2021服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文

1、精編word文檔 下載可編輯22服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文工作計(jì)劃應(yīng)規(guī)定出在一定時(shí)間內(nèi)所完成的目標(biāo)、任務(wù)和應(yīng)達(dá)到要求。以下是由自查報(bào)告網(wǎng)pq為大家收集整理出來的219服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文，希望能夠幫到大家。第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】一、掌握企業(yè)的基本情況;二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同;三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范;四、知曉本職務(wù)(崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn);五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù);六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系;七、掌握本職工作的基本工作方法;培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣;八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力;提高表達(dá)、組織、安排等綜

2、合能力;九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神;提高團(tuán)隊(duì)意識;十、建立正確的自我意識和心態(tài);十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能; 十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè);十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。第二節(jié) 【培訓(xùn)對象】一、各部門中基層管理人員除總經(jīng)理外的各層級管理人員含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長二、基層員工一線各部門基層服務(wù)員營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、ktv、保安三、行管后勤人員企劃師、設(shè)計(jì)師、攝影師、美工、會計(jì)、出納、審計(jì)、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機(jī)、綠化、工程人員、dj師四、技術(shù)人員足療保健師、修腳師、采耳師

3、、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】注培訓(xùn)內(nèi)容分為綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容(一)具體內(nèi)容1、軍訓(xùn)2、基礎(chǔ)知識(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識;行業(yè)分析;(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況，企業(yè)愿景;組織架構(gòu)，各部門職能);(3)員工手冊;(4)薪酬福利體系;(5)職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價(jià)值觀;(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;(7)自我管理(情緒、工作、時(shí)間);(8)如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系;(9)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造;(1)各類規(guī)章制度(人事、行政、財(cái)務(wù))、行為規(guī)范;(11)各崗位崗位責(zé)任制(責(zé)、權(quán)

4、、利);(12)食品安全與衛(wèi)生;(13)安全消防知識;(14)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容(業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等);(15)初中高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn);(16)如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣;(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。3、職業(yè)技能(1)職業(yè)形象a 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練;b、禮儀知識;c、儀容儀表;儀態(tài);形體訓(xùn)練;d、服務(wù)用語(通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語)講解與訓(xùn)練;通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。(2)基本操作技能a、托盤訓(xùn)練;b、點(diǎn)煙、換煙灰缸;c、斟酒、斟茶、d、中餐擺臺;e、客房鋪床;f、各類單據(jù)填寫規(guī)范;g、電話撥

5、打、接聽規(guī)范;h、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng);4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等;7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn);8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點(diǎn)單、推銷技巧);(二)受訓(xùn)對象基本操作技能各崗選學(xué);第4和5項(xiàng)各崗分開學(xué)習(xí);其他內(nèi)容全員參訓(xùn)(三)培訓(xùn)講師總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師二、管理層培訓(xùn)(一)具體內(nèi)容1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃;3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、

6、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作;4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量;5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理;6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法;7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧;8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng);9、客訴處理方法和權(quán)利劃分;1、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分;11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè);12、如何激勵(lì)和有效授權(quán);13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造;14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng);15、日常管理工作規(guī)定及要求;16、合理排班與人員調(diào)配;17、服務(wù)工作異常情況處理技巧;18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn);19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。2、常用管理工具與行文規(guī)范(二)受訓(xùn)對象除總經(jīng)理外的各層級管理人員含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)

7、班、組長(三)培訓(xùn)講師總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、外聘講師三、市場營銷部培訓(xùn)(一)具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、如何進(jìn)行市場調(diào)研3、如何進(jìn)行市場分析4、如何進(jìn)行顧客分析5、如何拜訪顧客6、面對面銷售技巧7、如何陳述;如何促單8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧9、顧客檔案管理、資源整合1、顧客跟蹤服務(wù)與維系11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何進(jìn)行活動策劃14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動促銷15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)17、部門績效管理規(guī)定18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)(二)受訓(xùn)對象營銷人員、企劃人員(三)培訓(xùn)講師總經(jīng)理、副總

8、、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師為提高營業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹立全心全意服務(wù)意識，給客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)銀行工作精神，結(jié)合本營業(yè)廳實(shí)際，特制定本計(jì)劃，具體如下一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀和銀行工作精神為指導(dǎo)，充分認(rèn)識在當(dāng)前銀行業(yè)競爭白熱化的形勢下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任心與緊迫感，自覺投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立本營業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶的滿意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。二、總體目標(biāo)通過提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面增強(qiáng)營業(yè)廳員工的服務(wù)意識，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度為客

9、戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶對本營業(yè)廳服務(wù)的滿意度，使客戶把本營業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營業(yè)廳在社會上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹立本營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。三、計(jì)劃內(nèi)容1、全面提高業(yè)務(wù)技能良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，營業(yè)廳員工在每天五時(shí)下班后進(jìn)行3分鐘的業(yè)務(wù)練習(xí)，著重開展“百張傳票，打字練習(xí)，假幣辨識”等基本技能訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶口碑。具體做到六點(diǎn)一是能夠按照銀行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本

10、行。三是客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋，使客戶手續(xù)達(dá)到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯(cuò)。六是發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，能夠主動幫助糾正;能夠?qū)χ卮蠓?wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，不產(chǎn)生負(fù)面影響。2、全面履行服務(wù)規(guī)范做到服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營業(yè)廳員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握銀行服務(wù)規(guī)范，在客戶面前樹立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點(diǎn)一是正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，做好淡妝，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開臺席或微機(jī)故障時(shí)及時(shí)出示相應(yīng)告知牌。三是提前做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具擺放有序，

11、工作柜臺、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺席上無客戶時(shí)面帶微笑，客戶臨近臺席前1米處主動招呼，做到“兩站三聲一雙手”，運(yùn)用“十字用語”(請、您好、謝謝、再見、對不起)。四是與客戶錢物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無客戶申告。3、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度營業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的滿意與贊譽(yù)，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)一是熱情主動接待客戶，做到微笑與細(xì)心聆聽，友善親切解答客戶詢問，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸。二是主動熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù)，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶業(yè)務(wù)，繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶的批評意見，真心實(shí)意整改，獲得客戶的滿意。四、工作措施1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把營業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當(dāng)年的一項(xiàng)重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計(jì)劃取得實(shí)效