淺談急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與探索

1、淺談急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與探索淺談急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與探索作者：楊潔徐春華蔣燕張映軍 【摘要】目的：探討急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與成效。方法：針對(duì)急診科特點(diǎn)，組織科室學(xué)習(xí)，更新服務(wù)理念，優(yōu)化流程，彈性排班，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善硬件設(shè)施，多個(gè)部門協(xié)作等舉措。結(jié)果：護(hù)理質(zhì)量提高，患者滿意度上升，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p0.01）。結(jié)論：在急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。 【關(guān)鍵詞】急診科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);滿意度 年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。我院響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院動(dòng)員大會(huì)，要求夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

2、，做實(shí)?？谱o(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，以全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平，努力實(shí)現(xiàn)讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的護(hù)理服務(wù)新目標(biāo)。現(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法報(bào)道如下。 1一般資料 我院急診科包括搶救室、觀察室、洗胃室、輸液室、注射室、換藥室、手術(shù)室，實(shí)際開放床位17張，護(hù)理人員19人；年齡21-54歲，平均年齡32歲；工作年限1-35年；學(xué)歷：本科4人，大專15人；職稱：主管護(hù)師9人，護(hù)師4人，護(hù)士6人。 2方法 2.1組織科室學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí):科室對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作高度重視，積極響應(yīng)，先后組織學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部“醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”、省衛(wèi)生廳“四川省綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)士條例”以

3、及我院制定的活動(dòng)實(shí)施方案等一系列相關(guān)文件，進(jìn)一步提高護(hù)理人員對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的、意義、工作實(shí)質(zhì)的思想認(rèn)識(shí)，充分理解落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的基本職責(zé)，是回歸護(hù)理工作的本質(zhì)，基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼，堅(jiān)持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患和諧1。 2.2更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。 2.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化仁愛理念。徹底轉(zhuǎn)變過去“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，讓護(hù)理人

4、員充分認(rèn)識(shí)到技術(shù)與服務(wù)之間相輔相成，密不可分的關(guān)系。不斷提升護(hù)理人員的職業(yè)道德水平，強(qiáng)化我院“仁愛、精誠”的護(hù)理理念，把“誠心、愛心、耐心、細(xì)心”貫穿到實(shí)際的護(hù)理臨床工作中。對(duì)病人家屬做到“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對(duì)家屬說“不知道、不清楚”）3。一切以病人為中心，把病人的利益放在第一位，努力做到讓病人滿意。 待添加的隱藏文字內(nèi)容12.2.2進(jìn)行角色扮演，鼓勵(lì)換位思考。為了讓護(hù)理人員體會(huì)到患者的真實(shí)感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模擬患者就醫(yī)時(shí)的情景，用心去感受，去發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，思考解決的方法。正所謂“己所不欲，勿施于人”，通過這

5、種方式鼓勵(lì)護(hù)士多換位思考，從患者的角度去想問題。想想哪些問題是我們就醫(yī)時(shí)所不愿遇到的，什么樣的服務(wù)態(tài)度是我們自己所不想看到的，避免在工作中出現(xiàn)類似問題。 2.2.3規(guī)范服務(wù)要求，促進(jìn)有效溝通。根據(jù)急診病人的需求，進(jìn)行服務(wù)方面的規(guī)范化培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)患間的有效溝通，提高護(hù)理服務(wù)水平。具體包括：使用禮貌語言。語言作為人與人之間溝通交流的重要工具，運(yùn)用得當(dāng)方能體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)病人的關(guān)心與愛護(hù)。在工作中要常使用文明禮貌用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。要熱情有禮接待病人，以溫和的語調(diào)詢問病人，態(tài)度親切。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。主動(dòng)服務(wù)。要求護(hù)理

6、工作要有預(yù)見性，將患者的各種需求提前考慮到。例如主動(dòng)將輸液病人帶到輸液室；主動(dòng)為患者倒上一杯開水；主動(dòng)為留觀病人做好滅蚊措施等。從細(xì)節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品質(zhì)，加強(qiáng)自我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓病人滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。 2.3優(yōu)化流程，彈性排班 2.3.1改進(jìn)工作流程。結(jié)合急診科工作特點(diǎn)，改進(jìn)工作流程：在排班本上注明崗位：如輸液、運(yùn)送液體、巡視加液、換藥、注射、接診0病人，充分利用呼叫器聯(lián)絡(luò)，減少來回走動(dòng)，節(jié)約時(shí)間、節(jié)約人力，提高工作效率。在輸液最后一組上劃紅“”，增加查對(duì)環(huán)節(jié)，避免為病人提前取液體，防止護(hù)理差錯(cuò)，確保護(hù)理安全。 2.3.2合理彈性排班。彈性安排每天的任務(wù)，充分結(jié)合急診科護(hù)理工作的特點(diǎn)和病人的需求，推行apn排班模式（根據(jù)病人的需要排班），保證了護(hù)理工作的連續(xù)性：加強(qiáng)二線班和幫班，增加重要時(shí)段（早晨8:00-8:30，下午4:30-6:30）的護(hù)理人力，滿足學(xué)生、上班族病人注射、輸液、換藥的需要。增強(qiáng)重要崗位的護(hù)理人力，滿足注射室、換藥室、手術(shù)室、0病人的接診等工作，減少病人的等待時(shí)間。實(shí)施小組護(hù)理，將床位、輸