最新飯店管理概論試卷及答案

1、精品文檔飯店管理概論期末試卷班級(jí)：13酒店管理滿分100分一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1、客棧時(shí)期的典型代表國家（）a、英國b、美國c、法國d、中國2、（）提出了“客人永遠(yuǎn)是對的這樣的飯店經(jīng)營格言”。a、康拉德希爾頓b、斯塔特勒c、威爾遜d、凱撒里茲3、經(jīng)濟(jì)型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于（）a、英國b、美國c、法國d、中國4、（）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店。a、如家酒店連鎖b、莫泰168c、速8d、錦江之星5、一家擁有480間客房的飯店屬于（）a、小型飯店b、中型飯店c、大型飯店d、微型飯店6、飯店客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用屬于（）a、歐式計(jì)價(jià)b、美式計(jì)價(jià)

2、c、修正美式計(jì)價(jià)d、歐陸式計(jì)價(jià)7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)辦了深圳及中國第一家（）深圳威尼斯大酒店a、酒店式公寓b、國有飯店c、主題飯店d、外商投資飯店精品文檔精品文檔8、被稱為“科學(xué)管理之父”的是（）a、斯塔特勒b、泰羅c、法約爾d、梅奧9、泰羅主張運(yùn)用（）的方法確定合理的勞動(dòng)定額a、觀測分析b、五大職能c、霍桑試驗(yàn)d、保健因素激勵(lì)因素10、（）認(rèn)為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織a、斯塔特勒b、泰羅c、法約爾d、梅奧11、（）被稱為“管理中的管理”a、計(jì)劃職能b、組織職能c、指揮職能d、協(xié)調(diào)職能12、管理跨度的最佳人數(shù)為（）a、24人b、25人c、26人d、27人13、管理跨度與

3、管理層次是互為（）的a、正比b、反比c、正相關(guān)d、負(fù)相關(guān)14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求靠近（）a、倉庫b、廚房c、餐廳d、前臺(tái)15、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是()a、因事設(shè)崗b、因人設(shè)崗c、因人設(shè)事d、因陋就簡16、擔(dān)負(fù)著銷售飯店最主要產(chǎn)品客房的部門是（）a、客房部b、前廳部c、餐飲部d、康樂部17、為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服和為餐飲部提供布件的部門是（）精品文檔精品文檔a、客房部b、前廳部c、餐飲部d、康樂部18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（）a、舒適b、安靜c、安全d、整潔19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動(dòng)力最多的部門是（）。a、前廳部b、客房部c、餐

4、飲部d、康樂部20、（）是飯店的首要職能a、計(jì)劃職能b、組織職能c、協(xié)調(diào)職能d、控制職能二、填空題（共20個(gè)空，每空1分，共20分）1、飯店業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)。2、飯店（hotel）一詞源于3、飯店實(shí)質(zhì)上是一種以提供、為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢是、5、歐式計(jì)價(jià)是指飯店客房價(jià)格包括，不包括食品、飲料等其他費(fèi)用。6、根據(jù)飯店特色及客源市場特點(diǎn)飯店可分為：、度假型飯店、會(huì)議型飯店、7、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分為：、美式計(jì)價(jià)、歐陸式計(jì)價(jià)、8、管理具有計(jì)劃、五大職精品文檔精品文檔能9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制，具體包括、管理層、三、判斷并把正確改正在其后劃線處（共10題，每題2分，共20分

5、）1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡，是一個(gè)國家（地區(qū)）旅游接待能力的重要標(biāo)志之一。（）2、飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì)。（）3、綠色飯店分為五個(gè)等級(jí)，a級(jí)為最高級(jí)。（）4、經(jīng)評(píng)定的綠色飯店，由全國綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行一次年審，每四年進(jìn)行一次復(fù)評(píng)。（）5、雙因素學(xué)說是赫茨伯格提出的保健因素激勵(lì)因素。（）6、x、y理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立。（）7、飯店管理的首要職能是組織職能。（）8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（）9、崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（）10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1、世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了哪四個(gè)時(shí)期

6、？2、什么是旅游飯店？精品文檔精品文檔3、飯店的作用有哪里？4、飯店管理的基本理念有哪些？五、案例分析題（共2題，共20分）一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時(shí)，如果你是總臺(tái)服務(wù)人員，你該如何處理？（12分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）精品文檔精品文檔答案：一、1、a2、d3、

7、b4、d5、b6、b7、c8、b9、a10、d11、d12、c13、b14、c15、a16、b17、a18、d19、c20、a二、1、第三產(chǎn)業(yè)2、法語3、住宿、飲食4、2004年5、房租6、商務(wù)型飯店、長住型飯店、汽車旅館、經(jīng)濟(jì)型飯店7、歐式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)、百幕大計(jì)價(jià)8、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制9、決策層、執(zhí)行層、操作層三、1、對2、錯(cuò)“勞務(wù)出口”3、錯(cuò)5a(或aaaaa)4、錯(cuò)每兩年年審5、對6、錯(cuò)馬斯洛改為道格拉斯麥格雷戈7、錯(cuò)首要職能為計(jì)劃職能8、錯(cuò)正比改為反比9、錯(cuò)根本大法改為工作大法精品文檔精品文檔10、對四、1、客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期、新型飯店時(shí)期2、旅游飯店是指能夠

8、以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。3、4、飯店管理的基本理念：市場理念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念5、飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2、飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地3、飯店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會(huì)4、飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化5、飯店業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。五、案例分析題（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時(shí)請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。5分）先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)鼐肺臋n精品文檔照顧和幫助。對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。（4分）（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：共12分。答對其中兩條就