辦公室管理期末復習匯總-分析

1、五、案例分析題1（每小題20分，共40分）1上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠房決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未

2、傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯(lián)系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答：（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的

3、方法。（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風能從其他角度幫助領導解決問題。2A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印榇?，發(fā)了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將

4、時間沖突情況告知A公司。結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。（1）為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？（2）如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？（3）如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？答；（1）A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。（2）應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。（3）由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?/p>

5、再和對方確認一下時間日期地點。（4）案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。（5）在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（6）如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。（7）應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。（8）可在活動項目上增加一些內容予以補救。（9）有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。3某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信，總

6、經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小衛(wèi)把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有

7、五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。請分析：（1）小王處理郵件的做法是否正確？為什么？（2）如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？參考答案：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復； (3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動； (4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復印一份，留待上司過目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，

8、接著應及時打電話或寫信與寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽 字，并保存好。 4文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外

9、表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。（1）你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ (P73)（2）請說明正確的做法。（1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該把以前的信件另外放開，以免混淆。當面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；在清點后才能簽字；（2） 首先應分類,不應隨意打開所

10、有的信，而應按照一定的標準進行分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（3） 不應該把回信地址剪掉。檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（4）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（5） 把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆，要按重要程度從上至下堆疊；寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。5某國營

11、企業(yè)總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小，是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，

12、三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好請分析：（1）你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?為什么？（2）他應該怎么做才對？1 參考答案： (1)不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽； (3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；(5)對言辭激烈的來

13、訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。 6小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么（1）你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？ （2）小李應該怎么做才是正確的？參考答案: （1）主人和客人

14、之間，應該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”； （5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。7東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天

15、，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：

16、“我，我怎么啦？客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”請分析：（1）小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？為什么？ （2）如果不正確，那么正確的做法應該是怎樣的？參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；6)小沈受

17、到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。8請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經理會議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經理會議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經理會議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經理會議記錄；標題：方舟利亞公司2008年經理會議記錄案卷二（4）方舟利亞公司2008年銷售計劃；（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結。標題：方舟利亞公司2003年銷售工作計劃、總結案卷三：（3）市物價局關于物價檢查的通知；（6）市工

18、商局關于年檢工作的通知；（10）市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知案卷四：（4）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；（7）澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給方舟利亞公司的復函；（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會議紀要；標題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函件、會議紀要9公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情幾乎把通知的事忘了。一

19、直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份

20、名單；（2）打印好書面通知；（3）在3天內，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間）、地點；（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。10請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；標題：利華公司2003年經理會議記錄案卷二：（2）利華公司2

21、003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結。標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結案卷三：（3）市工商局關于年檢工作的通知；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要五、案例分析題6（兩題中任選一題，20分）11波揚公司準備在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦

22、公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有”問題：（

23、1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？ 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 （1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；（4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）（6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排（7）租借會議廳應全

24、面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪音問題、停車場等（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）。 12文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！毙『靼琢耍隙]有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。

25、我馬上設法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？ 錢經理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之土”，還須“恭敬送神”好。 經與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復是“不見”，小胡當然不能“直言相告”。 “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數的業(yè)務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再

26、登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡電話吧！ “好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅?！傲硗猓瑒偛趴茨蛠淼馁Y料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業(yè)務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好!”錢先生的口氣變得和緩了。 “錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受

27、到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。 問題： （1）小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？ （2）小胡的做法是否正確？有沒有不當之處？ （3）小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（4）秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應，引見給領導嗎？（1）小胡回到辦公室應馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；（2）正確，接待技巧符合文員要求；（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；（4）即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人；（5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作；（6）不能有求必應，應區(qū)別情況，或引見

28、，或擋駕；（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負擔。 13新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。” 來電者：“1.6美元一打行不

29、行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是l.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？參考答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時向

30、上司匯報)； (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)； (5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。14為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知 經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。

31、小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。 問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？ 過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進入小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。 問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？問題一：會議

32、通知缺少主題（議題），時間上缺少從幾點到幾點，請哪些人出席不明確，發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。如本人不在，應請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。 問題二：會前準備工作的每個細節(jié)問題都應認真對待。小萬沒有認真校對材料，最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。 15.皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易

33、。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。 在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。 過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐

34、中國的代表打來電話說:“代表團已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！?皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言? （3）企業(yè)的機密有哪些？ （4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作？1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生

35、意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（3）企業(yè)的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發(fā)生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。（4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。4請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：參考答案 案卷一： 1市教委關于2003年招生工作的通知； 4東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)； 5.市教委關于東方學院2003年招生工作的批復； 標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復 案卷二： 2東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； 6東方學院院務會議關于調整系主任的決定7東方學1憲關于調整系主任的通知； 8東方學院關于做好