海倫服務方案

1、第1章 公司簡介及概況一、 公司簡介上海軍盛物業(yè)管理有限公司正式成立于2000年5月9日，是一家擁有二級物業(yè)管理資質(zhì)，注冊資金達到760萬，具有獨立法人資格，提供社會化、專業(yè)化物業(yè)管理的老牌知名企業(yè)。公司成立以來,一直遵循“業(yè)主至上、服務第一”的企業(yè)宗旨,堅持發(fā)揚“團結(jié)、務實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,創(chuàng)立了具有自身特色的物業(yè)管理模式。公司經(jīng)過多年的發(fā)展，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)隊伍，旗下?lián)碛袉T工800余人，其中高級管理人員15名，相關專業(yè)技術人員35名，接手樓盤已達30多個，分布在上海虹口、楊浦、閘北、長寧等地。公司在管理的過程中始終貫徹“以人為本、至真至誠”的發(fā)展理念和思路，把現(xiàn)

2、代家居理念充分融入到物業(yè)管理中，擴大了物業(yè)管理的外延，豐富了內(nèi)涵，并運用現(xiàn)代化、科學化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段，使樓盤保值、增值；為業(yè)主營造了一個安全、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境。二、 公司行政框架經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已經(jīng)形成了完善的組織機構。嚴格按照公司法及行業(yè)規(guī)范，分別設置了不同的職能部門，為業(yè)主提供高效、務實的物業(yè)服務。 總經(jīng)理副總經(jīng)理海倫新苑辦公室主任質(zhì)保部財務部拓展部人事部和泰玫瑰園中興財富星紀花苑江南星城海上華城共康三村書香公寓桂莘花苑蘭馨雅苑三泉公寓略.運行部主管工程部綠化部綠化部保安部后勤部第二章 海倫新苑概況一、 地理位置小區(qū)位于上海市虹口區(qū)華昌路68弄。二、 建筑情況 小區(qū)擁有高層

3、14幢，住戶 323 戶。綜合容積率3.2。占地面積 ，總建筑面積 ，商鋪面積1284。小區(qū)綠化面積3500 ， 地下泵房面積 ， 道路停車場面積 。三、 車位情況u 地下車位 116 個u 地面車位 100 個四、 主要設備u 電 梯：12臺u 消 防 泵： 4套u 生活水泵： 8套u 箱式變電站： 2處五、 其他情況u 小區(qū)共有地面出入口二個。u 小區(qū)污水為直排式。u 管理費用：住宅管理費為1.70元/月。第三章 項目管理處的組織架構及崗位職責一、 物業(yè)管理模式 根據(jù)海倫新苑實際情況，管理處將采用垂直管理模式，共享公司總部的人事、行政、財務及工程等管理資源，通過科學的管理、嚴格的管理制度，

4、保證使物業(yè)管理處達到預期效果。二、 物業(yè)管理處結(jié)構公司秉承“高效、精干”的用人原則，嚴把人員招聘關，聘用合格的管理人員，建立精干、高效的物業(yè)管理處。項目經(jīng)理全面負責小區(qū)的日常管理，細分各個崗位職責，做到任務落實到人、責任落實到人。.經(jīng)理接待收費管理員保安保潔綠化維修三、 員工崗位配置根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，結(jié)合小區(qū)實際情況，我們在小區(qū)崗位設置上遵循下列原則: 資源共享原則：共享總公司人力及管理資源 服務原則：確保高標準、高要求全天候為業(yè)主服務 精干高效原則：人員精干保證服務質(zhì)量序號職位工作崗位人數(shù)主要職責1物業(yè)經(jīng)理辦公室1全面負責日常管理工作2收費接待辦公室1收費、接待、日常管理3管理員辦公室2綠

5、化、保安、保潔、維修4保安主管保安部1全面負責保安管理6監(jiān)控管理監(jiān)控中心4設備操作及異常情況處理7保安員小區(qū)現(xiàn)場10按各自要求實施保安工作8綠化工小區(qū)現(xiàn)場1小區(qū)綠化修剪養(yǎng)護9工程維修小區(qū)現(xiàn)場1設備維護和維修10保潔員小區(qū)現(xiàn)場6樓宇內(nèi)保潔及外環(huán)境保潔四、 主要崗位職責1小區(qū)經(jīng)理職責：對管理部貫徹國家的物業(yè)政策、法規(guī)具體操作負責；對管理部落實公司的計劃、決議的具體操作負責；對管理部正常運轉(zhuǎn)提供規(guī)范服務操作負責；對管理部創(chuàng)優(yōu)達標競賽具體操作負責。具體職責如下： 協(xié)調(diào)處理好業(yè)委會、居委會、房辦等各個職能部門的關系，配合好相關部門的各項工作。 認真執(zhí)行公司的各項規(guī)定要求，傳遞公司的政策和方針，研究解決各

6、項管理問題。 審定小區(qū)內(nèi)所有管理制度及制度落實情況。 督促下屬員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 選聘解聘以及考核管理處員工，決定管理處員工的獎罰。 掌握物業(yè)費收取及營業(yè)費用支出情況，并作出改善。 每月向公司匯報小區(qū)管理情況。2小區(qū)管理員職責： 負責制定管理處的年度工作計劃，對本部門的工作落實情況進行檢查，確保服務質(zhì)量。 負責與部門有關對外聯(lián)系工作。 監(jiān)督、協(xié)調(diào)管理處的綠化、保安、保潔、維修工作。 定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主對物業(yè)服務的意見和建議。 妥善處理業(yè)主的投訴。 負責完成經(jīng)理交辦的其他各個工作事項。3收費接待員職責： 接待業(yè)主的報修、投訴等工作，為業(yè)主提供滿意服務。 負責收取業(yè)主繳納物業(yè)費、停車

7、費工作。建立健全業(yè)主的檔案資料。 做好報修投訴等回訪工作，及時向上級反饋業(yè)主意見。 努力完成上級交辦的其他工作。4維修工職責： 遵守員工守則和公司的各項規(guī)定，嚴格按照技術規(guī)程操作，認真負責。 做好小區(qū)內(nèi)的設施、設備的養(yǎng)護工作。 業(yè)主報修上門迅速、判斷準確、維修及時。 做好設備記錄，掌握設備、設施運行狀態(tài)。5保安主管職責： 負責安排、協(xié)調(diào)保安的日常工作，巡查各崗位的執(zhí)勤情況，及時糾正違章、違紀行為。 明確重點警衛(wèi)目標，安排好巡查路線，做好各項防范工作。 處理小區(qū)內(nèi)緊急事件和業(yè)主對保安工作的投訴。 制定保安巡視內(nèi)容、措施，監(jiān)管以及執(zhí)行既定任務。 負責區(qū)域范圍內(nèi)消防設施檢查、養(yǎng)護工作。 負責管理區(qū)域

8、內(nèi)的車輛停放工作。第四章項目服務管理要求序號內(nèi)容管理處服務要求1管理處設置小區(qū)內(nèi)設置管理處，配置簡單辦公設備，配有電話。2管理人員要求（1）小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證。（2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗。3服務時間周一至周日在小區(qū)管理處進行業(yè)務接待，4日常管理與服務（1）服務規(guī)范應符合上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。（2）24小時受理業(yè)主或使用人報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理二天內(nèi)完成（預約除外）。（3）對業(yè)主或使用人的投訴在五天內(nèi)答復處理。（4）告知業(yè)主或使用人裝修須知，監(jiān)督裝修過程，對違規(guī)裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告。（5）建立財務制度，對物業(yè)服務費的收支進行財務管

9、理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。（6）建立小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括設備管理檔案、業(yè)主資料檔案等）。（7）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務工作計劃，并組織實施。（8）對小區(qū)房屋維修資金進行賬務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。（9）可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%。（10）服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。（11）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。（12）對違反小區(qū)公約（臨時公約）或政府有關規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。項目序號內(nèi)容保潔服務要求樓內(nèi)公共區(qū)域1地面每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，每周拖洗二

10、次，地面清潔。2樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦抹二次。3消防栓、指示牌等公共設施每半月擦抹一次。4天花板、公共燈具每半年除塵一次。5門、窗等玻璃 每二個月擦拭一次，其中底層門廳玻璃每月擦拭一次。6天臺、屋頂屋頂每半年清掃一次，有天臺、內(nèi)天井的每周清掃一次。7垃圾收集居民自行投放至小區(qū)集中投放點。8電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，操作板處無污跡無灰塵。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路地面、綠地每日清掃二次，保持地面、綠地清潔；明溝每周清掃一次。10公共燈具、宣傳欄、小品等每半月擦抹一次，表面無污跡。11垃圾廂（房）每日清掃洗刷一次以上，保持垃圾廂（房）及其周圍清潔；建筑垃圾有固定堆放點；設有滅

11、蠅裝置。12消毒滅害 每季對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次（6、7、8月每月噴灑一次），每半年滅鼠一次。序號內(nèi)容保安服務要求1人員要求（1）保安人員身體健康，工作認真負責。（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2門崗（1）小區(qū)出入口24小時值班看守，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2） 封閉管理小區(qū)對外來人員或送貨人員進行記錄，阻止未經(jīng)許可的外來人員進入小區(qū)。（3）對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。3巡邏崗（1）白天每二小時巡

12、邏一次，夜間每三小時巡邏一次，重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄。（2）在遇到異常情況、突發(fā)事件時，采取相應的應對措施，及時報告管理處和相關部門。4技防設施和救助（監(jiān)控崗）（1）小區(qū)應具備錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警等三項以上技防設施，24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。（2）監(jiān)控中心收到報警信號后，保安人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理，同時應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。5車輛管理（1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌，車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。（2）及時處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。（3）收費管理的車庫應24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)地面、墻面有簡易的

13、車輛行駛指示牌和地標，備有必需的消防器材，車庫場地每日清潔一次，有照明，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放?；緱l件內(nèi)容要素綠化養(yǎng)護要求（植物）1、以綠為主，植物造景。綠地內(nèi)植物覆蓋率80%以上，綠地基本無裸露。2、綠地保存率 100%，喬、灌、草等保存率95%以上，大喬木保存率98%以上。綠地設施基本完好。草坪修剪年普修三遍以上，切邊整理一次以上。清雜草年普除雜草四遍以上，雜草面積不大于8%。灌、排水干旱、高溫季節(jié)基本保證有效供水，有積水應及時排除。病蟲害防治發(fā)現(xiàn)病蟲害及時滅殺。樹木修剪喬、灌木按規(guī)范修剪每年二遍以上；籬、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少

14、于二次。中耕除草、松土每年中耕除草四次以上。施肥每年普施基肥一遍。病蟲害防治有針對性及時滅治，每年噴藥不少于二次，控制大面積病蟲害發(fā)生。扶正加固發(fā)生倒伏及時扶正、加固。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務要求備注公共部位二類房屋結(jié)構每年一次以上對房屋結(jié)構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關業(yè)主、使用人。（3）疏通落水管、污水管等排水、排污管道。（4）更換公共走道門窗玻璃（單塊面積小于1平方米）。（5）街坊道路側(cè)石、路面修補（單塊長度小于1米或面積小于1平方米）。（6）設施、設備標識修補。（7）手、欄桿、燈桿等補刷油漆。門窗每半月一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃

15、、門窗配件完好，開閉正常。樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損，墻面修補應保持與原墻面材質(zhì)一致。管道、排水溝、屋頂每季一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹蝕，保持圍墻完好。3、二、三類零星維修的范圍在一類基礎上，還包括本類中涉及的其它共用部位或設施的零星維修。4、前期物業(yè)管理中按有關規(guī)定屬建設單位負責保養(yǎng)（修）設施（備）的費用由建設單位承擔。道路、場地等每半月一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等

16、，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持路面基本平整無積水，側(cè)石平直無缺損。休閑椅、室外健身設施等每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外）。安全標志等對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施。每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務要求備注消防系統(tǒng)一類消防設施、設備1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。 2、消防栓每月巡檢一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。3、每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用。4、按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器，臨近失效

17、立即更新或充壓。1、消防系統(tǒng)成本構成：（1）消防設施、器材保養(yǎng)。（2）消防設施年安全檢測。（3）滅火器更換（首次配備不計入本費用中）。2、地下車庫或其它非共用部位設置的消防報警裝置維修養(yǎng)護費用未計入此費用中。二類消防設施、設備1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。4、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調(diào)換。5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新

18、或充壓。避雷系統(tǒng)避雷設施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年應測試一次，保證其性能符合國家相關標準。避雷系統(tǒng)成本構成：（1）避雷系統(tǒng)保養(yǎng)。（2）避雷系統(tǒng)年安全檢測費。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務要求備注供水系統(tǒng)一類普通水泵1、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。3、高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。4、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。供水系

19、統(tǒng)成本構成：1、普通水泵：（1）供水運行（電耗）。（2）供水設備保養(yǎng)。（3）水池、水箱清洗。（4）水質(zhì)抽樣化驗。2、變頻水泵：（1）供水運行（電耗）。（2）供水設備保養(yǎng)。（3）蓄水池清洗。二類變頻水泵項目類別內(nèi)容弱電運行、保養(yǎng)、維修服務要求備注弱電系統(tǒng)一類電子防盜門每月定期保養(yǎng)，保持電子防盜門使用正常。成本構成：（1）系統(tǒng)運行。（2）日常維護保養(yǎng)。（3）系統(tǒng)設備的維修（不包括用戶室內(nèi)話機）。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務要求備注公共照明一類公燈每周二次巡檢公共照明設備，修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持樓道燈、街坊燈95%以上的亮燈率。1、公共照明成本構成:（1）公共照明運行（電耗）。（2）

20、零星更換燈泡、燈頭、燈座、開關等。 （3）設備的養(yǎng)護。2、樓道內(nèi)使用感應燈的按收費標準酌減0.01元計費。3、三類中大堂未使用分體空調(diào)的，標準酌減0.02元計費。公共電氣柜每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。二類公燈及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在98%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在98%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。三類公燈及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈

21、、街坊燈亮燈率在99%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。大堂空調(diào)大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。二、行業(yè)規(guī)范1、規(guī)范服務達標標準 態(tài)度和藹講文明一接待住戶態(tài)度和藹，講究禮貌，用語規(guī)范，答詢耐心，熱情公道。 掛牌上崗守紀律一持證上崗，佩帶胸卡，儀表整潔，誠實守信，不吃、拿、卡、要。 公開制度講規(guī)范一公開各項業(yè)務手續(xù)的辦理程序和時間，公開收費標準，不亂收費或多收費，主動接受住戶監(jiān)督。 遵章辦事不違規(guī)做到

22、住戶水電急修不過夜，對房屋小修自報修時起三日內(nèi)完成，不扯皮，不失約，不受禮，不讓居民當小工。 做好回訪重信譽建立維修服務回訪制度，及時聽取住戶對維修質(zhì)量的意見，讓住戶滿意。1、 崗位達標標準 管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務，善于協(xié)調(diào)，管理有序。 接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。 維修工：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。 電梯工：堅守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報修及時。2、 行政（客服）部服務標準 周一至周日全天業(yè)務接待； 24小時受理居民房屋報修，365天有維修服務； 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準； 辦公場所整潔、有序。 態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務時要態(tài)

23、度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。 掛牌上崗守紀律。員工在崗時，要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員和電梯駕駛員持證上崗。 公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發(fā)生訓斥。推倭、刁難現(xiàn)象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定的審核或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。 遵章辦事不違規(guī)。維修要及時，急修項目半小時內(nèi)到現(xiàn)場，24小時修復；如不能在規(guī)定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內(nèi)修復，不能回雙

24、休日或節(jié)假日順延（居民預約、雨大筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應及時告知報修人。樓內(nèi)有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。 做好回訪重信譽。要經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務過的對象，加強與業(yè)主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪。4、考核標準： A、行業(yè)規(guī)范的培訓率、知曉率應達到100%； B、行業(yè)規(guī)范的執(zhí)行率應達到95%以上； 維修及時率應達到95%以上； 維修質(zhì)量合格率應達到90%以上； 被服務對象滿意率90%以上； 違反行業(yè)規(guī)范的有效率居民投訴率0.5/年以下。第五章 收費標準測算及收支預案第六章 管理機制規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行

25、中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 軍盛物業(yè)在多年的實踐、摸索中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展和泰玫瑰園物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎。一、督查機制為全面落實物業(yè)管理的各項工作任務，確保各項服務質(zhì)量到位，根據(jù)公司的監(jiān)督管理制度，每月由公司督查組對管理處的各項工作進行檢查、監(jiān)督、考核、指導。每次督查都有側(cè)重點，從督查事深入到督查人。找準薄弱環(huán)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出整改或處理意見，并幫助當事人做好對其的教育工作，也作為對有關人員平時工作考核的客觀依據(jù)。每月堅持平時督查與集中督查相結(jié)合，除深入認真