機房動環(huán)維保服務(wù)研究細則

1、機房動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXX）年XX月XX日目錄維護保障方案 21 維護保障服務(wù)細則 41.1故障等級分類說明 41.1.1各級故障的定義 41.1.2具體故障等級劃分標準 51.1.3技術(shù)支持服務(wù)流程 71.1.4電話咨詢服務(wù) 71.1.5電話支持服務(wù) 71.1.6遠程技術(shù)支持服務(wù) 91.1.7動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù) 101.1.8現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 121.1.9應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 16現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)231.2硬件支持服務(wù) 231.2.1硬件維修服務(wù) 241.2.2錯誤！未定義書簽。123備件服務(wù) 261.2.4備件銷售服務(wù)281.3個性化服務(wù) 301.3.1設(shè)備巡檢服務(wù) 301.3.2系

2、統(tǒng)運行情況分析服務(wù) 322 維保服務(wù)體系介紹 332.1維保人員職務(wù)職責(zé) 332.1.1客戶經(jīng)理 332.1.2維保服務(wù)工程師 342.2維保服務(wù)聯(lián)系方式34維護保障方案XXX公司動環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護保障服務(wù)是為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持服務(wù)、資料共享服務(wù)、個性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保障方案中，我司為XXX公司提供的具體服務(wù)組成明細如下表所示，旨在保障動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定、咼效運行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)高級維護手段作用表0-1維護保障服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項目編號服務(wù)

3、項目1技術(shù)支持服務(wù)001電話咨詢服務(wù)002電話支持服務(wù)003遠程技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)004動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù)005現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2硬件支持服務(wù)007硬件維修服務(wù)008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)3個性化服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運行情況分析服務(wù)根據(jù)客戶的維護人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定了金牌服務(wù)服務(wù)解決方案。以更好地保障網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運行。表0-2 維護保障方案服務(wù)類別服務(wù)項目金牌技術(shù)支持服務(wù)電話咨詢服務(wù)有電話支持服務(wù)有遠程技術(shù)支持服務(wù)有緊急故障（一級故障）排除 服務(wù)有現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供二級故障排除服務(wù)版本管理及軟件補丁服務(wù)有現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

4、有硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)有備件服務(wù)10次/年備件銷售服務(wù)有資料共享服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)核心機房的巡檢服務(wù)（一 次/季度），50%端局機房的 巡檢服務(wù)（一次/半年）系統(tǒng)運行情況分析季度系統(tǒng)運行情況分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)提供方案咨詢服務(wù)第三方代理服務(wù)第三方續(xù)保服務(wù)有1維護保障服務(wù)細則1.1 故障等級分類說明根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障劃分為3級：一級故障、二級故障、三級故障，其中一級故 障為最嚴重的故障。按照不同的故障類型和級別，承保方有限公 司承諾不同的故障解決時間。1.1.1 各級故障的定義一級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，

5、如中心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超 過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害。二級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助 業(yè)務(wù)，少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問題，或直接影響服務(wù)。三級故障：前端設(shè)備運行出現(xiàn)小故障，能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。1.1.2 具體故障等級劃分標準一級故障（緊急故障）【監(jiān)控中心網(wǎng)管】 整個系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。 整個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個前端設(shè)備不通?！居布O(shè)備】 整個系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原因等不能啟動 監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。 傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致整個傳輸路由不通?！臼褂卯a(chǎn)品造

6、成的對人身安全的危害】火災(zāi)人身傷害二級故障【網(wǎng)管】部分前端設(shè)備因系統(tǒng)軟件服務(wù)故障，造成部分端局不能與監(jiān)控 中心通訊?！居布恐行?、接入、轉(zhuǎn)發(fā)或存儲等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致部分路由不通三級故障攝像機故障。外設(shè)故障 ,如攝像機故障 ,調(diào)音臺故障或功放故障沒有圖像或沒有聲音圖像有嚴重的馬塞克現(xiàn)象重要設(shè)備誤告警傳感器故障技術(shù)支持服務(wù)客戶在維護監(jiān)控產(chǎn)品過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求。客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，指派相應(yīng)的維護工程師和客戶進行溝通，通過電

7、話支持、遠程技術(shù)支持及現(xiàn)場技術(shù)支持等方式向客戶提供技術(shù)支持。技 術(shù)支持服務(wù)包括：1. 電話支持服務(wù)2. 遠程技術(shù)支持服務(wù)3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)4. 故障排除服務(wù)5. 版本管理和軟件補丁服務(wù)6. 現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)1.1.3技術(shù)支持服務(wù)流程開始是否客戶遠程支理條件1.1.41.1.4.11.1.5否電話咨詢服務(wù)是經(jīng)客戶同意、進行遠程支持客戶支持服務(wù)描述維護工程師是是否對于客戶纟緊急故于匚程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的現(xiàn)場支持 指派維護工程師處理需求。1.1.4.2服務(wù)承諾是故障是否解決客戶支持中 心，每遠程維護電話維護工程師 承保方客戶支持中心題。對于此種一方式否務(wù)

8、每天241小時提供電話咨詢服務(wù)孑導(dǎo)客戶解決問粵程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。現(xiàn)場支持、故障排除子中心專家壬客戶回訪子中心專家、維護工程師由專業(yè)的維護工程師回答客戶提出的問題，扌 技術(shù)服務(wù)報告客戶支持中心1.1.5.1服務(wù)描述客戶在維護動呈中，遇到使用中疑難或者是自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù) 請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進行故障定位, 并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障1.1.5.2 服務(wù)說明客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障

9、的時候, 應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細認真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真 向承保方客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián) 系人和聯(lián)系電話等?？蛻糁С种行慕拥娇蛻粽埱蠛螅付▽I(yè)的維護工程師進行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。1.1.5.3 服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時電話支持服務(wù),熱線電話如表2-1所示。對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間見下表。表1-1電話支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和

10、功能的咨詢小于2小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于48小時1.1.6遠程技術(shù)支持服務(wù)1.1.6.1 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，在征得客 戶同意后，可以通過遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進行故障診 斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。1.1.6.2 服務(wù)說明在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意的前提下，同 時啟動遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做 出響應(yīng)。維護工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因, 制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后, 指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。1.1.6.3 服務(wù)

11、承諾對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（見下表。表1-2 遠程技術(shù)支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于4小時1.1.7動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù)1.1.7.1 服務(wù)描述動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù)是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通 過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確 認客戶的服務(wù)請求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。1.1

12、.7.2 服務(wù)說明1. 客戶支持中心維護工程師判斷為一級故障(重大故障)后， 應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：(a. 15分鐘內(nèi)電話通知負責(zé)人和維護管理經(jīng)理。(b.維護管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護工程師趕往現(xiàn)場。(c. 30分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負責(zé)立即成立應(yīng)急小組。(d. 1小時內(nèi)子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗。(e. 2小時內(nèi)中心負責(zé)人負責(zé)成立專家小組2. 現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進行故障處理， 第一時間恢復(fù)通訊。維護工程師進行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi) 容參見現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)項目。3. 設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行 12 天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客

13、戶提交 技術(shù)服務(wù)報告，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開 現(xiàn)場。4. 故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障 原因。5. 在故障排除之后，維護經(jīng)理對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報， 向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6. 客戶必須為承保方現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。 在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件， 具體操作參照備件服務(wù)。7. 在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服 務(wù)范圍之內(nèi)。8. 以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。(a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃

14、電、戰(zhàn)爭等非人 力控制事故或停電事故等；b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等； c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；(d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對 承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝 或更換要求的偏離等；(e. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作 環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損 壞。(f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負責(zé)的設(shè)備所引起的故障；(h. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故 障。(i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件

15、被 應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。(j. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3 服務(wù)流程1.1.8 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)1.1.8.1 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)和遠程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場 分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。1.1.8.2 服務(wù)說明1. 當(dāng)電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級以上故障， 客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn) 場進行故障處理。2. 承

16、保方維護工程師在進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準 備：(a. 查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生 過的問題的處理辦法。( b. 準備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要 的備板備件及軟件。3. 承保方維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報 告給客戶負責(zé)人簽字確認。4. 了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備 進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技 術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或 在客戶允許下，由承保方維護工程師進行具體實施，避免因 盲目動手給客戶造成損失。5. 承保方維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常

17、運行， 并應(yīng)有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重 裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準方 可實施。6. 承保方維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故 障原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。7. 承保方維護工程師在處理故障時，要認真填寫技術(shù)服務(wù)報 告，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8. 現(xiàn)場支持服務(wù)適用于除承保方確認的一級故障以外的其它級 別的故障，對于承保方確認的一級故障即緊急故障參照緊急 故障排除服務(wù)處理。9. 以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實 際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用：( a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪

18、水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人 力控制事故或停電事故等；(b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；( d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對 承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或 更換要求的偏離等；e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障(g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng) 用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.183服務(wù)承諾現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間是指在客戶確認需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達客戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方

19、 遠近不同，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持 服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時間見下表。表1-3服務(wù)響應(yīng)時間故障級別響應(yīng)時間一級故障小于2小時二級故障小于12小時三級故障小于24小時表1-4現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間表(根據(jù)標書要求進行修改)故障級別到達現(xiàn)場時間50公里以內(nèi)小于5小時100公里以內(nèi)小于12小時400公里以內(nèi)小于24小時400公里以上小于3天1.1.9.1 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程1.1.9.2 故障級別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨的硬件故障，許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主 開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護經(jīng)驗，對 系統(tǒng)故障做了明確的故障

20、級別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時限， 且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的 解決方案。對于超時診斷（即在限時內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診）， 我們同樣具有明確的故障上報程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排 除故障為止。表1-5故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運行、設(shè)備無法啟動，給工作造成重大影響二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴重降低、設(shè)備運行很不正常，給工作帶來較 大的影響三級故障系統(tǒng)性能受損、設(shè)備性能下降，影響較小或暫無影響四級故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響1.193 故障響應(yīng)時間和升級標準現(xiàn)場工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請求，并初步診斷故障原

21、因和故障 級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定 的故障響應(yīng)時間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶 現(xiàn)場進行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應(yīng)確定的時間內(nèi)解 決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機修復(fù)、死機、臨時應(yīng)急措施 等無關(guān)硬件修復(fù)的問題，及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。對需第三方提 供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機房設(shè)備、UPS設(shè)備等，協(xié)助用戶及時聯(lián)系第三方進行保修/維修服務(wù)。表1-6各級故障響應(yīng)時間響應(yīng)時間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障0.25小時現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)工程師工程師工程師工程師0.5小時應(yīng)急服務(wù)小組0.75小時客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小

22、組1小時服務(wù)中心客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)總經(jīng)理小組1.1.9.4 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計是電子口岸系統(tǒng)維護的重要組成部分，它 是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響 的一系列應(yīng)急活動。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措 施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、 減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：應(yīng)有多種備用方案，每種方案均可獨立實施，應(yīng)有各種方案的 優(yōu)先排序。應(yīng)有明確的負責(zé)人與各級責(zé)任人的職責(zé)。應(yīng)便于培訓(xùn)和實施演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案簡單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事 故時，能迅速、方便地執(zhí)行。應(yīng)配置不間斷電源或雙路電源進

23、線，一般不間斷電源可在斷電 后維持工作一小時以上。重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機熱備 技術(shù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地數(shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報警電話、應(yīng)急負責(zé)人和技術(shù)負責(zé)人電話和住址等。1.1.9.5 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一，應(yīng)視為緊急事件，需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。當(dāng)軟件受到計算機病毒的侵害，局部或全部數(shù)據(jù)和功能受到損 壞，使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無

24、法正常工作。當(dāng)受到自然災(zāi)害的破壞，如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。當(dāng)出現(xiàn)意外停電而又無后備供電措施。應(yīng)急措施對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護，首先該通過 IT 應(yīng)急措施加以實現(xiàn)這些 IT 措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：電力切換；基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：備品備件替換；配置恢復(fù);臨時連接；備用線路和線路修復(fù)。主機應(yīng)用系統(tǒng)：啟用雙機熱備主機中的備用主機;備品備件替換；原廠商硬件維修；系統(tǒng)恢復(fù)；應(yīng)用移植；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。1.196事件及影響分析根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表1-7系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表事件涉及資產(chǎn)事件影響發(fā) 生 概 率故障級別防范措施應(yīng)急措施病毒攻服務(wù)

25、器、網(wǎng)業(yè)務(wù)受到影高1安裝防病毒軟件殺病毒擊絡(luò)系統(tǒng)響并定期升級；加 強內(nèi)部介質(zhì)管 理；數(shù)據(jù)備份； 設(shè)定VLAN訪問控 制網(wǎng)絡(luò)設(shè)核心交換網(wǎng)絡(luò)用戶無高1日常檢查；核心設(shè)備更換或備故障機、匯聚交法工作交換機備件；低替換損壞模換機、接入一級交換機備塊交換機、光機；光電裝轉(zhuǎn)器電轉(zhuǎn)換器備品、雙機熱備防火墻防火墻與外部的連高1日常檢查；低設(shè)備更換；不能正接失效；安級防火墻備機；策略配置恢常工作全訪問控制雙機熱備復(fù)失效人為破核心交換業(yè)務(wù)中斷，低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主人為破壞后壞機、重點服數(shù)據(jù)破壞，機、應(yīng)用等事件恢復(fù)務(wù)器、核心影響較大追蹤數(shù)據(jù)、備份介質(zhì)、傳輸介質(zhì)災(zāi)難核心交換系統(tǒng)大面積很1建立異地數(shù)據(jù)備使用備機，機、重點

26、服務(wù)器、機房基礎(chǔ)設(shè)施破壞，業(yè)務(wù)中斷。低份中心應(yīng)用和數(shù)據(jù)恢復(fù)。線路故核心光纜網(wǎng)絡(luò)無法使很1備用線路切換到備份障用低鏈路商網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)絡(luò)、重點業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受中2入侵檢測、漏洞查看日志；侵服務(wù)器到影響修補、內(nèi)部管理、應(yīng)用和數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)、日恢復(fù)常檢查主機故重點服務(wù)應(yīng)用中斷，中2日常檢查；備機/硬件更換；障器、硬盤/陣數(shù)據(jù)破壞備件；系統(tǒng)和應(yīng)應(yīng)用和數(shù)據(jù)列卡用備份恢復(fù)軟件故管理軟件無法監(jiān)控網(wǎng)低3系統(tǒng)備份，配置軟件重新安障絡(luò)和安全系文件備份裝和數(shù)據(jù)恢統(tǒng)復(fù)供電故UPS所有機房內(nèi)低3做好日常檢查；臨時使用備障設(shè)備供電定期放電；及時用電源更換故障電池1.1.10.1 服務(wù)描述 在現(xiàn)場維護及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保

27、方維護工 程師對客戶工作人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。1.1.10.2 服務(wù)說明1. 培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實際操 作方面的培訓(xùn)。2. 現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是承保方設(shè)備的客戶維護人員，為保證 培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗。3. 客戶負責(zé)組織培訓(xùn)人員和準備相關(guān)的培訓(xùn)條件。4. 承保方維護工程師負責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、 討論、現(xiàn)場操作等方式。5. 培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護工程師應(yīng)向客戶提交現(xiàn)場培訓(xùn)記 錄單，客戶應(yīng)在現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單上簽字。6. 在現(xiàn)場培訓(xùn)中，由承保方維護工程師產(chǎn)生的費用承保方承擔(dān)， 由客戶產(chǎn)生的費用由客戶承擔(dān)。7. 每次現(xiàn)場培

28、授課課時在 2 個小時以內(nèi)。1.2 硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：硬件維修服務(wù)備件服務(wù)1.2.1備件銷售服務(wù)硬件維修服務(wù)1.2.1.1 服務(wù)描述承保方將故障板件進行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)1.2.1.2 服務(wù)說明1. 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的返修設(shè)備登記 表，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管 理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費用由客戶承擔(dān)。2. 承保方應(yīng)在以下承諾的時間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故 障件返回客戶。3. 如果承保方不能在承諾時間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶， 則承保方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將 修復(fù)后的故障件返

29、回客戶。4. 承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個月，客戶在接 收返修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫承保方返修設(shè)備收貨反饋單， 以傳真的形式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。5. 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行模?期間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由承保方承擔(dān)，并且承保 方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用。6. 對于客戶自行購買的配套設(shè)備，承保方不承諾修復(fù)。(a. 由以下幾種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之內(nèi)，需按 承保方維修時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情 收取技術(shù)服務(wù)費：( b. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力

30、控制事故或停電事故等；(c. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(d. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；( e. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、 機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、 安裝或更換要求的偏離等；(f. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán) 境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損 壞。( g. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(h. 由不屬于承保方負責(zé)的設(shè)備所引起的故障；i. 其它原因。如非承保方的疏忽、 誤操作或省略而造成的故障(j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用 于系統(tǒng)

31、，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。(k.其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。7. 對于無法修復(fù)的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。8. 承保方負責(zé)維修的維保設(shè)備清單。1.2.1.3 服務(wù)承諾如果是承保方國內(nèi)采購、國外維修的部件，則承保方應(yīng)在60個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。如果是承保方國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在30個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶1.2.21.2143 r承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì) 量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護航；既能幫助用戶最大 限度地控制運營成本，又同時滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。1.2.2.2 服務(wù)說明1. 客戶建立自

32、己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做 補充。2. 自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的 壞件后，按合同約定的時間內(nèi)， 將更換的好件送到指定地點， 用于更換故障板件。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考 慮備件銷售服務(wù)。4. 客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷售目錄價或雙方議定的價格進行賠償。賠償后，對應(yīng)板 件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。5. 如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長更換租期，但累計更換租賃時間不得超過六

33、個月，否則 自動轉(zhuǎn)入備件銷售服務(wù)。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)： a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；(b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；( d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對 承保方或承保方代表的物理、 機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、 安裝或更換要求的偏離等；( e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f. 其它原因。如非承保方的疏忽、 誤操作或省略而造成的故障。( g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng) 用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)

34、中轉(zhuǎn)移出去。1.2.3 備件銷售服務(wù)1.2.3.1 服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據(jù) 客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備板備件方案建議和 報價，為客戶提供備件銷售服務(wù)。1.2.3.2 服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實際情況 提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客戶 認可后，形成備板備件購買合同，建立客戶備板備件庫。123.3 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購買預(yù)付款之日起，三個月內(nèi)發(fā)貨。承保方對客戶所購買的備板備件的保

35、修期為一年（自到貨之 日起計算）。123.4 服務(wù)流程1.3個性化服務(wù)1.3.1設(shè)備巡檢服務(wù)1.3.1.1 服務(wù)描述承保方安排維護工程師定期對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施現(xiàn)場檢 查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng) 調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高 效運行。1.3.1.2 服務(wù)說明承保方對 XXX 公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進行巡檢包括三種方案：1. 核心機房巡檢核心機房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機房，在動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)中起著重要的作用。對核心機房的巡檢，對設(shè)備進行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：( a. 系統(tǒng)檢查：針對客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對核心機房設(shè)備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查b. 一般檢查：觀察設(shè)備的運行情況，了解客戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析 數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應(yīng)向客 戶建議改進維護和管理。2. 前端設(shè)備巡檢本方案進行季度巡檢，全面保障設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。巡檢過程 中，對前端設(shè)備進行全面測試，保障前端設(shè)備的運行可靠。(a. 在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了