銀行客戶(hù)服務(wù)論文(銀行內(nèi)部管理論文)

1、銀行客戶(hù)服務(wù)論文銀行內(nèi)部管理論文如何提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)管理摘 要：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展具有十分重要的意義，該文分析了我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)管理原則，并對(duì)提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)管理提出了一些對(duì)策和建議。 關(guān)鍵詞：銀行；客戶(hù)服務(wù)；管理 隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)財(cái)富的激增、人口的迅速膨脹。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融也提出了更高的要求。近年來(lái)商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。它為客戶(hù)提供兩個(gè)最基本的服務(wù)：一是完成某些金融功能（例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的

2、其他要求以及客戶(hù)服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個(gè)最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問(wèn)題，客戶(hù)其他的服務(wù)要求就難以達(dá)到。而且，即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補(bǔ)由于這兩個(gè)基本要求所存在的欠缺。 一、優(yōu)質(zhì)的商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的重要意義 客戶(hù)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)所有交換參與主體所共同面對(duì)的問(wèn)題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素?！皢?wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”。其深蘊(yùn)的哲理啟迪我們，客戶(hù)是銀行生存之本，是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之基，是經(jīng)營(yíng)活力之源。著力拓展、維護(hù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)量與質(zhì)量的同步增長(zhǎng)是確保業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。 （一）優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以吸引新客戶(hù) 商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示：商業(yè)

3、銀行80的利潤(rùn)來(lái)源于20客戶(hù)的創(chuàng)造。這20客戶(hù)便是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示在中國(guó)商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯，只有4的客戶(hù)為銀行帶來(lái)80的收益?？鐕?guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)等，成為我國(guó)法人客戶(hù)的高端客戶(hù)；那些工作穩(wěn)定和收入穩(wěn)定、受過(guò)高等教育的個(gè)人是個(gè)人客戶(hù)的高端客戶(hù)。商業(yè)銀行要為每一客戶(hù)建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案，并根據(jù)客戶(hù)的各種需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。這是通過(guò)老客戶(hù)的口碑傳播是吸引新客戶(hù)的最佳途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)為后盾，老客戶(hù)的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻?hù)成為新客戶(hù)。商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的、

4、持之以恒的表現(xiàn)。會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶(hù)。 （二）優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以留住客戶(hù) 通過(guò)與客戶(hù)多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通，了解客戶(hù)的需求，急客戶(hù)之所急想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度。對(duì)個(gè)人客戶(hù)、法人客戶(hù)進(jìn)行分層管理，對(duì)那些需要周化和升級(jí)的高端客戶(hù)可以度身定制金融產(chǎn)品，“一對(duì)一”主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)貴賓型客戶(hù)可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個(gè)性化管理，以期將這批強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)集聚起來(lái)；對(duì)富裕型客戶(hù)可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù)，使這類(lèi)客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。優(yōu)秀的銀行客戶(hù)服務(wù)，可以留住老客戶(hù)。 （三

5、）優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴(lài)及行為上追捧?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度提升，建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。 二、商業(yè)銀行客戶(hù)管理原則 （一）真實(shí)性原則 真實(shí)性原則是指商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實(shí)際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯(cuò)誤偏見(jiàn)為導(dǎo)向。銀行要制定一

6、個(gè)規(guī)范的客戶(hù)調(diào)查和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)不真實(shí)的認(rèn)知，銀行對(duì)客戶(hù)的銀行賬戶(hù)進(jìn)行了解和監(jiān)管，整體把握客戶(hù)重要的財(cái)務(wù)信息。 （二）全面動(dòng)態(tài)管理原則 全面性原則足指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求提供各方面的信息。銀行客戶(hù)經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶(hù)信息。隨著客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶(hù)的服務(wù)要求，對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。客戶(hù)資料要不斷加以調(diào)整，對(duì)客戶(hù)變化進(jìn)行追蹤，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。 （三）精細(xì)化原則 精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對(duì)客戶(hù)信息的了解必須深入細(xì)致，針對(duì)客戶(hù)每個(gè)方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔

7、?？蛻?hù)經(jīng)理要不定期頻繁地對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行調(diào)查、分析，據(jù)此對(duì)銀行提出管理意見(jiàn)。銀行還要隨著客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對(duì)客戶(hù)管理要求的變化而變化。 （四）傾聽(tīng)、理解常溝通的原則 深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；安裝免費(fèi)熱線(xiàn)投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨；定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)，引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶(hù)解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、提升我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)管理的對(duì)策 可以說(shuō)，客戶(hù)群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。若想提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行就必須把

8、客戶(hù)管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場(chǎng)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)客戶(hù)管理，努力做到客戶(hù)滿(mǎn)意。 （一）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制 貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)行中要按照為客戶(hù)提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。流程的構(gòu)造要做到：不管一個(gè)業(yè)務(wù)有多復(fù)雜，決不能讓客戶(hù)感覺(jué)到這種復(fù)雜性，相反讓客戶(hù)體會(huì)到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶(hù)通過(guò)一個(gè)界面或者一個(gè)平臺(tái)或者一個(gè)人員（如客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù)，免去客戶(hù)來(lái)回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求出發(fā)，建立反應(yīng)迅速的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從根本

9、上提高商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)水平。 （二）保持效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制的相互平衡 商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，制定了各項(xiàng)以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴(yán)格制度。當(dāng)然無(wú)可厚非。除了要杜絕過(guò)猶不及的傾向，還要考慮效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立新型操作風(fēng)險(xiǎn)觀，效率提高是一種“風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬”。要在風(fēng)險(xiǎn)控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶(hù)增添的麻煩。 （三）深入研究客戶(hù)的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng) 不同客戶(hù)由于文化背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是

10、有差異的，銀行應(yīng)當(dāng)研究和了解客戶(hù)的這些差異，盡量滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望值。銀行應(yīng)以最大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨為原則，設(shè)立客戶(hù)熱線(xiàn)的免費(fèi)電話(huà)；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問(wèn)題。 （四）樹(shù)立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化 銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工還要深人基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風(fēng)、配餐等實(shí)際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問(wèn)題；加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的思想素質(zhì)；考核機(jī)制的制定時(shí)，政策都要向一線(xiàn)工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過(guò)建立有效的激勵(lì)、約束機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊(duì)。 （五）建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向，制定清晰的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo) 把目標(biāo)客戶(hù)群體新增數(shù)量、客戶(hù)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)作為銀行客戶(hù)管理的戰(zhàn)略指標(biāo)。商業(yè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進(jìn)客戶(hù)管理工作?？蛻?hù)管理工作要有針對(duì)性：加強(qiáng)對(duì)基層的授權(quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對(duì)客戶(hù)差異化水平、完善對(duì)重要客戶(hù)的一站式服務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)按不同的類(lèi)型建立營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，