客戶信息采集管理方案

1、客戶信息釆集管理方案3一、總體建設(shè)思路二、建設(shè)思路1、客戶信息采集管理個(gè)人客戶信息采集仁11開戶仁1.2修改仁13審核仁14自動(dòng)開戶1.2法人客戶信息得收集121開戶仁22修改仁23審核1.3第三方信息采集1.4其她潛在客戶信息收集1.5客戶信息得使用仁51人工查詢?nèi)?. 2自動(dòng)查詢2、變動(dòng)得業(yè)務(wù)流程21承保2. 1.1個(gè)人客戶承保流程212法人客戶承保流程213批改流程22理賠23呼叫中心及客服系統(tǒng)3、歷史數(shù)據(jù)得清洗4、系統(tǒng)功能4、1作為單獨(dú)樣塊-功能介紹414141414141三、實(shí)施步驟.試點(diǎn)階段2、部分推廣1客戶信息錄入（開戶）2容戶信息修改3客戶信息審核4客戶信息查詢5客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查

2、詢6業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更3、全面推廣345577899101010111111121212131415161717181818192020202124242425一、總體建設(shè)思路客戶信息就是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長得重要資源，做好客戶信息得采 集、管理就是保險(xiǎn)公司給自己上保險(xiǎn)得重要手段。但就是，目前得財(cái)險(xiǎn)市場中介 得因素阻礙了保險(xiǎn)公司對客戶真實(shí)信息得釆集工作，增大了保險(xiǎn)公司得經(jīng)營風(fēng) 險(xiǎn)。通過優(yōu)質(zhì)得客戶服務(wù)贏得市場就是需要長期持續(xù)得工作。本文描述客戶信息 釆集就是進(jìn)行客戶服務(wù)得基礎(chǔ)工作。只有在打好基礎(chǔ)得前提下，我們才能在做好 客戶服務(wù)工作中發(fā)揮好。本文描述得客戶信息釆集、管理工作，就是在不影響業(yè)務(wù)得前提

3、下，最大限度 得取得真實(shí)得客戶信息。本文重點(diǎn)考慮在承保、理賠環(huán)節(jié)添加客戶信息釆集觸手, 通過一些環(huán)節(jié)得程序管控工作促進(jìn)客戶信息得收集工作，同時(shí)建議對收集到得真 實(shí)信息也可以在業(yè)務(wù)政策范囤內(nèi)給與獎(jiǎng)勵(lì)。通過獎(jiǎng)勵(lì)與管控并舉得方式，打好遠(yuǎn) 期客戶服務(wù)得基礎(chǔ)。建設(shè)思路從長遠(yuǎn)目標(biāo)來瞧，保險(xiǎn)公司得數(shù)據(jù)應(yīng)從以保單為中心過渡到以客戶為中心, 而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息得真實(shí)性。以當(dāng)前角度瞧，客戶信息真 實(shí)性包含兩層工作：一就是客戶信息唯一性；另一個(gè)就是客戶信息充分程度。首先說明客戶信息唯一性。這就是指任何一個(gè)客戶無論就是個(gè)人還就是法人, 無論在公司做了多少筆業(yè)務(wù)，她在公司得客戶記錄中具有一些排她性得特

4、征，通 過這個(gè)特征我們能夠區(qū)分出不同得客戶。對于個(gè)人客戶可見得特征就是證件類型 與證件號碼得組合，對于法人客戶則就是組織結(jié)構(gòu)代碼。客戶得唯一性特征就是 實(shí)現(xiàn)客戶倍息釆集得基礎(chǔ)，也就是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)得懇礎(chǔ)，就是進(jìn)行客戶信息管理 得必選項(xiàng)。我們可以稱之為初級程度客戶信息?？蛻粜畔⒌贸浞重S富就是深入開展客戶服務(wù)得基礎(chǔ)。這包括客戶得詳細(xì)聯(lián)系方式，客戶得交互記錄、客戶得承保、理賠情況等信息。通過對客戶信息得充分 掌握，可以實(shí)現(xiàn)一類客戶一種銷售方式等銷售政罠得指定。我們稱這種情況為高 級程度客戶信息。本方案得建設(shè)方針就是堅(jiān)持初級程度客戶信息得必須性鼓勵(lì)高級程度客戶 信息得收集。在確定整體方案后，實(shí)施上釆用管

5、控制度與現(xiàn)存系統(tǒng)中原有客戶信 息清理同步進(jìn)行得方式。通過管控與清理并舉，迅速建立客戶信息庫。關(guān)于客戶信息得采集管理將采用獨(dú)立得系統(tǒng)，我們暫時(shí)稱之為“客戶信息采 集系統(tǒng)”（以下簡稱：釆集系統(tǒng)），不依附于目前得任何系統(tǒng)。作為懇礎(chǔ)管理內(nèi)容, 如果在釆集系統(tǒng)中不存在相應(yīng)得客戶信息，那么將至少不能圍繞該客戶進(jìn)行保險(xiǎn) 業(yè)務(wù)操作。下面首先講述釆集系統(tǒng)得主體功能，然后講述各個(gè)業(yè)務(wù)部分得變化?？蛻粜畔⒉杉芾砜蛻粜畔⑨娂褪且粋€(gè)需要多級機(jī)構(gòu)分工合作得工作。從流程上瞧，客戶信 息收集包括客戶信息得錄入、修改，客戶信息得審核；從客戶類型上瞧分為個(gè)人客 戶信息釆集，法人客戶信息采集，第三方信息釆集。每一方面得客戶信息

6、釆集都會(huì)注意區(qū)分上面提到得初級.高級兩個(gè)層次得釆 集工作。無論什么類型得客戶，都需要先在釆集系統(tǒng)中做開戶動(dòng)作，方可在其她業(yè) 務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行諸如承保、理賠等操作。文中提到得“客戶信息管理崗”可能在目前得實(shí)際業(yè)務(wù)中并不獨(dú)立存在，這 里表示得就是一個(gè)邏輯槪念?？蛻粜畔⑨娂每傮w流程圖為:客戶信患開戶客戶信患審核開戶（包括自動(dòng)開戶自動(dòng)審核說明：修改人工審核（1）開戶后的客戶信恵 要進(jìn)行審核；（2）不論是人工審核和 自動(dòng)審核如果審核后 的倍息不符合要求，都 需要進(jìn)行修改之后再 愛新進(jìn)行審核；下面從客戶類型出發(fā)，分別描述不同得釆集流程?？蛻纛愋筒杉瘍?nèi)容個(gè)人客戶初級程度客戶信息高級程度客戶信息法人客戶初級程度

7、客戶信息 高級程度客戶信息第三方客戶高級程度客戶信息其她潛在客戶簡單信息1.1個(gè)人客戶信息釆集個(gè)人客戶得開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行。個(gè)人客戶開戶必須提供有效身份證明得復(fù)印件或者掃描件，客戶信息管理崗按照客戶提供得信息執(zhí)行開戶操作。個(gè)人客戶信息開戶功能如下圖所示:開戶 修改 審核初級程廈容戶信息個(gè)人絡(luò)毅I證件舷高級程度客戶倍息容戶代陶容戶名特性射證借號R出生日期客戶*帯敎育程婚姻狀況*康狀況團(tuán)定電話移動(dòng)電話傳真E nail其他聯(lián)勞方軟客戶住址工作單位職業(yè)代瑪個(gè)入W好開戶行開戶蝶號證件號碼iS S1、初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了客戶身份識別信息，那么只做這個(gè)層面得開戶動(dòng)作

8、。在開戶中需要做如下校驗(yàn):A.客戶得證件類型與證件編碼在客戶信息庫中就是否已經(jīng)存在;客戶得證件編碼就是否符合相應(yīng)得長度及編碼規(guī)則。例如身份證號得長度，以及特定位置表示得年月日就是否符合常規(guī)。C、客戶身份證明得掃描伴就是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息）、通訊地址等信息得情況下需要做這個(gè)層面得開戶動(dòng)作。在開戶時(shí)也要記錄信息得采集人，以便明確實(shí)施鼓勵(lì)政策得對象。這種類型得開戶需要做信息審核，只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗(yàn):客戶得證件類型與證件編碼在客戶信息庫中就是否已經(jīng)存在

9、;客戶得證件編碼就是否符合相應(yīng)得長度及編碼規(guī)則。例如身份證號得長度，以及特定位置表示得年月日就是否符合常規(guī)。C、客戶身份證明得掃描件就是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）D、電話號碼就是否在現(xiàn)有得客戶信息庫中存在相同情況，特別就是手機(jī)號碼E、電話號碼得規(guī)則就是否正確，例如：就是否正確填寫了區(qū)號。在客戶信息管理崗?fù)瓿砷_戶工作后，把分配得客戶唯一標(biāo)識碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識碼進(jìn)行后續(xù)得操作。1.1-2修改無論就是執(zhí)行“初級程度客戶信息開戶”還就是“高級程度客戶信息開戶”，都存在對客戶信息進(jìn)行豐富得可能高級程度客戶信息開戶”還存在修改得可能性。對于修改前后得信息需要好記錄，并記錄

10、修改信息收集員。待修改后得信息經(jīng)過校驗(yàn)及審核后更新進(jìn)客戶信息庫。個(gè)人客戶信息修改功能如下圖所示:開戶 修& 審核初級程度客戶信患個(gè)人塔球麗 個(gè)人編碼rft級程廈客尸借思零戶代13Ixm客吉名稱Ixxxx愕另1XXXX證件類型Imx證件號碼Ixm岀生B期XXXX客戶年齡ixxxxIxm焙姻狀況XXXX刪瞅況IxxxxS主電話Ixxxx修動(dòng)電話XXXX傳真IxxxxE Railixxxx其他聯(lián)系方式XXXX容戸佬址IxmIxm工作A伎XXXX駅業(yè)類型Imx職業(yè)代碼Ixm個(gè)人嘶XXXX開戶銀行Imx開戶0海Ixm各注銀存適01.1.3審核審核工作主要就是對除身份證明外得其她信息進(jìn)行確認(rèn)得動(dòng)作，特別就

11、是客戶得聯(lián)系方式。審核可以區(qū)分為自動(dòng)審核、人工審核。如果客戶提供了手機(jī)號碼，并且客戶在收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出得短信后愿意回復(fù)短信，則可以采用自動(dòng)審核方式。對于提供得聯(lián)系電話無法收發(fā)短信，或者客戶不愿意回復(fù)短信時(shí)，需要釆用人工電話核實(shí)得方式。個(gè)人客戶信息審核功能如下圖所示:奔戶 修改 審核初級桎廈客戶信息個(gè)人名粽 IKXS：證件奏棗Ixzir審核狀左*核個(gè)人編碼|XXZ高級程度客戶信息容戶代碼Ixxxx客戶乞稱Ixxxx性別XXXX訂件類衛(wèi)Ixxxx證件號珂Ixxxx出主日MXXXX容戶年stIxxxxIxxxx躺翅扶況XXXXIxxxx固定左話Ixxxx移動(dòng)電話XXXX偉真ixxxxE miljyx

12、xx真他聯(lián)？方戎xxxx客戶隹址ixxxx邙編Ixxxx工作單位xxxx恥Ik類型ixxxx恥Ik代碼Imx個(gè)上好xxxx開戶逞行IxmIxxxxft：E1.1.4自動(dòng)開戶以上討論得開戶審核方式應(yīng)用于傳統(tǒng)得業(yè)務(wù)模式。對于主要面向個(gè)人客戶得 新得業(yè)務(wù)模式（例如：電銷.網(wǎng)銷）上述得開戶審核方式在節(jié)奏上就不適應(yīng)了。而 電銷、網(wǎng)銷得特點(diǎn)又決定了客戶信息收集得便利性。1、電話銷售得開戶電銷客戶在確定投保后，客戶能夠提供證件類型與號碼以及聯(lián)系電話，系統(tǒng)得校驗(yàn)內(nèi)容與個(gè)人客戶豐富信息型開戶時(shí)得校驗(yàn)相同，但就是對于掃描件得要求可以放寬。在通過系統(tǒng)校臉后，系統(tǒng)自動(dòng)開戶，并生成區(qū)別與普通方式得客戶編碼。2、網(wǎng)銷客戶

13、得開戶關(guān)于網(wǎng)銷就是我們正在探索業(yè)齊方式，但就是這個(gè)方向就是必然得，因此關(guān)注這個(gè)方向得客戶信息采集也就是一個(gè)必要組成。由于網(wǎng)銷懇本上就是客戶自行錄入一些信息，因此信息收集得豐富程度與準(zhǔn)確程度都比較高。網(wǎng)銷得客戶信息特別就是聯(lián)系方式可以通過短信得方式進(jìn)行確認(rèn)，因此，網(wǎng)銷客戶得開戶可以在短信確認(rèn)后自動(dòng)開戶，并生成區(qū)別于普通方式得客戶編碼。網(wǎng)銷開戶時(shí)執(zhí)行得校驗(yàn)與個(gè)人客戶豐富信息型開戶時(shí)得校驗(yàn)相同，但就是對于掃描伴得要求可以放寬。新業(yè)務(wù)中開立得客戶信息可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)得方式進(jìn)行修改。同樣修改 痕跡需要記錄，修改內(nèi)容與開戶時(shí)得審核方式相同。仁2法人客戶信息得收集法人客戶得開戶功能由分公司客戶信息管理崗

14、執(zhí)行。法人客戶開戶必須提供 營業(yè)執(zhí)照得復(fù)印件或者掃描件,客戶信息管理崗按照客戶提供得信息執(zhí)行開戶操 作。1、初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了法人客戶營業(yè)執(zhí)照信息，那么只做這個(gè)層面得開戶動(dòng)作。在開戶中需要做如下校驗(yàn):A、客戶得證件編碼在客戶信息庫中就是否已經(jīng)存在;B、客戶得證件編碼就是否符合相應(yīng)得長度及編碼規(guī)則。C、客戶營業(yè)執(zhí)照得掃描件就是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）。2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息）、通訊地址等信息得情況下需要做這個(gè)層面得開戶動(dòng)作。在開戶時(shí)也要記錄信息得釆集人，以便明確實(shí)施鼓勵(lì)政策得對

15、象。這種類型得開戶需要做信息審核，只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗(yàn):A、客戶得證件編碼在客戶信息庫中就是否已經(jīng)存在;B、客戶得證件編碼就是否符合相應(yīng)得長度及編碼規(guī)則。C、D、客戶營業(yè)執(zhí)照得掃描件就是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)） 電話號碼就是否在現(xiàn)有得客戶信息庫中存在相同情況，特別就是聯(lián)系人及手機(jī)號碼E、電話號碼得規(guī)則就是否正確，例如：就是否正確填寫了區(qū)號。法人客戶還需要做得一個(gè)工作就是：需要確認(rèn)就是否就是VIP客戶，這一點(diǎn)在 開戶時(shí)做或者修改時(shí)做都可以。在客戶信息管理囪完成開戶工作后，把分配得客 戶唯一標(biāo)識碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識碼進(jìn)行后續(xù)得操 作。

16、1.2.2修改無論就是執(zhí)行“初級程度客戶信息開戶”還就是“高級程度客戶信息開戶5 都存在對客戶信息進(jìn)行豐富得可能高級程度客戶信息開戶”還存在修改得可 能性。對于修改前后得信息需要留好記錄，并記錄修改信息收集員。待修改后得信 息經(jīng)過校臉及審核后更新進(jìn)客戶信息庫。1.2.3審核審核工作主要就是對除營業(yè)信息外得其她信息進(jìn)行確認(rèn)得動(dòng)作，特別就是聯(lián) 系人得聯(lián)系方式O審核可以區(qū)分為自動(dòng)審核、人工審核。如果客戶得聯(lián)系人提供了手機(jī)號碼, 并且聯(lián)系人在收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出得短信后愿意回復(fù)短信，則可以釆用自動(dòng)審核方 式。對于提供得聯(lián)系電話無法收發(fā)短信，或者客戶不愿意回復(fù)短信時(shí)，需要釆用人 工電話核實(shí)得方式。1.3第三

17、方信息釆集第三方信息得釆集與個(gè)人客戶信息采集相同。但就是由于做第三方信息釆集 得情況基本就是在理賠時(shí)發(fā)生，涉及到賠款給付問題，因此第三方信息釆集不允 許僅做初級程度客戶信息開戶，必須做高級程度客戶信息釆集。仁4其她潛在客戶信息收集在實(shí)際工作中除了承保、理賠過程，其她業(yè)務(wù)過程也涉及到了客戶信息得收 集工作。這部分客戶可能沒有成為公司得客戶或者作為公司業(yè)務(wù)過程中得第三方, 我們把這些客戶歸為潛在客戶，甚至上面提到得第三方也可以劃歸潛在客戶。目 前得業(yè)務(wù)或系統(tǒng)可能在多個(gè)地方或者環(huán)節(jié)接觸到潛在客戶，我們需要在后續(xù)得客 戶信息收集工作中不斷補(bǔ)充。呼叫中心就是一個(gè)收集潛在客戶得信息點(diǎn)。在收到客戶得呼入尋價(jià)

18、后，如果 沒有進(jìn)行后續(xù)得投保業(yè)務(wù)，那么就不適用以上說明得開戶采集方式。對于這種類 型得客戶只就是做簡單信息記錄即可。同樣對于其她渠道獲得得客戶聯(lián)系方式，經(jīng)過電話確認(rèn)客戶信息得真實(shí)性后, 如呆完成了投保成為公司得客戶則按照上述得開戶方式進(jìn)行信息收集工作，否則 只能作為潛在客戶。仁5客戶信息得使用客戶信息得釆集得目得就是在使用中發(fā)揮積極作用?，F(xiàn)階段我們就是以釆集 為工作重心，在使用方面還僅限于基礎(chǔ)層面，在遠(yuǎn)期規(guī)劃中將利用釆集到得客戶 信息進(jìn)行深層次得客戶服務(wù)?？蛻粜畔⑨娂鳛楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)中得基礎(chǔ)工作就會(huì)涉及多個(gè)方面、層面得保險(xiǎn)業(yè) 務(wù)活動(dòng)，也就是這些業(yè)務(wù)活動(dòng)得中心點(diǎn)之一。釆集系統(tǒng)保持了公司完整得客戶資

19、源庫，任何與客戶有聯(lián)系得業(yè)務(wù)活動(dòng)都需要首先在釆集系統(tǒng)開立客戶編碼或者查 詢出客戶編碼后再做使用。相應(yīng)得釆集系統(tǒng)需要提供多種得查詢使用方式。1.5 步驟2:如果就是新客戶，則中斷承保流程，需要首先在釆集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作; 步驟3:客戶信息開戶后，再次到錄單或批改界面，錄入客戶關(guān)鍵信息進(jìn)行客戶信息校驗(yàn);步驟4:客戶信息校驗(yàn)通過后，系統(tǒng)將客戶信息庫中得客戶詳細(xì)信息帶入保單界面并只讀，此時(shí)出單員可以使用客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢功能查詢此單得客戶以往在本公司得承保、理踣業(yè)務(wù)信息; 步驟5:完成本次承?；蚺牧鞒獭Ｐ碌梅擒囯U(xiǎn)理賠流程主要就是在理算后申請核賠得地方進(jìn)行客戶信息得釆 集，所使用到得新增功能包括客戶信

20、息校驗(yàn)與客戶信息維護(hù)，功能得使用遵循以步驟1下流程進(jìn)行:客戶信息蠟步驟3核賠0817流程之間共有4個(gè)銜接步驟，如下:步驟1:取賠案對應(yīng)得被保險(xiǎn)人得關(guān)鍵信息進(jìn)行校臉，校驗(yàn)客戶信息庫中就是否存在此客戶;步驟2：如果就是新客戶，則中斷申請核賠流程，需要有先在釆集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作;步驟3:客戶信息維護(hù)后，錄入人再次申請核賠，系統(tǒng)校驗(yàn)賠案對應(yīng)得客戶信息進(jìn)行校驗(yàn);步驟4:客戶信息校驗(yàn)通過后，申請核賠成功。2、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)新得車險(xiǎn)理賠流程主要就是在申請核踣時(shí)客戶倍息得采集校驗(yàn)，所使用到得 功能包括客戶信息校驗(yàn)與客戶信息維護(hù)，功能得使用遵循以下流程進(jìn)行:步驟i車險(xiǎn)結(jié)案客戶信息校驗(yàn)步驟q客戶信息軸結(jié)案威功流程

21、之間共有4個(gè)銜接步驟，如下:步驟1:車險(xiǎn)申請核賠時(shí)，錄入人要錄入包含第三方在內(nèi)得獲賠客戶得關(guān)鍵信息，系統(tǒng)校驗(yàn)此客戶在客戶信息庫中就是否存在;步驟2：如果獲踣人為新客戶，則中斷結(jié)案流程，需要有先在釆集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作;步驟3:客戶信息維護(hù)后，錄入人再次結(jié)案，錄入獲賠人關(guān)鍵信息，系統(tǒng)對獲賠人再次進(jìn)行校驗(yàn);步驟4:客戶信息校驗(yàn)通過后，完成結(jié)案流程3、客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)主要就是圍繞客戶客戶來工作得，其對客戶信息得依賴性很強(qiáng)。客服 系統(tǒng)也就是調(diào)整最大得系統(tǒng)。原來在客服系統(tǒng)內(nèi)保存得客戶信息也將集中由釆集 系統(tǒng)管理或協(xié)調(diào)?？头到y(tǒng)得調(diào)整不僅僅限于一些管控節(jié)點(diǎn)得增加，而就是一種數(shù)據(jù)對接方式 得調(diào)整?？头到y(tǒng)與采集系統(tǒng)得關(guān)聯(lián)關(guān)系對采集系統(tǒng)得建設(shè)方式有很大得影響, 因此這里并不描述客服系統(tǒng)得變化。4、呼叫中心呼叫中心得業(yè)務(wù)流程得變化體現(xiàn)在處理呼入與呼出兩個(gè)方面。呼入部分：如果客戶同意承保，則按照前而描述得自動(dòng)開戶方式進(jìn)行開戶操 作。如呆沒有最終投保，則把客戶信息作為潛在客戶進(jìn)行收集呼出部分：在即將進(jìn)行呼出操作得客戶信息中，如果存在從公司外其她渠道 獲得得未經(jīng)驗(yàn)證得信息，則在呼出操作中，對于呼叫成功但就是未承保得客戶需 要作為潛在客戶信息進(jìn)行保存。實(shí)行客戶信息得釆集管理,就是有利于公司業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展得方向，但就 是由于對目前