第一章--城市軌道交通服務(wù)禮儀與意識(shí)基本知識(shí)PPT演示課件

1、城市軌道交通服務(wù)禮儀,1,課程內(nèi)容,1 服務(wù)禮儀與意識(shí)概述 2 儀容與表情禮儀 3 服飾禮儀 4 舉止與體態(tài)禮儀 5 語言禮儀 6 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù),2,第一章 服務(wù)禮儀與意識(shí)概述,3,要點(diǎn),1.服務(wù)、服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)的概念、特性 2.服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)的重要性 3.城市軌道交通行業(yè)的服務(wù)理念,4,1.1 服務(wù),服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)的概念 服務(wù)是為了滿足顧客需要，通過一定的方式和活動(dòng)，使顧客從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的實(shí)施過程可以在為顧客提供的有形的產(chǎn)品上完成，也可以在為顧客提供的無形的產(chǎn)品上完成。 城市軌道交通服務(wù)是為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過程

2、中、乘客出行結(jié)束后提供的有形及無形的產(chǎn)品和活動(dòng)，通過這些產(chǎn)品和活動(dòng)使得城市軌道交通的顧客在完成自身的位移需求外能夠得到安全性、舒適性、便利性等方面的滿足,5,SERVICE的每一個(gè)字母的含義,6,服務(wù)的特征,7,服務(wù)的特性,服務(wù)是一個(gè)過程或一項(xiàng)活動(dòng)。 服務(wù)是為目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加。 服務(wù)的核心是讓被服務(wù)者感到滿足和愉悅。 服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開拓和創(chuàng)新,8,城市軌道交通服務(wù)的特征,城市軌道交通與鐵路運(yùn)輸服務(wù)比較,9,城市軌道交通服務(wù)的特征,城市軌道交通與城市公交服務(wù)比較,10,城市軌道交通的服務(wù)特征,11,1）規(guī)范性,服務(wù)涉及的區(qū)域廣,服務(wù)對象眾多,不能做到一對一的特色服務(wù),有嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?/p>

3、務(wù)規(guī)范作為指導(dǎo)，才能確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平,12,2）時(shí)效性,13,3）先進(jìn)性,14,15,1.2 服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀的概念 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是出于對服務(wù)對象的尊重與友好，在服務(wù)中要注重的儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。 服務(wù)禮儀是企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，它直接體現(xiàn)了行業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。服務(wù)禮儀根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)環(huán)境等因素的差別而不同，但其原則和基本要求是一致的。 我國的城市軌道交通企業(yè)，對于員工的服務(wù)禮儀都有規(guī)范。不同的地鐵公司都有自己特色的制服和著裝要求，對于服務(wù)語言、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作也制定有相應(yīng)的規(guī)范。這些儀表要求

4、、操作規(guī)范等都體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)追求,16,17,服務(wù)的特性,服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)服務(wù)理念和發(fā)展目標(biāo)的詮釋。服務(wù)禮儀水平的高低代表了這個(gè)企業(yè)服務(wù)水平質(zhì)量的高低。 城市軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，不僅有利于員工提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運(yùn)營企業(yè)的形象,18,1.3 服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。 服務(wù)意識(shí)是發(fā)

5、自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣，可以通過培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練形成。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),19,20,21,四、城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)理念,服務(wù)理念的設(shè)定更多來自于服務(wù)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)的定位，是行業(yè)或企業(yè)將服務(wù)目標(biāo)向服務(wù)要求規(guī)范轉(zhuǎn)化的結(jié)果。不同的行業(yè)企業(yè)設(shè)置的服務(wù)理念不同，但最終都是以顧客滿意為目標(biāo)。 城市軌道交通企業(yè)既是交通運(yùn)輸行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)。企業(yè)提供的商品是運(yùn)輸服務(wù)，因此服務(wù)就是城市軌道交通企業(yè)的核心，是城市軌道交通企業(yè)建設(shè)和發(fā)展的根本價(jià)值所在。 城市軌道交通服務(wù)的過程是將乘客運(yùn)輸送達(dá)目的地的過程，服務(wù)面向的對象是乘客，因此服務(wù)的過程也在運(yùn)輸?shù)倪^程中同步體現(xiàn)。城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)理念是安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷、便利，讓乘客在享受現(xiàn)代交通提供快捷便利的同時(shí)感受到高品質(zhì)的服務(wù)。 嫻熟的服務(wù)技能是城市軌道交通服務(wù)人員