2019年酒店大廳部門工作總結(jié)及工作計劃

1、酒店大廳部門工作總結(jié)及工作計劃20xx 年即將過去，嶄新的一年正向我們走來，在這里我就一年 的工作做一回顧總結(jié)： 自從三月份任總接管以來， 酒店經(jīng)歷了翻天覆 地的變化。通過對酒店清產(chǎn)核資，處理廢舊物品。投入了大量資金對 餐飲及客房進行裝修和改造，使酒店煥然一新，提供給客人優(yōu)雅、舒 適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對中央空調(diào) 老化，漏水嚴重等問題， 放棄使用，重新安裝分體空調(diào)， 即節(jié)約能源， 又解決了空調(diào)環(huán)保問題。 針對客房異味， 通過開窗通風得到了根本的 改善。二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳， 新推出的招牌菜運 河一鍋鮮，眾口皆口碑。酒店比較注重員工的精神文明建設(shè)，為員

2、工創(chuàng)造了良好的生活 空間，改造員工餐廳，增加了新的飲食設(shè)備，采用分餐制。做到每餐 對餐具消毒，制定了員工菜譜，為豐富員工業(yè)余生活， 10 月份舉辦 了金秋聯(lián)歡會，員工自編自排節(jié)目，各各閃亮登場，毫不遜色， xx 月初，酒店管理公司開展微笑大使評選和技能比武活動， 涌現(xiàn)出各崗 位能手和學習標兵。 所有的這些， 員工只能通過踏實認真的工作來回 報酒店。我來前廳部工作一個月的時間，首次感謝領(lǐng)導給予一個發(fā)展的 平臺，大堂副理這一職務(wù)， 代表著總經(jīng)理接受顧客投訴，并對內(nèi)部投 訴進行調(diào)查處理。 每天不定時的對住客房進行拜訪， 形式以電話拜訪 和登門拜訪為主， 對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，

3、 為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。前廳部即是酒店的銷售窗口，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出 了一些優(yōu)惠活動，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨。新推行 的積分卡活動，凡入住 xx 次贈標間房一間。這些優(yōu)惠活動，得到了 客人的一致認可， 同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益， 做到了人氣 的有增無減。前廳接待是面對客人的第一窗口，展現(xiàn)給客人的是具有良好的 服務(wù)意識，熟練的業(yè)務(wù)技能，客來有迎聲，客走有送聲，這些是我們 面對每位客人的工作流程， 前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類 型和規(guī)模的會議， 會議的成功接待得到了領(lǐng)導的一致認可， 然而從會 議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不

4、足。禮賓員是酒店一個重要的崗位，客人抵店后，行李員應主動上 前向客人表示歡迎，將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬 運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿，客人 辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候，帶領(lǐng)客人到客房。所有的 這些是為酒店帶來了生機和希望， 酒店設(shè)備的更新，服務(wù)項目的完善， 員工服務(wù)水準的提高，將邁出爭創(chuàng)四星級酒店的第一步。在看到成績的同時，我們也深刻意識和體會到不足之處：1 、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；2 、前臺讀卡器老化，造成讀卡錯誤，時常引起客人投訴；3 、個別員工對業(yè)務(wù)操作不熟練；4 、禮賓員工作缺乏主動性，使得金鑰匙服務(wù)標準，成為一紙空 談；5

5、、商務(wù)中心傳真機不能正常使用，復印機老化，影響到商務(wù)中 心的收入。發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，包括軟件，硬件，我相信通過我們的努 力，將迎來更加輝煌的一年。：20xx 年工作計劃：一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)： 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要有直接的面對形形色色 的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量， 反映一個酒店的服務(wù)水準和管 理水平，困此對員工培訓是工作重點，進行接聽電話語言技巧培訓， 接待員禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓，禮賓員的工作流程的培訓。二、給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。 商務(wù)中心做好各部門使用紙張的統(tǒng)計，用過期報表來打印草稿 紙，住宿的員工督促節(jié)約用水、 電，控制好辦公

6、用品。 用好每一張紙， 每一支筆，通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售知識和銷售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場情況， 積極推進散客房銷售 20xx 年推出的售房 積分卡很受散客的歡迎。 接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時， 根據(jù)當日入 住情況，靈活賬務(wù)房價，散客有明顯的增加，提高了入住率。接待員 不僅要接待好，每一位進入酒店的客人，目的是：只要到前臺來的客 人，要想盡辦法讓客人住下來，爭取更多的入住率。四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店是一支團隊，部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳部是酒店 的中樞部門，它同餐飲、客房有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都 應主動和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都 是為了酒店。五、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員 工認為你事一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān) 心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，正確的說服和引導。六、“硬件”老化，“軟件”補。俗話說：伸手補打笑臉人，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化 的不足。通過一個歉意的微笑，我想客人會理解的。七、做好客房備檔工作。前臺按照公安局的規(guī)定，對每個入住的客人進行登記，認真執(zhí) 行公