《管理溝通實(shí)務(wù)》第九章試題(最新整理)

1、第九章沖突與溝通一、復(fù)習(xí)思考題1. 請(qǐng)簡(jiǎn)述人際沖突的含義及其產(chǎn)生過(guò)程。人際沖突是指人際環(huán)境中個(gè)體或一部分人試圖滿(mǎn)足自身需要而使另一個(gè)人或者一部分人受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點(diǎn)、需要、價(jià)值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭(zhēng)斗。人際沖突的形式很多，大到戰(zhàn)爭(zhēng)，人類(lèi)歷史幾千年?duì)帒?zhàn)不斷，每一次的戰(zhàn)爭(zhēng)都是從資源的爭(zhēng)奪開(kāi)始，以血流成河、犧牲萬(wàn)千生命為代價(jià)，直到一方戰(zhàn)敗投降，另一方勝利征服為結(jié)束；小到人們?cè)谌粘Ｉ钪袨榱穗u毛蒜皮的小事而鬧得不可開(kāi)膠。人際沖突產(chǎn)生的過(guò)程（1）潛在沖突.潛在沖突是指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來(lái)的沖突，大多出現(xiàn)在責(zé)任與

2、權(quán)利的分配，目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時(shí)的行為等方面，這些因素對(duì)組織的運(yùn)作非常重要，但是組織很少能在所有成員都同意的情況下作出這些決議。換言之，組織的日常運(yùn)作會(huì)引起意見(jiàn)分歧和沖突，（2）感知沖突.大多數(shù)組織即使在日常決策中也存在意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象，當(dāng)個(gè)體和小組開(kāi)始意識(shí)到這些差異存在的時(shí)候，就到了感知沖突階段。在這一階段，沖突的雙方可能只有一方意識(shí)到了這種潛在的沖突，如當(dāng)上司看到下屬?zèng)]有做好工作時(shí)，上司和下屬之間的沖突就出現(xiàn)了。類(lèi)似地， 當(dāng)上司認(rèn)為額外的溝通沒(méi)有必要時(shí)，下屬可能認(rèn)為上司的反饋太少了，這些感知差異主要表現(xiàn)在心理上，這是感知沖突階段的特點(diǎn)。（3）感覺(jué)沖突。感覺(jué)沖突是可感知的沖突對(duì)潛在沖突的參與

3、者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。感覺(jué)沖突發(fā)生在實(shí)際沖突行為出現(xiàn)之前，并對(duì)沖突行為產(chǎn)生影響，因?yàn)樗从沉巳藗兊母兄c情感。在這個(gè)階段，人們對(duì)實(shí)際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生劇烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。（4）公開(kāi)沖突。公開(kāi)沖突階段被稱(chēng)為沖突的“行動(dòng)階段”，這一階段包括沖突行為、解決問(wèn)題、公開(kāi)對(duì)抗、轉(zhuǎn)換行動(dòng)或者其他可能的行為。真正的沖突行為公開(kāi)沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。5.沖突結(jié)果階段。沖突的后果可能是兩敗俱傷，也可能是一勝一負(fù)，如果處理得當(dāng)，也可能雙贏。就其作用而言，可以是破壞性的，也可以是建設(shè)性的，這取決于沖突的性質(zhì)與雙方?jīng)_突管理的水平。

4、2. 聯(lián)系實(shí)際談?wù)剾_突的利與弊。答：（1）沖突的消極影響沖突會(huì)造成嚴(yán)重的消極影響，致使組織無(wú)法達(dá)到既定目標(biāo)；沖突還會(huì)消耗資源，尤其是時(shí)間和金錢(qián)；嚴(yán)重的沖突會(huì)影響員工的身心健康；抵觸的想法、觀點(diǎn)以及信仰會(huì)導(dǎo)致憎恨、緊張和焦慮，這些情緒的產(chǎn)生是因?yàn)闆_突對(duì)其個(gè)人目標(biāo)和信仰造成了威脅。在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，沖突會(huì)使組織內(nèi)原本相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張，從而影響人際關(guān)系和群體間的關(guān)系。（2）沖突的積極作用沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展，而且還能防止系統(tǒng)的停滯及消亡。同樣，組織內(nèi)的沖突也可以成為一種積極的因素：沖突的產(chǎn)生和解決常會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的有效解決，解決沖突的愿望會(huì)迫使人們改變做事的方法。通常，人們認(rèn)為

5、沖突的價(jià)值在于帶來(lái)創(chuàng)新和變革。在與他人發(fā)生沖突時(shí)，人們不得不對(duì)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)。當(dāng)沖突被有效解決后，它能夠引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。例如，每個(gè)人都有一定的做事模式，只有當(dāng)有人向他們的模式提出挑戰(zhàn)時(shí)，他們才會(huì)考慮新的做事方法。有效的沖突能夠使人們遠(yuǎn)離常規(guī)。在組織中，沖突處理的過(guò)程會(huì)促進(jìn)積極的變革和創(chuàng)新。在決策過(guò)程中有意識(shí)地引入沖突機(jī)制對(duì)組織將是有益的。比如，在小組決策的過(guò)程中， 當(dāng)小組的一致愿望與小組提出的不同解決方案發(fā)生沖突時(shí)，小組成員就要進(jìn)行思考和討論， 力求找出一個(gè)最佳方案。3. 沖突中的溝通策略包括哪幾種？答：沖突的溝通策略實(shí) 例目 的激化沖突策略實(shí)例“你的態(tài)度不端正”“你工作時(shí)不能這么懶

6、散”對(duì)個(gè)人或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)“我認(rèn)為你不想完成工作，6 個(gè)月前你就不愿意給我們生產(chǎn)線(xiàn)增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣”將沖突現(xiàn)狀擴(kuò)展，同以前未解決的爭(zhēng)論聯(lián)系起來(lái)“我可不想周?chē)娜硕寂c我做對(duì)，要么你現(xiàn)在把機(jī)器修好，通過(guò)控制沖突結(jié)果來(lái)威要么你走路”脅對(duì)方避免沖突的策略“我知道你認(rèn)為你老板不公平，但我們有公開(kāi)的政策，如果你有什么不滿(mǎn)的話(huà)，可能提出申訴，只有遵循這一程序后，我們才會(huì)處理這個(gè)問(wèn)題”（高級(jí)經(jīng)理和不滿(mǎn)的職工）使用正式的規(guī)定、等級(jí)制度或其他方式控制過(guò)程來(lái)限制沖突方的行為“這不是一個(gè)問(wèn)題，你不必那么激動(dòng)，我想肯定沒(méi)問(wèn)題”否定沖突的存在維持沖突的策略“我相信我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)算水平和我們的期望值相

7、當(dāng)，如果你考慮你兼職秘書(shū)的費(fèi)用問(wèn)題，我也會(huì)重新考慮我的旅行計(jì)劃”“我想，我不會(huì)把事情弄糟的，在經(jīng)理會(huì)議上我總是支持你， 即使我認(rèn)為是不恰當(dāng)?shù)?，我也?huì)繼續(xù)支持你”（兩位經(jīng)理在董事會(huì)前的碰頭）論及意見(jiàn)一致的方面和可以讓步的方面減少?zèng)_突的策略“目前，改變整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想， 現(xiàn)在我們就應(yīng)該考慮派一個(gè)人去接受新系統(tǒng)的維護(hù)培訓(xùn)”確認(rèn)面上的管理問(wèn)題， 建議從具體問(wèn)題入手“李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看起來(lái)很困難。如果他實(shí)在來(lái)不及按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們，他只要能在本月前發(fā)貨，我們就不與他計(jì)較了”描述行為和結(jié)果，避免沖突4. 如何看待和處理工作中的沖突？答：（1）否認(rèn)或隱瞞這種方法

8、是通過(guò)“否認(rèn)”工作中存在沖突來(lái)處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前的“平靜期”時(shí)采用這種方法比較有效。（2） 壓制或緩解掩蓋矛盾使組織重新恢復(fù)“和諧”，這種方法也是在沖突不太嚴(yán)重，或者沖突雙方都“不惜一切代價(jià)”保持克制時(shí)才能取得滿(mǎn)意的效果。（3） 支配這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來(lái)解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類(lèi)似的方法來(lái)調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當(dāng)憑借的 “權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時(shí)才能取得滿(mǎn)意的效果。（4） 妥協(xié)這種方法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的，都必須作出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。當(dāng)

9、沖突雙方勢(shì)均力敵，或者期望為一個(gè)重要而又復(fù)雜的問(wèn)題找到暫時(shí)的解決方法，尤其是當(dāng)時(shí)間緊迫急需推出一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)不失為良策。（5） 合作只要認(rèn)識(shí)到人與人之間確實(shí)存在許多差別的事實(shí)，就可以通過(guò)和解的方式來(lái)處理沖突。雙方可以通過(guò)坦誠(chéng)的討論、積極的傾聽(tīng)，充分理解雙方差異，以雙贏的方式處理沖突，沖 突雙方都會(huì)感到自己是受益者。不過(guò)要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時(shí)間保證， 另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。二、案例分析答：假如居功自傲行為已經(jīng)形成，那只能采取事后處理的辦法，可采取以下措施：（）外派學(xué)習(xí)。把居功自傲的員工派到外面學(xué)習(xí)，一方面可以提高他的能力水

10、平，另一方面也可以把其居功自傲的表現(xiàn)和危害隔離于美容院之外。（）調(diào)動(dòng)工作。把居功自傲的員工調(diào)動(dòng)到與其能力相適應(yīng)的工作崗位上。但是，如果簡(jiǎn)單地調(diào)動(dòng)工作，會(huì)引起較大的抵觸情緒，必須采取一些緩沖的輔助手段，比如給他們一些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)或者物質(zhì)上的獎(jiǎng)賞?！啊薄啊盿t the end, xiao bian gives you a passage. minand once said, people who learn to learn are very happy people. in every wonderful life, learning is an eternal theme. as a profes

11、sional clerical and teaching position, i understand the importance of continuous learning, life is diligent, nothing can be gained, only continuous learning can achieve better self. only by constantly learning and mastering the latest relevant knowledge, can employees from all walks of life keep up with the pace of enterprise development and innovat