電話客服年終工作總結范文

1、電話客服年終工作總結范文2017年初我很榮幸X客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中 心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社 會女孩她們性格、 興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中 她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是 她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法： 即做人要有品德做事要有品質生 活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸 福生活。兩年來我將關愛體現在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理 解真

2、心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富 !我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我 是優(yōu)秀團隊中一員 !一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團 隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體 是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、 知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā) 展關鍵因素之一。“眾心齊泰山移 ”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎 樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、 積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚 力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今

3、 一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。X號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是X號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心 ”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激 勵工作具有人力資源管理共性

4、也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員 工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下 精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為： 有激勵就有動力有期許就有沖刺有 認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意 笑容贊許眼光一句肯定話都會員工 “溫馨服務天天進步 ”動力重視員工欣賞員工塑造員工點 點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。我常常告戒和勉勵同仁： 面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信

5、溶為一體站出來 就代表著隨州電信 !二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工 分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、 量化員工 工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公 平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。防微杜漸及時糾偏甘當 “滅火器”愿做“防火墻 ”/page三、防微杜漸及時糾偏甘當 “滅火器 ”愿做“防火墻 ”如果說

6、營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數將更大大家都知道商業(yè)談判中信任 是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工 作難點在于要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、 耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤 溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。2017年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現錯誤用戶王 xx越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質不愿事情鬧得太大雖 其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂 一系列補

7、救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本 人有了新認識。如果說 2017 年初王 xx ip 計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么 2017年底至2017年初X戶一機雙號”用戶安全退網無一越級申告讓我初顯身手在每件處理 客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓 客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到： 服務質量是企業(yè)生命線 服務效益這看似簡單體味之后卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更 堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質量防火墻信念。感到非常欣慰是自 X號成立至今

8、凡經我手各類棘手用戶爭議、X和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較 “難纏 ”客戶與我交上了朋友建立良好關系。四、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員 工自身素質與服務營銷能力提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習X號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去通過多形式培訓方式如： 案 例分析、 業(yè)務討論、 專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、 技巧和最佳實踐由個人知識 變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤

9、;另一再出現同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。為了積累工作經驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不 限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài) 引導她們達到知識共享目。隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質提出了更 高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝 通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、 操作技能、 服務技巧、 優(yōu)質客戶服務意識及 服務行為規(guī)范是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、 預處理仍需培訓力 度近期在高總親自部署和大客部

10、、 公客部大力支持下何駿馳、 付建峰兩位網絡精英犧牲休息 現場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情2017年元月我從多媒體分局調入X號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽 怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久 工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著X號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織 渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評 20

11、17年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質服 務窗口”和“先進生產集體 ”稱號 2017年評為“先進工會小組 ”申報了省青年文明號榮譽稱號。2017年X月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化 -從中心主任轉換成中心副主 任我服從組織安排及時調整心態(tài)轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了X號流程執(zhí)行手冊組織中心員工開展崗位練兵活動分析X號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字坐席代表培訓手冊 ;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了adsl 學習手冊、互聯星空知識問答 、小靈通解答手冊 、坐席代表發(fā)音技巧為中心內部員工培訓 提供了保證。在我已近 20 年工作經歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調整心態(tài)笑對 逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法： 崗位級別可以低些工資待遇可以少些 但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊 仍是我職責所在。兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從X到