滿意度管理程序

1、1. 目的通過向顧客對產品質量、服務等方面的滿意度進行調查，了解顧客的需求和期望，評價產品質量和服務與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進，以增強顧客滿意。 建立以內部員工滿意為基礎的管理體系，確保員工的需求被適當?shù)拇_定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。 2. 適用范圍 適用于內、外部顧客滿意度的調查、分析和改進。 3. 定義 3.1 內部顧客：下道工序是上道工序的顧客。 3.2 外部顧客：接收本廠產品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。 4. 職責 4.1 綜合部負責每季度組織一次內部顧客滿意度的調查、匯總、分析和

2、處理。 4.2質量部負責內部顧客在生產過程中反映的問題進行收集和處理。 4.3銷售部負責每季度進行一次對外部顧客進行滿意度的調查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。 5. 工作程序 5.1 員工滿意度調查 5.1.1 流程 以人為本管理理念宣導和貫徹員工需求確定滿足員工需求策劃員工需求實施員工滿意度信息收集員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）員工滿意度狀況報告狀況評估確定改進事項 ? 以人為本管理理念宣導和貫徹 ? 員工需求確定 ? 滿足員工需求策劃 ? 員工需求實施 ? 員工滿意度信息收集 ? 員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用 ? 員工滿意度狀況報告 ? 狀況評估 ? 確定增進員工滿

3、意事項 以員工為中心 5.1.2 以人為本管理理念宣導和貫徹 a. 時機：新員工進廠、質量方針目標頒布、質量會議、不符合員工要求事件處理、經營業(yè)績變好或變差時等。 b. 貫徹方法：會議、文件、通訊報道、看板、工作聯(lián)系單、形勢教育等 5.1.3 員工需求確定 a. 內容：保健因素(安全、地位、與下級關系、個人生活、與同級關系、薪水、工作條件、與主管關系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵因素(職業(yè)上的成長發(fā)展、責任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績認可、成就感)。 b. 確定方法：管理部收集國家和地方法律法規(guī)對勞動用工管理的相關規(guī)定,招聘時對應聘人員的了解,本公司以前的管理經驗和其他組織間接的管理經驗,發(fā)

4、放員工滿意度調查表等。 5.1.4 滿足員工需求策劃和員工需求實施 a. 員工投訴處理 接獲員工的投訴時，管理部需及時填寫糾正和預防措施表中“問題/不合格事實描述”欄，確認屬實后，進行原因分析，定出責任部門，再由責任部門填寫糾正措施并實施糾正，管理部負責跟蹤驗證并轉達給員工。 b. 建立員工滿意服務體系 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務推進小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產部、財務部等相關部門主管組成。 管理部依據(jù)本公司質量方針、質量目標為基礎，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產品質量/服務，提高員工滿意度。 c. 開展?jié)M意工程基礎教育 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎工作做起，首先讓內部員工本公司員工滿意，使所有員工都有認同感責任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作