《六西格瑪管理培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、,六西格瑪管理培訓(xùn),引言什么是六西格瑪？,概念 六西格瑪管理是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。因此六西格瑪管理的推進(jìn)也是一項(xiàng)有序、科學(xué)的方法論。,引言什么是六西格瑪？,西格瑪是一個(gè)希臘字母的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性： 用“”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。幾個(gè)西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個(gè)工作程序或工藝過(guò)程都可用幾個(gè)西格瑪表示。六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì) 中有3.4個(gè)出錯(cuò)

2、的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966。而三個(gè)西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73。,引言什么是六西格瑪？,六西格瑪質(zhì)量新世紀(jì)的質(zhì)量理念,六西格瑪質(zhì)量新世紀(jì)的質(zhì)量理念,引言什么是六西格瑪？,六西格瑪?shù)睦斫?六西格瑪是管理系統(tǒng) 六西格瑪是科學(xué)手段 六西格瑪是一種方法 六西格瑪是一種理念,六西格瑪?shù)幕驹?找出 影響輸出變量的關(guān)鍵 輸入變量 控制 關(guān)鍵輸入變量來(lái)改善 輸出變量,六西格瑪應(yīng)用的領(lǐng)域,提高 客戶的滿意度 改善 過(guò)程運(yùn)行的合理性 降低 缺陷的發(fā)生率,第1章 大洋彼岸刮來(lái)的管理風(fēng)暴,1.1 追求雙贏的探索之旅 1.2 6的起源與背景 1.3 6在摩托羅拉 1.4 6在通用電氣 1.5 6在世界級(jí)公司

3、 1.6 6在中國(guó),返回目錄,1.1 追求雙贏的探索之旅,高質(zhì)量？低成本？雙贏的選擇存在嗎？ 顧客滿意程度最大化 產(chǎn)品利潤(rùn)最大化 研究表明： 高質(zhì)量=低成本 產(chǎn)品的返修率哪怕是千分之一，對(duì)一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)就是百分之百！這就是你的損失,高質(zhì)量,低成本,產(chǎn)品利潤(rùn) 最大化,返回目錄,6管理的孕育,1、克勞斯比的“零缺陷”理論 2、質(zhì)量管理在全球展開 3、ISO9000族認(rèn)證風(fēng)靡全球 4、顧客滿意度開始成為企業(yè)的追求目標(biāo) 5、6管理的風(fēng)暴已經(jīng)刮起,菲利普,菲利普克勞斯比 (19262001),返回目錄,1.2 6的起源與背景,1、20世紀(jì)80年代左右摩托羅拉處于被吞噬的危機(jī)之中 2、美國(guó)公司的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法

4、與日本公司競(jìng)爭(zhēng) 3、20世紀(jì)80年代左右美國(guó)放棄了彩電的生產(chǎn) 4、1987年摩托羅拉創(chuàng)立了6質(zhì)量管理 5、美國(guó)馬爾科姆鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的誕生,返回目錄,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善包括：,返回目錄,1.3 6在摩托羅拉,摩托羅拉的絕對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到6標(biāo)準(zhǔn) 摩托羅拉的相對(duì)目標(biāo)每?jī)赡晏岣撸ǜ倪M(jìn)）10倍，每年改進(jìn)68% 從實(shí)施6方法的1987年到1997年，取得了以下變化： -銷售額增長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)每年增加20% -實(shí)施6方法帶來(lái)的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元 -股票價(jià)格平均每年上漲21.3%,返回目錄,1.4 6在通用電氣,6培訓(xùn)計(jì)劃是GE下一個(gè)世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)層得以產(chǎn)生繁衍的園地。 6是我們?cè)鴩L試過(guò)的最重要的管理培訓(xùn)方

5、法，它勝過(guò)到哈佛工商學(xué)院就讀，也勝過(guò)到克頓維爾進(jìn)修。它教會(huì)你一種完全與眾不同的思維方式。 杰克韋爾奇 1999年4月,返回目錄,通用電氣用于6的投資與收益的比較,單位：億美元,返回目錄,1.5 6在世界級(jí)公司,6管理在全球迅速展開 實(shí)施6的部分世界級(jí)公司 得州儀器Texas Instruments -1988 ABB（Asea Brown Boveri） -1993 霍尼韋爾（Honeywell） -1994 通用電氣（General Electric）-1995 柯達(dá)（Kodak） -1995 西屋（Westinghouse）-1996 西門子（Siemens-1997 諾基亞（Nokia）

6、-1997 索尼（Sony）-1997 東芝（Toshiba） 三星（Samsung） A-1999,6風(fēng)暴已由GE的引擎發(fā)動(dòng),返回目錄,1.6 6在中國(guó),6管理的風(fēng)暴已刮到中國(guó) 中國(guó)企業(yè)家正如饑似渴地了解6 6管理的理念在中國(guó)正在建立 中國(guó)只有少數(shù)企業(yè)展開了6管理的嘗試 中國(guó)必將有更多優(yōu)秀企業(yè)實(shí)施6管理戰(zhàn)略,返回目錄,第2章 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),2.1 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程 2.2 產(chǎn)品的可靠性達(dá)到99%為什么還不行 2.3 哥倫比亞號(hào)再次給人們發(fā)出警告 2.4 質(zhì)量與成本的關(guān)系 2.5 6與TQM的比較 2.6 6與ISO9000的關(guān)系,返回目錄,2.1 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程,質(zhì)量檢驗(yàn) Qu

7、ality Test,質(zhì)量控制 Quality Control,全面質(zhì)量管理 TQM,邁向6 Marching 6,1900 1930 1950 1990,返回目錄,全面質(zhì)量管理在日本,1、全面質(zhì)量管理在日本得到創(chuàng)新和發(fā)展 2、全面質(zhì)量管理使日本成為世界第二經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó) 3、日本全面質(zhì)量管理的十個(gè)特征 4、從TQC（Total Quality Control）到TQM（Total Quality Management）,返回目錄,全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則,1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過(guò)程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn) 7、基于事實(shí)的決策方法 8、與供方互利的關(guān)系

8、,返回目錄,21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),1、20世紀(jì)以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊(cè)，未來(lái)的21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì) ” 2、朱蘭質(zhì)量管理三部曲,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),返回目錄,質(zhì)量管理的新階段六西格瑪管理,1、沒(méi)有最好，只有更好！ 2、持續(xù)發(fā)展的法寶 3、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具 4、質(zhì)量管理的新階段已經(jīng)啟動(dòng) 5、世界級(jí)一流企業(yè)已經(jīng)做出示范,返回目錄,2.2 產(chǎn)品的可靠性達(dá)到99%為什么還不行,1、如果要求一個(gè)話筒的可靠性達(dá)到90%，而它是由10個(gè)零件組成的，那么，每個(gè)零件的可靠性應(yīng)該達(dá)到多少？ 2、如果要求一臺(tái)筆記本電腦的可靠性達(dá)到90%，而它是由1000個(gè)零部件組成，那么，每個(gè)零件的可靠性應(yīng)該達(dá)到

9、多少？ 3、據(jù)資料一架波音737客機(jī)上裝了300多萬(wàn)個(gè)零部件，如果用可靠性99.99%的零部件去組裝它，這樣的飛機(jī)您敢坐嗎？,返回目錄,2.3 哥倫比亞號(hào)再次給人們發(fā)出警告,女教師麥考利夫,挑戰(zhàn)者號(hào)爆炸的瞬間,哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)在高空分裂解體 右下：七名宇航員合影,返回目錄,2.4 質(zhì)量與成本的關(guān)系是什么？,質(zhì)量成本特性曲線基本模型,1,2,3,4,5,6,質(zhì)量成本,故障成本,總質(zhì)量成本,預(yù)防、鑒定成本,質(zhì)量水平,返回目錄,低質(zhì)量成本（COPQ）的構(gòu)成,預(yù)防成本,鑒定成本,內(nèi)部故障成本,外部故障成本,為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用,為評(píng)定質(zhì)量而進(jìn)行試驗(yàn)、 檢驗(yàn)等所支付的費(fèi)用,生產(chǎn)過(guò)程中的廢品及返 工所

10、花費(fèi)的成本,客戶不滿所造成的損失費(fèi)用,+,+,+,占總收入的百分之幾,返回目錄,質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo),預(yù)防成本率=,預(yù)防成本,質(zhì)量成本,鑒定成本率=,鑒定成本,質(zhì)量成本,故障成本率=,故障成本（內(nèi)部+外部）,質(zhì)量成本,返回目錄,關(guān)于質(zhì)量與成本的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí),缺陷率,缺陷率曲線,成本與質(zhì)量的最佳水平,成本曲線,1,2,3,4,5,6,成本,返回目錄,關(guān)于質(zhì)量與成本的新認(rèn)識(shí),缺陷率,缺陷率曲線,5成本曲線,1,2,3,4,5,6,4成本曲線,6成本曲線,成本,返回目錄,低質(zhì)量成本與水平的關(guān)系,在3s質(zhì)量水平時(shí) COPQ 通常約為收入的25%左右,占收入的 %,3,返回目錄,2.6 6管理與ISO90

11、00認(rèn)證,1、通過(guò)了ISO9000族的認(rèn)證就拿到了打開國(guó)際貿(mào)易大門的鑰匙？ 2、ISO9000認(rèn)證不能代替TQM，更不能替代6 3、通過(guò)了ISO9000認(rèn)證為實(shí)施6打下了基礎(chǔ) 4、6管理為企業(yè)精細(xì)化管理提供了具體方法,返回目錄,第3章 追求卓越的六西格瑪,3.1 6是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn) 3.2 6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué) 3.3 6管理是一種回報(bào)豐厚的投資 3.4 6管理能給企業(yè)帶來(lái)的好處 3.5 6管理涉及的三個(gè)領(lǐng)域 3.6 6管理關(guān)注的六個(gè)主題,返回目錄,3.1 6是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn),關(guān)于TQC中的3原則 3的質(zhì)量水準(zhǔn)的缺陷率是0.27% 考慮漂移時(shí)： 366 807DPMO 6質(zhì)量水準(zhǔn)的缺陷率

12、是十億分之二 考慮漂移時(shí)63.4DPMO 6比3質(zhì)量水準(zhǔn)苛刻近2萬(wàn)倍,返回目錄,3.2 6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué),6管理拓寬了質(zhì)量的定義 顧客的實(shí)際效用意味著產(chǎn)品或服務(wù)必須具有相應(yīng)的價(jià)值 企業(yè)的實(shí)際效用是在交易過(guò)程中必須為公司創(chuàng)造價(jià)值 6以提交利潤(rùn)的形式為公司提供最大價(jià)值 6以最低的成本為顧客提供最大價(jià)值 6使商家與顧客的利益達(dá)到統(tǒng)一,返回目錄,3.3 6管理是一種回報(bào)豐厚的投資,6與企業(yè)收益率息息相關(guān) 經(jīng)驗(yàn)表明一個(gè)3質(zhì)量水準(zhǔn)的企業(yè)如果依照6的管理理念配置資源，企業(yè)將會(huì)獲得如下成就： 1.質(zhì)量水準(zhǔn)提高1 2.產(chǎn)量提高12%18% 3.資產(chǎn)增加10%36% 4.利潤(rùn)提高20%左右,返回目錄,3.4

13、 6管理能給企業(yè)帶來(lái)的好處,1.使企業(yè)獲得持續(xù)的成功發(fā)展 2.為所有人設(shè)計(jì)出績(jī)效目標(biāo) 3.使顧客獲得增加的價(jià)值 4.使企業(yè)改進(jìn)的速度加快 5.能使企業(yè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織 6.促進(jìn)企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移,返回目錄,3.5 6管理涉及的三個(gè)領(lǐng)域,無(wú)論是生產(chǎn)制造業(yè)還是非生產(chǎn)制造的服務(wù)性公司,哪個(gè)公司不存在這樣的問(wèn)題，又有哪個(gè)公司不想解決這樣的問(wèn)題?,減少缺陷,提高顧客滿意度,縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期,三個(gè)領(lǐng)域,返回目錄,3.6 6管理關(guān)注的六個(gè)主題,返回目錄,第5章 六西格瑪與顧客滿意,5.1 顧客滿意的概念 5.2 超越顧客的期望 5.3 摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS） 5.4 顧客滿意度指數(shù) 5.5 質(zhì)量功能

14、展開(QFD),返回目錄,5.1 顧客完全滿意的概念,誰(shuí)是我們的顧客？,任何接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,返回目錄,顧客的四種類型,內(nèi)部顧客,中間顧客,外部顧客,競(jìng)爭(zhēng)者顧客,常常被冷落的內(nèi)部顧客,你的員工沒(méi)能得到滿足，你就別指望他們?nèi)M足顧客的需要 流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的勞動(dòng)成果都是為別的某個(gè)人所創(chuàng)造的 你的上道工序是你的供應(yīng)商，下道工序是你的顧客 在你的企業(yè)開展找內(nèi)部顧客活動(dòng) 一個(gè)成功的酒店老板說(shuō)：我有兩個(gè)上帝保佑著 海爾張瑞敏先生的三只眼理論,海爾廣告點(diǎn)亮東京銀座,返回目錄,客戶關(guān)系價(jià)值的分布,均值,適度盈利區(qū)間,無(wú)利可圖區(qū)間,高盈利區(qū)間,這么多客戶不能使我們盈利，怎么辦？,

15、怎樣才能提高這些客戶的盈利率？,這些客戶是誰(shuí)？怎樣永遠(yuǎn)擁有它們，怎么樣讓客戶越來(lái)越多？,返回目錄,5.2 超越顧客的期望,數(shù)據(jù)輸入,以顧客為中心的機(jī)構(gòu)的工作模型,資料來(lái)源：Forler Massnick(1997)The Customer is CEO. Published by AMACOM,a division of American Management Association,International ,New York.,返回目錄,顧客,期望（認(rèn)知質(zhì)量）,超越顧客期望贏得忠誠(chéng)顧客,返回目錄,5.3 摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS）,6管理為摩托羅拉創(chuàng)造和促進(jìn)一種追求盡善盡美的風(fēng)氣

16、摩托羅拉文化的精髓TCS 每個(gè)員工的首要任務(wù)是TCS 超越顧客的期望 使我們的顧客成為市場(chǎng)的贏家 TCS已成為摩托羅拉員工力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),返回目錄,5.4 顧客滿意度指數(shù),瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型結(jié)構(gòu),期望,客戶滿意度,感知價(jià)值,客戶抱怨,客戶忠誠(chéng),返回目錄,5.5 質(zhì)量功能展開,質(zhì)量功能展開(Quality Function Deplayment,簡(jiǎn)記為QFD) QFD是一種將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程各種技術(shù)要求的方法 QFD是6管理中必不可少的工具 QFD是以顧客需求為中心將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計(jì)每一階段技術(shù)規(guī)范的一種系統(tǒng)方法,返回目錄,QFD在質(zhì)量環(huán)中的作用,設(shè)計(jì)

17、開發(fā) 需要,顧客需要,工藝要求,采購(gòu)需要,制造要求,檢驗(yàn)試驗(yàn) 要求,生產(chǎn)后 要求,返回目錄,第6章 六西格瑪與企業(yè)文化再造,6.1 中國(guó)實(shí)施6的困難與問(wèn)題 6.2 量化管理文化的新碩果 6.3 企業(yè)文化再造與創(chuàng)新 6.4 6與通用電氣的質(zhì)量文化 6.5 折射新舊文化理念的三角形 6.6 企業(yè)發(fā)展面對(duì)的“3C”挑戰(zhàn) 6.7 顧客驅(qū)動(dòng)的發(fā)展哲學(xué),返回目錄,6.1 中國(guó)實(shí)施6的困難與問(wèn)題,6 與中國(guó)傳統(tǒng)文化的沖突 20年前TQC推廣的陰影 中國(guó)國(guó)有企業(yè)忙于改制 中國(guó)企業(yè)熱衷于ISO9000認(rèn)證 中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)剛剛有所認(rèn)識(shí),返回目錄,6.2 量化管理文化的新碩果,模糊數(shù)學(xué)提升銷售業(yè)績(jī) 冷戰(zhàn)時(shí)期發(fā)展起來(lái)的模糊數(shù)學(xué)理論2002年為環(huán)城百貨賺取了3億美元的額外收入,返回目錄,6.3 企業(yè)文化再造與創(chuàng)新,管理現(xiàn)代化，首先是思想觀念的現(xiàn)代化 企業(yè)文化是大家共同認(rèn)可的一套做事的思維方式和行為方式 6管理有助于企業(yè)文化再造 不更新觀念就等于自我拋棄 先進(jìn)的企業(yè)文化是持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力,返回目錄,6.4 6與通用電氣的質(zhì)量文化,企業(yè)文化變革的典范通用電氣 “通力合作”為6戰(zhàn)略打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 企業(yè)員工是產(chǎn)生創(chuàng)新思想的重要腦力資源 通力合作的四個(gè)主要目標(biāo),建立信任,通力合作,減少無(wú)謂勞動(dòng),創(chuàng)造新模式,授權(quán)員工,返回目錄,6.5 折射新舊文化理念的三角形,傳統(tǒng)觀念決定的組織結(jié)構(gòu)圖,返回目錄,6