2020年保險客服的工作總結

1、保險客服的工作總結一、工作基本完成情況：我司客服部在上級的正確領導和直接 ( 大力 ) 支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。(一) 建章立制，注重夯實工作基礎為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：1 、建立了客戶服務工作日志， 規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋 ; 針對工作中暴露的問題， 部門負責人要定期不定期進行總結梳理、 制定措施、有效應對、防范風

2、險。2 、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。3 、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。4 、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案， 科學細化了客服崗位職責， 逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。(二) 防控風險、高度重視回訪工作我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的

3、重要抓手，努力做好回訪工作。1 、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。2 、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應， 確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。3 、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。4 、及時對回訪工作進行準確的分析， 將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中， 為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。(三) 誠信服務，穩(wěn)妥處理客

4、戶投訴在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來， 做好每項服務工作， 在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。(四) 立足本職工作，樹立國壽品牌形象我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“ 3。15 消費者維權日”、“ 6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、 vip 客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽 1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。(五)

5、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協(xié)調溝通，緊密配合銷售部門的工作。1 、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓， 加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、 溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質， 增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會， 認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門 _ 和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調研， 以便為各展業(yè)團隊

6、提供目標客戶信息。進入中國人壽已經有 4 個年頭了，真快啊 ! 四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。 4 年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥， 現(xiàn)如今已經是一位孩子的媽媽了， 周圍的人和事都在發(fā)生著變化， 只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。 所以當我還在休產假時， 領導告知柜面人手已經嚴重不足時， 我義不容辭地放棄自己年幼的孩子， 交給媽媽代為撫養(yǎng)， 自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了 * 縣支公司客戶服務中心的主辦。 這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“

7、在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這 4 年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結如下：1 、日常工作回顧來公司工作已經4 年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班， 工作模式沒有多大的變化。 但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年 * 評選省級文明城市， 于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。 在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的 21 世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務

8、打開市場。 同樣作為銷售為主的人壽公司， 身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。 今年 9 月份的時候， 省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作，我們 * 公司有 325 單。一接到這個同事， 我們就在陳燕經理的帶領下開始工作， 但是 325 單中有將近 200 多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的， 這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后， 在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后， 我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等 ，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥， 第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄， 用我們真誠的態(tài)度和微笑， 得到了很多伯伯阿姨的支持。在 12 月 7 日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。2 、工作中存在的優(yōu)點和不足我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。當然，在工作中我