銷售禮儀培訓(xùn)課件.ppt

1、銷售禮儀培訓(xùn),為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。 建立第一印象只需要7秒鐘。 形象是品牌，形象是機會。,禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。,禮儀的含義,銷售人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,個人基本禮儀,儀容禮儀 儀態(tài)禮儀,儀容禮儀,儀容禮儀的一般原則,女

2、士儀容禮儀 面部化妝 香水使用,儀容禮儀,自然,協(xié)調(diào),面部化妝,男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型 不得蓄須 保持面部清潔,儀容禮儀,形象自檢表,表情,體態(tài)語言,儀態(tài)禮儀,信息傳遞公式 信息傳遞（100%）= 表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%） 中國隊1:0 戰(zhàn)勝韓國隊,表情,表情,眼神,眼神的許可范圍 上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動中使用 下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用,眼神的恰當(dāng)運用 注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方 東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的語言； 是人際交往的“潤滑劑”。,微笑,微笑練習(xí),自然、

3、大方 切忌大笑，或皮笑肉不笑,微笑的好處：,一、調(diào)節(jié)情緒 二、消除隔閡 三、獲取回報 四、有益健康,引領(lǐng)手勢 體語禁忌,體態(tài)語言,體態(tài)語言,橫擺式 單臂、雙臂 斜下式,引領(lǐng)手勢,前擺式,橫擺式,雙臂側(cè)擺式”請”,雙臂橫擺式”請”,體語禁忌,忌抱膀 忌雙手恰腰 忌小動作太多 忌用食指指指點點 忌喚人時手勢不當(dāng) 忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響,日常交往禮儀,見面禮儀 服務(wù)禮儀 語言交際禮儀,見面禮儀,稱呼禮儀 握手禮儀 名片禮儀,見面禮儀,稱呼禮儀,職務(wù)/職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師 姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊稱：王阿姨、李叔叔等 對

4、普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼,握手禮儀,握手的順序 握手的力度與時間 握手的形式 握手禁忌,握手的順序與力度、時間,握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌 握手的力度 握手的時間 3秒左右，以握上一兩下為宜。,握手的形式,單手握 雙握式握手,握手禁忌,忌不講先后順序 忌坐著握手 忌拒絕握手 異性之間，忌雙握式 忌戴手套與人握手,禁忌,名片禮儀,名片的遞送 名片的接收,名片的遞送,要分清對象和場合 遞送“五步曲” 1.將名片拿出來 2.將名片正對著接受者 3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩

5、角 4.上身前傾15遞送出去 5.“很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等,名片的接收,身體前傾15接收 “謝謝” 接到后先當(dāng)面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回遞名片,服務(wù)禮儀,乘車禮儀 餐飲禮儀 電梯禮儀,服務(wù)禮儀,記程車的座位次序,主人開車時的座位次序,語言交際禮儀,交談舉止禮儀 交談界域 交談禁忌 語言交際技巧,交談界域,私人距離 0.5米 常規(guī)距離 0.51.5米之間 禮儀距離 1.53米之間 公共距離 3米以上,交談禁忌,滔滔不絕 語言粗俗 隨意打斷他人 抱怨不斷 口頭語太多,與顧客溝通的技巧,慎選話題 巧用委婉 善用夸贊 避免失言,與顧客溝通的技巧,看的“要領(lǐng)”

6、 聽的“技巧” 說的“藝術(shù)”,看的“要領(lǐng)”,目光接觸的時間和范圍 時間：進門時、傾聽時、30%-60% 察言觀色 時刻注意交談過程中客戶的神態(tài)變化。,聽的“技巧”,聽、說比例應(yīng)該是80%，20% 聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 點頭，微笑，認可 聆聽時要有耐心 不要輕易打斷別人 適時的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點 理解對方全部的信息,說的“藝術(shù)”,什么是開放式問題和封閉式？ 開放式問題和封閉的運用技巧？,開放式問題與封閉式問題：,開放式問題答案是多樣的沒有限制，一般用在銷售的開始階段。 例如：你喜歡聽什么音樂？ 封閉式問題答案只有一種，Yes or No，也就是只有一種固定答案。多用于銷售后期，成交的環(huán)節(jié)。 例如：你喜歡聽音樂嗎？,問題練習(xí)：,1、你想喝咖啡還是茶？ 2、你想喝點什么？ 3、你喜歡游泳嗎？ 4、你喜歡什么運動？ 。 試舉例,、王先生購買過理財產(chǎn)品嗎？（What） 、在哪里購買的呢？（Where） 、什么時間購買的呢？（When） 、收益怎么樣？（How） 、身邊還有其他