客服部管理制度精選精編

1、版式變更記錄發(fā)行日期ABCDEF2007/5/12008/10/12009/8/12009/12/1201013112011客服部管理制度承辦日期審核日期核準(zhǔn)日期第一章目的和范圍第二章 崗位職責(zé)第三章客戶服務(wù)與風(fēng)險揭示原則第四章客戶投訴處理原則第五章客戶成交及回訪流程第六章資料存檔管理制度第七章客戶投訴處理流程第八章客戶滿意度調(diào)查第九章 附則第一章目的和范圍一、 目的1.1. 為了使公司的客戶服務(wù)運(yùn)作更加規(guī)范，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 特制定本制度。二、 范圍2.1. 凡公司客戶服務(wù)人員之管理均適用于本制度。第二章崗位職責(zé)3.1. 客戶服務(wù)部3.1.1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理1 ）、負(fù)責(zé)整體客服

2、部的協(xié)調(diào)工作；2 ）、對相關(guān)數(shù)據(jù)資料正確、真實(shí)性負(fù)責(zé)；3 ）、對客戶投訴事宜全面負(fù)責(zé)；4 ）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜。3.2. 客戶投訴部3.2.1. 客戶投訴專員（可同時兼職）第四章 客戶投訴處理原則5.1. 實(shí)行“客戶自行選擇”原則5.1.1. 即客戶可以自行決定是退費(fèi)或繼續(xù)服務(wù)，而不是以條款來約束客戶；5.2. 第一時間處理的原則5.2.1. 即客戶做出退費(fèi)的選擇后，公司客戶服務(wù)人員可以直接決定給予客戶退費(fèi)，而不需要事前報請批準(zhǔn)5.3. 每周定期回訪的原則5.3.1. 即客戶服務(wù)人員每周定期回訪一批客戶，調(diào)查客戶的滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)不滿意的客戶或不想繼續(xù)合作的客戶，就直接做出處理。5.

3、3.2. 每周回訪情況表在每周末直接送達(dá)總經(jīng)理和主管研發(fā)副總處。第五章 客戶成交及回訪流程6.1. 客戶在了解風(fēng)險揭示的情況下，簽約成為正式客戶后，必須由業(yè)務(wù)協(xié)助資料 檔案員填寫詳細(xì)客戶資料表并進(jìn)行電子登記。6.1.1. 必須核對協(xié)議書的內(nèi)容加蓋公司業(yè)務(wù)專用章；6.1.2. 客戶基本資料，輸入資料庫，必須在當(dāng)日下班前完畢；6.1.3. 客戶簽約后，必須首次錄音回訪，填寫客戶回訪表。1）、告知客戶號和合同編號；2）、服務(wù)產(chǎn)品告知;第七章客戶投訴處理流程8.1. 客戶投訴由客戶投訴專員專人處理。8.1.1. 做好書面及錄音記錄，填寫客戶投訴登記表。8.1.2. 每一投訴電話應(yīng)于1個工作日內(nèi)予以解決

4、，如遇特殊情況需告知客戶后，于3個工作日內(nèi)予以解決。1 ）、態(tài)度積極熱忱、有耐心；2 ）、了解投訴內(nèi)容，明確客戶投訴事項。8.1.3. 根據(jù)每個客戶的具體情況及時做出相應(yīng)處理。1 ）、如客戶是對服務(wù)方式不滿的，應(yīng)找出問題及時應(yīng)對；2 ）、如客戶是對績效不滿的，可以適當(dāng)延長服務(wù)期或更換不同主題報告，并書面通知資料管理員變更記錄和研發(fā)中心服務(wù)組變更服務(wù)內(nèi)容和人員。8.1.4. 投訴專員有權(quán)調(diào)用相關(guān)資料，核實(shí)服務(wù)情況，投訴專員有權(quán)要求研發(fā)中心老 師配合投訴處理。8.2. 在客戶不接受調(diào)解選擇退費(fèi)的情況下，則該客戶進(jìn)入退費(fèi)流程。8.2.1. 填寫退費(fèi)申請表報客服部經(jīng)理審批，附上投訴登記表；8.2.2. 主管批復(fù)后，退費(fèi)申請表原件交由資料檔案管理員存檔，歸入客戶檔案，財