呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的15個(gè)基本要素

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的15個(gè)基本要素（上） 現(xiàn)在人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實(shí)的確是這樣，雖然呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理并不是一項(xiàng)像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。尤其是在我們國(guó)內(nèi)，呼叫中心行業(yè)才剛剛興起沒(méi)有幾年的時(shí)間，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理還是

2、有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有“法”可依。 1、首先為呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。2、績(jī)效數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠和正確理解 呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。但是，

3、在很多時(shí)候，這些數(shù)據(jù)會(huì)被錯(cuò)誤解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的行動(dòng)。要確保任何一個(gè)接收和閱讀報(bào)表的人正確理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算。不同的呼叫中心系統(tǒng)往往為同一項(xiàng)指標(biāo)冠以不同的名稱或者為不同的指標(biāo)冠以相同的名稱。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員要與系統(tǒng)維護(hù)人員或者設(shè)備廠商詳細(xì)確認(rèn)每一項(xiàng)指標(biāo)的定義和算法，不要自主推斷和猜測(cè)。3、考核員工的通話質(zhì)量和排班遵守率（守時(shí)率） 只有兩件事情是在呼叫中心一線員工的控制范圍之內(nèi)的：通話質(zhì)量和排班遵守。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)（如：?jiǎn)挝粫r(shí)間接話量、占用率等）都有可能引起員工不恰當(dāng)?shù)男袨?，?duì)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了衡量員工的排班遵守率，呼叫中心要有相應(yīng)的流程

4、和工具，能夠確保排班表的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新和統(tǒng)計(jì)分析。盡管這項(xiàng)工作有些復(fù)雜，但是就其產(chǎn)生的效果來(lái)看，還是值得去付出努力的。4、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道 大多數(shù)傳統(tǒng)呼入電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，因?yàn)樗鼈兌家栽O(shè)定和達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)或者響應(yīng)周期目標(biāo)為核心要素。但是，盡管它們的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)流程類似，為了充分利用多媒體溝通渠道所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)效果的提升，呼叫中心必須進(jìn)一步更新和完善這些流程。呼叫中心應(yīng)該針對(duì)每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和提升。然后，還要考慮如何把各種不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合成一個(gè)統(tǒng)一的整體，能

5、夠?yàn)榭蛻籼峁o(wú)縫銜接的服務(wù)。有一點(diǎn)需要注意，就是不要根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有的狀況來(lái)考慮流程的組合，一切要考慮如何更快、更好地滿足客戶的需求，并能同時(shí)提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約成本和時(shí)間。5、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性以及如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)流程 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)常常是呼叫中心在尋求持續(xù)改善運(yùn)營(yíng)效率時(shí)被忽視或未得到充分重視的一個(gè)因素。準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是高效呼叫中心運(yùn)營(yíng)的第一步。通過(guò)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，才能決定人員及相應(yīng)支持資源的多少。同時(shí)，實(shí)際運(yùn)營(yíng)人員需求及資源的偏差又會(huì)反過(guò)來(lái)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。這事一個(gè)持續(xù)驗(yàn)證和改善的過(guò)程。6、不要讓啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案成為日常工作的常態(tài) 呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)

6、該成為呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)固定組成部分。如果呼叫中心每天都花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)“長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)列”或者“無(wú)所事事”的員工，那么很可能你的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和排班流程出了大問(wèn)題。對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行梳理和改進(jìn)，讓?xiě)?yīng)急預(yù)案只是偶爾用來(lái)應(yīng)急，能夠極大地改善呼叫中心的工作狀態(tài)，消除員工的壓抑感和過(guò)度的緊迫感，提升整體的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。7、讓企業(yè)關(guān)鍵決策人了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)的特性和規(guī)律 呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。但是，很多時(shí)候人力資源、財(cái)務(wù)等部門(mén)的決策者不能理解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，往往按照其它部門(mén)的人員或預(yù)算的計(jì)算方法來(lái)審核呼叫中心的資源需求，使呼叫中心

7、的資源得不到保障。這里的關(guān)鍵是對(duì)這些核心決策人員的教育。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)讓他們理解業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、人員需求、員工占用率之間的關(guān)系。教育的工作做在前面，預(yù)算審判的過(guò)程就會(huì)容易的多。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的15個(gè)基本要素（下）王厚東 點(diǎn)擊:1634 次 時(shí)間:2005-11-178、呼叫中心管理層要能夠?qū)I(yè)務(wù)量的變化和相關(guān)流程的改變所帶來(lái)的影響做出迅速、準(zhǔn)確的判斷和評(píng)估 建立并不斷更新與完善一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型可以有效減少呼叫中心管理層所遇到的挫折，也會(huì)大大改善呼叫中心在企業(yè)中的印象。一旦這個(gè)模型建立起來(lái)并經(jīng)過(guò)實(shí)踐測(cè)試，就可以被用來(lái)迅速、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和評(píng)估相關(guān)因素變化所帶來(lái)的

8、影響：我們還需要多少人？預(yù)算要增加多少？運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型是建立一種系統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃?rùn)C(jī)制的第一步，也是運(yùn)營(yíng)和管理高效呼叫中心的最基礎(chǔ)和最必要的一步。9、了解呼叫中心員工的工時(shí)分配，并在做呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃時(shí)考慮進(jìn)這些因素 大多數(shù)呼叫中心都在追蹤記錄員工的各種行為及時(shí)間分配。這些信息為我們了解員工的時(shí)間分配和利用率提供了寶貴的信息。但是，在很多情況下，所記錄下的員工信息都是那些可以被ACD系統(tǒng)自動(dòng)捕獲的信息。如果要使運(yùn)營(yíng)規(guī)劃真實(shí)、有效地反映當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況并指導(dǎo)未來(lái)運(yùn)營(yíng)，所需要的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該是員工的所有活動(dòng)記錄。所有的活動(dòng)都應(yīng)該被衡量、追蹤并進(jìn)行趨勢(shì)分析。當(dāng)面對(duì)所有的數(shù)據(jù)信息時(shí)，呼叫中心管理層經(jīng)常會(huì)驚

9、訝地發(fā)現(xiàn)，即使是在那些管理有序、運(yùn)營(yíng)高效的呼叫中心里，員工也幾乎會(huì)花費(fèi)相當(dāng)大比例的排班時(shí)間在其它非直接服務(wù)客戶的事情上。10、找到有效的方法來(lái)衡量“一次解決率” 呼叫中心都非常重視服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定和達(dá)成。因?yàn)樗麄儾幌胱尶蛻舻却荛L(zhǎng)時(shí)間才得到服務(wù)。任何時(shí)間如果一個(gè)客戶進(jìn)入隊(duì)列，呼叫中心就是在剝奪客戶的寶貴時(shí)間。同樣的道理，當(dāng)客戶的電話被接起，我們也不想讓客戶因?yàn)閱?wèn)題一次次得不到解決而三番五次再打電話來(lái)，或者給客戶回電，這也是在剝奪客戶寶貴的時(shí)間?！耙淮谓鉀Q率”指標(biāo)應(yīng)該是僅次于服務(wù)水平指標(biāo)的呼叫中心核心績(jī)效指標(biāo)之一。11、清楚了解各應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)和工具的功能狀況，充分發(fā)揮它們的能力 與呼叫中心的交

10、換機(jī)系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)以及各種桌面和后臺(tái)工具等相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)總是在不斷地更新和改進(jìn)。很多預(yù)算充足的呼叫中心緊跟趨勢(shì)，不斷地進(jìn)行著相關(guān)更新和升級(jí)。很多情況下，這樣的升級(jí)和改進(jìn)的確能帶來(lái)呼叫中心生產(chǎn)效率的提高。但是，不是每一家呼叫中心都能夠負(fù)擔(dān)得起如此頻繁的更新?lián)Q代。呼叫中心在決定進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或者甚至更換全新系統(tǒng)之前，應(yīng)該確保對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和工具的應(yīng)用能力有詳細(xì)的了解和評(píng)估。很多情況下會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)挖掘系統(tǒng)潛力和改善相關(guān)的工作流程，目前的系統(tǒng)和工具仍然能夠很好的勝任何滿足工作需求。那就讓它發(fā)揮余熱吧！12、為每個(gè)員工、小組、部門(mén)設(shè)定清晰、明確的核心KPI指標(biāo) 在很多呼叫中心里都有一個(gè)不

11、成文的慣例，對(duì)任何發(fā)生的事情都要想辦法去衡量和匯報(bào)。最后的結(jié)果是，整個(gè)部門(mén)看上去好像每天除了跟蹤、測(cè)量、分析、匯報(bào)之外什么都不干。能夠收集到充足的數(shù)據(jù)信息對(duì)呼叫中心來(lái)講并不是什么壞事，但是不應(yīng)該西瓜芝麻一把抓，應(yīng)該把主要關(guān)注點(diǎn)放在直接影響客戶滿意、運(yùn)營(yíng)效率、成本支出及高素質(zhì)員工隊(duì)伍建設(shè)等方面的核心KPI指標(biāo)，并把這些指標(biāo)分解落實(shí)到個(gè)人、小組及部門(mén)層面上。需要注意的是，有些指標(biāo)的達(dá)成并不是呼叫中心一個(gè)部門(mén)能夠獨(dú)立完成的，這時(shí)就要同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)一起討論落實(shí)各自應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)和相關(guān)KPI指標(biāo)。13、確保呼叫中心的各層次管理人員充分理解和掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)特性和規(guī)律 如果呼叫中心的各層管理人員不了

12、解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特性和基本規(guī)律，他們有可能做出一些對(duì)整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響的決定或舉措，使一線員工感到困惑并承受壓力。其中一個(gè)最基本的要求是，呼叫中心的每一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要能夠理解和解釋服務(wù)水平、員工占用率和隊(duì)列之間的動(dòng)態(tài)邏輯關(guān)系，并能據(jù)此采取恰當(dāng)?shù)卮胧_保整個(gè)中心的平穩(wěn)運(yùn)行。14、讓一線員工充分了解呼叫中心特殊的工作環(huán)境對(duì)他們的要求 呼叫中心的工作環(huán)境與其它普通工作環(huán)境有明顯的區(qū)別，一線員工應(yīng)該對(duì)這些區(qū)別有充分的了解。呼叫中心應(yīng)該通過(guò)集體培訓(xùn)或者其它一些正式、非正式手段讓員工理解：什么是服務(wù)水平？如何計(jì)算？服務(wù)水平的高低意味著什么？為什么自己要遵守排班規(guī)定？一個(gè)人隨意登入、登出系統(tǒng)會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)水平

13、造成什么樣的影響？為什么要嚴(yán)格遵守話機(jī)操作以及屏幕操作流程？為什么要對(duì)每一次通話進(jìn)行記錄和標(biāo)示等重要信息。15、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時(shí)候一天下來(lái)，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯(cuò)，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來(lái)分開(kāi)來(lái)看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個(gè)時(shí)段打電話進(jìn)來(lái)的客戶要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，相應(yīng)的放棄量也會(huì)有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理

14、的一項(xiàng)要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分成更小的時(shí)段來(lái)分析和對(duì)比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施來(lái)減少或改善這些問(wèn)題。 這15項(xiàng)基本要素并不足以解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的一切問(wèn)題。但是，掌握好這些要素，確實(shí)能為更好地管理和運(yùn)營(yíng)呼叫中心打下良好的基礎(chǔ)如何提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)謝凌云 點(diǎn)擊:1131 次 時(shí)間:2005-11-10 談到提高服務(wù)品質(zhì)，就要明確優(yōu)質(zhì)到底表現(xiàn)在哪里？ 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶滿意度上。這里，我們需要說(shuō)明的是：這里的客戶包含兩重意思最終客戶和客戶；最終客戶就是實(shí)際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。從最終客戶角度來(lái)

15、看，服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿足了他們的需求；而從客戶服務(wù)提供商的角度來(lái)看，就是達(dá)到或超過(guò)他們對(duì)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的要求。 從上述的分析來(lái)看，無(wú)論是哪類客戶，如果要想提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，一定要滿足并超越客戶的期望值。業(yè)界經(jīng)常提到的馬洛斯理論將客戶的期望分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。那么，把馬洛斯理論與呼叫中心相結(jié)合來(lái)看：最基本的期望被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會(huì)很滿意，但是，如果沒(méi)有滿足這些基本的期望，客戶就會(huì)很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險(xiǎn)。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的越多，客戶就會(huì)越滿

16、意，如果實(shí)現(xiàn)的越少，客戶就會(huì)越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的，也就是我們所說(shuō)的超值服務(wù)。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶不會(huì)不滿意，如果提供了，客戶就會(huì)非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升。”（摘自呼叫中心業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率的管理） 那么，有了上述的介紹，我們就找到了提升服務(wù)品質(zhì)的根源滿足客戶最基本的期望和選擇性期望。因此，我們還必須要了解客戶對(duì)我們的期望是什么。那么，什么樣的呼叫中心才能令客戶滿意呢？ “根據(jù)專家對(duì)客戶的調(diào)查與分析，我們得知客戶的期望可以歸納為以下幾條： 無(wú)論何時(shí)，客戶打電話或發(fā)出網(wǎng)上服務(wù)需求時(shí)都不會(huì)無(wú)回應(yīng)（接通率、及時(shí)回復(fù)率）； 電話接通后，沒(méi)有讓客戶過(guò)久地

17、等候，快速地獲得與需求相匹配的服務(wù)（平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、理解客戶意圖、提供合理的解決方案）； 任何方式的語(yǔ)音都是清晰、流暢、富有朝氣且禮貌的（服務(wù)規(guī)范）； 座席代表獨(dú)立且自信地幫助客戶解決問(wèn)題，很少有轉(zhuǎn)接的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，堅(jiān)決不會(huì)讓客戶再打過(guò)來(lái)（業(yè)務(wù)能力、一次性問(wèn)題解決率）； 座席代表可以為客戶提供專業(yè)的、準(zhǔn)確的處理意見(jiàn)（業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范）； 座席代表具備良好的傾聽(tīng)能力，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺(jué)到被尊重，理解和安全（服務(wù)技巧）； 市場(chǎng)反饋很快引起重視，并及時(shí)得到處理，座席代表能夠捕捉到所有必需的/有用的信息，保證客戶得到的總是最新的信

18、息（商機(jī)管理、后續(xù)業(yè)務(wù)管理）； 客戶從座席代表處得到意外的收獲或建議（適當(dāng)營(yíng)銷、解決方案）； 所有的數(shù)據(jù)輸入都是正確的（系統(tǒng)操作規(guī)范）； 了解了客戶對(duì)我們的期望，我們就可以有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)與提升工作了：1、全員參與 前一段讀過(guò)一本書(shū)GOHUNG！，有很大的感觸。要想提升整體服務(wù)品質(zhì)，不是幾個(gè)人、幾個(gè)團(tuán)隊(duì)就可以搞定的，一定是全員參與。所有人員朝著同一的目標(biāo)努力，才能取得明顯的提升。通過(guò)分析我們也可以看出，客戶的滿意是來(lái)自多方面共同努力的，只有一項(xiàng)好，客戶的滿意度也不會(huì)提升的，必須實(shí)現(xiàn)整體提升。 要實(shí)現(xiàn)整體提升，就需要從以下幾方面著手：松鼠的精神有價(jià)值的工作海貍的方式控制實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程大雁的禮物

19、相互鼓舞 同時(shí)，書(shū)中也把整體提升的流程圖為我們呈現(xiàn)如下： 受此啟發(fā)，我們提出了全員參與。同時(shí)，在日常的質(zhì)量管理和訓(xùn)導(dǎo)過(guò)程中，我們也非常注意上述方法的采用： 在給座席代表召開(kāi)班前會(huì)時(shí)或者在單獨(dú)談話時(shí)，我們都會(huì)積極地向他們強(qiáng)調(diào)其工作的重要性，讓他們從心理上正確認(rèn)識(shí)自己的工作，提高工作滿足感。 從管理方面著手，建立更加科學(xué)的管理制度和質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，采用多種方法保證質(zhì)量管理人員評(píng)價(jià)的公正與公平。 在每次與座席代表接觸時(shí)，都能做到及時(shí)表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)；在座席代表中設(shè)定優(yōu)秀人員榜樣，加大表?yè)P(yáng)力度，讓先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)主動(dòng)前進(jìn)。 另外，為了保證全員參與到服務(wù)品質(zhì)提升的工作中，我們建議可以采取主題活動(dòng)方式，鼓勵(lì)

20、大家踴躍參與。2、明確各相關(guān)崗位的工作職責(zé)與定位 將質(zhì)量提升作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，明確所有與質(zhì)量有直接或間接關(guān)系人員的定位與職責(zé)。涉及的人員包括：品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理人員、質(zhì)量督導(dǎo)師、運(yùn)營(yíng)分析師；運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理人員、座席組長(zhǎng)以及座席代表；運(yùn)營(yíng)支持團(tuán)隊(duì)的知識(shí)庫(kù)維護(hù)員、信息披露員、后續(xù)業(yè)務(wù)處理員；人力與行政團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)師；發(fā)展團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員。 這些人員在項(xiàng)目中的定位與職責(zé)到底是什么，必須要明確，才不會(huì)在工作或執(zhí)行中出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，影響工作效率和執(zhí)行力！ 我認(rèn)為品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，但是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)這項(xiàng)工作主要負(fù)責(zé)，其他職能團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目的配合與支持人員，因?yàn)?，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)直接負(fù)責(zé)座席代

21、表的管理工作，因此在項(xiàng)目中處于“just do it and try ones best to do it”的位置，并且要盡力保證執(zhí)行效果；而培訓(xùn)、支持、系統(tǒng)都是協(xié)助達(dá)到工作效果的組成部分，在項(xiàng)目中除了要參與規(guī)則的制定外，要盡量保證本職工作的執(zhí)行效果，在項(xiàng)目中也處于“just do it and try ones best to do it”的位置；整個(gè)項(xiàng)目的管理與評(píng)估由品質(zhì)管理來(lái)負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目中處于“how to do it”的位置。同時(shí)，品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)還要控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，監(jiān)督參與人員的工作效果，比如：培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、系統(tǒng)設(shè)置是否合理、知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)與維護(hù)是否達(dá)到要求、后續(xù)業(yè)務(wù)的處理

22、規(guī)范與流程是否合理、運(yùn)營(yíng)執(zhí)行情況如何等。 “對(duì)于質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，這是呼叫中心比較獨(dú)特的一項(xiàng)工作，具有特殊性。根據(jù)雙軌制原則，這部分工作需要由兩部分人主要負(fù)責(zé)，一個(gè)是座席代表的直接主管，另一個(gè)就是質(zhì)量督導(dǎo)師。一家知名的IT直銷公司就是這樣設(shè)立它們的組織結(jié)構(gòu)的：每十名電話銷售代表設(shè)一名主管，同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名質(zhì)量督導(dǎo)師，所以，每位座席代表都有兩個(gè)上司。質(zhì)量督導(dǎo)師的主要任務(wù)就是監(jiān)聽(tīng)電話，然后及時(shí)與被監(jiān)督者溝通，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并跟蹤。當(dāng)然，主管也要做大量的電話過(guò)程監(jiān)督工作?！保ㄕ栽牢ú┦康馁|(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面）因此，對(duì)于座席組長(zhǎng)和質(zhì)量督導(dǎo)師的工作也應(yīng)明確的說(shuō)明，避免重復(fù)工作，

23、增加呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本！3、改善工作流程（1）質(zhì)量管理與反饋流程建議設(shè)立“抽查反饋監(jiān)督反饋執(zhí)行情況再抽查”的工作流程。抓住座席組長(zhǎng)的執(zhí)行力度。（2）知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程建議設(shè)立“及時(shí)維護(hù)通知座席座席/組長(zhǎng)/督導(dǎo)反饋針對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)情況進(jìn)行員工調(diào)查改進(jìn)維護(hù)內(nèi)容與架構(gòu)”加大對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)全面性及及時(shí)性的監(jiān)督。（3）培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、質(zhì)量監(jiān)控的合作流程（4）人員選拔與人才庫(kù)管理流程 根據(jù)質(zhì)量矩陣的評(píng)比，篩選出優(yōu)秀人員，入選呼叫中心人才庫(kù)，每次進(jìn)行人員選拔時(shí)也應(yīng)從人才庫(kù)中挑選。 為座席代表設(shè)立兩條職業(yè)生涯規(guī)劃：（一）專業(yè)路線。即：初級(jí)座席中級(jí)座席高級(jí)座席專家座席初級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師中級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師高級(jí)質(zhì)

24、量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師資深質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師。（二）行政路線。即：普通座席優(yōu)秀座席座席組長(zhǎng)質(zhì)量管理助理/培訓(xùn)助理/現(xiàn)場(chǎng)管理助理品質(zhì)/培訓(xùn)/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理主管。4、質(zhì)量管理變革（1）質(zhì)量督導(dǎo)師的人員設(shè)定原則 業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)：一般一個(gè)質(zhì)量督導(dǎo)師管理1215個(gè)座席代表。 業(yè)界采用此種比例設(shè)定質(zhì)量督導(dǎo)師的主要原因是： 質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)和座席代表之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大座席代表的知心朋友。因此，質(zhì)量督導(dǎo)師不僅要通過(guò)電話檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決方法，同時(shí)還要對(duì)所管轄的座席代表進(jìn)行輔導(dǎo)與幫助；更要在日

25、常工作中注意人員激勵(lì)；通過(guò)抽查電話還要發(fā)現(xiàn)電話中存在的商機(jī)、系統(tǒng)改進(jìn)方案和流程改善方案。2）改變質(zhì)量管理方法 調(diào)整質(zhì)量管理的方法，提高質(zhì)量督導(dǎo)師的執(zhí)行力。細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量！從細(xì)節(jié)著手，改善管理，提高工作效率與效果。管理方法改進(jìn) 增加了抽檢的方法：現(xiàn)場(chǎng)巡檢、錄音抽查、電話撥測(cè)、工作寫(xiě)實(shí)，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題，提出改進(jìn)措施；改變過(guò)去查漏補(bǔ)缺的職能，增加預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生的職能。 管理內(nèi)容增加 除了繼續(xù)進(jìn)行日常座席代表電話的隨機(jī)抽查外，增加了專項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)，抽查培訓(xùn)與反饋的效果，同時(shí)也要透過(guò)電話檢查發(fā)現(xiàn)工作流程與制度中不夠完善的內(nèi)容。 反饋方法改進(jìn) 除了通過(guò)班前會(huì)、與組長(zhǎng)反饋和針對(duì)致命性錯(cuò)誤直接與

26、座席代表反饋的方法外，還增加了現(xiàn)場(chǎng)直接反饋、隨時(shí)問(wèn)題反饋和錄音分析。 另外，在反饋過(guò)程中也注意要注意方法，加大對(duì)座席代表工作及生活中的問(wèn)題的關(guān)心與幫助，成為座席代表的知心人！（3）大力推廣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的使用 電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，也是呼叫中心管理中一項(xiàng)獨(dú)特的工作。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)除了能對(duì)座席代表的日常工作啟到“參考”和“提示”的作用外，還能夠通過(guò)在話術(shù)中設(shè)立的“關(guān)鍵點(diǎn)”來(lái)有效的提高座席代表的服務(wù)專業(yè)性、電話控制能力及客戶體驗(yàn)的一致性，達(dá)到保證通話質(zhì)量的目的。比如：“身份確認(rèn)話術(shù)”，規(guī)范了座席代表的詢問(wèn)方式與順序，保證客戶無(wú)論遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服務(wù)。再比如“疑難問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)”，把座席代表認(rèn)為

27、難處理的問(wèn)題騷擾電話的處理，接通后/通話過(guò)程中客戶端沒(méi)有聲音的電話處理，本中心業(yè)務(wù)范圍外的電話處理，等問(wèn)題制定了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，幫助座席代表高質(zhì)量的完成電話的處理，提升客戶滿意度。 因此，推廣標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使提高服務(wù)品質(zhì)的主要手段之一，而且見(jiàn)效較快。（4）提高反饋的效率與效果 反饋內(nèi)容不應(yīng)僅限于監(jiān)控內(nèi)容。品質(zhì)的提高對(duì)座席代表的職業(yè)生涯也是有幫助的。質(zhì)量督導(dǎo)師雖是質(zhì)量的管理者與監(jiān)控者，但是在與座席代表接觸時(shí)一定要站在幫助者、支持者的角度，讓座席代表可以敞開(kāi)心扉真誠(chéng)的對(duì)待，從而更深入的了解座席代表的心聲，了解座席代表的困難、問(wèn)題，加以記錄，在能力許可的范圍內(nèi)給與幫助與支持，展現(xiàn)人性化管理的一面。 改進(jìn)反饋方

28、式，增加反饋形式。增加現(xiàn)場(chǎng)反饋，在現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，及時(shí)向座席代表指出存在的不足與需要改進(jìn)的地方。從反饋的形式上也不再拘泥于過(guò)去到監(jiān)聽(tīng)室聽(tīng)錄音談話的方式，而是針對(duì)不同的座席代表采取不同的方式，比如：可以在茶水間、用餐時(shí)間、小休時(shí)間針對(duì)易于接受的座席代表或簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)與幫助；而針對(duì)喜歡矯情的座席代表，通過(guò)錄音分析，穩(wěn)、準(zhǔn)、狠的指明問(wèn)題，提出改進(jìn)方案。 加大錄音分析力度。在日常工作中，注意對(duì)錄音資料的收集與整理工作，在班前會(huì)上、培訓(xùn)期間進(jìn)行錄音分析，讓座席代表對(duì)“親和力”、“語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)”等不易理解的問(wèn)題有感性的認(rèn)識(shí)。（5）保證質(zhì)檢人員的公正與公平，加大對(duì)質(zhì)檢人員的管理 對(duì)于質(zhì)量管理人員也要加強(qiáng)管理，保

29、證其工作的公正與公平，科學(xué)的反映中心工作現(xiàn)狀：增加對(duì)質(zhì)量督導(dǎo)師的監(jiān)測(cè)工作。主要從兩方面著手：一是內(nèi)檢，由質(zhì)量管理助理針對(duì)質(zhì)量督導(dǎo)師評(píng)分情況進(jìn)行抽查式復(fù)聽(tīng)，查看質(zhì)量督導(dǎo)師人員對(duì)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度和評(píng)分的公平性；二是外督，設(shè)定座席代表上訴機(jī)制，讓座席代表對(duì)質(zhì)量督導(dǎo)師的評(píng)分進(jìn)行監(jiān)控。 保證每周召開(kāi)質(zhì)量校準(zhǔn)會(huì)。通過(guò)背對(duì)背打分評(píng)估，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的探討等方法保證所有督導(dǎo)人員對(duì)同一電話的打分偏差在規(guī)定的偏差范圍之內(nèi)。（6）增加“神秘客戶撥測(cè)”和“工作寫(xiě)實(shí)” 為了提升質(zhì)量，改善工作流程，可以開(kāi)展“神秘客戶撥測(cè)”與“工作寫(xiě)實(shí)”兩項(xiàng)工作?！吧衩乜蛻魮軠y(cè)”，建議從兩方面著手，一是專業(yè)撥測(cè)，也就是說(shuō)由質(zhì)量管理助理事

30、先設(shè)定問(wèn)題和答案后進(jìn)行撥測(cè)，并根據(jù)撥測(cè)情況按照質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分；另一是客戶撥測(cè)，即由中心的管理人員組成抽檢團(tuán)，每月每人隨機(jī)撥打10通電話，隨意詢問(wèn)問(wèn)題，每個(gè)電話只記錄撥打時(shí)間、接聽(tīng)人員播報(bào)的筆名、使用的電話號(hào)碼、詢問(wèn)的問(wèn)題、問(wèn)題是否解決、對(duì)座席代表的服務(wù)是否滿意即可?！肮ぷ鲗?xiě)實(shí)”，指針對(duì)座席代表的工作進(jìn)行詳細(xì)的記錄，這樣有助于了解座席代表是否執(zhí)行了中心的各項(xiàng)規(guī)章，工作流程設(shè)置的是否合理。此項(xiàng)工作建議由座席組長(zhǎng)、質(zhì)量督導(dǎo)師共同完成。 只要從上述幾方面著手，加大呼叫中心內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)、各個(gè)崗位的執(zhí)行力和配合力度，當(dāng)然，各個(gè)管理崗位也必須盡力做好本職工作，相信呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)一定可以在短期內(nèi)迅速

31、提升的呼叫中心員工認(rèn)可與激勵(lì)的常用手段和方法王厚東 點(diǎn)擊:1140 次 時(shí)間:2005-11-8 請(qǐng)注意，以下方法不一定全部適合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同時(shí)全部采用。這些方法和手段的運(yùn)用原則是：分時(shí)、按需、原則不變、手段常新： 基于業(yè)績(jī)和崗位的工資及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)； 中心及企業(yè)范圍內(nèi)的晉升和培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)； 安全、舒適、氛圍融洽的工作環(huán)境以及全面、方便的配套設(shè)施； 支持員工圓滿完成工作、達(dá)成高績(jī)效目標(biāo)的工作氛圍； 最佳服務(wù)質(zhì)量和最佳績(jī)效的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)； 直接主管對(duì)績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的書(shū)面或口頭感謝； 免費(fèi)的咖啡或茶飲券，獎(jiǎng)勵(lì)得到客戶表?yè)P(yáng)、出勤率優(yōu)秀、樂(lè)于助人等等方面做得好的員工； 創(chuàng)建內(nèi)部通訊電

32、子刊物，把好的員工的優(yōu)秀表現(xiàn)定期分享給大家； 評(píng)選每月最佳員工，頒發(fā)獎(jiǎng)杯并給予一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)； 設(shè)立最佳出勤獎(jiǎng)、最佳助人獎(jiǎng)、最佳新人獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)； 邀請(qǐng)家庭成員參加的野餐會(huì)或周末聚會(huì)活動(dòng)等； 客戶的表?yè)P(yáng)信在最醒目的地方給予張貼； 每日、每周隨機(jī)的對(duì)各方面表現(xiàn)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品可以是一頓午餐或晚餐、電影票或演出票、印有企業(yè) LOGO 的杯子、 T-Shirt 或帽子等； 對(duì)員工進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)于達(dá)到一定星級(jí)的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)； 給通過(guò)培訓(xùn)即將上崗的員工舉行畢業(yè)典禮，進(jìn)行入職后的第一次正式激勵(lì)； 設(shè)立最佳團(tuán)隊(duì)進(jìn)步獎(jiǎng)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作與互幫互助； 對(duì)于在呼叫中心工作達(dá)到 3 年或 5 年以上的老員工

33、給予特別獎(jiǎng)勵(lì)； 進(jìn)行最佳通話錄音排行榜的評(píng)選，對(duì)得票最多、上榜時(shí)間最長(zhǎng)的錄音給予獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)推薦優(yōu)秀新員工來(lái)呼叫中心工作的員工給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)呼叫信息的幾種路由方式自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)幫助路由 點(diǎn)擊:1962 次 時(shí)間:2005-11-8在一個(gè)呼叫中心內(nèi)，許多功能可根據(jù)實(shí)際情況和資金的多少選擇進(jìn)行配置，但自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)卻是屬于必須配置的關(guān)鍵性功能。ACD系統(tǒng)可以自動(dòng)把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，不僅可以滿足首先空閑出來(lái)的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個(gè)呼叫處理的過(guò)程合理化。ACD的功能不僅就上述的幾點(diǎn)，它還能管理系統(tǒng)的中繼線、坐席代

34、表基站和其它集成在ACD系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備。如果沒(méi)有ACD系統(tǒng)，那么對(duì)于眾多的坐席代表來(lái)說(shuō)，根本就沒(méi)有一種可行的方式來(lái)選擇回答同時(shí)出現(xiàn)的多路呼叫。目前在市場(chǎng)上銷售的各種ACD系統(tǒng)中，已不是簡(jiǎn)單地按照先進(jìn)先出的原則來(lái)路由呼叫，而是采用了許多高級(jí)的呼叫控制和分配的方案。不論是采用交換機(jī)服務(wù)器模式，還是基于開(kāi)放式服務(wù)器內(nèi)設(shè)置交換插卡的方式，ACD系統(tǒng)正扮演一個(gè)能同時(shí)處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的集成平臺(tái)，而且能進(jìn)行其它一些類似于第三方呼叫控制等高級(jí)的操作。優(yōu)先級(jí)的路由選擇ACD系統(tǒng)能進(jìn)行具有優(yōu)先級(jí)的路由選擇。這個(gè)功能對(duì)于現(xiàn)代呼叫中心具有現(xiàn)實(shí)的意義，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫分配系統(tǒng)在進(jìn)行呼叫控制和分配并不能識(shí)別呼叫方的身份，以致一

35、些重要客戶或緊急呼叫不能得到優(yōu)先處理，影響了企業(yè)得到更高的效率。ACD系統(tǒng)為了解決這個(gè)問(wèn)題，引入主叫方的自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）功能，這樣就可以針對(duì)不同的呼叫方劃分不同的優(yōu)先等級(jí)進(jìn)行排隊(duì)處理，能在最短的時(shí)間內(nèi)回答關(guān)鍵的呼叫。另外一個(gè)新功能就是采用被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）或交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）來(lái)識(shí)別主叫方最希望和哪類坐席代表進(jìn)行交談，從而把呼叫路由到相應(yīng)處。因?yàn)樵趯?shí)際的情況中，呼叫中心為銷售部門(mén)專門(mén)設(shè)置了一個(gè)呼叫用的電話號(hào)碼，而且同時(shí)為其它的各個(gè)部門(mén)如技術(shù)支持、客戶服務(wù)也設(shè)置了專用的呼叫電話號(hào)碼，所以一旦用戶進(jìn)行呼叫，通過(guò)DNIS就可以識(shí)別出這個(gè)某一特定的電話號(hào)碼，從而把呼叫路由到用戶希望的位

36、置。同樣，由于IVR能通過(guò)交互式的方法得到呼叫希望到達(dá)的目的，ACD同樣能把呼叫進(jìn)行正確地路由，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率?；诮?jīng)驗(yàn)的路由選擇ACD系統(tǒng)通過(guò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，能充分利用呼叫所積累下來(lái)的數(shù)據(jù)，形成呼叫路由數(shù)據(jù)庫(kù)，從而可進(jìn)行基于經(jīng)驗(yàn)的路由選擇，這是近來(lái)流行的一個(gè)趨勢(shì)。具體的原理是系統(tǒng)呼叫為每個(gè)呼叫者記錄個(gè)人資料數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)下一次呼叫進(jìn)行時(shí)，ACD系統(tǒng)能根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)找到最適合的坐席代表進(jìn)行應(yīng)答。ACD系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)際的情況形成不同級(jí)別的坐席代表分類，把熟悉各類業(yè)務(wù)或者是精通多國(guó)語(yǔ)言的高級(jí)雇員劃分到一個(gè)特定的級(jí)別中，并且用一種專用的機(jī)制來(lái)路由這些坐席代表的呼叫應(yīng)答。避免需要他們應(yīng)答

37、特定呼叫時(shí)卻被普通的呼叫應(yīng)答所占用，但又有一定的策略使他們?cè)诖罅靠臻e時(shí)也能應(yīng)答一定數(shù)量的普通呼叫。多媒體信息的路由隨著Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心需要路由的信息也在發(fā)生變化，不再僅僅是普通的語(yǔ)音呼叫，而且逐漸地出現(xiàn)了電子郵件、傳真以及基于Web電話和回叫功能的呼叫信息。這就給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。另外，一個(gè)稱為虛擬呼叫中心的概念近來(lái)也被炒得很火，其實(shí)質(zhì)就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心這個(gè)物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系統(tǒng)能正確地把呼叫路由到他的通訊工具上。但這種方式目前也存在一定的問(wèn)題，那就是一旦坐席代表的通訊手段出現(xiàn)盲區(qū)或者占線，呼叫就不能得到正確而有效的應(yīng)答。隨著

38、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)更緊密的集成，ACD系統(tǒng)還會(huì)派生出許多新的功能和應(yīng)用呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具介紹劉香玉 點(diǎn)擊:1127 次 時(shí)間:2005-11-2 目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計(jì)學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來(lái)，在這里簡(jiǎn)單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。一、GAP模型分析質(zhì)量誤差 差距分析模型，簡(jiǎn)稱GAP模型是美國(guó)Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型

39、專門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。圖1GAP模型 差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。二、帕累托圖法 帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問(wèn)題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長(zhǎng)為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間KPI，見(jiàn)下圖示：圖2平均

40、處理時(shí)長(zhǎng)帕累托圖 帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)量呼叫中心的各項(xiàng)目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。三、因果圖法 因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來(lái)表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚(yú)骨，也稱魚(yú)骨圖。一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚(yú)骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作

41、因果圖首先要確定分析的問(wèn)題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問(wèn)題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹埂?在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說(shuō)如何進(jìn)行因果圖分析。圖3接通率因果圖分析法四、控制圖法 控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措

42、施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。舉例說(shuō)明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。 呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布， 即：xN（u， ），其中x表示均值， 表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CLu，上控制限UCL=u+3 ，下控制限LCLu-3 。 首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13， 3.88，則制作控制圖如下：圖4接通率控制圖分析法

43、 從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控?？刂茍D是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。五、系統(tǒng)圖法 系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問(wèn)題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹(shù)枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開(kāi)、另一種特性因果圖的展開(kāi)、質(zhì)量改善要求的展開(kāi)、服務(wù)設(shè)計(jì)方案的展開(kāi)等。制作系統(tǒng)圖時(shí)要先確定目的，提出達(dá)到目的的手段和措施并對(duì)這些手段和措施的可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，再選擇好的手段和措施

44、制作成卡片，然后建立系統(tǒng)圖，系統(tǒng)圖建立后要使用歸納法對(duì)從最低層開(kāi)始順次向上層確認(rèn)，直到總目的為止。下面是以控制呼叫中心呼出項(xiàng)目成本為目的制作的系統(tǒng)圖。圖5呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法 系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開(kāi)，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。六、關(guān)聯(lián)圖法 關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問(wèn)題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問(wèn)題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展

45、開(kāi)。下面以呼叫中心的工作效率過(guò)低為主要問(wèn)題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示：圖6呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法 呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問(wèn)題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見(jiàn)。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。七、其它方法 可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。八、數(shù)據(jù)分析工具 可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常

46、用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求如何設(shè)計(jì)呼叫中心的辦公環(huán)境 點(diǎn)擊:651 次 時(shí)間:2005-10-27 一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心應(yīng)該給人怎樣的感覺(jué)? 一進(jìn)門(mén),撲面而來(lái)的是一片開(kāi)闊的空間,左側(cè),一個(gè)小小的休息室,透過(guò)透明的玻璃屏風(fēng),你可以看到里面整齊的飲水機(jī)、咖啡機(jī)，還有舒適的小吧臺(tái)。旁邊有一個(gè)小報(bào)架，陳列著IT雜志、 書(shū)籍 供翻閱。墻上的兩部電話偶爾員工有私事時(shí)使用。右側(cè)，有幾間屋子，是培訓(xùn)室和接待室、會(huì)議室。然后你的視線一定是前方的那一片整齊的格子，不高不矮恰恰1.4米，每個(gè)座位都有相當(dāng)?shù)目臻g，桌上是整齊、小巧的電腦、電話設(shè)備，墻上有各種動(dòng)態(tài)、靜態(tài)的數(shù)據(jù)、信息展示板塊。振鈴

47、聲此起彼伏，有序而不刺耳，你看到很多人談話的場(chǎng)面，但你聽(tīng)不清任何談話的具 體內(nèi) 容，每個(gè)人都沉浸在自己的工作中，你也沉浸在這樣的畫(huà)面里 環(huán)境對(duì)于一個(gè)呼叫中心的成功與否較之其他辦公場(chǎng)所更為重要，一個(gè)科學(xué)合理設(shè)計(jì)的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，提供迅捷資料檢索與有力質(zhì)量 監(jiān)控 ，對(duì)于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設(shè)置你的環(huán)境才是合理的呢?POE的調(diào)查顯示,呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅僅要考慮物理方面的因素(光線、噪音),還應(yīng)考慮社會(huì)的、行為的方面的問(wèn)題(不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自我價(jià)值感)。員工介意的方面有:環(huán)境必須滿足員工有效地同外界進(jìn)行 互動(dòng) 式聯(lián)系;空氣質(zhì)量、溫度要求；環(huán)

48、境空間必須保證人員之間的不互干擾；個(gè)人安全、舒適等方面。 首先從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)開(kāi)始考慮。從一開(kāi)始就應(yīng)考慮好語(yǔ)言數(shù)據(jù)線路的布置，光纖、 電纜 的布置要科學(xué)合理；UPS、電池等設(shè)備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮進(jìn)總體設(shè)計(jì)中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、廁所的分布等也都是應(yīng)該考慮進(jìn)的因素。比如說(shuō)，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。 其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場(chǎng)地的同時(shí)，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。可采用星狀布局或直列布局，列與列之間避免產(chǎn)生行

49、走打擾，同時(shí)要考慮主管能隨時(shí)走到員工座位邊提供指導(dǎo)、協(xié)助，因?yàn)閺膯T工的報(bào)告反饋表明，如果座位的設(shè)計(jì)不是很方便，同等情況下，員工將減少與主管或合作者的交流與溝通；天花板要保留一定的高度，并且選擇吸音表面材質(zhì)作為裝修材料，一些現(xiàn)代化的呼叫中心甚至專門(mén)添置吸音設(shè)備，讓人進(jìn)入工作場(chǎng)所中有一種靜音體驗(yàn)；辦公用品方面盡量提供方便、靈巧的產(chǎn)品，電腦的選擇盡量采用小型、維護(hù)簡(jiǎn)單便利的一體機(jī)，不要有 CD-ROM 甚至個(gè)人硬盤(pán)的的設(shè)置，以增加管理上的整體性和有效性。 走進(jìn)國(guó)內(nèi)許多新建的呼叫中心，所在大樓可能位于商業(yè)中心，租金不菲,但進(jìn)入里邊一看,每個(gè)話務(wù)人員的坐席都小得可憐，數(shù)字電話和電腦一放上后，可以活動(dòng)的空

50、間就所剩無(wú)幾了。大家密密麻麻地排排坐,呈現(xiàn)一派 半 軍事 化管理的樣勢(shì).。實(shí)際上，這恰恰是最不懂行的設(shè)計(jì)。 呼叫中心屬于電話服務(wù), 不需過(guò)多考慮交通繁華地帶。所以, 選擇在遠(yuǎn)離鬧市的郊區(qū), 同樣的租金可以獲得成倍的空間資源,而這正是呼叫中心所需要的。話務(wù)人員無(wú)論是從事?tīng)I(yíng)銷、銷售還是客服，都愈來(lái)愈向知識(shí)型工作人員（ Knowledge Worker）轉(zhuǎn)換，他們需要空間去展開(kāi)對(duì)話 、姿勢(shì)表現(xiàn)、翻閱不同資料、做大量學(xué)習(xí)研究，同時(shí)與鄰座保持相對(duì)獨(dú)立性，對(duì)與客戶通話保持機(jī)密性。國(guó)外許多呼叫中心針對(duì)不同工作責(zé)任，對(duì)空間有周密指標(biāo)要求。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶管理話務(wù)人員的平均坐席占有空間應(yīng)至少有80平方英尺以上

51、，同時(shí)桌面上的設(shè)置應(yīng)盡量節(jié)約空間，留給話務(wù)人員盡可能大的空間。 惠普 推出的 E-pc 就是一種呼叫中心使用的理想臺(tái)式電腦。該電腦本身的體積只相當(dāng)于一本字典，簡(jiǎn)潔明快，同時(shí)其設(shè)計(jì)的合理性使得硬件維護(hù)、軟件系統(tǒng)升級(jí)極為簡(jiǎn)單，將傳統(tǒng)的桌面大型工具變成了一個(gè)桌上藝術(shù)品。如果再配上功能極強(qiáng)的軟電話，桌面生態(tài)系統(tǒng)一下子就根本改觀。 再就是考慮總體上的感覺(jué)。空間開(kāi)闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當(dāng)然色調(diào)是很重要的一個(gè)方面，應(yīng)以沉靜色調(diào)為主，加上些輕松色系的點(diǎn)綴，渲染一些生機(jī)勃勃的氛圍。因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ飨鄬?duì)單調(diào)且壓力大，應(yīng)鼓勵(lì)他們點(diǎn)綴自己的桌面，除了選擇類似惠普E-pc 這種精致的新型電腦之外，讓他們

52、擺放一些自己喜歡的物件對(duì)調(diào)適心情也很有幫助?？臻g中、墻壁上也建議懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的12個(gè)錦囊妙計(jì)George Spafford 點(diǎn)擊:1026 次 時(shí)間:2005-9-19 創(chuàng)新之處在于：要想把安全技術(shù)融于網(wǎng)絡(luò)，安全技術(shù)必須和高速的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相匹配；同時(shí)，還要簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌?jiǎn)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理，方便網(wǎng)絡(luò)用戶的使用，以確保應(yīng)用和互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)安全。 服務(wù)質(zhì)量管理分為三種質(zhì)量控制類型：預(yù)防性控制、探測(cè)性控制和糾正性控制。其中，預(yù)防性控制是用以降低未來(lái)出現(xiàn)某個(gè)有害事件或風(fēng)險(xiǎn)的可能性；探測(cè)性控制就是找出某個(gè)已初露端倪的有害事件。而糾正性控制就是試圖使系統(tǒng)恢復(fù)某種已形成的或

53、所允許的良好狀態(tài)。 從服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中，我們意識(shí)到，必須要重點(diǎn)關(guān)注預(yù)防性控制。因?yàn)橐坏┨綔y(cè)性控制或糾正性控制發(fā)揮作用時(shí)，就表明某個(gè)不希望發(fā)生的事件已經(jīng)發(fā)生了，正所謂“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)晚矣”。 從流程設(shè)計(jì)入手 首先，我們要知道，任何一個(gè)控制流程都是針對(duì)某個(gè)不同的目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)實(shí)施的。這些風(fēng)險(xiǎn)是管理過(guò)程中已識(shí)別出的、為系統(tǒng)所不可接受的。 一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)總是潛藏著太多的風(fēng)險(xiǎn)，即使投入再多的金錢(qián)和資源，要全部消除也是不可能的。因此，我們的任務(wù)就是要明確，究竟哪些風(fēng)險(xiǎn)在威脅著業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而設(shè)法把它們降低到管理進(jìn)程所能接受的程度。若超過(guò)了這一限度，坦白地講，也是對(duì)時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi)。 當(dāng)回顧一下服務(wù)質(zhì)量管

54、理的實(shí)施，我們發(fā)現(xiàn)，通過(guò)流程設(shè)計(jì)，來(lái)盡可能降低異變的方法是十分有效的。當(dāng)然，缺陷總是發(fā)現(xiàn)得越早越好。在此，我們需要的是簡(jiǎn)潔，而不是復(fù)雜。 而且，我們需要在事故發(fā)生前進(jìn)行“明智”的預(yù)防。所謂“明智”指的是，我們?yōu)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)所投入的成本是值得的，而且，總成本既包括流程最初實(shí)施、還包括往后繼續(xù)進(jìn)行這一全部過(guò)程中的所有花費(fèi)。 12條建議 以下是實(shí)現(xiàn)預(yù)防性控制的12條建議。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)存在并試圖預(yù)防時(shí)，IT人員可以以此為參照來(lái)進(jìn)行管理。 管理層的言行：管理人員必須對(duì)自身行為設(shè)置期望值，并有所約束。他們不但要對(duì)員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動(dòng)去證實(shí)。他們必須時(shí)刻謹(jǐn)慎，否則，“一失足成千古恨”。 選拔人才：確保在第一時(shí)間內(nèi)選拔到合適人才。選拔時(shí)，要考慮人員的文化和技術(shù)背景。背景還要和任務(wù)角色相符。一個(gè)部門(mén)在一開(kāi)始就選用合適的人來(lái)開(kāi)展工作，會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 部門(mén)設(shè)計(jì)和工作分工：部門(mén)設(shè)計(jì)要合理，以便人員職責(zé)和角色分工有意義。如果一個(gè)人被授權(quán)的工作同控制期望相背離的話，他就不可能認(rèn)同所謂的職責(zé)分工。也就是說(shuō)，部門(mén)設(shè)計(jì)時(shí)，一定要滿足控制流程的需要，而不是設(shè)置無(wú)形障礙來(lái)防礙流程的實(shí)施。 政策和程序：制定一套正規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)程序，有助于約束員工行為，并幫助了解流程是如何實(shí)施的