銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理巡檢制度

1、銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理巡檢制度一、巡檢的目的營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質量。二、巡檢的工具營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表（見附件1-3）。營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表是營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理第一負責人即大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網(wǎng)點主任對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表，可以準確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點存在的問題。營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表主要分為三個模塊，包括營業(yè)環(huán)境巡視表（附件1）、員工工作表現(xiàn)巡視表（附件2）、營業(yè)環(huán)境階段性巡視表（附件3）。

2、三、巡檢的方法巡檢要根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表（見附件1-3）逐條按照“從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內部環(huán)境；從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況；從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務流程狀況”的路線進行檢查，每天巡檢三次。三次巡檢的時間、巡檢目的、巡檢的重點各有側重。（一）第一次巡檢的執(zhí)行說明1. 巡檢時間：營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時。2. 巡檢目的：主要是檢查營業(yè)網(wǎng)點內環(huán)境、人員和設施是否做好了營業(yè)前的準備。3. 巡檢重點：營業(yè)網(wǎng)點外部和內部環(huán)境是否整潔，功能區(qū)擺放的物品是否完好整潔，營業(yè)臺席上物品擺放是否整齊有

3、序，是否有私人物品擺放在臺席上；營業(yè)人員是否進入工作狀態(tài)，儀容儀表是否規(guī)范，臺席外人員包括保安和保潔人員是否到位，儀容儀表是否規(guī)范；營業(yè)網(wǎng)點內的各類設施設備是否運行正常，包括自助服務終端、復印機、點鈔機、打印機、排號機等；檢查營業(yè)網(wǎng)點內的各類資料是否充足，包括宣傳資料、業(yè)務憑單等。（二）第二次巡檢的執(zhí)行說明1. 巡檢時間：營業(yè)網(wǎng)點人流量高峰期。2. 巡檢目的：主要是管理和維護營業(yè)現(xiàn)場秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質服務。3. 巡檢重點：檢查營業(yè)網(wǎng)點內客戶是否擁堵，現(xiàn)場秩序是否混亂，及時進行客戶分流，適時調整流動人員的崗位作用；檢查營業(yè)人員是否有

4、懈怠、煩躁的情緒，服務質量是否下降；及時預防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內正常有序。（三）第三次巡檢的執(zhí)行說明1. 巡檢時間：營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結束前2. 巡檢目的：主要是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，維護良好的服務狀態(tài)，做好優(yōu)質服務一整天。3. 巡檢重點：檢查高峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內部、外部環(huán)境是否雜亂無序；檢查營業(yè)人員在臨近下班時是否有松懈、急躁情緒，影響服務質量；檢查營業(yè)網(wǎng)點內各類設施是否完好，是否有壞損；檢查營業(yè)網(wǎng)點內擺放的資料是否散亂，數(shù)量是否充足。四、巡檢表的使用（一）使用方法：營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表由營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理每天按照規(guī)定如實填寫，根據(jù)達標情況的在相應位置打“”，不達標的要是備注欄中注明

5、原因，每月或每周裝訂成冊、存檔（或錄入系統(tǒng)）；每周（或每月）對營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表進行達標率統(tǒng)計，每月針對記錄表所反應的問題進行分析，形成總結報告，并提出相應改善建議，向網(wǎng)點負責人或上級主管部門提交總結報告，由網(wǎng)點負責人或上級主管部門進行進一步分析并做出相應舉措。（二）計算方法：營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表共13大項，66小項指標。營業(yè)環(huán)境巡視表中每小項有一崗或一細項不達標視為本小項不達標；營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表中巡視時未發(fā)生“檢查標準”所列事項視為達標；達標率計算方法：達標率（達標小項數(shù)量100 ）/66；在改善初期，達標率達到70可視為及格，80可視為良好，90可視為優(yōu)秀。（三）統(tǒng)計方法： 采用層別表和

6、柏拉圖表定期統(tǒng)計巡檢表（見附表四、附表五）；層別表是列出各個不達標項目的數(shù)量，分別除以總的項目數(shù)，計算出各不達標項在總項目中所占比重，即：不達標率=（不達標項目數(shù)/總項目數(shù)）100%，以此說明營業(yè)網(wǎng)點服務質量中主要問題存在于哪些方面；柏拉圖表是列出各個不達標項目的數(shù)量，分別除以總的不達標項目數(shù)，計算出各不達標項在總不達標項中所占比例，即：占總不達標項比例=（不達標項目數(shù)/總不達標項目數(shù)）100%，以此說明造成營業(yè)網(wǎng)點服務不達標的諸多問題中哪些是主要問題，需要集中力量進行解決；根據(jù)層別表和柏拉圖表的計算結果，可以制作階段性營業(yè)網(wǎng)點服務中存在問題的柱狀圖或曲線圖。（四）總結分析根據(jù)統(tǒng)計結果，分析出

7、存在問題的原因，并提出改進的可行性建議，定期編寫“營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理總結報告”，并將其交相關人員傳閱研究。附件：1營業(yè)環(huán)境巡視表 年 月 日巡視時間：巡視人：例行檢查項檢查標準達標不達標特殊情況記錄備注 外部環(huán)境1) 營業(yè)網(wǎng)點門窗是否干凈、明亮2) 營業(yè)網(wǎng)點外3米以內地面干凈，無污跡3) 營業(yè)網(wǎng)點外停車規(guī)范有序4) 營業(yè)網(wǎng)點外的墻面是否無亂張貼現(xiàn)象大廳5) 地面是否清潔無雜物無污跡（大廳、走廊、填單區(qū)等每個區(qū)域）6) 墻面是否清潔、無污跡7) 日歷、時鐘 、儲蓄利率牌是否準確無故障8) 點鈔/驗鈔機是否正常運行9) 書寫工具（筆、花鏡）是否齊全可用10) 客戶意見箱（本）是否完整，并配有紙、筆；

8、是否有投訴電話號碼，擺放是否規(guī)范11) 客戶填單區(qū)是否擺放充足的憑證12) 客戶填單區(qū)是否有憑證填寫樣票13) 垃圾簍清理是否及時14) 桌椅是否整齊干凈，桌椅上是否無廢棄物15) 一米線及一米欄是否整潔、擺放規(guī)范16) 綠色植物是否清潔衛(wèi)生17) 是否有便民設施（針線包、創(chuàng)可貼等），并方便客戶使用18) 客戶休息區(qū)是否有充足的飲用水和紙杯19) 客戶休息區(qū)是否有報紙或是雜志，報紙是否過期20) 營業(yè)網(wǎng)點內有宣傳資料是否無過期、破損、褪色、起角，是否整齊柜面21) 柜面是否整潔有序，無私人物品22) 工號牌、離開告示牌是否擺放規(guī)范儀容儀表23) 員工上崗時著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈。在營業(yè)網(wǎng)點內代

9、辦業(yè)務（如證券等）的非銀行工作人員也需統(tǒng)一著裝24) 員工上崗時佩戴工號牌，在作業(yè)臺前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置在客戶視線的范圍內?；照率剑憾苏嘏宕髟谧笊闲兀恍乜ㄊ剑憾苏貖A吊在胸前，字面朝外。25) 員工儀容大方，保持良好的形象。男職工及保安不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)合攏在耳后，淡妝上崗，佩戴飾物得體26) 站姿挺拔；不叉腰，不抱胸，不倚不靠27) 坐姿端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上28) 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業(yè)網(wǎng)點內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧29) 聲音：音量適中，語調和緩，態(tài)度親切誠懇3

10、0) 手勢：向客戶指明方向時，禁止手托腮應答或擺手作答31) 動作：適度，條理,與客戶款物交接時，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物，交接單據(jù)時把單據(jù)文字的正面面對客戶附件2： 員工工作表現(xiàn)巡視表 年 月 日巡視時間：巡視人：流動檢查項檢查標準檢查臺席達標不達標特殊情況記錄32) 當客戶進入營業(yè)網(wǎng)點或辦理業(yè)務時，工作人員應面帶微笑、主動問候33) 對疑難問題不推諉，當場無法解答時能按“首問負責制”相關要求予以受理34) 遇到個別客戶言辭過激或失禮時，能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞35) 由于工作失誤給客戶帶來不便時，能當面向客戶致歉，并立即糾正，不強詞奪理，誠懇接受客戶批評36) 業(yè)務

11、繁忙用戶等候情緒急躁時，向用戶表示歉意，能做好安撫工作 服務用語37) 停辦業(yè)務時，將提示牌提前放于桌面，向客戶說明情況，取得客戶諒解，并在大堂經(jīng)理的配合下及時疏導38) 在業(yè)務受理、解答咨詢、引導和教育客戶時使用規(guī)范語言，能做到“五聲”服務，不出現(xiàn)服務禁語 業(yè)務咨詢39) 能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或方言或外語40) 在接待客戶咨詢時，能提供有效解答業(yè)務受理41) 能及時發(fā)現(xiàn)客戶困惑，主動詢問并提供有效解答42) 業(yè)務辦理迅速準確，無錯收漏收43) 能正確指導用戶填單，并進行客戶教育44) 業(yè)務受理完畢時，能告知客戶所辦理業(yè)務的注意事項；必要時告知服務熱線電話95599投訴處理45) 業(yè)

12、務受理完畢時，提示客戶做滿意度評價46) 對客戶投訴能做到“首問負責”，及時處理。能按照投訴處理的流程，積極做好解釋溝通工作，不能當即處理的明確告知客戶處理時限47) 在處理過程中，應語調適中，態(tài)度誠懇，積極做好安撫工作主動營銷48) 將主動營銷貫穿于客戶引導、教育、分流過程中，隨時隨地進行營銷49) 能突出營銷產(chǎn)品的核心價值和賣點(優(yōu)點、特點、優(yōu)惠)50) 能積極尋找營銷機會，多崗位配合，實現(xiàn)聯(lián)動營銷51) 關注客戶業(yè)務種類的變化，能夠識別中、高端客戶52) 能將客戶引進理財區(qū)，并對客戶進行理財產(chǎn)品的營銷53) 在進行主動營銷過程中，能運用恰當?shù)臓I銷技巧客戶分流與教育54) 在排隊人數(shù)較多時

13、，有流動崗位主動進行二次分流55) 隨時維護網(wǎng)點服務環(huán)境、秩序，關注營業(yè)現(xiàn)場異常情況56) 大堂經(jīng)理主動詢問并幫助客戶學習使用自助設備57) 引導高端客戶進入貴賓室，進行差異化服務58) 認真執(zhí)行“三導”（引導、指導、輔導），無推諉、離崗現(xiàn)象演示和體驗59) 指導客戶填寫業(yè)務憑證，接待貴賓客戶，協(xié)助做好客戶服務60) 演示和體驗的內容結合當前營銷重點，并重點演示和體驗新業(yè)務附件3：營業(yè)環(huán)境階段性巡視表 年 月 日巡視時間：巡視人：例行檢查項檢查標準達標不達標特殊情況記錄備注 外部環(huán)境和大廳1) 門頭（掛牌、門牌等）是否整潔2) 門牌及營業(yè)時間說明放置是否符合規(guī)定標準，是否被覆蓋3) 門外懸掛條幅、海報是否破損，是否美觀、整潔4) 燈箱片是否無缺損，燈光是否明亮5) 防撞條（玻璃門）張貼是否完整，無破損無起角6) 大廳擺設是否零亂附件5：營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表順序檢查項目項目不達標次數(shù)項目總次數(shù)該項不達標率1外部環(huán)境2450.00%2大廳91947.37%3柜面2540.00%4儀容儀表4955.56%5客戶接待2633.33%6服務用語1250.00%7業(yè)務咨詢0208業(yè)務受理2450.00%9投訴處理02010主動營銷5771.43%11客戶教育與分流3650.00%12演示和體驗020附件6：營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表順