售后服務(wù)管理師職業(yè)前景手冊(cè)

1、售后服務(wù)管理師職業(yè)前景手冊(cè)After-sales service management professional職業(yè)名稱職業(yè)定義職業(yè)分類職業(yè)熱點(diǎn)工作性質(zhì)工作環(huán)境訓(xùn)練，其他的資歷和職業(yè)技能提高 就業(yè)前景職業(yè)證書數(shù)量預(yù)計(jì)收入相關(guān)職業(yè)如何申報(bào)售后服務(wù)管理師？售后服務(wù)管理師鑒定方式？職業(yè)名稱：售后服務(wù)管理師 AMP ( After-sales service management professional ) 售后服務(wù)高級(jí)管理師 SAMP ( Senior After-sales service management professional ) 職業(yè)定義：在企業(yè)從事商品售后服務(wù)管理工作， 具備專業(yè)的

2、管理和操作能力的人員名為售后服務(wù)管 理師。職業(yè)分類：職業(yè)分別為售后服務(wù)管理師( AMP )，售后服務(wù)高級(jí)管理師( SAMP )。 依據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) CGCC/T 0004-2007 售后服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)熱點(diǎn)：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 促使企業(yè)不得不將售后服務(wù)放在一個(gè)前所未有的高度， 而且售后服務(wù) 角色不可被替代，是企業(yè)與客戶雙方利益的共同代言人和意見領(lǐng)袖。企業(yè)的市場(chǎng)銷售、 服務(wù)推廣， 依賴于高水平的售后服務(wù)管理師幫助他們協(xié)調(diào)、 指揮售后 服務(wù)工作。高收入、高職位、大量的出差旅行， 包括周末和晚上也可能展開應(yīng)急的工作， 是比較常 見的情況。由于重要性和對(duì)企業(yè)付出的高貢獻(xiàn)方式， 售后服務(wù)

3、管理師的收入必將逐年增加， 這些售 后服務(wù)管理人員往往將是出任未來總經(jīng)理、總裁的最優(yōu)先人選。趨勢(shì)： 企業(yè)為了客戶！今后從事企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等中高層管理崗位，持有售后服務(wù) 管理師職業(yè)資格將是必經(jīng)過路。工作性質(zhì)：在中小型公司，企業(yè)為了獲得更多客戶，依賴擁有售后服務(wù)管理師職業(yè)資格的管理人 員進(jìn)行客戶意見的協(xié)調(diào)， 客戶管理環(huán)節(jié)的梳理， 企業(yè)為了保障擁有更多的忠誠客戶， 需要聽 取售后服務(wù)管理師的建議。在大型企業(yè)，售后服務(wù)工作是為了幫助建立起足夠強(qiáng)大的品牌，與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)所不同的 是，服務(wù)的模式是難以被復(fù)制的，這是主動(dòng)進(jìn)攻市場(chǎng)的最強(qiáng)大武器。售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、 售后服務(wù)流程規(guī)范化， 毫無疑問， 已經(jīng)成為企

4、業(yè)在市場(chǎng)中生存的 必要措施， 領(lǐng)先的企業(yè)往往會(huì)先從售后服務(wù)的工作環(huán)節(jié)下手， 從解決客戶滿意的問題根源之 處展開行動(dòng)， 這就迫切地需要持證售后服務(wù)管理師發(fā)揮最重要的力量和貢獻(xiàn)。 一個(gè)售后服務(wù) 無法標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)，必定無法做大做強(qiáng)無法形成品牌；一個(gè)售后服務(wù)流程無法規(guī)范的企業(yè)， 必定將被消費(fèi)者指責(zé)的口水所淹沒。售后服務(wù)管理師的首要工作， 是根據(jù)客戶反應(yīng)、 客戶投訴較多的問題， 來改善企業(yè)的售 后服務(wù)流程，強(qiáng)化每一個(gè)客戶保障環(huán)節(jié)的切實(shí)落實(shí)。售后服務(wù)管理師的另一項(xiàng)重要工作， 是處理與客戶的溝通問題， 許多客戶的抱怨， 始自 于溝通不暢，企業(yè)的很多未來構(gòu)想、 服務(wù)保障方式?jīng)]有被客戶意識(shí)到， 客戶不了解，由于

5、意 見的分歧造成了糾紛甚至投訴， 使企業(yè)被媒體暴光或者處在非常尷尬的地位， 而事實(shí)上， 問 題就出在溝通上。售后服務(wù)管理師所從事的工作， 是一種協(xié)調(diào)性工作， 有雙重角色， 既代表企業(yè)的利益又 代表客戶的期望， 這是企業(yè)與未來客戶溝通的 “喉舌 ”，往往要從未來客戶的角度協(xié)調(diào)企業(yè)的 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、開發(fā)、服務(wù)流程，又要從企業(yè)的角度，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)的服務(wù)人員樹立起足 夠的服務(wù)意識(shí)、重塑服務(wù)精神。售后服務(wù)管理師是企業(yè)不可缺少的最重要的眼睛和耳朵， 甚至是雷達(dá)， 他們觀察消費(fèi)者 的喜好和趨勢(shì)，了解未來客戶的需求，深入掌握那些客戶抱怨的環(huán)節(jié)，他們所提出的建議， 常常會(huì)帶有對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)見性， 遇察機(jī)宜，

6、捕捉到未來市場(chǎng)的重要趨勢(shì)， 因而他們的建議， 往往可能影響到公司的決策，甚至可能成為公司未來發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。工作環(huán)境：室內(nèi)以及室外， 售后服務(wù)管理師能夠與那些高層管理人員建立起密切的工作關(guān)系，可能會(huì)有大量旅行，比如說，一些行業(yè)展覽或者企業(yè)促銷活動(dòng)，要去進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。有時(shí)，要和 媒體、 消費(fèi)者機(jī)構(gòu)打交道。有些客戶糾紛可能會(huì)發(fā)生在非工作時(shí)間，比如晚上和周末，需要售后服務(wù)管理師介入處理， 這需要售后服務(wù)師具有一定的企業(yè)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神， 當(dāng)然， 這 也意味著售后服務(wù)管理師有更多更特殊的 “表現(xiàn)能力 ”的機(jī)會(huì)， 這是比其他職業(yè)更能快速升職 的前提。訓(xùn)練、其他的資歷和職業(yè)能力提高：與其他職業(yè)相比， 售

7、后服務(wù)管理師擁有更多的升職機(jī)會(huì)以及擔(dān)任企業(yè)中、 高層領(lǐng)導(dǎo)人的 機(jī)會(huì)。企業(yè)需要那些善于與客戶溝通、 善于發(fā)掘客戶意見、 善于捕捉未來消費(fèi)趨勢(shì)的售后服務(wù) 管理師， 在應(yīng)對(duì)各種客戶抱怨問題上需要豐富的經(jīng)驗(yàn)， 以及隨機(jī)處理能力。 當(dāng)企業(yè)發(fā)生客戶 糾紛時(shí)， 最先到場(chǎng)的應(yīng)該是售后服務(wù)管理師， 而不是什么危險(xiǎn)公關(guān)處理人員， 只有售后服務(wù) 管理師處理這些問題時(shí)才會(huì)得心應(yīng)心， 專業(yè)而且到位， 不至于將小事情演化為大麻煩。 事實(shí) 證明， 大量的企業(yè)公關(guān)危機(jī)、被媒體暴光、以及遭到嚴(yán)重的消費(fèi)者投訴事件，原本都是小事 情，由于處理不當(dāng)才引發(fā)的。 而企業(yè)之所以頻繁地遭到客戶抱怨， 往往是由于某一個(gè)服務(wù)管 理流程不到位所引

8、發(fā)的批量性客戶不滿， 售后服務(wù)師的現(xiàn)場(chǎng)判斷能力、 管理診斷能力、 流程 設(shè)計(jì)能力將非常重要?？傮w而言，一位優(yōu)秀的售后服務(wù)管理師，需要廣泛的學(xué)習(xí)背景，這包括了營(yíng)銷、促銷、 公共關(guān)系、 溝通的方法和技術(shù)、 社會(huì)活動(dòng)、銷售和管理工作等等， 企業(yè)更喜歡那些經(jīng)驗(yàn)豐富 的售后服務(wù)管理師。 售后服務(wù)是一種有預(yù)見性的重要思想， 它決定著企業(yè)未來在市場(chǎng)中的地 位，較其他職業(yè)而言，這種視野、眼光與遠(yuǎn)見是特有的。教育和培訓(xùn)：目前的售后服務(wù)師職業(yè)資格考前培訓(xùn)，圍繞售前、售中、售后工作，就服 務(wù)與投訴、 售后服務(wù)工作流程等環(huán)節(jié)展開。 “售后服務(wù)管理師 ”培訓(xùn)采用 “考培分離 ”的培訓(xùn)考 核原則， 通過對(duì)學(xué)員進(jìn)行全面系統(tǒng)

9、的專業(yè)培訓(xùn)， 使學(xué)員進(jìn)一步了解和掌握國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的售 后服務(wù)管理理念和相關(guān)的售后服務(wù)知識(shí)，從而逐步具備相應(yīng)的素質(zhì)，即售后服務(wù)管理能力、 危機(jī)管理能力、創(chuàng)新能力以及領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力。培訓(xùn)范圍：全國(guó)各大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和從事商品售后服務(wù)管理等專業(yè)人員，社會(huì)各領(lǐng)域準(zhǔn) 備從事該行業(yè)的人員。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)： 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) 培訓(xùn)費(fèi)用：售后服務(wù)管理師 4000元 /人 售后服務(wù)高級(jí)管理師： 4500元 /人。服務(wù)學(xué)習(xí)：對(duì)于一名期望成為優(yōu)秀的售后服務(wù)管理師的人員而言，只通過認(rèn)證培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 服務(wù)學(xué)習(xí)是一種持續(xù)性過程， 服務(wù)是一種重要的精神和意識(shí)， 而且在企業(yè)通向未來的發(fā)展中， 售后服務(wù)才是企業(yè)真正的第一戰(zhàn)場(chǎng)。 受

10、過良好訓(xùn)練、 經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)管理師會(huì)快速晉升 至較高職位， 有的成為高層管理人員。 擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和足夠資金售后服務(wù)管理師， 可能也會(huì) 打算開立自己的企業(yè)， 對(duì)更多管理知識(shí)的學(xué)習(xí)， 將相當(dāng)重要。 畢竟： 客戶就是企業(yè)的生命線， 對(duì)任何企業(yè)而言，客戶就是一切，誰能抓住售后服務(wù)做文章， 誰就能夠粘住大批客戶， 誰將 贏得未來。售后服務(wù)管理師應(yīng)具備成熟的心態(tài)， 富有創(chuàng)造性、強(qiáng)勁的工作熱情、抗應(yīng)力、 靈活和果 斷。無論是眼前的客戶還是未來的客戶， 都將至關(guān)重要， 銷售和客戶服務(wù)經(jīng)理人員，首先應(yīng) 該是售后服務(wù)管理師， 去和客戶做更多的接觸， 服務(wù)工作本身需要很多的技巧， 良好的判斷 力、以及特殊的快速

11、處理能力。在中型和小型公司， 多項(xiàng)專業(yè)的職位和工作經(jīng)歷往往是有限的， 因而在對(duì)客戶的問題處 理上， 通常是緩慢的， 售后服務(wù)的問題和客戶的抱怨環(huán)節(jié)一時(shí)都將無法察覺， 而且由于缺乏 管理標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)無法規(guī)?；瘡?fù)制， 正是這些因素成為限制企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵性瓶頸， 它制 約了企業(yè)前進(jìn)的腳步。 而大型企業(yè)， 擁有專業(yè)的售后服務(wù)管理師來處理問題， 因而當(dāng)發(fā)生客 戶抱怨時(shí)， 反而抱怨處理會(huì)非常迅速。 因此消費(fèi)者才會(huì)集中選擇那些大的品牌， 不愿意購買 那些中、小型公司的產(chǎn)品。就業(yè)售后服務(wù)管理師是一種中、高級(jí)的管理性職位，有豐富經(jīng)歷的售后服務(wù)管理師對(duì)企業(yè)將 起到重要的貢獻(xiàn)。在大、中型企業(yè)和領(lǐng)先的企業(yè)中，售后

12、服務(wù)管理師的年薪通常會(huì)在30000至 100000之間，高級(jí)售后服務(wù)管理師的年薪會(huì)在 60000-200000 萬。在中國(guó)境內(nèi)，至少需要一百萬售后服務(wù)管理師，對(duì)于從事銷售、客戶管理的職業(yè)經(jīng)理人 而言，售后服務(wù)管理師職業(yè)資格也將是重要的任職砝碼。 任何一個(gè)領(lǐng)先的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)性品牌， 都急需專業(yè)的售后服務(wù)管理師， 或者需要設(shè)立專門的售后服務(wù)管理部門， 企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)往 往需要售后服務(wù)管理師提供有關(guān)市場(chǎng)和客戶問題的直接建議。在以制造業(yè)為首的現(xiàn)代工業(yè) 中，如汽車、家電等涉及維修、配送的環(huán)節(jié)，是售后服務(wù)管理師就業(yè)的主要環(huán)節(jié)，而在一些 科技、金融、高端服務(wù)領(lǐng)域，售后服務(wù)管理師也將大有作為。就業(yè)前景售后服務(wù)管

13、理師職業(yè)從 2007年 7月首期培訓(xùn)以來， 各種權(quán)威媒體和 500強(qiáng)名牌企業(yè)積極響 應(yīng)，使這一嶄新的職業(yè)資格成為各種職業(yè)中的一個(gè)熱點(diǎn)。 與其他職業(yè)相比， 售后服務(wù)管理師 職業(yè)有其特殊性，隨著各種媒體、互聯(lián)網(wǎng)不斷地暴光各種品牌、各類企業(yè)的售后服務(wù)問題， 企業(yè)往往要疲于應(yīng)付這些對(duì)自身品牌造成嚴(yán)重負(fù)面影響的報(bào)道， 同時(shí)還要應(yīng)付各類消費(fèi)者投 訴機(jī)構(gòu)的問責(zé)，售后服務(wù)管理師職業(yè)資格就顯得極為關(guān)鍵，是其他任何職業(yè)所不能替代的。隨著全國(guó)售后服務(wù)認(rèn)證工作的推進(jìn)， 售后服務(wù)管理師將會(huì)迎接廣闊的就業(yè)前景， 本職業(yè) 的就業(yè)不會(huì)遇到多大競(jìng)爭(zhēng)，而且始終將是熱門職業(yè)，畢竟，對(duì)于 “企業(yè)的衣食父母 ” 客戶而言 售后服務(wù)就是

14、企業(yè)的全部生命。未來的企業(yè)只可能越來越重視售后服務(wù)，越來越重 視服務(wù)后市場(chǎng)的開發(fā)， 越來越重視對(duì)已有客戶的粘性， 從事本職業(yè)的工作時(shí)間越長(zhǎng)， 經(jīng)歷越 豐富，處理售后服務(wù)問題的能力越強(qiáng)，收入將會(huì)越高。越來越多的企業(yè)主，將尋找那些持證的專業(yè)售后服務(wù)管理師來負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)的銷售和 服務(wù)工作。 他們會(huì)極力地尋求具有豐富經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)售后服務(wù)管理師， 不斷給出更高的薪水來 物色水平更高的售后服務(wù)管理人才。在未來，本職業(yè)將成為擔(dān)任銷售、服務(wù)等工作領(lǐng)導(dǎo)職業(yè)的必備條件，在企業(yè)的高層管理 團(tuán)隊(duì)中， 售后服務(wù)高層管理人員必將占一席之地， 擁有企業(yè)服務(wù)總裁將是各大企業(yè)所必須建 立的機(jī)制，這是大勢(shì)所趨。誰擁有客戶，誰占領(lǐng)

15、未來，本職業(yè)也將是自主獨(dú)立開設(shè)新公司、成就事業(yè)夢(mèng)想、建立起 自己的強(qiáng)大品牌的所需要的首要必備能力。 一位沒有售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人注定只能經(jīng) 營(yíng)那些最終會(huì)市場(chǎng)淘汰的企業(yè)， 因?yàn)槟愀揪筒恢揽蛻舻膯栴}將發(fā)生的哪里， 你也不清楚 企業(yè)該在那些環(huán)節(jié)做出改善， 你甚至不知道客戶為什么會(huì)說你的服務(wù)不好， 而正是這些環(huán)節(jié) 直接阻礙企業(yè)前進(jìn)的障礙。職業(yè)證書數(shù)量預(yù)計(jì)2009年度，預(yù)計(jì)會(huì)培養(yǎng) 2000-5000 名持證售后服務(wù)管理師，在 2009年度，全國(guó)持證售后服 務(wù)管理師的數(shù)量將在 5000人以內(nèi)。 當(dāng)然， 這取決于各大企業(yè)、 社會(huì)各界對(duì)售后服務(wù)管理師資 格考試的響應(yīng)程度， 做為一種新興職業(yè)， 有很多人

16、可能會(huì)處在憂郁之中， 而那些準(zhǔn)備積極在 市場(chǎng)中有所作為的企業(yè)以及富有遠(yuǎn)見的人員，會(huì)主動(dòng)的積極加入持證售后服務(wù)管理師的行 列。2010年，預(yù)計(jì)售后服務(wù)管理師考證將會(huì)形成巨大的潮流，擁有良好的就業(yè)前景預(yù)期。 市場(chǎng)需要大量的持證售后服務(wù)管理師，之前的售后服務(wù)培訓(xùn)主要由企業(yè)支付培訓(xùn)費(fèi)用委 托培訓(xùn)，我們預(yù)計(jì)， 2009年的培訓(xùn)認(rèn)證工作， 將是更多的管理人員、求職人員自發(fā)地積極參 與考證，以做為自己升職、就業(yè)的重要砝碼，畢竟服務(wù)是一種意識(shí)，服務(wù)是一種精神，更需 要的是證書持有者自己擁有那份熱誠對(duì)客戶服務(wù)的心態(tài)， 更多富有遠(yuǎn)見的人員， 將會(huì)積極的 自費(fèi)、自發(fā)參與考證。收入本職業(yè)是高收入職業(yè)，在大、中型企業(yè)和

17、領(lǐng)先的企業(yè)中，售后服務(wù)管理師的年薪通常會(huì) 在30000至100000之間，高級(jí)售后服務(wù)管理師的年薪會(huì)在 60000-200000 萬。收入水平的不同， 這取決于對(duì)售后服務(wù)的心態(tài)以及管理能力， 各類企業(yè)寧愿支付更高的 薪水， 來尋找一些更富有售后服務(wù)意識(shí)、 擁有更專業(yè)售后服務(wù)工作處理能力的管理人員。 本 職業(yè)是就任更高等級(jí)職位的重要臺(tái)階， 常常還有隨機(jī)的額外獎(jiǎng)金， 以表彰其對(duì)企業(yè)所做出的相關(guān)職業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶經(jīng)理、公共公系經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、服務(wù)主管等。售后服務(wù) 管理師是這些職業(yè)的就業(yè)前提。如何申報(bào)售后服務(wù)管理師？ 售后服務(wù)管理師 AMP（ 1）大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1年以上；（ 2）中專以上學(xué)歷（含同等學(xué)歷），從事相關(guān)工作2年以上；（ 3）其他學(xué)