lSO_9004_2009組織持續(xù)成功的管理——種質量管理方法

1、lSO 9004 第三版 2009-11-01組織持續(xù)成功的管理 種質量管理方法A qualityManaging for the sustained success of an organization management approach目錄引言1 范圍2 引用標準3 術語與定義4 組織持續(xù)成功的管理4.1 總則4.2 持續(xù)成功4.3 組織的環(huán)境4.4 利益相關方，需求與期望5 戰(zhàn)略與政策5.1 總則5.2 戰(zhàn)略與政策的形成5.3 戰(zhàn)略與政策的部署5.4 戰(zhàn)略與政策的溝通6 資源管理6.1 總則6.2 財務資源6.3 組織內部的人員6.4 供應商與合作伙伴6.5 基礎設施6.6 工作環(huán)境

2、6.7 知識、信息與技術6.8 自然資源7 過程管理7.1 總則7.2 過程策劃與控制7.3 過程責任與權力8 監(jiān)控、測量、分析與復審8.1 總則8.2 監(jiān)控8.3 測量8.4 分析8.5 對監(jiān)控、測量和分析信息的審核9 改進、創(chuàng)新與學習9.1 總則9.2 改進9.3 創(chuàng)新9.4 學習 附錄 A（ 資料性 ）自我評估工具 附錄 B（ 資料性 ）質量管理原則附錄C（資料性）ISO 9004 : 2009與ISO 9001 : 2008之間的對應性前言ISO（國際標準化組織）是一個由國家標準團體（ISO成員團體）組成的全球性聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常 在 ISO 技術委員會中進行。對現(xiàn)有技術委

3、員會某工作項目感興趣的每一個成員團體均有權參加該委員會活動。與ISO有聯(lián)絡關系的國際組織、政府性和非政府性組織，也參加該項工作。ISO與國際電工委員會（IEC）就所有電工標準化事務密切合作。國際標準根據(jù) ISOIEC 導則第二部分規(guī)定的原則起草。 技術委員會的主要任務制定國際標準。由技術委員會通過的國際標準草案將分發(fā)給策劃那個有團體進行投 票。作為國際標準出版須獲得投票的成員團體至少 75%的贊成票。應提請注意的可能性是，本文件中的某些部分可能涉及專利權。lSO 對識別出的任何部分或全部專利權不承擔任何責任。ISO 9004由ISO/TC176 “質量管理和質量保證”的分技術委員會SC2 “質

4、量體系”制定。本第三版取消并取代第二版 （ISO 9004：2000），對該版已經做了技術修訂。 組織的持續(xù)成功管理是 ISO9004 的主要變化，核心是結構和內容方面的實質性改動。引言本國際標準通過提供一種質量管理方法，為支持那些在復雜、苛求和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功的任何 組織提供了指南。一個組織的持續(xù)成功是通過具有長期并平衡的方式滿足客戶與其他利益相關方的需求和期望的 能力而獲得的。持續(xù)成功可以通過組織的有效管理獲得，通過對組織所處環(huán)境的知曉、通過學習、通過采取適當 的改進或者革新措施，或兼而有之而獲得。本國際標準推行一種自我評估方法，將其作為審核組織成熟度的重要工具，涉及組織的領導

5、能力、戰(zhàn)略、管 理體系、資源和過程，以識別組織的強項和弱項，以及改進、革新或兼而有之的機會。本國際標準提供了比ISO 9001更為廣泛的質量管理焦點，它論述了所有利益相關方的需求與期望，為組織 整體效能系統(tǒng)的、持續(xù)的改進提供了指南。圖1給出了一種將IS09001與ISO 9004要素相結合的基于過程的質量管理體系擴展模式。耳屯aW(M “ 過程理9WM兔$童 肚略和方針的酷 尬劃耳厲開強載 理體系的持域改進id向組賀皓耕續(xù)成砂組駅環(huán)覘組駅環(huán)境duh-I：思漩謝值活動圖1基于過程的質量管理體系擴展模式本國際標準的制定保持了與 獨立使用。1S09001的一致性，并與其它管理體系標準相兼容。這些標準

6、相互補充，但也可附錄A為組織自我評估自身優(yōu)勢和弱點提供了一種工具，以確定其成熟水平，以及識別改進和創(chuàng)新的機會。 附錄B提供了對質量管理原則的描述，這些原則是1SO/TC 176制定的質量管理標準的基礎。組織持續(xù)成功的管理一種質量管理方法1 范圍 這個國際標準提供一種質量管理方法為組織實現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。 它適用于所有組織， 無論其大小、 類型 和活動。本標準不是為認證、規(guī)范或合同用途編寫。2 引用標準 下列引用標準與本文的應用有關， 對于注日期引用的標準， 只有指定的版本使用對非注日期引用的標準， 最新的版本適用。IS0 9000 質量管理體系一基礎和術語3 術語和定義 本文使用的術語和定義

7、包括 ISO 9000 中給出的，以及下列兩個。3.1 持續(xù)成功 組織長期持續(xù)保持實現(xiàn)其目標的能力。3.2 組織的環(huán)境 哪些能夠影響組織目標實現(xiàn)和面向其利益相關方的行為的內外部因素、條件的結合體。4 組織的持續(xù)成功管理4.1 總則為實現(xiàn)持續(xù)成功最高管理者應當采納一個質量管理方法。 組織的之鏈管理體系應當基于附錄 8 中所描述的原 則 （附錄 B 寫得是質量體系的八項原則：顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、 基于事實的決策方法、持續(xù)改進、供方互利的原則）這些原則描述的概念是質量管理體系有效運行的基礎。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應當在組織的質量管理體系中應用這些原則。

8、組織應當發(fā)展其質量管理體系以確保：資源的有效利用； 決策制定依據(jù)實際； 以順客滿意為關注焦點，同叫關注其他利益相關方的需要和期望。 注：在本國際標準中，最高管理者指制定決策的最高層。在組織中最具權威， “組織”的概念包括組織中的 所有人。這個定義與 IS0 9000 中的有所幣同。4.2 持續(xù)成功 組織可以通過在一個較長的時間區(qū)間內， 通過平衡的方式， 持續(xù)實現(xiàn)其利益相關方的需求和期望來實現(xiàn)持續(xù) 成功。組織的環(huán)境是多變并且不確定的，為實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應當：制定長遠的規(guī)劃； 持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境； 識別出所有的利益相關方， 評估其個體對組織業(yè)績的潛在影響的大小， 確定如何以平衡的

9、方式滿足其要 求和期望：與利益相關方保持接觸，并隨時讓其了解組織的活動和計劃； 與供方、合作伙伴和其他利益相關方建立互利的關系： 運用廣泛的手段，包括談判和調節(jié)去平衡那些來自利益相關方的經?；ハ鄾_突的要求和期望： 識別所有相關的短期和長期風險，并為組織建立全面的戰(zhàn)略去減低風險：預測未來的資源需求 （包括其所需要的權限 ）； 確立組織實現(xiàn)戰(zhàn)略所需的過程，確保其能夠迅速起效去改變環(huán)境： 定期評估目前的計劃和程序的情況，并采取適當?shù)募m正和預防行動； 確保組織的成員有機會為改善個人境遇和保持組織的活力而進行學習： 建立和保持組織創(chuàng)新新和持續(xù)改進的過程。4.3 組織的環(huán)境組織的環(huán)境將會經常經歷變化，無論

10、其規(guī)模 （大或小 ），他的活動和產品，或其類別 （營利或非營利 ）：因此應 當持續(xù)監(jiān)測組織的環(huán)境。 這樣的檢測確保組織能夠識別、 評估和管理與利益相關方有關的風險， 和其變化的要求 和期望。最高管理者應當定期就組織的改變和創(chuàng)新做出決定，以保持和提升組織的業(yè)績。注：有關風險管理的更多信息請參閱ISO 31000 。4.4 利益相關方，需求和期望利益相關方是為組織帶來利盞的一些個人或者實體， 或者對組織感興趣， 或者受到組織活動的影響。 滿足其 要求和期望有助于實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。單個的利益相關方的要求和期望是不同的并可能與其他利益相關方的要求和期望相矛盾， 或者迅速改變。 為 了使相關方的要求和

11、期望得到表達和滿足，組織可以采取非常廣泛的形式包括協(xié)作，合作，談判，外包，或終止 活動。5 戰(zhàn)略和政策5.1 總則為獲得持續(xù)成功， 最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、 一個愿景和價值觀。 它們應當破清楚的理解、 接受、井受到組織成員的支持。受到其他利益相關方的認可。注：在本標準中，使命是指組織為什么存在，愿景是描述希望達到的狀態(tài)，例如組織想要做什么希望被利益 相關方視作什么。5.2 戰(zhàn)略和政策制定最高管理者應當清楚的展示組織的戰(zhàn)略和政策， 以確保其使命、 愿景和價值觀得到利益相關方的接受和支持。 組織應當定期檢測其環(huán)境以確定是否需要評審（適當時 ）修訂其戰(zhàn)略和政策。為了建立，采納和保持一

12、個有效的戰(zhàn)略和政策，組織應當建立過程持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境，包括其顧客的需求和期望，競爭形勢，新技術， 政策變化，經濟前景或者社會學因素。識別和確定其他利益相關方的需求和期望評估當前的過程能力和資源識別未來的資源和技術需求更新政策和戰(zhàn)略識別滿足利益相關方需求和期望的必要輸出 這些過程應當及時建立，并附有必要的計劃和資源以提供支持。 組織制定戰(zhàn)略和政策還應當考慮諸如分析顧客或者規(guī)則的要求， 其產品、 其優(yōu)勢弱點機會威脅。 應當建立過 程以制定和評審組織的戰(zhàn)略和政策。注：戰(zhàn)略是指實現(xiàn)目標，特別是長期目標所需的計劃或者方法的有機結合體。5.3 戰(zhàn)略和政策部署5.3.1 總則為了實施持續(xù)成功的戰(zhàn)

13、略和政策， 組織應建立并保持過程和做法將戰(zhàn)略和政策在組織的各個層級上轉化成可 度量的目標。適當時為每個目標設定時間限制、職責和權力的分配。評估戰(zhàn)略風險建立適當?shù)膽獙Υ胧?，提供?署必要活動所需的資源，執(zhí)行這些實現(xiàn)目標所需的活動。5.3.2 過程和做法為確保過程和方法是充分的有效的， 組織應執(zhí)行活動以預測那些來自利益相關方的不同需求和期望帶來的任 何可能的沖突。評估和理解組織的當前表現(xiàn)和過去問題的“根本原因” ，以防止再發(fā)生。確保利益相關方了解情 況、獲得他們的 （承諾?委托 ?認可?該怎么翻？ ），讓他們了解計劃的進展，獲得他們的反饋和關于改進的想法。評審管理體系及其過程，必要時更新他們監(jiān)視測

14、量分析評審和報告 提供所需的資源，包括提高、創(chuàng)新和學習 （所需的 ） 部署、更新并實現(xiàn)目標，包括為其完成設立時間框架，確保結果與戰(zhàn)略一致。5.3.3 部署為了部署其戰(zhàn)略和政策， 組織應當識別其內部過程的關系， 對內部過程的順序和相互作用的描述可以協(xié)助對 活動的評審，通過：顯示組織結構、系統(tǒng)和過程之間的聯(lián)系；識別過程相互作用中存在的潛在問題； 提供優(yōu)先發(fā)展和其他改革措施的方法； 為在組織各個層級上建立調整部署目標提供框架。5.4 戰(zhàn)略和政策溝通 戰(zhàn)略和政策的有效溝通對組織的持續(xù)成功是必要的。這樣的溝通應當是有意義的、及時的、持續(xù)的。溝通應 當包括反饋機制、 周期性的自檢， 與組織積極解決環(huán)境變化

15、相結合。 組織的溝通過程應當既有縱向的又有橫向的， 能夠針針對不同的需要。例如，同樣的信息能夠有區(qū)別的傳達給組織內部的人員和顧客及其他的外部相關方。6 資源6.1 資源管理組織應當識別為實現(xiàn)組織短期和長期目標所需的內部和外部資源。 組織資源管理的政策和方法應當與戰(zhàn)略保 持一致。為確保資源 （例如設備、工廠、原料、能源、知識、財力和人力）的充分和有效使用，有必要建立過程來提供、分配、監(jiān)視、評估，優(yōu)化，維護和保護這些資源。為確保獲得未來活動所需的資源， 組織應識別和評估潛在缺乏的風險， 持續(xù)監(jiān)測資源當前使用的情況， 尋找 改進資源利用的機會。與此同時，尋找新的資源，優(yōu)化過程和開發(fā)新技術。組織應當定

16、期檢查識別出的這些資源的適宜性和可獲取性， 包括外包的資源， 必要時采取行動。 這些檢查得 結果應當作為組織戰(zhàn)略、目標、計劃評審的輸入。6.2 財務資源最高管理者應當確定組織的財務需求， 確保組織當前和未來運行所需財務資源的獲得。 財務資源可以有多種 形式，如現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具。組織應建立并保持過程以監(jiān)視、 控制、 報告與組織目標相關的財務資源的有效分配和有效使用。 這些報告還 能提供識別無效或者不充分活動的方法，啟動適當?shù)母纳菩袆?。與管理體系和產品符合性相關活動的財務報告應當被用于管理評審?？梢蕴嵘芾眢w系的充分性和有效性， 可能通過多種方式影響組織的業(yè)績表現(xiàn)。內部的例子包括減少

17、過程、減少次品、減少原料和時間的浪費。 外部的例子，減少次品、減少賠償、產品不能及時交付和其他法律風險、減少顧客或者市場的損失。注：ISO 10014為組織如何通過ISO 9000基本原則來識別和獲取財務和經濟利益提供事例。6.3 組織的人員6.3.1 人員的管理人員是組織的關鍵資源， 他們的全情投入增強他們?yōu)槔嫦嚓P方創(chuàng)造價值的能力。最高管理者應當通過他們的領導， 創(chuàng)造并保持共同的愿景、 共同的價值觀和員工能夠為了組織的目標全情投入的內部環(huán)境。既然員工是最有價值的關鍵資源，有必要確保他們的工作環(huán)境有利于個人成長、學習、知識轉化和團隊協(xié)作。人的管理應當本 質有計劃、透明、道德和對社會負責的態(tài)度

18、進行。組織應當確保員工都能理解他們角色和貢獻的重要性。 組織應當建立過程推進員工將組織的戰(zhàn)略和目標分解 成個人的目標，并制定實現(xiàn)的計劃。識別出限制他們表現(xiàn)的因素明確解決這些問題的職責和權限。根據(jù)個人工作目標評估個人的表現(xiàn) 積極尋求機會，提高他們的能力和經驗 提升團隊合作鼓勵人與人的協(xié)作 在組織內分享信息、知識和經驗6.3.2 人員的能力為確保人員具備足夠的能力， 組織應建立并保持一份 “人力發(fā)展計劃 “和相關的過程。 這些有助于組織識別、 發(fā)展和提升其人員能力。 通過下列步驟識別組織當前和長遠發(fā)展所需的專業(yè)和個人能力， 并與組織的使命、 愿景、 戰(zhàn)略、政策和目標相一致。識別組織當前具備的能力和

19、當前能力、當前需要的能力、未來需要能力之間的差距 采取措旌提升或者獲取能力以彌補差距檢查和評估為確保能力獲得而采取的行動的有效性，保持已經獲得的能力注：從 ISO 10015 獲得關于能力和訓練的更多指導。6.3.3 人員的參與和積極性組織應當鼓勵員工理解他們職責和活動在為顧客和其他利益相關方創(chuàng)造和提供價值方面的重要性和意義。為了增加員工的投入和積極性，組織應當考慮如下的活動例如：建立過程去分享知識和員工的能力，例如一個收集改進建議的計劃。 引入適當?shù)?，基于員工個人成就的承認和獎勵制度。建立技能分級制度和職業(yè)生涯規(guī)劃，促進個人發(fā)展持續(xù)檢查員工滿意度水平、需求和期望。提供指導和輔導的機會 注：關

20、于更多的“全員參與“的信息請參閱附錄 B 中的質量管理原則。6.4 供方和伙伴6.4.1 總則 伙伴可能是產品的供方、服務的提供者、技術和財務機構、政府和非政府組織或其他利益相關方。伙伴可能 提供各種類型的資源。組織及其伙伴是獨立的互利的。組織應當伙伴關系視作種特殊的供方關系。使供應商能夠投資并在組織的活動領域內分享利潤或損失。當一個組織發(fā)展伙伴關系時該組織應該考慮的問題包括：與伙伴分享信息，適當時使其貢獻最大化：支持你的伙伴為其提供資源（信息、知識、人才、技術、流程和培訓）；與伙伴分享利潤或者損失；提升伙伴的業(yè)績表現(xiàn)。 注：可從質量管理體系的“供方互利原則“獲取更多信息。6.4.2 選擇、評

21、價和改進供方和伙伴的能力 組織應當建立并保持過程以識別、 選擇、 評價其供方和伙伴， 以持續(xù)提升他們的能力確保其提供的產品或者 其他資源滿足組織的要求或期望。在選擇和評價供方或伙伴時，組織應當考慮下列： 他們對組織活動的貢獻，為組織創(chuàng)造價值的能力、他們的利益相關方； 潛力或者持續(xù)改進的能力；通過與其供方或者伙伴合作增強其自身的能力； 與其供方或伙伴關系上存在的風險。組織應與其供方或者伙伴以定期的評價和業(yè)績的反饋為基礎，一道尋求持續(xù)提升質量、（降低）價格、產品運輸、管理有效性。組織應當持續(xù)檢查和加強與供方或者伙伴的關系，考慮短期和長期目標的平衡。6.5 基礎設施 組織應當計劃、提供、管理其基礎設

22、施的充分性和有效性。應當定期評估基礎設施是否與組織目標相適應。 應當考慮到：基礎設施的可靠性 （包括考慮可用性，可靠性，可維護性，支持和維護）；安全和安保；與產品和過程相關的基礎設施要素：有效性、成本、能力和工作環(huán)境； 基礎設施對工作環(huán)境的影響。 組織應當識別和評估與基礎設施有關的風險，采取措施減低風險包括建立適當?shù)膽?急計劃。注：關于環(huán)境影響的更多信息請參閱 ISO 1400l 和 ISO/TC 207 的其他標準。6.6 工作環(huán)境組織應當提供并管理適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境， 以獲取和保持組織的持續(xù)成功和產品的競爭力。 適宜的工作環(huán)境是人 的因素和物理因素的結合體，包括創(chuàng)造性的工作方法更加投入以發(fā)揮員

23、工的潛力。安全規(guī)則和指導以及防護設備的使用，人體工程學，心理因素，包括工作量和壓力，工作場所的位置，設施，最大化的效率和減少廢物， 熱，濕度，光照，氣流， 衛(wèi)生，清潔，噪音，振動和污染。工作環(huán)境應當有助于提高產量、創(chuàng)造性、工作人員和訪問人員（顧客、供方和伙伴 ）的健康。同時，組織應當6.7 知識、信息和技術6.7.l 總則 組織應當建立并保持過程將知識、信息和及時作為關鍵資源進行管理?？＿^程應當指明如何識別、獲取、保 持、保護、使用和評價這些資源。必要時與利益相關方分享這些知識、信息和技術。6.7.2 知識 最高管理應應當評估組織當前的知識庫是否得到了識別和保護。最高管理者應當考慮如何從內外部

24、渠道（如學院、專業(yè)機構 ）獲取滿足組織當前和未來需要的知識。在界定如問識別、保持和保護知識的時候需要考慮：從失敗、近乎失敗和成功中學習：從組織的員工那里獲取知識和經驗：從顧客、供方和伙伴處獲取知識；在組織內整理不成文的知識 （顯性和隱形 ）：確保重要信息內容的有效溝通 （特別是在供應和生產的每個接口 ）： 管理數(shù)據(jù)和記錄。6.7.3 信息 組織應當建立并保持過程搜集可靠和有用的數(shù)據(jù)，將其轉化成決策所需的信息。該過程需要儲存、保密、保 護、溝通和傳遞數(shù)據(jù)和信息給所有相關方。組織的信息和溝通體系需要是強大和可接入的以確保其能力。 組織應當確保其完整、 保密性、 有能力獲取和 業(yè)績、過程改進、面向持

25、續(xù)成功相關的信息。6.7.4 技術 最高管理者應當考慮技術選項以增強組織在產品實現(xiàn)、市場、 基準、顧客關系、 供方關系、 外包過程的表現(xiàn)。組織應當建立過程評估下列：組織內外部當前的技術水平和未來趨勢；經濟成本和效益；相關的技術變革風險評估：競爭環(huán)境；對顧客要求實時反映的速度和能力，以確保其保持競爭力。 注：了解更多信息請參閱 ISO/IEC 27000 和 ISO/JTC 1/SC 27 提供的其他標準。6.8 自然資源 組織獲取自然資源的能力是其獲得持續(xù)成功和滿足顧客及相關方要求能力的影響因素之一。 組織應當考慮短期的和長期的與資源和能源獲取和使用相關的風險和機會。 組織應當適當考慮在產品設

26、計和使用中與環(huán)境保護的要求向一致，建立過程減低環(huán)保風險。 組織應當在產品的全周期和基礎設施上考慮環(huán)境影響最小化。（設計、制造、服務提供、產品運輸、使用和丟棄）注：關于環(huán)境影響的更多信息請參閱 ISO 14001 和 ISO/TC207 的其他標準。7 過程管理7.1 總則 過程依據(jù)組織的類型、規(guī)模、成熟程度的不同而不同。每個過程中的活動應當被確定，并與組織的規(guī)模和特 點相適應。組織應當確保主動管理所有的過程， 包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的充分性和有效性。 可以通過 “過 程療法”來促進它，包括建立過程、過程的相互關系、限制因素和分享資源、過程及其內在聯(lián)系應當加以定期審 查。采取適當?shù)拇胧?/p>

27、進行提升。通過創(chuàng)造和了解過程的網絡結構、過程的后果和相互作用，過程應當被當做一種 系統(tǒng)來進行管理。該系統(tǒng)的一致行動通常被稱作“管理的系統(tǒng)方法”該網絡能夠描繪過程及其接口的圖表。注：想了解關于“過程方法”的更多信息，參考本標準的附錄 B 和 IS0 9000。7.2 過程的策劃和控制組織應當確定和策劃其過程， 定義提供持續(xù)滿足顧客和其他利益相關方不斷增長的要求和期望的產品所需的 職能。過程的策劃和控制應當與組織的戰(zhàn)略相一致，進行管理活動、提供資源、產品實現(xiàn)、監(jiān)視、測量和審查活 動。在過程的策劃和控制中應當考慮：分析組織的環(huán)境；市場發(fā)展的短期和長期預測；利益相關方的需求和期望：需要達到的目標；法律

28、法規(guī)要求；潛在的金融和其他風險；過程的輸入和輸出；過程和其他過程的相互作用；資源和信息；活動和方法；要求或者需要的記錄；監(jiān)視測量和分析；改進和預防措施； 提升或者創(chuàng)新活動。過程的策劃應當考慮到組織對于獲得新技術、開發(fā)新產品、增加價值的需要。7.3 過程的職責和權力對每個過程，組織應當任命過程負責人（過程所有人 ）給予建立、保持、控制和提升過程的和（管理 ）與其他過程相互作用的權力和職責。過程負責人可以是一個人或者一個團隊取決于過程的實際和組織的文化。組織應當確保過程負責人的職責、權力和角色在組織內被認可，與每個過程有關的員工有足夠的能力履 于 過程包含的活動和職責。8 監(jiān)視、測量、分析和檢查8

29、.1 總則 為了在不斷變化和不確定的環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)成功，組織必須持續(xù)持續(xù)監(jiān)視、測量分析和檢查其表現(xiàn)。8.2 監(jiān)視 最高管理者應當建立并保持過程以監(jiān)視組織的環(huán)境、搜集和管理所需的信息以： 識別和理解利益相關方當前和未來的需求和期望；評估優(yōu)勢、弱點、機會和威脅： 確定替代、競爭或者新產品的需求；評估當前和未來的市場和技術； 預計當前和未來的法律法規(guī)要求的改變：理解勞動力市場，及其對組織員工忠誠度的影響： 理解社會、經濟、生態(tài)趨勢和本地文化與組織活動的聯(lián)系； 確定對自然資源的要求和對其長期的保護； 評估組織當前的過程能力 （見附錄 A） 。注：更多關于“顧客為關注焦點”的信息參閱參閱附錄 B 中的質

30、量原則。8.3 測量8.3.1 總則最高管理者應當在組織的各個過程和職能的各個層級上評估過程實現(xiàn)策劃的結果、使命、 愿景、 戰(zhàn)略政策和目標的能力。 應當使用一個測量和分析過程來監(jiān)視過程、 搜集和提供績效評估和有效決策制定所需的信息。 適當 的關鍵業(yè)績指標和監(jiān)視方法的選擇對測量和分析過程的成功非常關鍵。 組織搜集確定關鍵業(yè)績指標所需信息的方 法應當是適當和可行的，典型的例子包括：風險評估和風險控制：訪談、問卷、對顧客和其他利益相關方的滿意度調查；標尺基準；業(yè)績檢查，包括供方和伙伴： 監(jiān)視和記錄過程變量和產品指標。8.3.2 關鍵業(yè)績指標組織控制中的一些指標對于其持續(xù)成功非常關鍵， 被用于業(yè)績的測

31、量， 成為關鍵業(yè)績指標。 關鍵業(yè)績指標應 當是可量化和測量的。識別、監(jiān)視、預測趨勢、必要時采取糾正、預防和提升措施。最高管理者應當將關鍵業(yè)績 指標作為制定戰(zhàn)略和關鍵決策的基礎。關鍵業(yè)績指標應在組織的各個層級上適當?shù)姆纸庖灾С肿罡吣繕说膶崿F(xiàn)。 關鍵業(yè)績指標應當與實際、組織的規(guī)模、產品、過程和活動相適應。關鍵業(yè)績指標應當與組織的目標相一致，目 標應于組織的戰(zhàn)略和政策相一致。在選擇關鍵業(yè)績指標時應當考慮風險和機會。 在選擇關鍵業(yè)績指標時組織應當確保提供的信息是可測的、 準 確的可靠的對于采取改進措施或者提升過程充分性和有效性是有用的。應當考慮下列：顧客和其他利益相關方的需求和期望：當前和未來單個產品

32、對組織的重要性：過程的的充分性和有效性； 資源的允分和有效使用；利潤和財務表現(xiàn)： 適用時包括法律法規(guī)的要求。8.3.3 內部審核 內部審核可以為組織衡量其管理體系符合指定的標準的水平， 并提供組織了解、 分析和持續(xù)改進業(yè)績表現(xiàn)所 需的信息。審核人不能審核自己的工作。內部審核應當評估組織管理體系的運行和有效性。不同的質量管理體系標準可以合并審核，例如ISO 9001、ISO 14001，還可以包括來自顧客、產品、過程、特殊問題的特別要求。為保證內審的有效性，內審應當定期、 有足夠能力的人員從事、按照計劃進行。內審是識別問題、風險、不合格和監(jiān)視關閉上述不合格的過程運行的有 效工具。 （關閉不合格應

33、當包括根本原因的分析、制定和采取糾正和預防措施計劃）。上述行動是否有效實施可以通過組織實現(xiàn)目標能力是否得到提升來驗證。內審還可以用來識別好的做法 （可 以考慮將其移植到組織其他地方 ）或者改進機會。內審的輸出包括；問題和不合格；基準；組織內好的做法； 提升對于過程相互作用的理解。內審的結果通常形成報告，包含與標準的符合性、不合格、改進機會。審核報告是管理評審的重要輸入。最 高管理者應當建立過程檢查所有的內部審核報告， 識別那些需要在全組織內糾正或者預防的趨勢。 組織還應當關 注其他的審核的結果，如第二方或第三方審核，并做出糾正和預防措施的反饋。注：參見 IS0 190ll 。8.3.4 自我評

34、估 自我評估是對組織活動及其業(yè)績表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的檢查。 自我評估應當用于評價 組織業(yè)績表現(xiàn)的優(yōu)勢和弱點，做得最好的地方 （包括整體和個人 ）。自我評估可以幫助組織優(yōu)先考慮、策劃和實施改進和/或創(chuàng)新 （在必要時 ）。自我評估的結果為下列提供支持：組織全面業(yè)績表現(xiàn)的持續(xù)改進：實現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的過程； 組織過程、產品和結構的創(chuàng)新： 識別或者深化改進的機會。自我評估的結果應當與相關人員進行溝通。 他們應當被用于分享對組織的理解和未來決策。 自我評估的結果 是管理評審的輸入。注 1：IS0 l0014 為自我評估工具幫助組織質量管理體系的財務或者經濟應用提供指南。注 2：關

35、于自我評估的更多信息參見附錄 A 。8.3.5 基準基準是組織用來尋找內部或者外部最佳做法和測量和分析工具。 著眼于提升業(yè)績表現(xiàn)， 基準可以被用于戰(zhàn)略、 政策、運行、過程、產品和組織結構。a）有很多種基準：組織內活動的基準；競爭對手業(yè)績或者過程的競爭性基準；通用基準、競爭戰(zhàn)略、不相關組織的運行或者過程。b）成功的設立基準取決于下列因素：得到最高管理者的支持 （因其包含組織和基準伙伴的知識交換）；應用基準的方法；估計成本和收益； 對項目特點的了解，以便于和組織的現(xiàn)狀進行正確的比較。c）組織應當建立和保持設立基準的方法，包含的規(guī)則如下： 擬設立基準的項目的范圍；選擇基準伙伴、必要的溝通和保密政策；

36、確定特點比較的指標和對應的數(shù)據(jù)搜集方法：搜集和分析數(shù)據(jù)；識別業(yè)績表現(xiàn)的差距，指示潛在改進的方向； 確立和監(jiān)視相應的改進計劃；搜集經驗列入組織的知識庫和學習的過程。8.4 分析 最高管理者應當分析那些從組織環(huán)境監(jiān)視、風險和機會識別中獲得的信息，建立計劃去管理它們。 組織應當監(jiān)視和保持相關信息， 分析對戰(zhàn)略和政策的潛在影響。 對信息的分析應當確保在戰(zhàn)略和政策問題上 實現(xiàn)基于事實的決策。戰(zhàn)略和政策問題包括：利益相關方需求和期望在較長時期內的潛在變化：當前為利益相關力創(chuàng)造最多價值的產品和過程； 可以滿足利益相關方潛在需求變化的新產品和過程；對于組織產品的長期改進的需要；新技術對組織的影響；可能需要新的

37、權限； 法律法規(guī)和勞動力市場或者其他資源可以被預期的改變對組織的影響。8.5 監(jiān)視、測量分析信息的檢查 最高管理者應當運用系統(tǒng)方法檢查可以獲取的信息并確保其用于制定決策。 可以從多種途徑搜集數(shù)據(jù)， 包括： 監(jiān)視組織的環(huán)境；對組織業(yè)績表現(xiàn)的測量，包括關鍵業(yè)績指標；評估的完整性和測量過程的有效性； 內部審核和自我評估的結果和設立基準的活動；風險評估：顧客和其他利益相關方的反饋。 該檢查應當被用于改進實現(xiàn)策劃的結果的能力。檢查應當按計劃定期進行，確保組織過程實現(xiàn)目標的能力。 還能被用于識別改進的機會、創(chuàng)新和學習。檢查應該說明對改進措施的評估和評價、之前的表現(xiàn)、與組織的愿景和目標相關的適應性、靈活性和

38、響應。 對數(shù)據(jù)的有效檢查應當有助于實現(xiàn)策劃的結果。檢查的輸出可以被用于在活動和過程中設立內部基準， 反映隨著時間的變化趨勢； 可以被用于和其他組織實 現(xiàn)的結果進行比較 （相同或者不同的領域 ）。檢查的輸出可以反映資源是否充分的獲得和其在實現(xiàn)組織目標方面是 否被有效使用。檢查的輸出應當以適當?shù)母袷竭M行，這樣可以促進過程改進活動的實施。9 改進創(chuàng)新和學習9.1 總則依據(jù)組織的環(huán)境，改進 （當前產品、過程等 ）和創(chuàng)新 （開發(fā)新產品、新過程等 ）對組織的持續(xù)成功而言是必須的。 學習為充分有效的改進和創(chuàng)新提供基礎，學習可以被應用于：產品；過程和其接口；組織的結構；管理體系；人力和文化；基礎設施、工作環(huán)境

39、和技術； 與利益相關方的關系。 作為充分有效改進的基礎，創(chuàng)新和學習是組織的員工在數(shù)據(jù)分析和吸取經驗的基礎上做出明智判斷的能力。9.2 改進 改進活動可以是單個工位上的小進步也可以是組織范圍內的大改進。 組織應當通過數(shù)據(jù)分析為其產品、 過程、 組織結構、管理體系的改進設立目標。改進過程應使用 PDCA 方法，依循過程方法。組織應當確保持續(xù)改進成 為企業(yè)文化的一部分：為組織的員工創(chuàng)造參與到改進活動中的機會：提供必要的資源：建立對改進的表彰和獎勵制度； 持續(xù)改進組織改進過程本身的充分性和有效性。注：關于持續(xù)改進的更多信息見附錄 B 。9.3 創(chuàng)新9.3.1 總則 組織環(huán)境的變化要求組織進行創(chuàng)新以滿足

40、利益相關方的需求和期望，組織應當：識別創(chuàng)新的需求： 建立并保持充分有效的創(chuàng)新過程；提供相是的資源。9.3.2 應用 創(chuàng)新可以在各個層級的問題上得到應用，通過下列變化：技術或者產品 （創(chuàng)新不單是對顧客及利益相關方的需求和期望變化的反應，還可以預計組織環(huán)境和產品 生命周期的潛在改變 ）；過程 （對方法、產品實現(xiàn)、提高過程穩(wěn)定性和減少偏差 ）；組織 （組織的結構或者章程 ）；組織的管理體系 （當組織的環(huán)境發(fā)生變化時，能夠保持競爭優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)新的機會）。9.3.3 及時性創(chuàng)新應用的及時性通常是要求的緊迫程度和資源的獲得性之間的平衡的結果。 組織應當運用與其戰(zhàn)略相符的 過程去計劃和優(yōu)先應用創(chuàng)新活動。組織應

41、當為創(chuàng)新提供必要的資源支持。9.3.4 過程 在組織內建立、保持和管理創(chuàng)新過程，可以受到下列的影響：創(chuàng)新需求的急迫性； 創(chuàng)新的目標及其對產品、過程和組織結構的影響；組織致力于創(chuàng)新； 人們愿意接受挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀； 新技術的出現(xiàn)或者獲得。9.3.5 風險 組織應當評估與計劃中的創(chuàng)新活動相關的風險， 包括考慮到組織改變的潛在影響， 制定預防措施以減低風險， 必要時包括應急計劃。9.4 學習 組織應當鼓勵通過學習進行改進和創(chuàng)新。組織想要獲得持續(xù)成功，接受“學習型組織”或者“通過學習整合 個人能力”的觀念是必需的。a）學習型組織包括； 通過內部和外部的不同渠道和資源搜集信息，包括成功的和失敗的： 對搜集

42、來的信息進行深入的分析以獲得見解。b）“通過學習整合個人能力”可以通過整合組織內人的知識、思維模式、行為模式與組織的核心價值觀相 一致的方式來實現(xiàn)。包括下列考慮：組織的核心價值觀，建立在使命、愿景和戰(zhàn)略之上；通過最高管理者的行動展現(xiàn)領導力和對學習的支持；在組織內外刺激成網絡的、交互性的和連接性的知識共享；保持學習和分享知識的系統(tǒng)；通過學習和分享知識的過程對于人員能力的改進給予認可、支持和獎勵：贊賞創(chuàng)造性，支持組織內不同意見的表達。迅速獲得、使用這樣的知識可以增強組織獲得和保持持續(xù)成 功的能力。ISO 9004:2009(E)附錄A（資料性）自我評價工具A.1通用指南自我評價是就選擇的標準對組織

43、的活動和目標進行全面和系統(tǒng)的審核。自我評價可以對一個組織的業(yè)績和管理體系的成熟度進行整體審核。它還可以幫助識別那些需要改進和（或）創(chuàng)新的地方，并確定接下來應重點實施的行為。一個組織應使用自我評價以獲得改進和創(chuàng)新的機會，并確定首要事項和建立可持續(xù)發(fā)展目標的行動方案。自我評價的結果將會呈現(xiàn)組織的優(yōu)點、不足以及成熟水平；如果反復運用，組織將會不斷地發(fā)展。組織的自我評價 可以為管理審核提供一個有價值的參考。自我評價還具有學習工具的潛能，它可以為組織提供一個高贍的視野， 也可促進相關方參與。本附件所描述的自我評價工具是基于國際標準的詳細規(guī)定，也基于獨立的有關關鍵要素和詳細內容的自我評價表格。自我評價表可

44、以以給出的形式來使用，也可以適應組織的需要而用戶化。注：相對于自我評價，審核是用來確定質量管理體系的要求得以完成的程度。審核結果用于評估質量管理體系的有效性并確定改進的機會。A.2成熟度模型一個成熟的組織表現(xiàn)出效力和效率并達到持續(xù)性發(fā)展基于：理解和滿足相關方的需求和期望，監(jiān)控組織環(huán)境的變化，識別可能改進和創(chuàng)新的領域，確定和部署戰(zhàn)略和政策，制定和部署相應目標，管理過程和資源，向它的員工展示信心，實現(xiàn)積極行動、無私奉獻及廣泛參與的局面，與供應商和合作伙伴建立互惠互利的關系。自我評價工具使用 5個成熟度級別，并可擴展至其他級別或根據(jù)需要而制定的級別。圖A I以表格的形式對業(yè)績標準與成熟度水平的關鞋性

45、舉了一個實例。組織應依據(jù)指定的標準來審核其業(yè)績表現(xiàn)，識別現(xiàn)在成熟度水平，從而確定它的優(yōu)缺點。已有的高級別標準能幫助組織了解它需要考慮的問題，并幫助它確定要達到更高的成熟度級別而需要改進的地方。表 A.1到A.2以完整表格的形式向我們呈現(xiàn)了基于此國際標準的實例?？沙掷m(xù)發(fā)展的成諭水平級別X級別？級別3級別從級別9要素4初級最隹實踐妥素2初級Mas踐爰素3標準3 輸級桂準3 接佳實踐圖A.1自我評價要素和成熟水平標準的通用模型A.3自我評價的關鍵要素自我評價應由組織的高級管理層定期開展，以此審核組織的表現(xiàn)和當前的業(yè)績。（見表A.1）A . 4自我評價的詳細內容自我評價擬由組織的操作管理層和業(yè)務主管執(zhí)

46、行，以此對組織的表現(xiàn)和當前業(yè)績作深入她審核。自我評價的要素包含在表 A.2到A.7中，并與此國際標準的條款息息相關；然而，組織設定其它的或不同的標準以滿足其具體需求。如果適當，自我評價可限于任何獨立表格。A.5運用自我評價工具一個組織進行自我評價的步驟是：a）確定組織自我評價的部分范圍以及評價的類型，例如：關鍵要素的自我評價，基于此國際標準的詳細內容的自我評價，基于此國際標準的詳細內容的自我評價，并參照其它的或新的標準或級別。b）確定由誰負責自我評價以及何時開展，c）決定自我評價如何開展，由小組（跨職能的小組或其他適當形式小組）或個人負責。任命一個協(xié)助者幫助這 一過程。d）識別組織各個獨立過程

47、的成熟水平。這需要把組織的現(xiàn)狀與表中的實例進行對比，標出組織已經符合的要素：由級別1推進到最高級別。目前的成熟水平將是無間斷形成的最高水平。e）把結果合并成個報告。這可以在內外部提供一個過程的記錄和促進信息交流。在報告中使用圖形有助于 評價結果的交流（見圖A.2中的例子）。f）評估組織過程的當前表現(xiàn)，并識別需要改進和（或）創(chuàng)新的領域。在組織的過程中應識別這些機遇，并把開展行動方案作為評價的結是。一個組織可因不同的要素而處于不同的成熟水平。對差距的審核可幫助高層管理人員對改進和（或）創(chuàng)新的活動進行規(guī)劃并確定其中的重點，這些活動需要由個體要素向更高水平發(fā)展。對譯表現(xiàn)育水平7*目標水乎圖A.2 自我

48、評價結果的圖解實例A.6自我評價結果和改進與創(chuàng)新計劃一個自我評價的完成應產生一個有關改進和（或）的行動計劃，此計劃傳輸給組織的高層管理人員用來規(guī)劃和審核，這些過程都基于本國際標準提及的要素。這些從自我評價而獲得的信息也可用來：在組織中激勵比較和分享經驗 （這些比較可以在組織的過程之間，如果適當，也可以在不同的部門之間）,與其他組織相比較，定期實施自我評價，以隨時監(jiān)控組織的過程，識別和確定重點改進的領域。在此過程中，組織應就所選行動分配職責.預測和提供所需資源，并識別期望的利益和任何潛在的相關風險。表A.1 自我評價的關鍵要素一關鍵要素與成熟水平之間的關系關鍵要素成熟水平等級1等級2等級3等級4

49、等級5管理的焦點是什 么？（管理）焦點是產品、股 東和顧客，對變 化、問題和機遇 做出的臨時反 應。焦點是顧客和法 律法規(guī)的要求， 對問題的機遇做 出結構化反應。焦點是員工和相 關方。確定和開展過程 對問題和機遇做 出反應。焦點是平衡確定 的有關各方的需 要。持續(xù)改進被視為 組織焦點的一部 分。焦點是平衡不確 定的有關各方的 需求。最佳業(yè)績作為首 要的目標。領導方式是什么？（管理）領導方式是被動 的，其基礎是自 上而下的指示。領導方式是被動 的，基礎是不同 級別領導層的決領導方式是主動 的，做出決定的 權限是經過授權 的。領導方式是主動 的，且決定的做 出是有組織員工 的廣泛參與。領導方式是積

50、極 主動和學習型 的，并綜合了所 有員工的權能。怎樣決定什么是重要的？（戰(zhàn)略和政策）決定基于市場和 其它資源的非正 式輸入。決定基于顧客需 求和期望。決定基于戰(zhàn)略和 相關方的需求與 期望。決定基于操作需 求和過程中的戰(zhàn) 略部署。決定基于靈活 的、有彈性的需 求和可持續(xù)的業(yè) 績。達到結果需要什 么？（資源）以一種隨意的方 式來管理資源。資源得到有效管 理。資源得到有效率 地管理。資源得到有效率 地管理且考慮到 它們的稀缺性。資源的管理與運 用得到規(guī)劃、有 效率地部署以及 滿足相關方的需 求?；顒尤绾谓M織？（過程）組織的活動是一 種非系統(tǒng)的方 式，只存在一些 基本的工作程序 或指示?；顒拥恼归_具有

51、 功能，存在一個 基本的質量管理 體系?；顒娱_展于一個 切實有效的過程 質量管理體系 中，這使它富有 彈性。有一個切實有效 的質量管理體 系，過程之間相 互作用，這利于 靈活性和改進。過程滿足了確定 的相關方的需 求。質量管理體系利 于創(chuàng)新和基準， 并滿足了確定的 和不確定的相關 方的需求。怎樣達到結果？（監(jiān)控與測量）以一種隨意的方 式達成結果。糾正行為是隨意 的。一些預期的結果 得以實現(xiàn)。糾正和預防行為 以一種系統(tǒng)的方 式出現(xiàn)。預期的結果得以 實現(xiàn)，特別是確 定的相關方。 一致地運用監(jiān) 控、測量和改進 得到。一致的、積極的、 預期的結果和可 持續(xù)發(fā)展趨勢得 以實現(xiàn)。改進和創(chuàng)新以一 種體系化的

52、方式 呈現(xiàn)。所取得的結果咼 于組織部門的平 均水平，并長期 保持著。在組織中實施改 進和創(chuàng)新。怎樣監(jiān)控結果？（監(jiān)控與測量）根據(jù)財務的、商 業(yè)的和生產的指 標。監(jiān)控顧客的滿意 度、關鍵過程的 實現(xiàn)度和供應商 的表現(xiàn)。監(jiān)控組織的員工 和相關方的滿意 度。關鍵績效指標都 符合該組織的戰(zhàn) 略，并被用來監(jiān) 控。關鍵績效指標納 入所有過程實時 監(jiān)控，業(yè)績能有 效地傳遞給相關 方。改進的重點怎樣 決定？（改進、創(chuàng)新和學習）改進的重點基于 錯誤、投訴和財 務的標準。改進的重點基于 顧客的滿意數(shù) 據(jù)，或者糾正和 預防措施。改進的重點基于 一些相關方的期 望與需要，同時 考慮供應商和組 織員工。改進的重點基于 發(fā)

53、展趨勢和其他 相關方的投入， 并考慮社會、環(huán) 境和經濟的變化 情況。改進的重點基于 不確定利益相關 方的投入。學習怎樣展開？（改進、創(chuàng)新和 學習）學習在個體間隨機發(fā)生。從組織的成敗中 系統(tǒng)學習。在組織中開展系 統(tǒng)的學習過程， 并分享 這一過 程。組織中存在著學 習與共享的文 化，這有利于促 進持續(xù)的改進。組織的學習過程 由相關方共享， 并利于創(chuàng)造與創(chuàng) 新。注：組織單個兀素當前的成熟水平是在標準方面無差距而達到的最高水平。表A.2 第4條自我評價的詳細內容一組織的持續(xù)性管理。條款成熟水平等級1等級2等級3等級4等級54.1 （組織的可持 續(xù)性管理）通用 指南質量管理體系是 基于程序而功能 導向的

54、。存在一個基于過 程的質量官理體 系。存在一個基于八 項質量管理原則 的組織范圍內的 質量管理體系。組織的管理體系 已經與其它管理 門類相融合，例 女口：環(huán)境管理、 健康與安全管理等等。管理體系很好地 貫徹了組織政 尺S策。4.2可持續(xù)性組織的實際業(yè)績 與常規(guī)年度的預 算相比較。對業(yè)務計劃的表 現(xiàn)情況進行定期 審核。結果顯示過去的 年份中表現(xiàn)一直 在改進。過去的業(yè)績持續(xù) 改進，未來短期 內也如此（如接 下來的兩年）。過去的業(yè)績持續(xù) 改進，未來長年 也如此（如接下 來的五年）。4.3組織的環(huán)境組織對影響它的 變化做出反應。備有方案以減少 任何過去問題的 再次發(fā)生。定期實施風險評 估以考量組織的 潛在壓力。備有臨時方案以 減少組織識別的 風險。風險評估和方案 持續(xù)于組織過程 中，以減少所有 風險。4.4相關方，需求 與期望組織的首要目的 是每年創(chuàng)造利 潤。組織受顧客需求 與期望驅動。相關方的需求與 期望得到盡可能 的滿足。相關方的需求與 期望是高層管理 人員做出決定的 主要依據(jù)。在過去的一些年 （如3年）中， 所有相關方的需 求與期望都得到 滿足。注：組織單個元素當