星級(jí)酒店客房房務(wù)中心工作流程

1、房務(wù)中心早班工作流程工作時(shí)間：8: 00 16: 001、7 : 50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房房中心開晨會(huì)；2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；3、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理；6、8 : 30 了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；7、10： 30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如

2、有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；9、11: 30和12： 00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；11、14: 00后接收樓層服務(wù)員所報(bào) DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；12、保證每天及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；14、 整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。

3、日常必做工作： 1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會(huì)議客房的相關(guān)情況等;2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋（包括房 態(tài)的及時(shí)記錄、更改）；3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理經(jīng)理辦公室的 各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送 與存檔工作，不允許交下班次完成；5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥

4、善保管，如遇物品已領(lǐng)取則 在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時(shí)間：14 : 00 22： 00工作內(nèi)容：1、14： 00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、根據(jù)領(lǐng)班工作安排，對(duì)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生進(jìn)行清潔。2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn) 物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班 交接下來的特殊事項(xiàng)；4、15： 00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因

5、；5、17： 00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登 記；7、17： 30和18： 00分兩批進(jìn)餐； 8、協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作;9、23: 00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔;10、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；11、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店 VIP賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等；2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞岀去；3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，

6、盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的 各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送 及存檔工作，不允許交下班次完成；5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則 在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；房務(wù)中心夜班工作流程工作時(shí)間：22 : 00 08: 00工作內(nèi)容：1、22: 00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；2、22: 00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接

7、好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽 領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；4、24: 00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn) 行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)； 5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查;6、02: 30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作（包括區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生）并按計(jì)劃清潔表做好辦公室 的計(jì)劃衛(wèi)生；7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；8、07： 30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；10、整理好辦公桌，做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店 VIP賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等；2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞岀去;3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的 各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳