2020年回訪年度工作總結

1、回訪年度工作總結我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。一、回訪的主要內容1 、建立規(guī)范的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。2 、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。3 、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。4 、心里支持，良好的

2、情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進， 有助于生活質量的提高和對生活的信心和勇氣， 給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。二、工作方法1 、根據醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發(fā)放調查表。2 、醫(yī)院開設投訴電話，設立投訴箱，發(fā)放調查表。3 、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術強的問題， 請專家指導后，再通過電話進行解答。4 、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關系更加融洽。三、本年度回訪人數及回訪率分析1 、1- 12 月份全院出院總人數為 19565

3、人次，實際回訪 18412人次，院回訪率達 94.1%。通過醫(yī)院 100%回訪和 10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到 99.5 以上。2 、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有：（1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。（2）電話空號錯誤號或停機， 部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼， 但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。四、回訪工作的幾點體會通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關心與問候，將醫(yī)院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、 醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分

4、體現了“以病人為中心”的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應注意以下幾點：1 、要有過硬的醫(yī)療健康知識和專業(yè)技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，2 、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。3 、重病人要堅持多次回訪，指導其病后康復訓練。4 、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。二一二年十二月四日回訪年度工作總結 篇 2xx 年 2 月共收到病員回訪信息表 875 份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共 151 份，實際回訪 724 份，總回訪率

5、 83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在 2 月的回訪病員及家屬中，有 713 份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意， 有 9 份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。 有 2 份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為 98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚?？傮w上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。二、臨床實習護士穿刺技術差。三、 B 區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。四、醫(yī)生每天診視病人的次數較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。五、存在醫(yī)療費用過高。六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。七、醫(yī)療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。十二、病人較多、加床較多