煙草公司送貨員工作體會：我的工作就是讓客戶滿意

1、煙草公司送貨員工作體會：我的工作就是讓客戶滿意 在很多人看來，送貨工作再簡單不過，但浙江省縣煙草公司送貨員吳永興不這么認為，“作為煙草的一名送貨員，我做的是平凡的工作。在我的送貨區(qū)域里，一共有三百二十來家零售店，每天我面對的是一百來位不同情況、不同心情的店主，男女老少都不一樣。那我該怎樣去為他們服務(wù)呢？”送貨多年，他考慮得最多的就是這個問題了。 “讓更多的人滿意”是煙草的企業(yè)宗旨，也是公司對全體員工的要求與希望，尤其針對在一線工作的訪銷配送員工，煙草始終要求他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，從點滴小事上樹立煙草的形象。在長期的送貨工作中，吳永興用自己的實際行動為這一宗旨作出了最好的詮釋。 一、

2、揣摩零售客戶的心思，用真誠贏得信任 我們都有這樣的體會，到商店買東西，如果營業(yè)員態(tài)度不好，我們心里肯定不高興，下一次就不一定到那個商店買東西了。同樣的道理，如果電訪員或是送貨員對零售客戶冷著臉，說話口氣很硬，零售客戶肯定不舒服，就會影響到卷煙的銷售。許多零售客戶都說，我們喜歡的是態(tài)度隨和的人，要是他整天板著臉孔，那跟他打交道還有什么意思呢？ 進店要與零售客戶打招呼是公司對員工行為禮儀的一項基本規(guī)定。吳永興在這小小的招呼聲中，琢磨出許多深刻的內(nèi)容。他認真揣摩零售客戶的心理，當碰到年輕人開店時，總是誠心地叫他們“老板、老板娘”，以提高他們做生意的信心；而當走進年紀較大的幾位零售客戶店里時，開口就喊

3、“大伯、大媽”?！靶沁@人挺好，他的嘴巴特別甜?！睅准依夏炅闶劭蛻舳歼@么說：“我們就是喜歡他叫我們兩口子大伯大媽。有些人進來買東西，總是老板老板娘的叫，聽著就別扭，你看我們都一大把年紀了，做的又是小本生意，哪里是什么老板啊。還有，我們自己的孩子都不在身邊，能和小吳拉上幾句家常，我們覺得很親切?！?“別小看了和零售客戶拉家常這樣的小事，它是拉近自己和客戶關(guān)系的一條捷徑?！眳怯琅d每次在做事的同時，總是不忘和零售客戶聊上幾句。他和零售客戶談?wù)劷盏奶鞖?，問問店里的生意如何；當看到零售客戶家里有孩子在讀書寫字時，又不忘夸上幾句。總之，就是要讓零售客戶能看了舒心，聽著開心。如此，“零售客戶就會對你感覺親

4、切，當你是個朋友。工作自然就好做了?！眳怯琅d感慨地說。 二、盡量方便零售客戶，于細微處見真情 “只是嘴上說你好是沒用的，你應(yīng)該用實際行動去幫助零售客戶，讓他們能真正體會到你是為他們好。”這是吳永興在工作中的又一感悟。 有一家小店，每當吳永興送煙過去時，店主都會要求從他那兒兌換些零錢（因為家里只有店主一人，脫不開身去換零錢）。一次，吳永興沒有準備零錢，他主動提出等送完煙就幫店主送零錢過來，店主以為是開玩笑，沒在意?？蓻]想到的是，下午5點左右的時候，吳永興真將零錢送上了門，那店主不知道說什么好，一個勁地道謝。 沙溪鎮(zhèn)有一家小店的店主是兼營板栗生意的。每次他都打電話給吳永興，讓他把卷煙送到某某家就可

5、以了。“有很多次了，是早上6點多的時候吧，我睡意正濃。不想那時他就打電話過來了，叫我把煙放在某某家。我當時雖然有點不耐煩，但是想到我們應(yīng)該隨時隨地為客戶著想，于是我馬上爽快地答應(yīng)了。那店主很感激我，見面必說小吳真好，小吳真好之類的話，并還極力留我在他家里吃點心喝茶等。我當然委婉地拒絕了。我對他們說，這也是公司叫我們這么做的。那店主一聽，轉(zhuǎn)而就夸獎煙草公司好，說領(lǐng)導(dǎo)有方，服務(wù)真是到家了。我們聽了自然開心?！?真心地投入，哪怕是非常細小的事情，也能讓零售客戶從中感受到煙草是在真誠地為他們服務(wù)。 三、耐心、細心、貼心，用心做好本職工作 送貨工作雖然單純，但它同樣需要我們耐心地做好工作，不能為完成任務(wù)

6、而完成任務(wù)?！坝袝r候店里生意會很忙，店主脫不開身，有時店內(nèi)聚了很多人，我就拿出很大的耐心，在一邊等著，并不時提醒他們。我覺得尤其是在這個時候，絕對不能去催促，要不然會適得其反?！?一次，吳永興送煙到一家小店時，發(fā)現(xiàn)只有店主的小孩在。詢問之后才知道店主去寧波了，下午才能回來。于是吳永興提出過段時間后再送去。當再次來到那家小店時，已經(jīng)是下午4點40分了，可店主還是沒回來。這時，店主打電話過來說，他就在回家的路上，馬上就到?？斓较掳鄷r間了，吳永興在給批發(fā)部打電話說明情況后，就和同事繼續(xù)等著。時間一分一秒過去了，快6點時，店主才回來。他一看吳永興他們還在，驚訝地說不出話來。從那以后，店主對吳永興客氣有

7、加。就是這樣的耐心，讓零售客戶和吳永興他們密切了關(guān)系。 做送貨工作的人，細心自然也不能少。送上門的卷煙數(shù)量對不對，有沒有缺損，一定要細心看好，要不然就會引起零售客戶的不滿。有一次，小吳帶著笑臉把裝有卷煙的塑料袋遞給零售客戶，并請他檢查卷煙條數(shù)，有無缺損。零售客戶接過東西，就開始解塑料袋，可怎么也解不開那個結(jié)。吳永興看在眼里，記在心上。從那以后，每次把煙送進小店，吳永興就一邊和零售客戶拉家常，一邊麻利地將結(jié)打開，并把卷煙整齊地放在桌上，讓零售客戶過目。 煙款賬目清楚對送貨員來說是一項基本功。在幾次收煙款的過程中，吳永興都多收到錢，有一次甚至多出整整1000塊錢。每次，在細心地點數(shù)后，吳永興將多出的錢都還給零售客戶，這讓零售客戶們感激不已，都一個勁地夸煙草公司的人真好。 真情的付出，自然能得到真誠的回報。在縣煙草公