團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧.ppt

1、PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE,團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧,持續(xù)成長的過程 - 個(gè)人與人際關(guān)系,個(gè)人與人際關(guān)系均衡發(fā)展的解決之道,關(guān)于主動(dòng)積極與消極被動(dòng)的定義,什么是主動(dòng)積極 你自己的一切取決于你的價(jià)值觀而不是你的感覺 你的的工作與生活取決于你的主觀決定而不是客觀環(huán)境 什么是消極被動(dòng) 你的一切受制于你個(gè)人的感覺、情緒、外在的刺激等因素,消極被動(dòng)與主動(dòng)積極的行為特征,認(rèn)知消極被動(dòng)的反應(yīng)經(jīng)常使用的語言,這樣會(huì)使你沉湎于抱怨與指責(zé)別人中不能自拔,培養(yǎng)主動(dòng)積極的反應(yīng)經(jīng)常使用的語言,惟有主動(dòng)積極才可以激發(fā)出你的潛能,主動(dòng)積極的行為是始終致力于擴(kuò)大影

2、響圈,影響圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在所能影響的事情上 可以調(diào)適能力與意愿，使自己成為被信任的人，繼而擴(kuò)大影響圈 關(guān)注圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在無法控制的事情上 沒有時(shí)間與精力處理可以控制的事情，影響圈就會(huì)越來越小,影響圈指的是你可以控制的事情，關(guān)注圈指的是所有你關(guān)注但無法控制的事情；主動(dòng)積極的行為準(zhǔn)則是：始終不懈地努力擴(kuò)大影響圈,主動(dòng)積極突破自己并發(fā)揮你的潛能,突破自己從轉(zhuǎn)換自我“要是就好了”到“我能！”開始 “潛能”并不能帶來績效結(jié)果，只有“顯能”才能表現(xiàn)出可被信任，其他人才會(huì)信賴你，才會(huì)被你所影響，只有“顯能”才能夠被認(rèn)可 有意識(shí)培養(yǎng)自己的主動(dòng)積極地態(tài)度 主動(dòng)積極的基本原則 你擁有選擇的自由 你要對(duì)自己的

3、行為和所作的選擇負(fù)責(zé) 你可以通過主動(dòng)積極來擴(kuò)展自己的影響力并發(fā)揮潛能,發(fā)揮潛能需要有可觀測(cè)的/清晰的目標(biāo),結(jié)果導(dǎo)向的益處及目標(biāo)的SMART原則,發(fā)揮潛能需要掌握行之有效的方法,突破自我發(fā)揮潛能的五個(gè)關(guān)鍵步驟,關(guān)注事情的重要性，把要點(diǎn)放在真正重要的事情上，不被小事所牽絆，依照目標(biāo)及優(yōu)先順序規(guī)劃你的活動(dòng)并逐日實(shí)踐,團(tuán)隊(duì)概念的傳播是人們對(duì)復(fù)雜工作的反應(yīng),團(tuán)隊(duì)概念的迅速傳播是人們對(duì)日益復(fù)雜的工作的反應(yīng)，新的技術(shù)刺激了變化的頻率，增加了所面對(duì)問題及制定決策的數(shù)量和難度,為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奮斗的組合形態(tài),個(gè)人業(yè)績 & 整體業(yè)績,團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾,團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的業(yè)績，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績

4、團(tuán)隊(duì)是在集體討論研究和決策以及信息共享和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)通過成員奮斗得到成果，這些成果通常會(huì)超過個(gè)人業(yè)績的總和 團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾 共同奉獻(xiàn)需要有一個(gè)使每一個(gè)成員都能夠信服的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)要切實(shí)可行而又具有挑戰(zhàn)性 共同承諾就是共同承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。沒有這一承諾，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙，做出這一承諾，團(tuán)隊(duì)就會(huì)齊心協(xié)力，成為一個(gè)強(qiáng)有力的整體,團(tuán)隊(duì)必然是工作團(tuán)體/工作團(tuán)體未必是團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)要具有整體意識(shí)以及協(xié)作意識(shí),什么是團(tuán)隊(duì)精神及團(tuán)隊(duì)精神的核心,團(tuán)隊(duì)精神并不意味著犧牲自我，尊重個(gè)人興趣與成就能保證成員共同完成目標(biāo)，明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式會(huì)產(chǎn)生了真正的內(nèi)在動(dòng)力,團(tuán)隊(duì)精神的作用-目標(biāo)/凝聚/激

5、勵(lì)/規(guī)范,團(tuán)隊(duì)精神的目標(biāo)導(dǎo)向功能 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，朝著一個(gè)目標(biāo)努力，對(duì)單個(gè)成員來說，團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)就是自己所努力的方向，團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)被分解成各個(gè)小目標(biāo)，在每個(gè)員工身上得到落實(shí) 團(tuán)隊(duì)精神的凝聚功能 組織系統(tǒng)自上而下的行政指令會(huì)淡化個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求，而團(tuán)隊(duì)精神則通過對(duì)群體意識(shí)的培養(yǎng)，通過員工長期的實(shí)踐而形成的習(xí)慣、興趣等文化心理，來溝通成員的思想，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過來逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力 團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)功能 通過團(tuán)隊(duì)中的榜樣使成員間正向的競(jìng)爭進(jìn)而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)，而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，可以通過得到團(tuán)

6、隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊重等實(shí)現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)精神的規(guī)范功能 通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體行為。這種規(guī)范不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是一種軟性內(nèi)化規(guī)范,打造團(tuán)隊(duì)精神從建立團(tuán)隊(duì)規(guī)范開始,團(tuán)隊(duì)規(guī)范是影響成員行為的手段，使成員知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么 團(tuán)隊(duì)規(guī)范是團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的行為的期望 團(tuán)隊(duì)規(guī)范要符合熱爐效應(yīng) 預(yù)先警告、言出法隨、一視同仁、前后一貫、“公平” 團(tuán)隊(duì)規(guī)范可以鼓勵(lì)增長有益的行為，規(guī)避有害的行為,打造團(tuán)隊(duì)精神的重要性,打造團(tuán)隊(duì)精神的四個(gè)基本原則,溝通的核心詞及有效溝通的定義,溝通的定義：指的是人與人之間的信息交換、思想傳達(dá)及情感互動(dòng)的過

7、程 有效的溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合、以恰當(dāng)?shù)姆绞阶屝畔?、思想及情感在發(fā)送者與接受者之間互動(dòng)并達(dá)成一致的過程 核心詞：時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、方式、目標(biāo)、內(nèi)容（信息、思想、情感）和一致（理解與執(zhí)行,溝通的實(shí)質(zhì)符號(hào)象征過程與解釋,溝通是符號(hào)象征與符號(hào)解釋的過程 凡是可以表達(dá)一定意義的事物都屬于符號(hào)的范疇，比如思想與感情是看不見摸不到的，要表達(dá)他們就要借助于某種可見的載體（文字、動(dòng)作、表情、語氣、語調(diào)等） 任何符號(hào)都是代表某種事物的，其本身沒有特定的意義，如果一個(gè)人不認(rèn)識(shí)某種符號(hào)，那他就無法理解，也就無法溝通 有效的溝通必須是溝通雙方使用同一種符號(hào)系統(tǒng) 對(duì)符號(hào)的解釋來源于溝通對(duì)象的個(gè)人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)

8、 保證企業(yè)內(nèi)部有效溝通的前提是為“符號(hào)解釋”創(chuàng)造共同的意義框架,對(duì)個(gè)體及組織溝通的作用與溝通的意義,溝通過程模型及溝通七要素的關(guān)系,人際溝通中需要遵循的三個(gè)基本原則,建立有效的溝通技巧從行為改善開始,改善溝通的行為 - “說”的技巧,有意識(shí)使用身體語言,第一印象更多來自外表而不是語言 人們?nèi)菀卓刂普Z言，但不很容易控制身體語言，練習(xí)自己利用身體語言增強(qiáng)溝通能力，而不是反之 使用身體語言有效影響他人的秘密在于注意身體語言的四個(gè)方面，這四個(gè)方面要都用上，而不是各自為政 面部表情和頭部動(dòng)作 手和胳膊的姿勢(shì) 身體的其余部分，包括腿的動(dòng)作 語音語調(diào),小心使用術(shù)語,術(shù)語使人相互親近、術(shù)語使人疏遠(yuǎn)、術(shù)語特別讓

9、人討厭 術(shù)語有時(shí)很方便、很實(shí)用，但術(shù)語也會(huì)帶來誤導(dǎo) 如果你堅(jiān)信你理解了對(duì)方使用過的術(shù)語，就要立刻使用，會(huì)使對(duì)方感覺“你是他們當(dāng)中的一員” 術(shù)語包括 習(xí)慣性的說法 方言 外語等,先問后說并一次只說一個(gè)原因,問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)方向 如果說了成堆的原因不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些 一個(gè)一個(gè)原因亮相，一次只“充分討論”一個(gè)論據(jù)，一個(gè)一個(gè)確保與對(duì)方達(dá)成一致，這樣可以避免對(duì)方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因 如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會(huì)特別注意對(duì)方的有力的論據(jù)而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然,坦白承認(rèn)自己的感覺,適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好的關(guān)系，但不能過分 “我得承認(rèn)，我說

10、這句話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心” “這事兒我挺為難” “我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意” “我有點(diǎn)糊涂了你能再說一遍么？” 千萬不可過分渲染自己的感覺 不可過分使用技巧，而應(yīng)該以同理心來對(duì)待溝通對(duì)象,改善溝通的行為 - “聽”的技巧,傾聽是一種主動(dòng)的行為 / 傾聽的意義,聆聽，不打斷,在你作出“回答或回應(yīng)”之前，必須要經(jīng)過下面的四個(gè)階段 聽對(duì)方說 理解聽到的話 在心中思考理解到的意思 說出你的理解并取得溝通對(duì)象的確認(rèn) 千萬不可聽別人剛說一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對(duì)方,復(fù)述和引申,復(fù)述和引申可以用來檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢?duì)方的意思 分開聽和想，使你有時(shí)間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)

11、復(fù)述與引申是“聆聽行為”與“回答行為”之間的緩沖劑 使用復(fù)述與引申可表明你一直很關(guān)注對(duì)方 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去，并可以引導(dǎo)談話的方向,注意傾聽的反應(yīng),內(nèi)容式反應(yīng) 當(dāng)個(gè)體試圖確認(rèn)其對(duì)發(fā)生的事件的準(zhǔn)確理解時(shí)，會(huì)做出內(nèi)容式反應(yīng) 情感式反應(yīng) 當(dāng)個(gè)體不能準(zhǔn)確地能把握他人的情緒時(shí)，可以采取情感式方式 同感式反應(yīng) 所謂同感是指溝通雙方內(nèi)心情感的共通與統(tǒng)一 同感是一種從自我身上轉(zhuǎn)移到去感受他人的一種能力,重整思路與確認(rèn),不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受 觀察對(duì)方的肢體語言 給予完全的注意力、力爭聽到對(duì)方說不出的話語 給予足夠的時(shí)間，并使用行為描述語言 集中在主要點(diǎn)上、避免分散注意力 分清楚“需要”與“想要

12、” 澄清疑點(diǎn) 避免爭議、避免假設(shè),改善溝通的行為 “問”的技巧,結(jié)合開放型與肯定型問題,開放型問題的回答能提供更多的必要的信息 你如果想讓對(duì)方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息 這是做事的根源與動(dòng)機(jī) 開放型問題會(huì)“吸引與鼓勵(lì)”對(duì)方參與，只要有參與就可能獲得到承諾 對(duì)方的承諾（達(dá)成一致）正是溝通的目的 使用肯定型問題鎖定主題,使用問的技巧時(shí)要注意的遞增步驟,一次只問一個(gè)問題,提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個(gè)問題，就會(huì)對(duì)這個(gè)目的產(chǎn)生不利影響 成堆的問題會(huì)抵消問題的作用 - 如果前面堆著三個(gè)問題的話，很少有人能夠?qū)栴}都回答完全 對(duì)方回答的越簡略，你就越

13、難理解 這會(huì)客觀上逼著你用肯定型問題去證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息 ，這將會(huì)使溝通過程變得阻力重重,不使用反問,反問會(huì)使溝通對(duì)象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗 反問很難搜集到你需要的信息 反問帶有強(qiáng)烈的主張情緒，很難使對(duì)方與你積極互動(dòng),提供建議而不是主張,處理溝通過程中不同意見的技巧,找出明確的不同意見,在溝通過程中你永遠(yuǎn)不可能處理藏而不露的不同意見 找出溝通對(duì)象不同意見的方法 就事論事，鼓勵(lì)對(duì)方就溝通主題提出不同意見 從對(duì)方的角度，提出你的問題 傾聽 重復(fù)和引申，引導(dǎo)對(duì)方說出沒有說明的問題 只有明確了對(duì)方提出的不同意見，你才可以進(jìn)一步處理,找出對(duì)方提出不同意見的根源,在溝通過

14、程中，你所面對(duì)的不同意見通常有兩種方式 不同意你的意見并告訴你為什么 不同意你的意見，但不做任何解釋 不管哪種情況你都需要進(jìn)一步挖掘不同意見的真正的原因 不能將“一些”當(dāng)成“全部” 找出的原因越多，消除不同意見的機(jī)會(huì)就越大 不要用講道理來消除不同意見 這樣會(huì)使對(duì)方躲的更遠(yuǎn) 尊重對(duì)方提出不同意見的權(quán)利，再找到達(dá)成一致的切入點(diǎn),同意對(duì)方的立場(chǎng)并建設(shè)性地反對(duì),不要直接說：“我不同意，因?yàn)椤?兩種建設(shè)性的方法 通過提出問題，澄清對(duì)方的觀點(diǎn)，使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn) 先同意立場(chǎng)并講出理由，最后說：“所以，最好的辦法是” 合理地分配時(shí)間：一次只講一個(gè)理由，而不是一口氣講完 減少被打斷的機(jī)會(huì) 宣布反對(duì)之前講

15、出理由，使對(duì)方放松并更容易理解你,有效溝通的六個(gè)步驟,步驟一：事前準(zhǔn)備,步驟二：確認(rèn)需求,步驟三：闡明觀點(diǎn),步驟四：處理異議,步驟五：達(dá)成一致,步驟六：共同實(shí)施,有效溝通 六個(gè)步驟,有效溝通的六個(gè)步驟一：事前準(zhǔn)備,有效溝通的六個(gè)步驟二：確認(rèn)需求,有效溝通的六個(gè)步驟三：闡述觀點(diǎn),有效溝通的六個(gè)步驟四：處理異議,有效溝通的六個(gè)步驟五：達(dá)成一致,在達(dá)成一致的時(shí)候，給出對(duì)方鼓勵(lì)與贊美是一種非常有效的激勵(lì)方法，尤其是讓他知道你將在未來的行動(dòng)中扮演什么角色,有效溝通的六個(gè)步驟六：共同實(shí)施,達(dá)成協(xié)議是溝通的結(jié)果 溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要按照協(xié)議去做 沒有按照協(xié)議去做，意味著不守信用，將失掉信任，而

16、信任是溝通的基礎(chǔ) 失掉信任，下一次的溝通將變得非常困難,人與人之間可能產(chǎn)生沖突的原因,組織內(nèi)部門之間可能產(chǎn)生沖突的原因,沖突的定義/屬性與沖突管理的原則,沖突的定義 兩個(gè)或兩個(gè)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài) 沖突的屬性 因?yàn)榻M織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人、在組織內(nèi)不同部門共同處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡之中，因此產(chǎn)生沖突是正常的。沖突具有兩面性，有些沖突對(duì)組織成員達(dá)成目標(biāo)是有害的，而有些是有利的 沖突的結(jié)果是一種長程的，可能是積極的也可能是消極的 管理沖突的原則 將沖突化為組織及個(gè)人發(fā)展的動(dòng)力,沖突的類型和作用之一：建設(shè)性沖突,沖突的類型和作用之二：破壞性沖突,沖突的演化過程及沖突的四個(gè)階段,沖

17、突的四個(gè)階段,面對(duì)沖突的回應(yīng)模式態(tài)度圖譜,面對(duì)沖突的回應(yīng)模式 - 競(jìng)爭,競(jìng)爭模式的表現(xiàn) 產(chǎn)生贏或輸?shù)慕Y(jié)果 對(duì)于管理者來說容易利用職位權(quán)利達(dá)成目的 競(jìng)爭模式的后果 我只關(guān)心我的目標(biāo)、缺少團(tuán)隊(duì)合作精神，容易滋生破壞規(guī)則者 適用情景 必須馬上行動(dòng)的緊急情況、回應(yīng)他人正在利用自己,面對(duì)沖突的回應(yīng)模式 - 合作,合作模式的表現(xiàn) 解決問題的姿態(tài)，直面差異且分享 視問題與沖突為一種挑戰(zhàn) 在尋求理解對(duì)方的同時(shí)讓對(duì)方理解自己，尋求雙贏或多贏的局面 合作模式的結(jié)果 心情愉快，嶄新的人際關(guān)系 目標(biāo)清晰，并且有明確的方法 適用情景 雙方有共同利益，想通過達(dá)成一致獲得對(duì)方的承諾 建立持久、良好的關(guān)系，融合不同的看法,面

18、對(duì)沖突的回應(yīng)模式 - 妥協(xié),妥協(xié)模式的表現(xiàn) 談判、尋求交易 尋找沖突各方都滿意、都可接受的解決方案 妥協(xié)模式的后果 容易為了尋求滿意而迷失目標(biāo) 容易產(chǎn)生資源的浪費(fèi) 適用情景 目標(biāo)重要但無法完全實(shí)現(xiàn)；對(duì)方很強(qiáng)大使其讓步不太可能,面對(duì)沖突的回應(yīng)模式 - 回避,回避模式的表現(xiàn) 忽略沖突并且希望沖突盡快離開 以緩慢的程序來平息沖突，以寡言來避免面對(duì)沖突 回避模式的后果 受制于沖突 適用情景 問題不太嚴(yán)重，不值得花時(shí)間和資源去解決，沒有足夠的能力解決 其他人能夠有效地解決沖突；有意使雙方先冷靜一段時(shí)間,面對(duì)沖突的回應(yīng)模式 - 迎合,迎合模式的表現(xiàn) 順從，讓步，屈從于他人的目標(biāo) 迷失目標(biāo)與方向，敷衍、表面文章 迎合模式的結(jié)果 效能低下，除非追求長期的人