收銀工作規(guī)范流程課件

1、收銀工作規(guī)范流程,任務(wù)二 熟悉門店收銀工作流程,收銀工作規(guī)范流程,一、崗位概述,收銀區(qū)的主要工作是負(fù)責(zé)商品貨款結(jié)算，對(duì)結(jié)算的準(zhǔn)確性、商品的安全、營(yíng)業(yè)款的安全負(fù)責(zé)； 收銀員與顧客直接接觸，為顧客服務(wù)和接受顧客咨詢，是超市的門面和親善大使,收銀工作規(guī)范流程,收銀的重要性,1. 是顯示整個(gè)超市管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)重要窗口 2. 是超市效益的最終實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié) 3. 是超市防損的一個(gè)重要環(huán)節(jié),收銀工作規(guī)范流程,二、收銀管理的目標(biāo),準(zhǔn)確、快速收銀，努力降低損耗，并為顧客提供令人滿意的服務(wù)和方便，吸引他們?cè)俅喂馀R。,收銀工作規(guī)范流程,三、收銀部門組織結(jié)構(gòu),收銀課長(zhǎng) 收銀領(lǐng)班 收銀領(lǐng)班 收銀員 收銀員 收銀員

2、 收銀員,收銀工作規(guī)范流程,四、崗位職責(zé),（一）收銀課長(zhǎng)工作職責(zé) （二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé) （三）收銀員工作職責(zé),收銀工作規(guī)范流程,（一）收銀課長(zhǎng)工作職責(zé),1、維持收銀員的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 2、收銀區(qū)的安全控制，嚴(yán)格控制更正、退貨等操作權(quán)限 3、對(duì)商品進(jìn)行安全的管理，防止收銀員有違規(guī)操作的現(xiàn)象 4、對(duì)營(yíng)業(yè)款的管理 5、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)的控制，維持有序、舒適的購(gòu)物環(huán)境 6、對(duì)收銀設(shè)備的保養(yǎng)要仔細(xì)，收銀設(shè)備要進(jìn)行日清和定期檢查工作 7、收銀課長(zhǎng)還需有解決收銀困難的技術(shù),在退現(xiàn)方面要有正確判斷能力 8、監(jiān)督收銀員的日常收銀工作,提高警覺(jué),防止班中點(diǎn)錢和搶劫的跡象 9、掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉財(cái)務(wù)單據(jù)流

3、轉(zhuǎn)及帳務(wù)處理方法，做好本部門與財(cái)務(wù)部門工作的配合,收銀工作規(guī)范流程,（二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé),1、 協(xié)助收銀課長(zhǎng)進(jìn)行收銀區(qū)的管理 2、 監(jiān)督指導(dǎo)收銀員,維護(hù)良好的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī) 3、 監(jiān)督指導(dǎo)收銀員,進(jìn)行營(yíng)業(yè)款的安全管理工作 4、協(xié)助 收銀主管進(jìn)行收銀區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度 5、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行新進(jìn)員工的技能培訓(xùn) 6、 進(jìn)行收銀員的日常考核,參與其月度綜合評(píng)估 7、 控制收銀區(qū)材料使用,杜絕不正當(dāng)?shù)牟僮髋c浪費(fèi) 8、 向收銀課長(zhǎng)提交區(qū)域自用品的配置計(jì)劃 9、 安排和指導(dǎo)對(duì)收銀機(jī)設(shè)備進(jìn)行定期清潔、維護(hù) 和保養(yǎng) 10、經(jīng)常巡視收銀區(qū)域，監(jiān)督收銀員的結(jié)收狀況,收銀工作規(guī)范流程,11、注意收銀員有無(wú)多掃、漏掃、和顧客所遺

4、留下 來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)解決 12、協(xié)助收銀員解決在收銀過(guò)程中所遇到的困難 13、隨時(shí)通知收銀員商品的變價(jià)、換檔、等所需要 注意的問(wèn)題 14、維護(hù)收銀設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除、 報(bào)修 15、管理金庫(kù)內(nèi)的零鈔，統(tǒng)計(jì)零鈔的用 量，隨時(shí)與銀行兌換零鈔 16、 對(duì)收銀員營(yíng)業(yè)額的點(diǎn)收、查驗(yàn)工作 17、 裝備、整理好收銀員的零用金袋 18、每日對(duì)營(yíng)收所需的各類報(bào)表進(jìn)行審核,（二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé),收銀工作規(guī)范流程,19、隨時(shí)在金融室待命，高峰期間進(jìn)行換班工作 20、對(duì)金融室的安全防護(hù)設(shè)備要格外的留心，注意 與其相關(guān)的措施 21、 配合財(cái)務(wù)部門對(duì)金融室的盤點(diǎn)、抽查工作 22、第一時(shí)間內(nèi)為收銀員兌換零鈔，回

5、收營(yíng)業(yè)款、 售后服務(wù)處的零用金 23、執(zhí)行和落實(shí)收銀課長(zhǎng)的工作指令,（二）收銀領(lǐng)班工作職責(zé),收銀工作規(guī)范流程,（三）收銀員工作職責(zé),1、了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)和銷售信息,熟悉商品的分布情況 2、 按照“收銀六步曲”的程序，“準(zhǔn)確、禮貌、 快捷”的為顧客結(jié)算貨款 3、 遵守收銀員服務(wù)規(guī)范，保持良好的服務(wù)質(zhì)量 4、 遵守收銀員的作業(yè)紀(jì)律 5、實(shí)行每日營(yíng)業(yè)款的正、負(fù)差額賠償 6、 熟悉門店的安全措施 7、 保證營(yíng)業(yè)款的安全 8、 控制收銀通道的商品消耗 9、正確操作和愛(ài)護(hù)收銀設(shè)備，并定期進(jìn)行清潔 10、 保持工作區(qū)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)用品整理有序,收銀工作規(guī)范流程,五、收銀員日工作流程,營(yíng)業(yè)前 1、參加晨會(huì)，檢查

6、儀容儀表 2、確認(rèn)機(jī)牌號(hào)，并了解每日注意事項(xiàng) 3、領(lǐng)好備用金，及解磁扣設(shè)備。 4、檢查馬夾袋是否準(zhǔn)備好 5、檢查POS機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否完 好并開(kāi)機(jī) 6、清潔機(jī)臺(tái)及周邊，做好開(kāi)機(jī)結(jié)賬前準(zhǔn)備工作,收銀工作規(guī)范流程,營(yíng)業(yè)中 1、開(kāi)啟收銀機(jī),打開(kāi)UPS電源,打開(kāi)打印機(jī)電源、顯示器電源,打開(kāi)主機(jī)電源,收銀工作規(guī)范流程,營(yíng)業(yè)中 2、輸入自己的工號(hào)口令把備用金放入錢箱內(nèi) 3、面對(duì)顧客，雙手放于體前，保立端正站立，保持良好的形象迎接顧客 4、當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)打招呼，微微點(diǎn)頭，對(duì)顧客表示禮貌，說(shuō)：“您 好，請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” 5、協(xié)助顧客將所有商品放于收銀臺(tái)上 6、逐一掃描商品，

7、品名、規(guī)格一樣的商品（如購(gòu)買5個(gè)以上可按數(shù)量鍵、少于5個(gè)須重復(fù)掃描、特別注意防止漏錄、多錄、錯(cuò)錄）,收銀工作規(guī)范流程,7、對(duì)購(gòu)買的冷熱食品與非食品分開(kāi)擺放，切不可擠壓損壞顧客購(gòu)買的商品 8、當(dāng)商品沒(méi)有條形碼或不清楚時(shí)，應(yīng)立刻通知領(lǐng)班去找條碼 9、對(duì)鞋類、衣類商品等有防盜釘?shù)膽?yīng)及時(shí)解磁、避免不必要的客訴 10、當(dāng)零鈔不夠，或需打印紙、馬夾袋時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班解決 11、在收銀臺(tái)上絕對(duì)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如不能處理及時(shí)通知主管解決。 12、掃完所有商品后，詢問(wèn)顧客是否還有其它商品，詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣不要弄巧成拙，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您的商品都齊了嗎？” 13、如有整箱商品或有包裝盒的商品需要打開(kāi)掃描 14、

8、掃描完商品加總后應(yīng)向顧客報(bào)總價(jià)，（報(bào)收、報(bào)找零） 15、整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動(dòng)為顧客解決疑問(wèn)，有問(wèn)題及時(shí)詢問(wèn)主管或領(lǐng)班。,收銀工作規(guī)范流程,打烊后： 1、必須有課長(zhǎng)或領(lǐng)班的安排方可下機(jī)。 2、結(jié)完已排在收銀臺(tái)旁邊的顧客，并向后面的顧客解釋清楚方可下機(jī)，絕對(duì)不允許引起顧客的投訴。 3、中途下機(jī)時(shí)，應(yīng)鎖定鍵盤、關(guān)閉號(hào)碼燈。 4、停止結(jié)帳時(shí),馬甲袋要放好，清潔機(jī)臺(tái),收銀工作規(guī)范流程,5、退到登錄界面，打開(kāi)機(jī)箱，快速取出當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款，進(jìn)金融室清點(diǎn)。 6、收銀員要先從營(yíng)業(yè)款中留存500元現(xiàn)金作為次日備用金，必須從最小面額開(kāi)始留存。 7、將備用金袋放入指定位置，剩余營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)，填

9、寫錢袋表。收銀領(lǐng)班將初點(diǎn)好的現(xiàn)金、有價(jià)卡券等填寫到錢袋表（一式二聯(lián)）的左欄上并簽名后交給金庫(kù)人員復(fù)點(diǎn)。金庫(kù)人員把復(fù)點(diǎn)后的數(shù)量和金額填在錢袋表的右欄并與左欄數(shù)核對(duì)后簽名。 8、確認(rèn)差異后，方可下班。,收銀工作規(guī)范流程,收銀員的要求： 1. 作為收銀員要準(zhǔn)確、迅速掃描、裝袋、結(jié)帳，并在每位顧客身上花的時(shí)間不宜過(guò)多，熟練掌握每項(xiàng)操作，切忌慌手慌腳。 2. 收銀員應(yīng)了解商品信息、位置，并保證在營(yíng)運(yùn)中各類設(shè)備的狀態(tài)良好和各類工具、單據(jù)充足 3. 在條形碼有問(wèn)題時(shí)，收銀員、領(lǐng)班應(yīng)積極配合，按程序立即予以解決，保證收銀通道的暢通,在結(jié)帳時(shí)同時(shí)必須唱票，以免和顧客發(fā)生無(wú)謂爭(zhēng)執(zhí),六、收銀作業(yè)規(guī)范,收銀工作規(guī)范流

10、程,正常的結(jié)算貨款： 每筆交易一般可分為六個(gè)步驟，稱為 “收銀六步曲”!,六、收銀作業(yè)規(guī)范,收銀工作規(guī)范流程,第一步、招呼顧客：,(1)“歡迎光臨”(可用其它禮貌用語(yǔ)或“您好”)，同時(shí)，保持目光與顧客自然接觸； (2) 主動(dòng)協(xié)助顧客將商品放置在收銀臺(tái)上(尤以老弱病殘等需要幫助的顧客)；,收銀工作規(guī)范流程,第二步、清點(diǎn)記錄下所有商品：,（1）依據(jù)“單品管理”原則，準(zhǔn)確錄入每個(gè)商品，防止出現(xiàn)漏錄、多錄、錄串(混)等現(xiàn)象；（必要時(shí)打開(kāi)包裝進(jìn)行商品掃描，以避免夾帶或商品調(diào)換！） （2）在掃錄過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)商品被破包或品質(zhì)問(wèn)題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員調(diào)換商品； （3）若無(wú)他人協(xié)助入袋時(shí)，收銀員應(yīng)趁顧客取錢時(shí)，

11、先將商品入袋。但是在顧客付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手旁的工作。 （4）以清晰的聲音告知顧客金額：“您好，共多少元”，同時(shí)保證收銀機(jī)的客顯面向顧客。,收銀工作規(guī)范流程,第三步、收取錢款,（1）確認(rèn)顧客支付金額，以清晰的聲音說(shuō)出顧客給予的款項(xiàng)，“多謝，收您多少元。” 注意：檢查有無(wú)假鈔，假鈔核定應(yīng)與顧客當(dāng)面進(jìn)行，檢查時(shí)請(qǐng)考慮到顧客感受！ （2）若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次。,收銀工作規(guī)范流程,第四步、找錢給顧客：,（1） 清晰講出“找您多少元”，并將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。 注意：收銀小票必須交給顧客，作為購(gòu)物憑證。 （）待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，迅速將收銀機(jī)現(xiàn)金 抽屜關(guān)閉

12、。,收銀工作規(guī)范流程,第五步、商品包裝：,1. 正確選擇購(gòu)物袋： 2. 將商品分類裝袋： 裝袋的原則： *生熟分開(kāi)，生的易竄味的食品及生鮮食品應(yīng)分開(kāi)包裝 *吃用分開(kāi)，食品應(yīng)與日用品分開(kāi)，如食品與日用品都有外包裝，且互不污染，可視情況放在一起 *冷熱分開(kāi)，冷凍的食品，濕的食品應(yīng)單獨(dú)包裝 *大米、箱裝商品、可拎卷紙和大件商品不提供塑料袋 * 對(duì)于能打包的商品盡量打包，即使顧客只購(gòu)買一件商品，也必須根據(jù)商品大小裝袋,收銀工作規(guī)范流程,有些商品體積過(guò)大無(wú)法打包，可以請(qǐng)顧客至服務(wù)中心索取繩子自行包扎 商品打包時(shí)應(yīng)盡量放置有序，注意重量適中，重的商品放在下面，輕的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不應(yīng)

13、超溢袋口 碗類、玻璃杯等器皿應(yīng)放在袋中最上層，刀類等較尖銳的商品應(yīng)找一些紙包裝后再裝塑料袋，并提醒顧客攜帶當(dāng)心 衣物、鞋類、箱包等裝有防盜釘、防盜扣的商品應(yīng)先拆除防盜裝置，然后稍加折疊再放入袋中，注意與其它商品分開(kāi)打包,第五步、商品包裝：,收銀工作規(guī)范流程,洗滌類化學(xué)商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必須與食品分開(kāi)包裝 600ML以上或者三瓶以上的瓶裝商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏 一些特殊形狀的商品無(wú)法用大號(hào)或中號(hào)塑料袋包裝，必須用小號(hào)塑料袋在此商品上包扎，以示結(jié)帳 注意合理、節(jié)約地使用塑料袋，不允許私拿塑料袋.用塑料袋裝備用金， 裝垃圾等,第五步、商品包裝：,收銀工作規(guī)范流程,第六步、多謝顧客并請(qǐng)?jiān)俅喂馀R：,（1）單手提包裝袋，另一手托其底部交給顧客。 （2）以禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度請(qǐng)顧客走好，并歡迎再次光臨。 注意：常用禮貌有“請(qǐng)您拿好”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎再次光臨”。,收銀工作規(guī)范流程,案例1：2012年3月23日新聞報(bào)道，家樂(lè)福收銀員姜某從2009年7月到2011年3月，只要上班就要斷電兩三次，每次侵占營(yíng)業(yè)款幾