演講與口才-營(yíng)銷(xiāo)口才.ppt

1、營(yíng)銷(xiāo)口才,第十三章 營(yíng)銷(xiāo)口才,營(yíng)銷(xiāo)口才是推銷(xiāo)員成功地說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)商品的一種語(yǔ)言藝術(shù)。是一門(mén)把話說(shuō)得悅耳動(dòng)聽(tīng)、滴水不漏的經(jīng)商藝術(shù)，是贏得顧客、擴(kuò)大市場(chǎng)的成功法寶。決戰(zhàn)商海，必須要擁有良好的營(yíng)銷(xiāo)口才。妙用好口才，就可以使?fàn)I銷(xiāo)化難為易，化繁為筒，就可以讓顧客變拒為納，變疑為信，進(jìn)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng),第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)的含義與作用,一.營(yíng)銷(xiāo)的含義: 市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)的含義是指：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是與市場(chǎng)有關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意味著和市場(chǎng)打交道，為了滿足人類(lèi)需要個(gè)欲望，去實(shí)現(xiàn)潛在交換。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種過(guò)程。個(gè)人和團(tuán)體通過(guò)創(chuàng)造以及與別人交換產(chǎn)品和價(jià)值來(lái)滿足其需要和欲望。 二.營(yíng)銷(xiāo)的作用： 人員推銷(xiāo)是一種最古老的,最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售的方

2、法。它具有其他推銷(xiāo)方式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),人員推銷(xiāo)的作用： 1.它是企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系紐帶，幫助顧客認(rèn)識(shí)商品和解決有關(guān)問(wèn)題，在顧客心目中建立起企業(yè)和商品的良好信譽(yù)，使顧客最終成為企業(yè)的買(mǎi)主。 2.針對(duì)性強(qiáng)，工作彈性比較大，可以直接對(duì)顧客進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，確定重點(diǎn)對(duì)象，進(jìn)行面對(duì)面的推銷(xiāo)，簽訂銷(xiāo)售合同，克服廣告銷(xiāo)售無(wú)法立即購(gòu)買(mǎi)的不足。 3.可以使推銷(xiāo)員在本職工作范圍內(nèi)獨(dú)立地，創(chuàng)造性地工作，穩(wěn)妥有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo),營(yíng)銷(xiāo)口才的作用 案例比較 案例1： 老馬是自動(dòng)辦公設(shè)備公司的直銷(xiāo)員，他對(duì)自己所直銷(xiāo)的產(chǎn)品充滿信心，因?yàn)檫@些產(chǎn)品確實(shí)稱(chēng)得上質(zhì)量好、價(jià)格合理。在直銷(xiāo)中，他常常使用這樣的語(yǔ)言：“我說(shuō)，你們

3、的辦公設(shè)備已經(jīng)過(guò)時(shí)了，如果使用我們的設(shè)備，每天可以節(jié)省幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。”“老兄，我們的產(chǎn)品才是真正一流貨色?！北M管他的話符合實(shí)際情況，但卻使很多顧客感到不快。一些顧客反駁說(shuō)：“我不信你那一套！”老馬認(rèn)為這樣就等于給了他進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。于是，他就開(kāi)始向顧客介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，但他很快就不得不停了下來(lái)，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)走開(kāi)了,案例2： 一位家庭主婦走進(jìn)一個(gè)家電商店。她想買(mǎi)個(gè)冰箱，但拿不定主意該買(mǎi)哪一種才好。于是她向店員詢問(wèn)：“我該買(mǎi)大一點(diǎn)的比較好呢，還是小一點(diǎn)的？”有一位成績(jī)良好、很有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，這樣告訴她說(shuō)：“這臺(tái)大的比較好一些，夏天你不僅可以為每一個(gè)家人準(zhǔn)備好冷毛巾，甚至可以將您

4、先生的家居服裝放進(jìn)里面，讓他度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天。相信您和您的家人都會(huì)為此感到高興的?！庇谑?，那位顧客點(diǎn)頭做出決定：“是啊，那我就買(mǎi)這一臺(tái)了。,點(diǎn)評(píng)分析： 老馬的產(chǎn)品質(zhì)量很好，為什么賣(mài)不出去呢？因?yàn)槔像R貶低別人，吹噓自己，這種做法令人反感。所以他賣(mài)不出去。 賣(mài)冰箱的推銷(xiāo)員主動(dòng)給客戶推薦商品，并真誠(chéng)為對(duì)方著想，宣傳商品的種種好處，這樣就打動(dòng)了顧客的心，使她產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)的欲望,第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)行為的技巧,一.主動(dòng)接近顧客: 推銷(xiāo)人員設(shè)法主動(dòng)接近顧客，使自己從“不速之客”變成收歡迎的人。初次接觸顧客，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和話題是決定成敗的關(guān)鍵。廣交朋友是獲取信息、打入市場(chǎng)、推銷(xiāo)商品的有效方法。友誼是保持長(zhǎng)久關(guān)系的關(guān)

5、鍵，要建立真正的友誼，必須做到以下幾點(diǎn)： （1）主動(dòng)熱情，樂(lè)于助人。 （2）寬宏大量 （3）守口如瓶 1.爭(zhēng)取顧客好感 （1）服務(wù)式 （2）交流式 2.接近顧客的方式 （1）陌生拜訪法 （2）緣故法 （3）介紹法 （4）通信法（5）咨詢法（6）電話約談法 3.接近顧客的話語(yǔ),二.了解顧客的需求： 1.客戶的需求與客戶的認(rèn)同 2.客戶的需求與實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 3.溝通供需 比如：銷(xiāo)售員可以通過(guò)了解顧客現(xiàn)在的情況、面臨的困難和不滿，進(jìn)而問(wèn)到他們想要的。仔細(xì)傾聽(tīng)其回答，就可以掌握顧客真正的需求。例如超市收銀系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查。 （1）相關(guān)情況問(wèn)題。 （2）疑難問(wèn)題。 （3）暗示性問(wèn)題,第三節(jié) 銷(xiāo)售的語(yǔ)言技巧

6、,一.銷(xiāo)售陳述： 銷(xiāo)售陳述就是在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面的清晰而簡(jiǎn)明的介紹。其目的在于以下三個(gè)方面： （1）讓客戶清晰地了解自己的需求。 （2）創(chuàng)造消費(fèi)、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺(jué)。 （3）通過(guò)銷(xiāo)售陳述化解客戶異議，進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)程序，實(shí)現(xiàn)商品銷(xiāo)售,二.理解顧客異議 1.發(fā)掘異議 2.理解異議 三.化解異議的語(yǔ)言方式 案例： 在家電商場(chǎng)，一個(gè)中年男顧客盯住一臺(tái)大彩電看又看。營(yíng)業(yè)員含笑走上前去。 營(yíng)業(yè)員：“喜歡嗎，大屏幕、重低音，價(jià)錢(qián)比去年便宜了近千元” 顧客：“色彩、聲音都不錯(cuò)，就是太大了，跟我房間不相配?！?營(yíng)業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機(jī)就不能由

7、小變大？現(xiàn)在時(shí)興大屏幕，將來(lái)配卡拉OK、影碟機(jī)就不用再換大的了。買(mǎi)大的好，一次到位，反而節(jié)省鈔票” 1.勸說(shuō)式 2.競(jìng)爭(zhēng)式 3.合作式,第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)的基本原則,一.顧客中心原則: 設(shè)身處地為對(duì)方著想，急顧客之所需。主動(dòng)說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi)某種東西所帶來(lái)的好處。對(duì)這些好處做詳細(xì)、生動(dòng)、準(zhǔn)確的描述，才是引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的關(guān)鍵?！叭绻俏遥瑸槭裁匆I(mǎi)這個(gè)東西呢？”這樣換位思考，就能達(dá)成顧客所期望的目標(biāo)，滿足顧客的需要。這就是顧客中心原則。 二.認(rèn)真傾聽(tīng)原則: “三分說(shuō)，七分聽(tīng)”，這是人際交談基本原理傾聽(tīng)原則在推銷(xiāo)語(yǔ)言中的運(yùn)用。在推銷(xiāo)商品時(shí)，既要“觀其色”，還要“聽(tīng)其言”。除了觀察對(duì)方的表情和態(tài)度外，還要虛心傾聽(tīng)對(duì)方議論，洞察對(duì)方的真正意圖和打算。要找出雙方的共同點(diǎn)，表示理解對(duì)方的觀點(diǎn)，并要扮演比較恰當(dāng)、適中的角色，向顧客推銷(xiāo)商品,三.禁忌語(yǔ)原則: 在保持積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也要盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，選擇積極的用詞與方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求語(yǔ)氣，盡量避免使人喪氣的說(shuō)法。 四.“低褒微感”: “低”，就是低調(diào)，態(tài)度謙恭，和藹平易，尊重顧客。 “褒”是褒揚(yáng)贊美。推銷(xiāo)商品時(shí)要多說(shuō)贊美的話語(yǔ)。 “微”是微