酒店管理畢業(yè)設(shè)計論文

1、 南京市旅游職業(yè)學(xué)院 姓 名： 桑福臨 學(xué) 號： w065fg523322專 業(yè)： 酒店管理 班 級： 065酒 管（2）指導(dǎo)教師 : 許 進(jìn) 實習(xí)地點： 上海波特曼麗嘉酒店實習(xí)部門： 宴 會 廳 實習(xí)時間： 2010.42011.4 調(diào) 研 報 告 隨著我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。現(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。 為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店

2、企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強(qiáng)自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。具體來講主要是意識的強(qiáng)化，客人永遠(yuǎn)是“對”的。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認(rèn)知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標(biāo)。通過這些技巧來展示闡述。 意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀 一、 酒店服務(wù)意識 今天的一月份，我來到了我們的實習(xí)地工作海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作

3、崗位的生活。在進(jìn)如工作的以后，我們首先開始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。 1、 說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！狈?wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實不是，都

4、是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。 2、 這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點：1賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：2飯店服務(wù)意識，不僅是前臺

5、、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；3飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。 因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工

6、作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服

7、務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意思的重要性。要加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。 二、語言與溝通技巧 1、掌

8、握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：1言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！?飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人

9、溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。 2、 身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （一）身體姿勢： 1、 站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。 2、 坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）

10、。 3、 走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。 （二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。 （三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客

11、人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？ 1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境. 2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。 3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。 4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。 三、酒店培訓(xùn)技巧 酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧： 1、禮貌、禮儀：是

12、向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。 2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。 4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。 5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。 6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。 7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。 服務(wù)員的語言要求： （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。 站立、行走的要領(lǐng): 1、站立

13、：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。 2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。 如何進(jìn)行推銷: 首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得當(dāng)。 總之，以上所述觀點是我在校學(xué)習(xí)和在工作中所體會到的，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運(yùn)用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會運(yùn)用到實際工作崗位上去，為促進(jìn)酒店的旅游業(yè)

14、發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運(yùn)用到實踐中去，爭取最短的時間內(nèi)實現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。 acknowledgements my deepest gratitude goes first and foremost to professor aaa , my supervisor, for her constant encouragement and guidance. she has walked me through all the stages of the writing of this thesis. without

15、 her consistent and illuminating instruction, this thesis could not havereached its present form. second, i would like to express my heartfelt gratitude to professor aaa, who led me into the world of translation. i am also greatly indebted to the professors and teachers at the department of english:

16、 professor dddd, professor ssss, who have instructed and helped me a lot in the past two years. last my thanks would go to my beloved family for their loving considerations and great confidence in me all through these years. i also owe my sincere gratitude to my friends and my fellow classmates who

17、gave me their help and time in listening to me and helping me work out my problems during the difficult course of the thesis. my deepest gratitude goes first and foremost to professor aaa , my supervisor, for her constant encouragement and guidance. she has walked me through all the stages of the wr

18、iting of this thesis. without her consistent and illuminating instruction, this thesis could not havereached its present form. second, i would like to express my heartfelt gratitude to professor aaa, who led me into the world of translation. i am also greatly indebted to the professors and teachers at the department of english: professor dddd, professor ssss, who have instructed and helped me a lot in the past two years. last my thanks would go to my beloved