產(chǎn)品質(zhì)量先期規(guī)劃控制程序文件匯編41

1、1. 目的為了解和掌握顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的評(píng)價(jià)和中意及不中意的程度，對(duì)調(diào)查的結(jié)果和顧客中意的趨勢(shì)以及不中意的要緊方面與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或同類廠家相應(yīng)的資料作分析比較， 并對(duì)顧客不中意的要緊方 面作緣故分析和擬定糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、 交付和/或服務(wù)滿足顧客需求與要求。2. 適用范圍凡與本公司簽約和/或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的顧客均適用。3. 引用文件無。4. 術(shù)語采納IS09000:2000版質(zhì)量保證和質(zhì)量治理相關(guān)術(shù)語以及ISO/TS16949: 2002技術(shù)規(guī)范中相關(guān)的汽車行業(yè)術(shù)語和定義。5. 職責(zé) 5.1銷售部/生產(chǎn)裝備部：負(fù)責(zé)年度顧客中意度調(diào)查打算擬定；

2、顧客中意度調(diào)查表發(fā)出和接收及統(tǒng)計(jì)。5.2責(zé)任單位負(fù)責(zé)顧客不中意問題的緣故分析、糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策擬定及執(zhí)行。5.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客不中意問題的對(duì)策執(zhí)行后的效果確認(rèn)。6.工作流程責(zé)任部門工作內(nèi)容記錄銷售部 生產(chǎn)裝備部6.1年度客戶中意度調(diào)查打算6.1.1在每年底編制完成下年度的“年度顧客中意度調(diào)查打算”。年度顧客中編制打算時(shí)應(yīng)考慮以下兩點(diǎn)：a）上年度的顧客中意度和不中意狀況；b）實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。意度調(diào)查打 算6.1.2年度顧客中意度調(diào)查打算經(jīng)部長(zhǎng)審核，治理者代表批準(zhǔn)。6.1.3依據(jù)批準(zhǔn)后的年度顧客中意度調(diào)查打算，開展客戶中意度調(diào)查工作。銷售部 生產(chǎn)裝備部6.2顧客中意度調(diào)查每半年一次，一般

3、情況下安排在每年的6月 和12月進(jìn)行。調(diào)查以“顧客中意度調(diào)查表”的形式向與公司簽 訂有合同和/或有業(yè)務(wù)往來的所有整車廠顧客。傳遞的方式要緊 有：傳真、訪問（銷售業(yè)務(wù)員為主）、郵寄、E mail及請(qǐng)人攜 帶等。顧客中意度 調(diào)查表銷售部 生產(chǎn)裝備部6.3 “顧客中意度調(diào)查表”發(fā)出后，要及時(shí)跟蹤、反饋并與顧客 聯(lián)系其填寫后回復(fù)狀況，原則上在兩周內(nèi)回收顧客中意度調(diào)查資 料，若在兩周內(nèi)沒有收回時(shí)，應(yīng)跟蹤急催，如因各種緣故仍未收 回者，貝冋用電話記錄或其它形式向顧客查詢，以取得相關(guān)資0料。6.4 “顧客中意度調(diào)查表”中的調(diào)查項(xiàng)目包括：產(chǎn)品質(zhì)量、交貨 質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度。對(duì)調(diào)查項(xiàng)目的評(píng)價(jià)分為：專

4、 門屮意、較屮意、一般屮意、不屮意、專門不屮意等 5個(gè)等級(jí)，每 個(gè)級(jí)不設(shè)兩個(gè)分級(jí)，依次為10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顧客的相應(yīng)部門依照我公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量、 服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度等狀況填寫。具體見“顧客中意度調(diào) 查表”。顧客中意度 調(diào)查表銷售部 生產(chǎn)裝備部6.5公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查應(yīng)至少考慮下列幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)：A、實(shí)際質(zhì)量水固（包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）B、過程能力C經(jīng)營(yíng)成本及利潤(rùn)率質(zhì)量部6.5.1每月統(tǒng)計(jì)并分析產(chǎn)品質(zhì)量水平，包括廢品絕對(duì)損失、實(shí)際 廢品率和交檢合格率；統(tǒng)計(jì)并分析服務(wù)質(zhì)量水平；統(tǒng)計(jì)和分析結(jié) 果在銷售/生產(chǎn)裝備部顧客中意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)

5、。技術(shù)開發(fā)部6.5.2每月計(jì)算公司重要工序的過程能力及過程能力指數(shù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部顧客中意度 調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。財(cái)務(wù)部6.5.3每月核算公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)成本和贏利情況，其結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部中意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。6.6顧客中意度統(tǒng)計(jì)分析生產(chǎn)裝備部 銷售部6.6.1監(jiān)控、收集、匯總、登記“顧客中意度調(diào)查表”，并依照 顧客反饋的調(diào)查結(jié)果以及公司內(nèi)部實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況做 “顧客中意度 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告”，對(duì)顧客中意的趨勢(shì)和不中意的要緊方面以及績(jī) 效指標(biāo)未達(dá)到要求的必須形成書面報(bào)告。a）關(guān)于顧客整體評(píng)分在9分（含）以上的，應(yīng)將這種趨勢(shì)與競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手和/或同類廠家的相應(yīng)資料進(jìn)行比

6、較；b）關(guān)于顧客不中意的要緊方面（包括調(diào)查表上的評(píng)分在5分顧客中意度 調(diào)查表 顧客中意度 統(tǒng)計(jì)分析報(bào) 告銷售部生產(chǎn)裝備部銷售部生產(chǎn)裝備部銷售部生產(chǎn)裝備部銷售部生產(chǎn)裝備部銷售部生產(chǎn)裝備部（含）以下或整體評(píng)分在6分（含）以下的，由銷售部/生產(chǎn)裝 備部將該調(diào)查表復(fù)印一份，并注明相應(yīng)情況，發(fā)放相關(guān)部門。C）關(guān)于公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)未達(dá)到預(yù)期要求的，銷售部/生產(chǎn)裝備 部以書面形式通知質(zhì)量部和相關(guān)部門。d）質(zhì)量部接到績(jī)效指標(biāo)信息后及時(shí)組織相關(guān)單位進(jìn)行分析，填 寫糾正/預(yù)防措施打算表，實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 e）相關(guān)部門接到“顧客中意度調(diào)查表”后針對(duì)不中意項(xiàng)實(shí)施分 析，確定要緊因素，制定糾正和預(yù)防措施，實(shí)施糾正。

7、糾正和預(yù) 防措施經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后實(shí)施，并將糾正和預(yù)防措施反饋銷售部 /生產(chǎn)裝備部。f）如顧客有要求時(shí)，銷售部/生產(chǎn)裝備部應(yīng)將責(zé)任部門針對(duì)顧客 不中意的要緊因素所擬定的糾正和預(yù)防措施收集經(jīng)總經(jīng)理或治理者代表批準(zhǔn)后，將其反饋給顧客。g）依照銷售部/生產(chǎn)裝備部提供的責(zé)任部門擬定的糾正和預(yù)防 措施進(jìn)行跟蹤和效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無效的由相關(guān)部門重新分析緣 故，擬定糾正和預(yù)防措施，直到問題得到有效改善。h）經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，則由質(zhì)量部將確 認(rèn)有效的結(jié)果返回銷售部/生產(chǎn)裝備部，銷售部/生產(chǎn)裝備部及時(shí) 通知相關(guān)部門，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序化，若涉及文件與資料的修 改，則由責(zé)任部門按治理性文件操縱程

8、序或技術(shù)文件操縱 程序進(jìn)行更改，完成后此糾正和預(yù)防措施有效關(guān)閉。 如無需轉(zhuǎn) 化的，則由質(zhì)量部將效果確認(rèn)的結(jié)果返回銷售部 /生產(chǎn)裝備部。 銷售部/生產(chǎn)裝備部通知相關(guān)部門關(guān)閉。662當(dāng)顧客主動(dòng)來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客發(fā)放“顧客中意度調(diào)查 表”進(jìn)行調(diào)查。CD663當(dāng)顧客用自己的相關(guān)表/單時(shí)，則按照顧客的格式進(jìn)行調(diào) 查，并與之溝通。664中意度調(diào)查結(jié)果及糾正情況提報(bào)治理評(píng)審,以便讓高層治 理者及各部門了解和掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和 /或服務(wù) 等中意程度的狀況，具體實(shí)施參見治理評(píng)審程序。665將顧客中意度的目標(biāo)在每年度的經(jīng)營(yíng)打算中列出, 作為對(duì) 一體化治理體系持續(xù)改進(jìn)和績(jī)效的一種測(cè)量，具體由相關(guān)部門按

9、業(yè)務(wù)打算操縱程序進(jìn)行作業(yè)。顧客中意度 調(diào)查表6.6.6于每年底前對(duì)本年度顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等顧客 中意狀況作統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果記錄于“年度顧客中意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表” 中，包括顧客不中意項(xiàng)目、各部門糾正的情況和驗(yàn)證結(jié)果， 提交 總經(jīng)理、治理者代表、質(zhì)量部和綜合治理部，以作為公司級(jí)數(shù)據(jù)。 667相關(guān)糾正和驗(yàn)證工作，具體參見糾正措施操縱程序。6.6.8相關(guān)的記錄由各相關(guān)部門按記錄操縱程序執(zhí)行。 7.支持性文件年度顧客中 意度調(diào)查統(tǒng) 計(jì)表批準(zhǔn)：李廣勝審核：徐小國(guó)編制：楊8.記錄序號(hào)名稱保存期編號(hào)1年度顧客中意度調(diào)查打算1年DFC PXS012A2顧客中意度調(diào)查表1年DFC PXS013A3顧客中意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告1年DFC PXS014A4年度顧客中意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表1年