農業(yè)銀行柜員實習個人報告

1、農業(yè)銀行柜員實習個人報告在中國農業(yè)銀行股份有限公司*支行為期2個月的實習工作中我學到了很多銀行柜員業(yè)務的專業(yè)知識，懂得了作為一個合格的銀行柜員必須時刻以服務客戶為中心，以真誠的為客戶排憂解難為出發(fā)點以及以誠信、信譽為追求的要求和起到的重要作用。農行柜員分為臨柜柜員和非臨柜柜員。臨柜柜員主要直接面對客戶，對外辦理現金收付、轉賬結算、代理業(yè)務等工作。非臨柜柜員主要辦理聯行、記賬業(yè)務、各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據交換、資金清算、負責會計信息的分析和反饋等綜合工作。在辦理業(yè)務時，多數客戶的業(yè)務范圍只限于常見的存取款、轉賬或者繳納水電費等，所以接觸的大體是臨柜人員。對他們來說臨柜人員

2、辦理業(yè)務的效率是和他們密切相關的，相比之下非臨臺柜員似乎就顯得無關緊要。我認為這樣的觀點是有偏差的。在實習中我知道非臨柜柜員在協助臨柜柜員順利快速的完成臨柜業(yè)務，監(jiān)督檢查業(yè)務的正確無誤起到關鍵和重要的作用。所以臨柜柜員和非臨柜柜員的工作都是相同重要的。那么，要提高銀行柜員受理業(yè)務的效率就必須同時提高臨柜柜員和非臨柜柜員的專業(yè)能力。在農行時，常有客戶向我抱怨說我們農行臨柜人員的辦事效率太低了，幾乎每次來農行辦理業(yè)務都必須排老長的隊，排一兩個小時的隊對他們來說都是常事了。有些客戶更是抱怨說有時候排了一兩個小時的隊后得到的答復竟然是：“我們農行下班了，您明天再來吧!”這冷冰冰的一句話。這些都讓他們時

3、常感到窩火和無奈。到最后他們不得不減少或者中止和農行的一些業(yè)務往來。所以客戶真誠的要求我向有關領導傳達一下他們的心聲，表達一下建議：多開設幾個窗口，提高柜員的辦事效率。像客戶這樣的抱怨和不滿我也有過類似的經歷。去年x月，我的農行卡被鎖了，原因是輸錯了三次密碼，只好去*農行解除密碼。到了*農行，農行的引導員告訴我說我的農行卡是在禪城開的必須到禪城的農行才可以解，在*這邊的農行是解不了。無奈我只好坐一個半小時的車到*農行申請解密。填好了解密申請表，排了一個鐘的隊，柜臺人員受理了我的業(yè)務，他告訴我說要重設密碼得三天后再來一次，因為需要最后的審查通過。于是我三天后又得重復一次相同的事情。我相信像我這樣

4、經歷的人不止一個兩個，有些人也不止一次兩次得解密，像這樣類似的情況還會有很多很多。這就不難解釋為什么會有那么多客戶對農行有意見了。當然，像解密這種事情直接關系到客戶的資金安全，謹慎小心一些是很應該的，但是我想有一些業(yè)務是否可以聯行辦理，在不同的銀行網點都可以提供相同的服務，比如解密。還有我們辦理業(yè)務的時間能否縮短些而不要我每來一次農行辦理業(yè)務就得花費半天的時間。在實習中我也把客戶的意見和要求向領導反映了，領導的答復是少設或者減少外窗口都是為了減少農行的營業(yè)成本，因為往往百分之二十的優(yōu)質客戶就能帶來百分之八十的利潤，而百分之八十的客戶可能還帶來不到百分之二十的利潤，減少普通的對外窗口同時增設更多

5、的針對VIP客戶的窗口更符合農行的利益。對領導的說法我并不認同。減少窗口當然可以減少成本提高利潤，但是一味的以利潤為出發(fā)點是否就最適合農行的長期利益，這是值得商榷的。如果這樣下去的話必定會造成大量的潛在優(yōu)質客戶的流失和民眾的支持。在農行實習時，我主要的實習部門是個人信貸部門。信貸部門的主要工作是為客戶辦理住房按揭貸款業(yè)務。在與信貸部門同事的相處交往中，我得知信貸部門的信貸員大多是從柜員開始做起的，這也是農行培養(yǎng)人才的方式。每個進入農行的新人都必須從柜員做起，因為柜員的工作是最繁忙和瑣屑，同時也最容易出錯了的。讓新人從柜員做起能讓他們在最短的時間內更全面的學習和掌握各方面的業(yè)務知識和技能，同時也

6、可以教育和培養(yǎng)新人認真仔細、謹慎小心的態(tài)度。這似乎可以從另一個側面解釋柜員辦理業(yè)務比較慢的原因了。很多新人開始時對業(yè)務不熟悉，工作效率自然快不了。但是經過一兩年的操練，他們受理業(yè)務的專業(yè)技能都已經很純熟了，而由于農行的育人計劃，這些“老手”都得在“功成名就”之后讓位給新人。像這樣的循環(huán)育人模式，很難保證能提高柜員整體受理業(yè)務的效率。不過，雖然有不少客戶對農行柜員辦理業(yè)務的效率有諸多抱怨和不滿，但是也有些客戶對農行人員的素質和修養(yǎng)是很贊賞的。上次，幾位其他單位的業(yè)務員到我們農行辦理業(yè)務，他對我說“你們農行工作人員的服務態(tài)度和個人修養(yǎng)真好，不管是客戶的抱怨還是無情的責怪你們都始終能保持微笑，真誠、耐心的向客戶解釋和道歉，請求客戶的諒解，是我的話可能就做不到?！睒I(yè)務員的這些話讓我很受鼓舞和激勵。確實，實習期間農行同事身上那種真誠、熱情、尊重、寬容的心讓我印象很深刻。在實習中我深刻體會到農行人實踐“客戶至上”理念的真摯情懷。在農行，“客戶至上”不僅僅是