企業(yè)媒體微博基礎(chǔ)培訓(入門級).ppt

1、企業(yè)（媒體）微博運營手冊,什么樣的企業(yè)適合進入微博？,在這個問題上，我的觀點是：你在或不在微博上，問題不會消失，投訴、抱怨不會消散，你只是切斷了一個和目標消費群體交流的平臺，頗有掩耳盜鈴之味。 除此之外，我想說的一點是，如果你的產(chǎn)品是與大眾生活息息相關(guān)的，那么微博是非常適合你進行產(chǎn)品展示、營銷、客服的平臺，如果你做的好，你將用最小的成本將你的產(chǎn)品推向數(shù)以億計的用戶，成為他們生活中的熱點話題（如杜蕾斯）。如果你的產(chǎn)品比較小眾的，比如你是賣服務(wù)器賣芯片賣光纖的，那么你進入微博后的第一件事就是找到你的目標粉絲圈，物以類聚人以群分，信息只有投放到一個需要它的社交圈才能體現(xiàn)出價值，找到這個圈子后，你就可

2、以進行產(chǎn)品營銷和客服等工作。 所以，大部分企業(yè)都是適合進入社交媒體的，至少可以進行客服工作（公開透明的客服比傳統(tǒng)的電話和郵件客服有效）。,什么樣的企業(yè)不適合？,1、保密性很強的企業(yè)，比如搞核工業(yè)，如果你不希望某件事人盡皆知，那么請永遠不叫將這事po上社交媒體，因為社交媒體傳播不可控； 2、已經(jīng)無法挽回形象的企業(yè)，如紅十字會、歸真堂、蒙牛乳業(yè)。蒙牛乳業(yè)近期表現(xiàn)有所改觀的，值得期待，不過它需要很長時間來重塑其品牌形象。,做微博，什么最重要？,一顆真誠的、愿意為客戶服務(wù)的心，對品牌的價值勝過搞活動千百倍。 1、誠心：不僅僅是在客服方面，我更是指全心全意地擁抱網(wǎng)絡(luò)，不是開個微博發(fā)幾條新聞就叫運營微博；

3、 2、博愛：愛你的粉絲，愛你的用戶，做一個有愛的官方微博，記住兩句話：A.用戶永遠是對的；B.用戶虐你千百遍，你待用戶如初戀； 3、熱情：用戶是上帝，請保持7*24小時的熱情來為用戶服務(wù)吧！ 長期的正確的心態(tài)，飽滿的熱情，真誠的服務(wù)，勝過任何短期的轉(zhuǎn)發(fā)抽獎活動，做好前者，就算你一直沒有搞抽獎活動，也能賺得口碑，粉絲也會緩慢地穩(wěn)步增長。相反的，如果你對用戶的投訴愛理不理，毫無互動，只是隔斷時間搞個抽獎，你的粉絲不會對你這個官微有品牌忠誠度的，搞活動能在短時間提高粉絲數(shù)，但活動結(jié)束后沒有后續(xù)運營的話，粉絲量就會不斷下滑。,不要急著做官方微博,每個官方微博都想做好，那么人才是最重要的。 如果你想成為

4、一個官方微博的運營專員，很簡單，創(chuàng)建一個賬號，選擇一個你擅長的領(lǐng)域，比如旅行、攝影、輪滑都可以，定名好聽易記吸引人（46個字），定位要清晰準確，找到目標粉絲群，開始運營吸引他們，好好玩兩個月，如果找到感覺，吸引到他們的關(guān)注，那么恭喜你，你入門了。 不要急著做，先去找感覺和找對象道理相通,基礎(chǔ)篇：完善資料,好的簡介是成功的一半，用好這70個字符，一如你寫好140字符的微博一樣，每一個字，都要用心斟酌。 名字、頭像、短地址、認證，一個個都要做好，讓你的賬號，看起來非常Professional，這是一個信號，告訴你的粉絲：我們真心誠意來到這里與大家交流，我們在我們的領(lǐng)域很努力很專業(yè)，期待著和大家對話

5、交流。 道理：一個企業(yè)賬號，如果一直談自己的產(chǎn)品或企業(yè)內(nèi)部活動，就算你的產(chǎn)品再好，也會讓人審美疲勞的嘛，所以應該泛化地談行業(yè)知識，比如碧浪，平時就可以多發(fā)一些洗衣服的小知識，中間再穿插一些碧浪產(chǎn)品的推薦。每個行業(yè)都一樣，行業(yè)趣聞、小知識都是你可以更新的內(nèi)容，比如華帝是做廚具的，那么你是要寫廚具怎么生產(chǎn)還是教大家如何保持廚房干凈、清理廚具呢？ BTW，關(guān)注競爭對手或相同領(lǐng)域的優(yōu)秀賬號，真的可以學到很多。,基礎(chǔ)篇：裝修策略,其實圈子里的同仁也都非常重視這一點，具體看圖。將你的微博裝修好，把門面裝點得漂亮、專業(yè)、誠意。,基礎(chǔ)篇：企業(yè)媒體微博,不同于普通用戶，新浪微博針對企業(yè)和媒體推出了企業(yè)版和媒體版

6、，企業(yè)版確實功能強大，但訪問的時候加載過慢的問題讓這個功能看起來有點雞肋。 企業(yè)版多了友情鏈接、可以掛視頻、置頂微博、設(shè)置公告、設(shè)置子賬號等功能； 企業(yè)版我覺得做的非常優(yōu)秀的有臺灣自由行（旅游營銷微博中的典范）。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,可能有的同學覺得奇怪，賬號設(shè)置這么簡單的事情都有得講？其實基礎(chǔ)篇主要都是講述對微博原生功能的物盡其用，將這些功能用好了，做起微博運營來事半功倍，后面會慢慢繼續(xù)深入談工具。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,關(guān)注話題功能 如果我運營杜蕾斯官方微博 。我會關(guān)注這些話題“杜蕾斯”、“杜蕾斯官方微博 ”、“小杜杜”等。 打標簽就不說了，一直覺得標簽代表屬性，會吸引到通過

7、“標簽搜索”找到你的同類人的關(guān)注。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,微博水印 只留昵稱和地址，越少越好，這樣不會遮擋內(nèi)容阻礙閱讀，有些人只留下昵稱，因為大家尋找某個賬號一般都是搜索該賬號昵稱。 水印底部居中，因為有時候要用到微博上的圖片，水印重疊會造成不美觀且影響品牌傳播。當然如果你的圖片都是來自pinterest或者搜索的無水印圖，水印底部居右為佳。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,私信與評論 既然來到社交媒體做客服，那么私信和評論面向全體用戶開放是必須的，當然為了防止僵尸和廣告機騷擾，建議私信開放到“可信用戶”等級。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,關(guān)注與求關(guān)注 作為一個企

8、業(yè)賬號和媒體賬號，一般會關(guān)注以下幾類： 1、同行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)賬號（合作or競爭關(guān)系），關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學習先進寫微博經(jīng)驗； 2、行業(yè)媒體和大眾傳媒，獲取資訊，并嘗試互動；,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,3、意見領(lǐng)袖，不僅僅是擁有千萬粉絲的大V們，擁有1000+真實粉絲的人也是意見領(lǐng)袖，是他所屬社交圈子的意見領(lǐng)袖，他的好惡推薦會影響他的社交好友（粉絲）的判斷和選擇。 每個人都是很享受在社交圈子里被認為是某一領(lǐng)域的專家的感覺，且會因考慮自己的信譽而進行負責任的活動及產(chǎn)品推薦，所以好友推薦才是口碑傳播最優(yōu)途徑，社會化營銷的真諦。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,4、熱心（常常評論、轉(zhuǎn)發(fā)和提建議）和幸運用戶（

9、第1萬粉之類），經(jīng)常提意見建議的問題用戶，這些用戶都會幫你產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)有趣的內(nèi)容，但也會帶來投訴，投訴一定要好好處理，處理好了是口碑，處理不好就成了危機。 5、媒體賬號（記者）應該關(guān)注經(jīng)常提供線索的爆料用戶，對品牌忠實度高的熱心讀者。 6、關(guān)注企業(yè)領(lǐng)導、骨干員工和認證員工，媒體賬號當然要關(guān)注你的記者編輯們，讓他們有歸屬感，同時監(jiān)測員工的言論，防止他們犯錯（比如之前愛國者員工在微博上攻擊武漢的不理智言論），也與他們互動，通過私信等方式引導他們的輿論。,基礎(chǔ)篇：賬號設(shè)置與關(guān)注選擇,求關(guān)注有技巧： 首先，我非常討厭一種行為，就是某些官微常用的伎倆，對一些用戶求關(guān)注求互粉之后偷偷取消關(guān)注，這種行為非常讓人

10、惡心，比買粉絲還惡劣，做出這種行為的品牌都被我直送黑名單。 你希望讓人關(guān)注你，那么你要展示出你值得關(guān)注的地方。求關(guān)注的理由要寫好，不過求關(guān)注是發(fā)展初期才需要做的。 最后再強調(diào)一次，求關(guān)注了，就不要偷偷取消，這行為太惡心了。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),前面提到了如何最好地利用微博的原生功能減少工作量，這篇主要談?wù)劰傥⑷绾伟l(fā)博、評論、私信和轉(zhuǎn)發(fā)。大家可能覺得這些都是很簡單，但往往就是這些細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)程度，決定成敗。 說說發(fā)微博。先說說媒體現(xiàn)在的普遍做法，媒體發(fā)微博的格式一般是：【標題】+130字摘要+報道鏈接+新聞圖片,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),熱點話題標簽 微博有一個列表的熱門話題，點擊

11、任意一個熱門話題會進入微博的話題頁，會有相應的話題標簽，這些頁面的流量是很高的，發(fā)微博的時候注意巧妙地將話題標簽插入微博，就會讓你的微博出現(xiàn)在話題頁面上，被廣大網(wǎng)友看到！,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),挑選幽默有趣，能夠讓你進行借勢營銷的熱點話題進行發(fā)布。 譬如下頁，金山毒霸拾人牙慧，碧浪跟隨化用熱點。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),有人把話題標簽用于醒目，發(fā)出來的效果也可以，一般建議整條微博中話題標簽不超過3個，每個不超過5個字，不然會影響美觀。 關(guān)于發(fā)布時間的選擇，根據(jù)用戶習慣和一些營銷分析報告顯示，上網(wǎng)高峰期是每日中午11點12，還有晚上11點12點。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),基礎(chǔ)

12、篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),配圖：有些長新聞是沒有圖片的，那么配色長微博圖片也是好的，雖然這是快速閱讀的時代，但也有人喜歡深度閱讀，總有受眾喜歡看長文，他們會“先轉(zhuǎn)再看”“好文推薦”，總好過空空蕩蕩木有圖。 配圖要有亮點，這方面可以關(guān)注下南方日報 和杜蕾斯官方微博 ，這兩個賬號在配圖方面很出彩。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),巧寫微博，為網(wǎng)站導入流量 1、一條微博傳遞信息，如果要讓用戶體驗最佳的話，那么信息應該是足夠完備，不需要點開其他網(wǎng)頁進行瀏覽，所以沒有和網(wǎng)站掛鉤的微博賬號，需要傳遞大信息量的時候，不妨認真P圖做漂亮的長微博或信息圖。 2、如果想要利用微博為網(wǎng)站導入流量，那么微博應該寫得“猶

13、抱琵琶半遮面”，足夠吸引用戶點擊鏈接瀏覽網(wǎng)頁，內(nèi)容質(zhì)量一定要高。 3、重申：能夠引起轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容，絕對不是在網(wǎng)站錄入完文章后分享到微博上那么簡單，那絕對不能稱之為“內(nèi)容”。 如果你想做一條靠譜的微博，那么你需要達到的標準是：每次轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容都值得我轉(zhuǎn)發(fā)。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),什么樣的內(nèi)容是有二次傳播力的？ 看看草根用戶排行榜上的帳號和皮皮時光機內(nèi)容庫分類就知道了。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),就知道歸結(jié)起來如下： 幽默搞笑的：微博搞笑排行榜等 知識性的：生活小百科、知識小百科、電影集結(jié)號等 能夠引起受眾共鳴的：微博男女、8090的經(jīng)典回憶等 Cool的、有創(chuàng)意的：創(chuàng)意排行榜、創(chuàng)意工廠等

14、 帶有強烈情緒的：咆哮體、忍夠體等 帶有強烈爭議的：港人海報、陸港爭議視頻 權(quán)威崇拜心理：名人語錄等 以興趣聚合用戶：汽車類、旅行類、漫畫類賬號 有深度、角度獨特、啟發(fā)人的文章，也就是所謂干貨：如破破的橋 發(fā)布的忽悠的原理和技巧，申音 的每日一問等。 記住，信息在社交關(guān)系鏈中傳播，想讓信息流動起來，得找到那條流動路線，那個社交圈。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),評論和私信 許多人可能覺得這點不重要，實際上評論和私信做的不好也影響著企業(yè)的形象，在評論和私信口不擇言會被轉(zhuǎn)發(fā)和截圖，所以運營人員一定要時刻記住自己代表著企業(yè)（媒體）形象，慎言慎行。 一般說來，我提出在評論和私信以賣萌和搞怪為主，千萬不

15、要發(fā)火。遇到無法應對的留言向上級反饋或者先用通用回復（這個問題我們已經(jīng)記錄，向相關(guān)部門反饋，會給您一個滿意的答復之類），記得后續(xù)跟進就行。 總之，不要以為評論和私信沒人看就可以隨便說話，被截圖發(fā)出來多不好意思。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),轉(zhuǎn)發(fā) 轉(zhuǎn)發(fā)行為應該堅持有料有內(nèi)容地轉(zhuǎn)發(fā)，如果你的轉(zhuǎn)發(fā)理由足夠讓你的粉絲為之轉(zhuǎn)發(fā)多一次（為右邊而轉(zhuǎn)），這就是一次成功的操作。 說，還是看例子容易理解，先來看看錯誤示范吧。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),1、轉(zhuǎn)發(fā)只是簡單的“轉(zhuǎn)發(fā)微博”，實際上每個熱點都還有很多信息可以傳遞給粉絲們，不要因為懶而輕輕一點了事； 2、轉(zhuǎn)發(fā)和原發(fā)無時間間

16、隔，我覺得如果并非緊急消息可以大概間隔30分鐘到1小時后再轉(zhuǎn)，或者選上網(wǎng)高峰轉(zhuǎn)，這樣這條信息會再次刷新粉絲們的timeline，不會讓人覺得煩厭，反而能覆蓋更廣。 那怎么轉(zhuǎn)發(fā)才算成功呢？ 1、轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容字數(shù)不超過120中文字符（考慮到后面還有23次帶名傳播），是對原微博的情況跟進（更新）或補充，且補充內(nèi)容值得粉絲為之再轉(zhuǎn)一次； 2、排隊式轉(zhuǎn)發(fā)，社會化協(xié)作編輯，一場集體狂歡，例子可以看看這條http:/ 3、對原微博的亮點摘錄或在網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)理由中尋找亮點（這個可常見于杜蕾斯 馬伯庸 使徒子 叫獸易小星 等），諸如“最右是亮點”、“最右是真相”、“為最右而轉(zhuǎn)”，一般說來ACG社交圈的人喜歡轉(zhuǎn)這類，且極易傳播開。,基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),基礎(chǔ)篇：一條靠譜的微博和轉(zhuǎn)發(fā),我將用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為歸結(jié)為： 1.默認式轉(zhuǎn)發(fā)，無附加內(nèi)容或默認“轉(zhuǎn)發(fā)微博”，一般認為默認贊同； 2.補充式轉(zhuǎn)發(fā)，贊同并在轉(zhuǎn)發(fā)時附上內(nèi)容作為原文補充信息或觀點； 3.反駁式轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)并附上與原文相左的觀點(常見于網(wǎng)