證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件

1、證券投資顧問服務(wù)技能提升,1,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,證券投資顧問角色定位與愿景價(jià)值,客戶差異化需求分析投顧的閱心術(shù),目錄,2,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,國(guó)內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移,3,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價(jià)值,市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng),投資顧問團(tuán)隊(duì)成為反傭金戰(zhàn)的主力,4,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,2011年，而今邁步從頭越,監(jiān)管部門政策逐步松綁，營(yíng)業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心,5,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,在券商新時(shí)代下，投資顧問應(yīng)如何定位？,投顧將自己對(duì)市場(chǎng)的多方位理解通

2、過各種媒介發(fā)送給自己的客戶,在客戶精細(xì)化分級(jí)上，結(jié)合客戶投資特點(diǎn)設(shè)計(jì)出各個(gè)級(jí)別客戶適應(yīng)的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦,6,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,理財(cái) 規(guī)劃,證券投資顧問核心價(jià)值,客戶 關(guān)系 維護(hù),專業(yè) 咨詢 能力,7,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,證券投顧承擔(dān)著券商的服務(wù)核心,人性化服務(wù),提供產(chǎn)品、渠道、 特色理財(cái)服務(wù),通道、開戶、 掛銷戶咨詢,8,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容,情感 服務(wù),提醒 服務(wù),咨詢 服務(wù),客戶體驗(yàn)以 及對(duì)客戶個(gè) 人的關(guān)注,客戶的日常維護(hù) 方式，主要考慮 客戶對(duì)投資理財(cái) 資訊的關(guān)注點(diǎn)和

3、 信息接受渠道,專業(yè)性較強(qiáng)，難得 大、風(fēng)險(xiǎn)高，包括 個(gè)股推薦。投資建 議、理財(cái)規(guī)劃、分 析報(bào)告等,9,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,新形勢(shì)下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品,服務(wù),體驗(yàn),客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù) 的過程中潛在心理需求得到 的感覺,10,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,“三超越”客戶服務(wù)理念,一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù) 二超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒 三超越客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴,11,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵,

4、建立客戶檔案 定期性的服務(wù) 年節(jié)送禮、問候 隨機(jī)性的服務(wù),客戶需要幫助時(shí) 像對(duì)待戀人一樣 花時(shí)間與客戶相處 提供咨詢成為生活顧問,12,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵,最貴的禮物不等于最好的服務(wù) 讓客戶與我共享工作的艱辛與不易 及時(shí)通報(bào)自己及公司的發(fā)展情況 固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送 及時(shí)回電，甚至開通24小時(shí)服務(wù) 先期投入，避免無事不登三寶殿,13,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,了解客戶的期望自我反思,我們的服務(wù)對(duì)象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？ 我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過何種渠道收集客戶信息？ 我們做過定期的客戶滿

5、意度調(diào)查嗎？,14,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,客戶細(xì)分了解客戶的真實(shí)需求,細(xì)分的目的是： 根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中 將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案,15,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,客戶細(xì)分類別,16,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,客戶風(fēng)險(xiǎn)類型分類,客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的抵御能力， 主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負(fù)擔(dān)來 判斷，是一個(gè)穩(wěn)定性較強(qiáng)的客戶事實(shí),客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的喜好程度，主要 受客戶的過往經(jīng)驗(yàn)和主觀情緒影響， 是一個(gè)穩(wěn)定性較低的客觀事實(shí),17,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)類型,通過對(duì)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承受力和

6、風(fēng)險(xiǎn)承受度（風(fēng)險(xiǎn)偏好） 兩大維度的測(cè)試，計(jì)算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對(duì)理財(cái) 工具的需求,風(fēng) 險(xiǎn) 承 受 力,風(fēng)險(xiǎn)承受度,客戶配置,18,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,根據(jù)年齡計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)承受力 A,25歲以下50分 75歲以上0分,得分,年齡,19,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,根據(jù)知識(shí)、資產(chǎn)狀況計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)承受力 B,20,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,A + B = 風(fēng)險(xiǎn)承受力,21,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,五個(gè)群體對(duì)待投資理財(cái)?shù)膽B(tài)度,22,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,客戶消費(fèi)心理之性格分類,23,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件

7、,不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì),24,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì),有邏輯次序的進(jìn)行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定感 記得公平正義的原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺 當(dāng)他是自己人,25,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,電話回訪關(guān)鍵把控投顧的溝通藝術(shù),客戶服務(wù)問題解決策略投顧的應(yīng)變術(shù),目錄,26,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,投顧電話回訪流程,27,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,回訪準(zhǔn)備主動(dòng)回訪的心理障礙應(yīng)對(duì)策略,28,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,回訪的態(tài)度準(zhǔn)備,投資顧問必備

8、態(tài)度,29,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,何為有效的回訪,雙贏,關(guān)系忠誠(chéng)度,30,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)方法,31,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,積極樂觀找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力,32,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,回訪準(zhǔn)備聲音的準(zhǔn)備,33,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,敬語,（1）您好（2）請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說（3）早上好（4）請(qǐng)您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認(rèn)識(shí)你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）勞駕您（12）謝謝（13）請(qǐng)多指教（14）請(qǐng)您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（1

9、6）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)(19)您提出的意見對(duì)我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時(shí)電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的（22）感謝您對(duì)我們工作的支持（23）再見,謙語,委婉語 (雅語),（24）不好意思（25）很抱歉（26）請(qǐng)?jiān)彛?7）打擾了（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請(qǐng)您再說一遍好嗎？,（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟發(fā),文 明 禮 貌 用 語,34,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語

10、,35,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,回訪的準(zhǔn)備尋找回訪的話題,36,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,客戶回訪話題設(shè)計(jì),37,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,回訪的目的每一次回訪都應(yīng)設(shè)定目標(biāo),38,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,根據(jù)客戶的持倉(cāng)情況設(shè)計(jì)話題,策略提醒與建議之關(guān)鍵,持股/持幣狀態(tài)下的建議,39,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,根據(jù)溝通的目的設(shè)計(jì)話題,背景問題 了解客戶目前狀況 難點(diǎn)問題 了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿 暗示問題 了解可客戶的問題、困難。不滿的？ 需求效益問題 詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià) 值或意義,40,證券投資顧問服

11、務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,個(gè)人介紹樹立個(gè)人給客戶的第一印象,你是誰 如何讓客戶記住 你的名字 1、簡(jiǎn)單易記 2、形象記憶 3、按照客戶的 特點(diǎn)設(shè)計(jì)客戶能 夠記憶的名字,你的主要工作 內(nèi)容是什么？ 如何讓客戶對(duì)你的 工作內(nèi)容感興趣 1、你是客戶問題 的解決者 2、你具有自己的長(zhǎng)處,41,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,面對(duì)穩(wěn)健型客戶的自我介紹,您好！我是XX證券的投資顧問XX 我的主要工作時(shí)為您的家庭資產(chǎn)進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃。我能幫您進(jìn)行包括基金、集合理財(cái)、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時(shí)協(xié)助您降低風(fēng)險(xiǎn)，順利的達(dá)成資產(chǎn)的增值。 您不介意的話，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間，與您溝通并提供您一些新的理財(cái)方

12、式。,42,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)了解客戶需求,43,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,同理心的反饋烘托積極的交流心理,我非常理解您的顧慮，很多客戶度有過類似的想法. 如果我是您，也會(huì)有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，卻是要仔細(xì)考慮這個(gè)問題 您的確很細(xì)心，一般人不會(huì)考慮得如此周到。 您說的非常有道理，其實(shí)您應(yīng)該早點(diǎn)說出您的顧慮 對(duì)，這是一個(gè)非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，我認(rèn)為您可以這樣理解,44,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,經(jīng)典贊美句式,1、像您這樣的 2、看的出來 3、聽說，您在這方面 4、真不簡(jiǎn)單，,45,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,面對(duì)投訴的觀念、心態(tài)準(zhǔn)備,我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 處理抱怨與投訴的關(guān)鍵是溝通 不計(jì)較個(gè)人得失，為別人的得失抱歉。要有集體意識(shí) 客戶是必須享受服務(wù)的,46,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,有效處理客戶投訴的原則,47,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件,投訴心理