回訪操作流程

1、回訪操作流程 目的為進(jìn)一步拓寬同服務(wù)對象溝通交流的渠道,強(qiáng)化服務(wù)工作監(jiān)督管理，真正建立公司“提升信譽度，傳播優(yōu)質(zhì)品質(zhì)工作理念”特擬定此操作流程適用范圍市場服務(wù)部全體工作人員及行政人事部行政文員職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪操作流程的簽批及不定期抽查回訪記錄。行政人事部經(jīng)理、市場服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪工作的監(jiān)督及管理。行政文員負(fù)責(zé)日常的回訪工作并做好回訪記錄，每周一將上周回訪記錄交本部門經(jīng)理審核。市場服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)日常的回訪工作并做好回訪記錄，交本部門經(jīng)理審核。程序1、回訪采取電話、現(xiàn)場形式進(jìn)行；2、行政文員根據(jù)銷售設(shè)備、服務(wù)費收取、投訴處理、定期回訪四種內(nèi)容情況進(jìn)行日常的電話回訪工作；3、市場服務(wù)部工

2、作人員負(fù)責(zé)定期電話回訪工作及現(xiàn)場回訪工作；4、銷售設(shè)備回訪內(nèi)容為：設(shè)備有無正常使用？單位卡、人員卡是否制作好？手持機(jī)是否初始化？若客戶存在匯款訂購設(shè)備的，需詢問發(fā)票是否收到？設(shè)備是否到貨？評價對公司服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度？對公司服務(wù)的建議，宣傳公司統(tǒng)一服務(wù)電話：xx 回訪要求：凡設(shè)備自銷售出庫的本周起的次周一開展進(jìn)行回訪工作。若如出現(xiàn)客戶未開始使用，順延一周后進(jìn)行第二次跟蹤回訪。5、服務(wù)費回訪內(nèi)容為：服務(wù)人員處理問題是否及時？處理過程中有無吃喝卡拿等情況？服務(wù)人員有無強(qiáng)制收費及交費是否屬于自愿？評價公司服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。對公司服務(wù)的建議，公司統(tǒng)一服務(wù)電話：xx回訪要求：客戶交納現(xiàn)金，填寫完服務(wù)協(xié)議后

3、的下周進(jìn)行回訪。 6、投訴處理回訪內(nèi)容為：問題是否處理完成，對結(jié)果是否滿意？服務(wù)人員何時抵達(dá)單位或何時以電話形式對問題進(jìn)行處理的？花費多少時間處理問題？服務(wù)人員在服務(wù)過程中有無故意刁難，索要服務(wù)費用等情況？評價服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。對公司服務(wù)的建議，宣傳公司統(tǒng)一服務(wù)電話：xx。 7、定期回訪內(nèi)容：客戶現(xiàn)在使用是否正常，有問題立即協(xié)助處理？評價服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。對公司服務(wù)的建議，宣傳公司統(tǒng)一服務(wù)電話：xx?；卦L要求：市場服務(wù)部工作人員每季度對所管理片區(qū)的客戶進(jìn)行不少于1次的回訪。行政人事部行政文員每季度對全省范圍內(nèi)的服務(wù)客戶進(jìn)行不少于1次的回訪。8、現(xiàn)場回訪內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，市場服務(wù)部工作人員提前將現(xiàn)場回訪的需求向部門負(fù)責(zé)人提出申請，市場服務(wù)經(jīng)理審批同意后進(jìn)行現(xiàn)場回訪，并填寫現(xiàn)場服務(wù)單和客戶滿意度調(diào)查表。9、行政文員填寫回訪記錄表，于每周一17：00前將上周填寫的記錄表交本部門經(jīng)理審核。10、行政人事部經(jīng)理，根據(jù)回訪記錄表每月3號前，提交服務(wù)情況分析報告至總經(jīng)理?；卦L記錄表日期時間客戶單位名稱客戶姓名聯(lián)系方式所在片區(qū)回訪內(nèi)容客戶回復(fù)意見備注注：1、所在片區(qū)按公司劃分的9個地州進(jìn)行填寫；2、回訪內(nèi)容為：