《汽車銷售交車課程》PPT課件

1、滿意交車”提升計(jì)劃,2,銷售滿意度因子結(jié)構(gòu),資料來源：J.D.POWER 2007年,3,通過美好的交車體驗(yàn)，提升客戶滿意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應(yīng) 了解交車階段的重要性及要點(diǎn) 將交車客戶轉(zhuǎn)換成忠誠客戶,課程目的,4,激發(fā)客戶熱情 讓客戶充分了解車輛的使用與操控 利用文件詳細(xì)說明車輛使用及售后保修，建立客戶與售后服務(wù)部門的長期聯(lián)系,客戶期待,5,課程大綱,6,迎接顧客到來分鐘 引導(dǎo)顧客進(jìn)入洽談桌寒暄 分鐘 洽談桌的說明 分鐘 保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說明分鐘 車輛相關(guān)文件點(diǎn)交分鐘 實(shí)車說明與試車分鐘 交車儀式分鐘 交車時(shí)間總計(jì)分鐘,交車流程時(shí)間安排,7,交車前的準(zhǔn)備（一,交車區(qū)： 交車區(qū)設(shè)立在來店及展

2、廳客戶可明顯看見的區(qū)域 交車區(qū)硬體設(shè)備：頂棚、三面落地玻璃窗、有品牌的標(biāo)志背景板、作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌 交車區(qū)氛圍塑造：洽談桌椅、飲料供應(yīng)、精品及綠化點(diǎn)綴等功能,8,車輛： 前一日：完成新車PDI（選裝件安裝） 當(dāng) 日：清洗車輛,保證車輛內(nèi)外美觀整潔,車內(nèi)地板鋪上腳墊 交車前：重點(diǎn)檢查燈光、車窗、空調(diào)、后視鏡、煙火缸、備用 輪胎及工具、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻率、贈(zèng)品等,交車前的準(zhǔn)備（二,9,文件： 隨車文件：使用手冊、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)等。 各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票 其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意度調(diào)查表等,交車前的準(zhǔn)備（一,10,銷售顧問

3、： 前一日：告知直接主管、售后服務(wù)部門并邀請參與及協(xié)助 當(dāng) 日：提醒銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員 預(yù)約的交車時(shí)間，讓他們了解客戶信息， 特別提醒：總經(jīng)理要著正裝出席,財(cái)務(wù)事項(xiàng)： 車款 、購置稅、保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、上牌費(fèi)、代辦費(fèi)（服務(wù)費(fèi),交車前的準(zhǔn)備（二,11,預(yù)約時(shí)注意事項(xiàng)： 告知客戶交車的流程和所需占用的時(shí)間，征得客戶的同意 以客戶方便的時(shí)間來約定交車時(shí)間及地點(diǎn) 提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款 詢問客戶交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)客戶與親友一起前來 約定時(shí)間前30分鐘再次確認(rèn)，以便接待的準(zhǔn)備,交車的預(yù)約,12,提前半小時(shí)再次確認(rèn) 提前5分鐘預(yù)作迎接準(zhǔn)備 在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客

4、戶提車 銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與）到門口迎接并祝賀客戶 為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志 經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀 引領(lǐng)客戶至洽談桌坐下，并提供飲料,交車當(dāng)日的接待,13,概述：交車流程和所需的時(shí)間，并征詢客戶意見及認(rèn)可 利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用 移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 用戶手冊結(jié)合車輛實(shí)車說明使用，其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開逐項(xiàng)、逐條說明讓客戶了解，并提醒客戶詳細(xì)閱讀 注意：飲料的添加,洽談桌的對應(yīng),14,車輛及證件的點(diǎn)交,利用交車確認(rèn)單：確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、選購件、裝潢件等 繞車檢查

5、：分享客戶欣喜的心情、展示全車處于完好交車狀態(tài) 點(diǎn)交證照：票據(jù)、書面文件與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名，同時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆 提醒繳納相關(guān)費(fèi)用并告知地點(diǎn),15,實(shí)車說明與試車（一,操控說明：結(jié)合用戶使用手冊針對要項(xiàng)，向客戶介紹如何操作 發(fā)動(dòng)機(jī)室 電器部分 隨車工具、備胎 其他操作功能 注意事項(xiàng)：每一個(gè)開關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊上有說明的”等語句，并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明,16,實(shí)車說明與試車(二,如客戶對車子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段 換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門，請客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)

6、整座椅、方向盤、后視鏡等,17,保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明,遞交使用手冊，同時(shí)介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首保的服務(wù)項(xiàng)目以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 說明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限 提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng) 售后服務(wù)介紹：營業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等 繞廠說明：引導(dǎo)客戶至維修車間參觀并介紹服務(wù)經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片 說明800熱線的聯(lián)系方法,18,交車儀式,氛圍塑造： 在新車的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上放置紅色花球，用托盤準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、小禮品 滿意提升： 由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花（有女賓贈(zèng)與女賓），再將車鑰匙交與車主，同時(shí)向其家人贈(zèng)送小禮物 銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場組織，指揮公司人員在車旁列隊(duì) 現(xiàn)場全體人員與新車主合影留念，全體鼓掌表示祝賀 創(chuàng)意交車建議： 敲鑼、打鼓、紙花、鞭炮 【提醒事項(xiàng)】：預(yù)告客戶有關(guān)客服人員、維修站人員及第三方人員的回訪活動(dòng),19,歡送客戶,歡送客戶流程： 銷售人員取下車輛上的綢帶、花球 再次恭喜并感謝客戶 微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止 詳細(xì)填寫“客戶信息卡”交予客服部 銷售增值動(dòng)作： 附贈(zèng)最新版的當(dāng)?shù)亟煌ǖ貓D 嘗試請客戶推薦親朋好友前來賞車試車 估計(jì)客戶到家后