醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案

1、*醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”方案為全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建病人滿意、社會滿意的就醫(yī)環(huán)境，拓展醫(yī)院品牌，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)院長辦公會議研究決定，在全院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。為確?；顒禹樌麑嵤┎⑷〉脤嵭ВF(xiàn)制定方案如下：一、指導(dǎo)思想以黨的十七屆四中全會精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實“三思三創(chuàng)”實踐活動，進(jìn)一步深化“醫(yī)院管理年”活動，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主軸，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點，以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，強化責(zé)任，充分調(diào)動全體醫(yī)護(hù)人員的積極性，切實改善服務(wù)態(tài)度，全面推進(jìn)以“病人滿意度”為核心的服務(wù)品質(zhì)管理，著力營造我院文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高我院內(nèi)部管理和自身建設(shè)水平。二、總體

2、目標(biāo)以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動為載體，通過開展活動，使全院職工牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，切實改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)患溝通水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，完善醫(yī)療制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。力爭實現(xiàn)以下目標(biāo)：1、群眾對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就診環(huán)境等綜合滿意率85%。2、醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同比下降10%，杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。3、便民利民惠民措施落實到位，患者次均費用控制合理。三、組織領(lǐng)導(dǎo)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)及綜合考評、督導(dǎo)小組。名單如下：組長：*副組長：*活動小組辦公室主任：*成員：*相關(guān)職能部門牽頭成立醫(yī)療質(zhì)量與安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律、診療環(huán)境、物價管理、著裝禮

3、儀6個優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合考評與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)活動督查、考評，各小組負(fù)責(zé)人名單如下：1、 醫(yī)療質(zhì)量與安全小組督查負(fù)責(zé)人：*2、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小組督查負(fù)責(zé)人：*3、 勞動紀(jì)律小組督查負(fù)責(zé)人：*4、 診療環(huán)境小組督查負(fù)責(zé)人：*5、 物價管理小組督查負(fù)責(zé)人：*6、 著裝禮儀小組督查負(fù)責(zé)人：*四、工作重點（一）落實思想教育、質(zhì)量管理、優(yōu)化服務(wù)三個方面工作，強化教育與培訓(xùn)，牢固樹立“患者至上”理念。具體措施有：1、強化法律法規(guī)教育與培訓(xùn)，增強遵紀(jì)守法意識：組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)侵權(quán)責(zé)任法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法等相關(guān)法律法規(guī)，要求人人學(xué)法、人人懂法、人人守法，進(jìn)一步增強遵紀(jì)守法意識。2、強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與培訓(xùn)，筑牢思想道

4、德防線：組織學(xué)習(xí) “衛(wèi)生部醫(yī)務(wù)人員八不準(zhǔn)”、“醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范” 。同時，組織觀看警鐘長鳴警示教育片，廉潔行醫(yī)，誠信服務(wù)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。3、強化醫(yī)院文化教育與培訓(xùn)，夯實醫(yī)院和諧基礎(chǔ)。進(jìn)行以 “熱心、愛心、誠心、細(xì)心、關(guān)心”為主要內(nèi)容的醫(yī)院文化教育，提倡文明用語，注重人文關(guān)懷。4、一是強化中層管理人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)及管理水平提升； 二是加強臨床一線員工醫(yī)患溝通技巧，努力改善醫(yī)患溝通技能； 三是加強窗口部門工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)藝術(shù)。（二）落實核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全具體措施有：1、強化診療和護(hù)理常規(guī)教育；強化“三基”教育；組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技能操作培訓(xùn)及技能比武，嚴(yán)格規(guī)范診療行

5、為，提高醫(yī)療質(zhì)量。2、進(jìn)一步細(xì)化、落實醫(yī)療質(zhì)量管理制度。3、進(jìn)一步完善質(zhì)量控制體系，充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組的作用；制定醫(yī)療質(zhì)量自查與互查制度，探索全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理方式，強化醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督與控制。4、履行告知義務(wù)，尊重患者知情選擇同意權(quán)。通過典型示范、舉辦講座、案例分析等形式，進(jìn)行溝通方式、內(nèi)容的教育。醫(yī)務(wù)人員在診療處置前要按照病歷書寫基本規(guī)范、*省綜合醫(yī)院歸檔病歷評分標(biāo)準(zhǔn)（2010版）、以及*醫(yī)院醫(yī)患溝通制度要求，履行告知義務(wù)，簽署知情同意書； 5、完善醫(yī)療質(zhì)量檢查、講評、整改、反饋機制，構(gòu)建高效醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)路。采取自查互查、科室檢查、醫(yī)務(wù)科督查相結(jié)合的方式，強化醫(yī)療質(zhì)量督查與控制制度；通

6、過院周會及醫(yī)務(wù)部每月中旬的管理例會，及時反饋醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全信息；制定醫(yī)療質(zhì)量整改報告制度，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。6、完善醫(yī)療糾紛預(yù)防、預(yù)警、排查、處理機制。加強事前管理，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)；完善科室糾紛處理及報告制度，做到糾紛在科室內(nèi)部及時處理，早期化解，避免矛盾擴大；切實采取措施，有效預(yù)防糾紛；建立投訴協(xié)調(diào)處理臺賬，確保糾紛按期辦結(jié)；定期分析糾紛產(chǎn)生的原因，分析總結(jié)如何避免糾紛的出現(xiàn)。（三）優(yōu)化服務(wù)流程，推行感動服務(wù)。主要措施有：1、合理安排患者就診過程。各科室應(yīng)根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配、妥善安排醫(yī)療資源；加強臨床和輔助科室之間的流程控制和銜接，強化學(xué)科間的協(xié)調(diào)配合；導(dǎo)

7、診、分診員應(yīng)主動服務(wù)，確保服務(wù)流程便捷順暢。2、加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，提高患者正確就診率。3、制定員工儀表、著裝、禮儀、行為規(guī)范，著力推行“五個一點”（多一點笑容、多一點解釋、多一點問候、多一點理解、多一點關(guān)愛）的親情服務(wù)。4、規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理治療，切實減輕患者負(fù)擔(dān)。5、加強物業(yè)保潔監(jiān)管，保持診室、病房、候診室等場所衛(wèi)生環(huán)境清潔，確保為患者提供良好舒適、清潔、方便的就醫(yī)環(huán)境；加強物業(yè)保安監(jiān)管，確?；颊甙踩?；加強巡邏，做好宣教，禁止院內(nèi)吸煙。五、實施步驟（一）第一階段：動員部署階段（2011年4月30日前）1、活動準(zhǔn)備（1）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案，及時印發(fā)全院。（2）成立組

8、織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子把優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動轉(zhuǎn)變思維，實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展大跨越的重要舉措，列入重要日程，認(rèn)真謀劃，周密部署，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并由相關(guān)職能部門牽頭成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律、診療環(huán)境、物價、醫(yī)療質(zhì)量安全、著裝禮儀等6個綜合考評與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)活動方案的具體實施，督查。（3）召開全院職工大會，黨支部書記作動員報告，部署、動員優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。2、全員培訓(xùn)，廣泛宣傳（1）全員培訓(xùn)：按優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年方案，廣泛開展以法律法規(guī)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，現(xiàn)代醫(yī)院文化為核心內(nèi)容的職工培訓(xùn)。（2）廣泛宣傳：通過橫幅、展板、電子屏幕、網(wǎng)站等形式對優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動進(jìn)行宣傳發(fā)動，營造濃厚活動氛圍。（二）第二階段：組織實

9、施階段（2011年5月2012年4月）1、貫徹落實：按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案開展活動，各科室按照活動方案要求，結(jié)合本學(xué)科特點制定活動實施細(xì)則，落實工作重點及具體措施。2、全面推進(jìn)：圍繞工作重點及具體措施，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，并適時開展專題活動。（1）各科室要圍繞查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面突出，并認(rèn)真剖析原因，努力實現(xiàn)用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，確?；顒尤〉脤嶋H效果。（2）通過舉辦講座、糾紛案例分析討論、知識競賽、演講賽、征文賽等方式，進(jìn)一步提升職工服務(wù)意識，樹立現(xiàn)代醫(yī)院新理念。（3）結(jié)合醫(yī)德考評工作，評選“優(yōu)質(zhì)

10、服務(wù)明星”，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)工作，評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”。樹立先進(jìn)典型，弘揚正氣，樹行業(yè)新風(fēng)，推動活動的深入開展。（4）開展崗位技能競賽，營造“比、學(xué)、趕、超”氛圍，打造知識型員工，夯實持續(xù)發(fā)展根基。3、督查指導(dǎo)：各職能部門要對照活動方案要求，結(jié)合自己部門職責(zé)，開展督查和指導(dǎo)。每季度一次院務(wù)會上，由各督查小組負(fù)責(zé)人向組長匯報活動進(jìn)展及整改情況，以確保活動實施效果。4、整改提高：活動辦公室把督查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分類梳理，向各科室下發(fā)活動督導(dǎo)通知書；科室要按照整改要求，針對問題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報活動辦公室。整改過程，上下互動，推動該項活動全面深入開展，構(gòu)建長效機制。（

11、三）第三階段：總結(jié)評比階段（2012年5月）1、全面總結(jié)。對辦公室對優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，寫出匯報材料。2、召開總結(jié)表彰會議。對在活動中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”和“優(yōu)秀服務(wù)科室”給予表彰和獎勵。待添加的隱藏文字內(nèi)容3六、工作要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”，是構(gòu)建百姓滿意醫(yī)院提升醫(yī)院品牌美譽度和患者忠誠度的基礎(chǔ)性工作，全院職工要充分認(rèn)識其重要意義，在工作重心上要立足于臨床、服務(wù)于臨床，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實，統(tǒng)一思想，積極行動，狠抓落實，認(rèn)真組織開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，確?？傮w目標(biāo)完成。 （二）加強宣傳，營造氛圍?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，是造福社會、職工、患者的一項重要舉措，也是需要全院職工共同參與的一項重要工作，要進(jìn)一步加大宣傳力度，充分發(fā)揮網(wǎng)站、院刊、社會公共媒體等宣傳優(yōu)勢，最大限度