雷克薩斯售后服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

1、lexus售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：汽車售后服務(wù)只有通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)，才能夠達(dá)到統(tǒng)一的形象，為進(jìn)一步為客戶提供高質(zhì)量的、超越的服務(wù)。1、 采用維修車間預(yù)約系統(tǒng)，以充分利用維修車間。我們一定要利用人工記錄或電子系統(tǒng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果我們接納客戶之預(yù)約或網(wǎng)上電子查詢，必須在收到查詢后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。2、 應(yīng)確保所有的維修工單都經(jīng)由客戶簽署，以協(xié)助生產(chǎn)率的控制并遵從地方法律要求。3、 必須定期使用精確的時(shí)間控制系統(tǒng)生產(chǎn)效率低下的維修時(shí)間應(yīng)得到分析和研究，以找出問(wèn)題的根源。4、 售后服務(wù)部必須向lexus提供即時(shí)的數(shù)據(jù)，以建立全國(guó)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)供經(jīng)銷商比較分析匯報(bào)之用。經(jīng)銷店將向le

2、xus提供維修車間的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)分析報(bào)告，其內(nèi)容及形式必須經(jīng)lexus同意。5、 最后道路測(cè)試中，售后服務(wù)部必須采用品質(zhì)控制的系統(tǒng)，檢驗(yàn)后，由負(fù)責(zé)人簽署確認(rèn)并與施工單一同存檔。6、 售后服務(wù)部應(yīng)確保經(jīng)銷店內(nèi)所有接受保養(yǎng)或維修車輛均得到保護(hù)、使用車輛保護(hù)套（三件套）。7、 售后服務(wù)部應(yīng)定期舉行會(huì)議、尋找工作中問(wèn)題，并向員工提供反饋、激勵(lì)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)。8、 每技師一名必須在施工單上記錄下任何缺漏和加工的要求。以確保售后服務(wù)顧問(wèn)能通知客戶并為完成這些任務(wù)進(jìn)行預(yù)約。非常重要。9、 在維修工序開(kāi)始前，所有車輛必須清楚驗(yàn)收。為了保障我們免受客戶自行損壞車輛所帶來(lái)的非保修性索嘗，在維修工序開(kāi)始前驗(yàn)收車輛并

3、將在車身上發(fā)現(xiàn)的損壞清楚記錄在施工單上是非常重要的。10、 必須使用有效的零件定購(gòu)追蹤系統(tǒng)。確保缺貨零件得到訂購(gòu)后，客戶能夠就零件是否可購(gòu)及何時(shí)到貨得到及時(shí)通知。二、lexus標(biāo)準(zhǔn)是？lexus卓越的特點(diǎn)就是：其所堅(jiān)持卓然不群的產(chǎn)品品質(zhì)。盡管客戶多種多樣，地域和風(fēng)格相異但是一些標(biāo)準(zhǔn)是絕對(duì)一樣。因?yàn)橹挥薪⒉?zhí)行良好優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)并運(yùn)行之，才能夠增強(qiáng)企業(yè)形象，提高客戶維系率；才能保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，鞏固維修業(yè)務(wù)盈利能力。lexus care:我們要求并鼓勵(lì)售后服務(wù)顧問(wèn)以極高的主動(dòng)性去迎接每一位lexus客戶，并確保高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化客戶服務(wù)。我們可以使客戶在維修觀看廊觀看自己愛(ài)車的維修過(guò)程，從而增強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)

4、量的信心和服務(wù)的安全感。對(duì)客戶而言，客戶滿意度就像是一條黃金準(zhǔn)則?！跋肟蛻羲?，為客戶服務(wù)”“以己所想，施于顧客”，這是lexus care核心所在。何謂修好？有時(shí)我們發(fā)現(xiàn)盡管我們已經(jīng)將客戶的車修好，但是客戶仍然感到不滿意！可能是我們服務(wù)顧問(wèn)工作過(guò)于匆忙，沒(méi)能向客戶詳細(xì)解釋維修的具體情況；也可能是接受一個(gè)不方便的維修時(shí)間。因此我們不僅僅僅是一次性將車修好，而也更關(guān)心客戶的感受。其實(shí)有時(shí)服務(wù)就是給客戶一個(gè)感受。做好每件事！“準(zhǔn)確無(wú)誤，不容有失”，意思就是做好每一件事，并在第一次就做好。它所帶來(lái)的客戶滿意度將極大地增強(qiáng)客戶保有量，即客戶再次從經(jīng)銷店購(gòu)車，修車。因此客戶維修是我們成功的關(guān)鍵?！安蝗萦?/p>

5、失”，即做好每一件事。看似難以實(shí)現(xiàn)，其實(shí)只要我們嚴(yán)格執(zhí)行我們的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并不斷完善和改進(jìn)，我們就能夠做到。三、售后維修服務(wù)流程（八步法）理解和掌握維修服務(wù)流程并認(rèn)真執(zhí)行之，是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和保證維修服務(wù)有效運(yùn)營(yíng)的要求和關(guān)鍵。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)派工和作業(yè)（進(jìn)廠維修）質(zhì)量控制（質(zhì)檢）維修交車維修后跟蹤（電話回訪）第一步預(yù)約運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：u 顧客預(yù)約應(yīng)該不超過(guò)可用總工時(shí)的80，要為未預(yù)約維修、緊急維修和額外維修工作預(yù)留出充裕的時(shí)間。u 安排預(yù)約客戶的到達(dá)時(shí)間應(yīng)該在客戶之間流出30分鐘的間隔，為填寫(xiě)施工單留有足夠時(shí)間。u 預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)該能夠確認(rèn)失約顧客，從而盡快跟進(jìn)。u 在客戶到達(dá)之前，客戶

6、資料應(yīng)處于代用狀態(tài)。u 應(yīng)該在顧客預(yù)約過(guò)程中確定是否為返修工作。u 在預(yù)約時(shí)應(yīng)當(dāng)確認(rèn)人力和零件的可用性。u 經(jīng)銷店所使用維修系統(tǒng)應(yīng)該以保持預(yù)約在60以上，最多至80為目標(biāo)。u 預(yù)約顧客的等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3個(gè)工作日。u 預(yù)約對(duì)我店隨著保有量增加日漸重要，應(yīng)從一開(kāi)始就做好此項(xiàng)工作。1、預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：u 顧客：靈活、方便的維修時(shí)間；較短的等待時(shí)間；顧客所需的零件可以被提前準(zhǔn)備就緒。u 售后服務(wù)經(jīng)理：提供有效的管理系統(tǒng)既而提高人員和機(jī)器設(shè)備的利用率；減少超負(fù)荷工作，提高員工滿意度；通過(guò)對(duì)比參照可用工時(shí)，控制維修工時(shí)的銷售情況。u 零件經(jīng)理：讓零件部員工可以訂購(gòu)和預(yù)先準(zhǔn)備維修所需零件；減少零件部員工的

7、超負(fù)荷工作；使零件部在不增加庫(kù)存的情況下提高零件供應(yīng)率；精確地預(yù)計(jì)零件承諾達(dá)到時(shí)間；u 售后服務(wù)顧問(wèn)：更準(zhǔn)確能夠地設(shè)定每天的工作日程；減少超負(fù)荷工作和避免維修高峰期的擁擠情況；迅速識(shí)別出失約顧客；可以按照技師的可用時(shí)間安排維修預(yù)約，可以預(yù)先準(zhǔn)備零件和維修工單；確定混合工作；便于識(shí)別遺留工作，返修和未預(yù)約維修；為維修接待過(guò)程中的需求描述書(shū)寫(xiě)工作提供了更多時(shí)間，同時(shí)提供了更多時(shí)間，和更多銷售機(jī)會(huì)。u 管工：可以將維修車間工作的負(fù)荷與可利用的技師情況相符合。u 可以將維修工作安排給合適的技師；可以確定需要額外幫助的顧客；可以預(yù)留人手及設(shè)備。u 技師：提高技師的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率；技師可以提前為維修工

8、作做準(zhǔn)備；減少由于準(zhǔn)備工作而浪費(fèi)的時(shí)間；采用just-in-time 減少在零件柜臺(tái)領(lǐng)取所花費(fèi)的非生產(chǎn)時(shí)間。預(yù)約程序：（注意事項(xiàng)）1、 明確告知顧客公司名稱、部門(mén)、以及自己的姓名。2、 在維修預(yù)約表上記下顧客的姓名、車型代碼、年分以及顧客聯(lián)系電話和手機(jī)號(hào)碼。3、 在經(jīng)銷店系統(tǒng)中或車輛檔案中查詢顧客所屬車輛的維修履歷。 4、 為新顧客創(chuàng)建車輛檔案5、 確定維修預(yù)約的主要原因或維修項(xiàng)目6、 檢查是否為返修車輛。視實(shí)際需要尋求售后經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)協(xié)助7、 確定所需要零件并與零件部的柜員確認(rèn)零件是否到貨8、 就維修日期、時(shí)間和維修期限向顧客提供幾種選擇9、 再次確認(rèn)同意的維修的日期、時(shí)間10、 客戶如果

9、有特殊原因不能赴約，請(qǐng)他提前給你來(lái)電通知，并把你的姓名和電話告訴客戶11、 從可利用工時(shí)中扣除預(yù)約的小時(shí)數(shù)并預(yù)留所需要零件12、 向顧客表示感謝13、 在預(yù)約日期前一天致電客戶，再次提醒客戶14、 在預(yù)約中注意電話接聽(tīng)技巧15、 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)包括：介紹、計(jì)劃、監(jiān)督和控制預(yù)約系統(tǒng)；確定當(dāng)前預(yù)約率并為經(jīng)銷店設(shè)定目標(biāo)，任命并培訓(xùn)專人負(fù)責(zé)接受和安排預(yù)約。16、 利用自我評(píng)估表檢查預(yù)約執(zhí)行情況。第二步接待:運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：u 經(jīng)銷店應(yīng)提供足夠的指示牌便于顧客容易地找到維修接待區(qū)的位置u 應(yīng)設(shè)置維修接車地點(diǎn)，讓客戶停車同時(shí)顧客和服務(wù)顧問(wèn)可以在一起填寫(xiě)有效的施工單u 售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)身著lexus專用制服，佩戴名

10、牌以便顧客容易確認(rèn)身份u 所有售后服務(wù)部員工都應(yīng)展現(xiàn)出干凈整潔的儀表u 在接待程序中，應(yīng)在顧客車內(nèi)放置保護(hù)套u(yù) 在接待程序中，應(yīng)向顧客提供維修價(jià)格估算單，并有客戶簽字確認(rèn)u 應(yīng)向顧客提供預(yù)計(jì)完工時(shí)間u 應(yīng)按照維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格指導(dǎo)對(duì)所有的保養(yǎng)進(jìn)行估價(jià)u 為所有顧客停泊的車輛提供充分的保護(hù)u 對(duì)返修顧客應(yīng)特別關(guān)注u 在維修接待區(qū)，在顧客到達(dá)時(shí)，以姓氏相稱問(wèn)候顧客u 要求應(yīng)以高效方式完成接待程序，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的關(guān)懷u 通過(guò)有效時(shí)間管理最大限度的縮短顧客等待時(shí)間u 要求服務(wù)顧問(wèn)在客戶達(dá)到維修車輛接待車位后，立即出來(lái)迎接，并給客戶開(kāi)門(mén)，問(wèn)好，致歡迎詞：您好：歡迎光臨。l 環(huán)車檢查標(biāo)準(zhǔn)： 1、環(huán)車檢查遵照

11、原則：n 維修接待流程： 顧客到達(dá)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即前往維修車輛接待車位，以姓氏相稱，問(wèn)候顧客。 接待自行來(lái)店的未預(yù)約客戶時(shí)，應(yīng)先檢查維修履歷，并確認(rèn)技師和零件的可用性 如果是返修，應(yīng)該尋求售后服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)經(jīng)理的協(xié)助 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，通過(guò)提問(wèn)方式獲得重要信息 確?？梢哉_地理解顧客所需要的維修要求。如果不行可以讓專職人員對(duì)車輛進(jìn)行路試，以此來(lái)確定車輛故障的癥狀 向顧客解釋以下內(nèi)容：什么地方需要修理？為什么？有什么好處？大約的費(fèi)用是多少？什么時(shí)候可以交車？ 對(duì)客戶車輛進(jìn)行保護(hù)。 基本保養(yǎng)一般需要1015分鐘；較復(fù)雜的需要30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)間。 利用自我評(píng)估表檢查接待質(zhì)量！第三步填寫(xiě)施工單：運(yùn)

12、營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：要在施工單上原樣記錄顧客的表述。售后服務(wù)顧問(wèn)可將自己語(yǔ)言記錄在后面。n 返修顧問(wèn)的施工單要被明確標(biāo)注出來(lái)，以便所有員工識(shí)別。u 所有需要維修或服務(wù)的車輛都應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)的施工單。u 服務(wù)顧問(wèn)的描述應(yīng)清晰易懂。u 需要時(shí)，售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)向顧客推薦增值服務(wù)或便接服務(wù)。u 根據(jù)車身的實(shí)際情況，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客推薦額外的車身維修項(xiàng)目。u 在車輛交給經(jīng)銷店以前，車主需要將車內(nèi)所有貴重物品收好。施工單的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：u 施工單至少包括以下內(nèi)容：顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、電腦打印施工單、服務(wù)顧問(wèn)簽名、車型、vin識(shí)別碼、生產(chǎn)日期、車型代碼、車輛登記初始日期、車牌號(hào)、油表數(shù)?？蛻裘枋鰡?wèn)題、填寫(xiě)相

13、應(yīng)工時(shí)價(jià)格、工作類型、詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)顧問(wèn)姓名、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、技師開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間、確認(rèn)舊件歸還要求、技師簽名區(qū)域。內(nèi)飾顏色代碼。u 售后服務(wù)經(jīng)理每周至少檢查十分單子，尋找運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和有待改善地方。u 填寫(xiě)施工單程序：根據(jù)車輛維修需求、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客推薦增殖服務(wù)或便捷服務(wù)；應(yīng)在施工單上或附屬表格中注明車身情況。u 提醒顧客在把車交給經(jīng)銷商以前要帶走貴重物品；要求顧客到服務(wù)顧問(wèn)洽談室進(jìn)一步商談。u 在電腦系統(tǒng)中記錄所有口頭達(dá)成的維修意向。u 打印施工單。施工單內(nèi)容：1、顧客姓信息2、車輛信息3、維修細(xì)節(jié)4、其他：服務(wù)顧問(wèn)姓名、技師姓名、環(huán)車檢查、額外作業(yè)需求、承諾時(shí)間、技師作業(yè)時(shí)間。施工單的管理

14、職責(zé)：售后服務(wù)經(jīng)理：評(píng)估施工單的準(zhǔn)確性和定期存檔；每年更新系統(tǒng)以識(shí)別應(yīng)該進(jìn)行跟進(jìn)的不活躍客戶；檢查施工單上顧客和車輛信息的正確性；每月進(jìn)行丟失工單的回顧。售后服務(wù)顧問(wèn)：準(zhǔn)確記錄客戶對(duì)維修要求的描述，要先記錄客戶的原話，再寫(xiě)售后顧問(wèn)的描述；對(duì)所有工單的工作進(jìn)度控制存檔；爭(zhēng)取客戶的授權(quán)；提醒客人相關(guān)的付款方式；進(jìn)行最適合的跟進(jìn)服務(wù)。管工/調(diào)度員：確保質(zhì)量控制流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)被蓋章/簽字確認(rèn)；把施工單分配給技術(shù)水平適合的技師；跟蹤每一項(xiàng)工作的作業(yè)程序；檢查技師對(duì)于完工的維修工作的描述、價(jià)格和作業(yè)時(shí)間；監(jiān)控維修中車輛的施工單的安全性；就零件的供應(yīng)與零件部進(jìn)行配合；監(jiān)控施工單上的作業(yè)時(shí)間；檢查施工單上內(nèi)

15、容的描述是否準(zhǔn)確，使技師能夠理解顧客的要求。技師：閱讀和理解顧客的維修需求；迅速找到維修所需零件；對(duì)于維修作業(yè)，技師應(yīng)該記錄工作起始時(shí)間和完成時(shí)間；清楚書(shū)寫(xiě)對(duì)已經(jīng)完成的維修工作的描述；記錄為保持車輛良好運(yùn)作所需進(jìn)行的額外維修工作。零件部員工：確認(rèn)零件可用性并準(zhǔn)備維修需要的零件或精品；為減少技師等待時(shí)間，應(yīng)該預(yù)先為保養(yǎng)或基本維修工作準(zhǔn)備零件；將零件費(fèi)用準(zhǔn)確地輸入相關(guān)施工單。施工單管理：必須向客戶提供施工單副本；保證所有員工將施工單放在正確的位置以便快速查找；如果服務(wù)顧問(wèn)取消了工單，不能將施工單隨意地扔掉。應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫(xiě)施工單：自我評(píng)估表是否1施工單是否由電腦系統(tǒng)自動(dòng)編號(hào)？2施工單上

16、的車輛和顧客信息是否填寫(xiě)完整？3顧客對(duì)維修項(xiàng)目的描述是否被書(shū)寫(xiě)/打印在施工單上？4售后服務(wù)顧問(wèn)的描述是否清楚明確，使維修技師容易理解？5施工單是否被正確地存檔？6施工單是否記錄了顧客的聯(lián)系電話？7所有施工單是否被簽署確認(rèn)？8技師是否為所有工單極力了作業(yè)起始時(shí)間和完成時(shí)間？9技師是否清楚地書(shū)寫(xiě)了已完工作業(yè)描述。10施工單中是否使用環(huán)車檢查單？11是否在施工單上注明了等待客戶/返修客戶？12是否提供了估算？13是否在施工單上寫(xiě)明了需要的零件和潤(rùn)滑油？自我評(píng)估表第四步：確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)：運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)的流程：1、 打印出施工單后，售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該向顧客清晰地解釋維修項(xiàng)目，確保顧客理

17、解。2、 依據(jù)lexus標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)估算維修費(fèi)用。3、 向管工咨詢后，預(yù)估完工時(shí)間。4、 就付款方式問(wèn)題提醒顧客。5、 獲得顧客的同意，并請(qǐng)其在施工單上簽字確認(rèn)。6、 把施工單的顧客聯(lián)交給顧客。7、 再次向顧客保證店高質(zhì)量的維修作業(yè)。8、 邀請(qǐng)顧客到維修工序觀看廊、休息室休息。9、 如有需要，要為顧客安排臨時(shí)替代的交通工具。10、 把施工單交給管工/調(diào)度員。（隨車進(jìn)入，放置在專門(mén)指定的前風(fēng)檔玻璃左前角，并且維修說(shuō)明朝外）自我評(píng)估表確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)：自我評(píng)估表是否1售后服務(wù)顧問(wèn)是否根據(jù)施工單的內(nèi)容向顧客解釋維修項(xiàng)目？2顧客是否簽字確認(rèn)了所有的施工單？3維修工序觀看廊、休息室等設(shè)施是否被充分利用？4

18、施工單在售后服務(wù)顧問(wèn)傳遞到管工/調(diào)度員的過(guò)程中是否有浪費(fèi)的時(shí)間？第五步、派工和作業(yè)：運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)： 非保養(yǎng)項(xiàng)目管工/調(diào)度員（總技師）應(yīng)根據(jù)技師的技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)分派施工單。 應(yīng)該有相應(yīng)的系統(tǒng)計(jì)算和報(bào)告每天的可用工時(shí)。 經(jīng)銷店的工作流程控制系統(tǒng)可以判斷工作預(yù)計(jì)完成時(shí)間。 所有經(jīng)銷店都應(yīng)該使用時(shí)鐘計(jì)時(shí)方法記錄技師的可用工時(shí)和作業(yè)時(shí)間。 經(jīng)銷店應(yīng)該精確地記錄總生產(chǎn)率、人工利用情況和技師效率。 有效組織維修車間，使負(fù)責(zé)分派工作的人員能夠透過(guò)維修車間玻璃，直接地掌握和控制維修車間的工作進(jìn)度。 在所有售后服務(wù)和零件員工之間建立便捷的溝通系統(tǒng)。 分派工作的程序應(yīng)該確保每次只向一名技師分派一張工單。 所有施工單都應(yīng)

19、該寫(xiě)明預(yù)計(jì)完工時(shí)間。 應(yīng)該設(shè)立可以確認(rèn)技師下一個(gè)工作的系統(tǒng)。 應(yīng)該具有相應(yīng)的程序，在維修車間滿負(fù)荷，不能處理更多維修工作的時(shí)候，可以通知售后服務(wù)顧問(wèn)。 應(yīng)該建立技師工作情況常規(guī)跟近系統(tǒng)。 經(jīng)銷店應(yīng)該具有管理車輛和鑰匙存放的系統(tǒng)/程序。 經(jīng)銷店派工和作業(yè)系統(tǒng)應(yīng)該能夠識(shí)別和優(yōu)先安排等待的返修工作。 經(jīng)銷店應(yīng)該有相應(yīng)的程序用以記錄、追蹤和確認(rèn)維修工作延誤的原因。 技師應(yīng)該把施工單放在維修車輛內(nèi)，以確認(rèn)車輛維修進(jìn)展情況?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷店應(yīng)該保持每天每位技師不超過(guò)一個(gè)工作延誤的標(biāo)準(zhǔn)。派工和作業(yè)：派工和作業(yè)程序：1、管工/調(diào)度員收到來(lái)自服務(wù)顧問(wèn)的施工單后，應(yīng)該把施工單區(qū)分優(yōu)先次序并分配到維修車間。2、技師

20、在收到施工單后開(kāi)始維修作業(yè)。3、準(zhǔn)備常規(guī)保養(yǎng)所需的零件申請(qǐng)單，并得到管工的批準(zhǔn)。4、憑借簽字批準(zhǔn)的零件申請(qǐng)表，從零件部領(lǐng)取必要的零件。5、執(zhí)行施工單上認(rèn)可的維修保養(yǎng)項(xiàng)目和診斷。6、如有需要，可向管工/故障診斷總技師尋求技術(shù)支持。7、如需要額外的維修工作，應(yīng)該準(zhǔn)備額外維修作業(yè)報(bào)告并由管工（總技師）核實(shí)。8、將額外維修作業(yè)報(bào)告交給售后服務(wù)顧問(wèn)。9、售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)使用lexus工時(shí)手冊(cè)和經(jīng)銷商電腦系統(tǒng)對(duì)額外維修工作的工時(shí)和零件收費(fèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)。10、告知顧客額外增加的維修項(xiàng)目。11、獲取顧客對(duì)于所有額外維修項(xiàng)目、報(bào)價(jià)和預(yù)計(jì)完工時(shí)間的認(rèn)可。12、一旦獲得顧客的同意，應(yīng)該立即通知管工（班組維修技師）以減少

21、不必要的等候時(shí)間。13、負(fù)責(zé)維修的技師從零件部領(lǐng)取零件并進(jìn)行認(rèn)可項(xiàng)目的維修工作。14、在完成所有維修工作后，應(yīng)該由專人進(jìn)行路測(cè)。派工和作業(yè)（續(xù)）使用時(shí)鐘管理精確的時(shí)間安排是維修車間生產(chǎn)和時(shí)間管理的一個(gè)重要方面。對(duì)此，有以下幾條簡(jiǎn)單規(guī)則： 所有的入店維修必須有施工單 技師必須在收到派工任務(wù)的第一時(shí)間在施工單上打卡以記錄開(kāi)工時(shí)間。 技師必須在完成任務(wù)后立即打卡以記錄完工時(shí)間。 必須對(duì)生產(chǎn)率、人工利用和生產(chǎn)效率進(jìn)行記錄。開(kāi)放溝通：為了實(shí)現(xiàn)大型經(jīng)銷店的高效運(yùn)營(yíng)，我們推薦使用內(nèi)部通訊系統(tǒng)，在管工/調(diào)度員和其他售后服務(wù)和零件部員工之間建立便捷的溝通。小結(jié)：有效的維修車間控制體系應(yīng)該配備以下系統(tǒng)、程序、設(shè)備

22、和人員： 在超出生產(chǎn)負(fù)荷時(shí)可以及時(shí)通知售后服務(wù)顧問(wèn)的程序 確定等候顧客和返修工作優(yōu)先次序的程序 確定技師下一個(gè)工作任務(wù)的程序 在不能按承諾時(shí)間完工的情況下，通知顧客的程序 技師工作情況常規(guī)跟近系統(tǒng) 車輛位置分配系統(tǒng) 售后服務(wù)和零件員工之間的便捷溝通系統(tǒng) 技師可用工時(shí)的記錄系統(tǒng) 確定待售工時(shí)的系統(tǒng) 每次向每名技師分派一份工單的系統(tǒng)。 分配施工單并預(yù)計(jì)完工時(shí)間 位于中間位置的、可以直接看到這個(gè)維修車間的派工區(qū) 指派專人負(fù)責(zé)安排工作時(shí)間和派工單 時(shí)鐘職責(zé)：售后服務(wù)顧問(wèn)、管工/調(diào)度員和技師共同承擔(dān)工作流程控制這一職責(zé)。工作進(jìn)度控制板：工作控制有很多種方法：如派工表、電腦追加系統(tǒng)或工作進(jìn)度控制板。所有的

23、工作控制系統(tǒng)都必須能夠追蹤以下變量： 所有已經(jīng)確定的工作 當(dāng)天總可用工時(shí) 優(yōu)先和等候工作 預(yù)約客戶 執(zhí)行每項(xiàng)工作的技師 每位技師的下一個(gè)任務(wù) 每項(xiàng)工作的預(yù)計(jì)完工時(shí)間 等待顧客授權(quán)的工作 洗車和路測(cè)的優(yōu)先次序 延誤的工作有效定期的保養(yǎng)：就保養(yǎng)而言，優(yōu)化運(yùn)作的概念是指通過(guò)減少保養(yǎng)作業(yè)中浪費(fèi)的時(shí)間和無(wú)謂的走動(dòng)，向在維修工位的技師提供必要的工具和信息，從而改進(jìn)技師的操作程序。 我們關(guān)注定期保養(yǎng)主要有兩個(gè)原因：1一般來(lái)說(shuō)，從全球范圍來(lái)看，定期保養(yǎng)工作平均占到經(jīng)銷店的總工作量的60%-70%，因此定期保養(yǎng)運(yùn)行效率的提高可以使經(jīng)銷店獲得很大收益。2盡管車型不同，但是多數(shù)的定期保養(yǎng)都是相近的、重復(fù)性的工作，因

24、此很容易建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序，每位技師遵從這一程序，就可以提高效率。 確定運(yùn)營(yíng)上不足：第一步需要做的是：通過(guò)觀察幾位技師對(duì)于同一類型車型所進(jìn)行的類似定期保養(yǎng)工作。清楚地了解目前狀況，以便于發(fā)現(xiàn)引起效率低下的潛在原因，例如： 重復(fù)的移動(dòng)； 過(guò)多使用舉升機(jī)；不斷地尋求工具或設(shè)備（記錄他們位置） 等待工具、零件、技術(shù)指導(dǎo)、其他設(shè)施等； 漏掉的維修項(xiàng)目； 不良照明條件引起的視線不清； 不方便的工作位置或移動(dòng)； 圍繞汽車或車間的過(guò)多移動(dòng)； 工具和設(shè)備的存放位置不合理； 缺少車輛舉升機(jī)。提高運(yùn)作效率應(yīng)尊守的基本原則： 如果在同一地點(diǎn)、同一舉升高度、同一時(shí)間可以完成的操作，就應(yīng)該確保技師一次完成，以便簡(jiǎn)化程序，

25、減少不必要的移動(dòng)。在車輛被舉升時(shí)完成盡量多的操作，以減少使用車輛舉升機(jī)的次數(shù)。 當(dāng)技師給車輛排水或排油的時(shí)候，確保技師在等待的同時(shí)執(zhí)行其他的操作。工作進(jìn)度控制板操作： 工程進(jìn)度控制板是一個(gè)可視化工具，可以確保所有前線維修工作人員明確工作進(jìn)程和所有當(dāng)前的維修狀況?？刂瓢遄饔茫?等待維修；下一個(gè)工作；作業(yè)中；工作中；工作進(jìn)度控制檢驗(yàn)；等待質(zhì)量控制檢驗(yàn)；等待清洗、等待出具結(jié)算單、等待零件、工作中斷；等待付款；等待交車、跟進(jìn)、等待外包維修。有效的工作進(jìn)度控制：有效工作進(jìn)度控制的目的就是有效的計(jì)劃工作和車輛在維修車間的流動(dòng)，以便在稱諾時(shí)間完成工作的同時(shí)使技師的工作效率最大化。為了達(dá)到該目的，你必須做到。

26、改進(jìn)工作和文件流程減少造成工作停滯的原因減少技師的閑散時(shí)間減少造成工作中斷的原因采用可視化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)“l(fā)ead time”車輛在維修時(shí)間，是指車輛到達(dá)經(jīng)銷店后，從維修接待到車輛交還給客戶的時(shí)間。眾所周知，很多顧客選擇到非特約維修店維修車輛，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為特約店的車輛在修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。通過(guò)工作和文件流程標(biāo)準(zhǔn)化、可以縮短車輛的在修時(shí)間，更加方便顧客，從而提高顧客滿意度和顧客維系度，并提高業(yè)務(wù)量。工作和文件的流程的改善：首先，通過(guò)記錄從接待到交車的整個(gè)流程，填寫(xiě)相關(guān)的文件（包括施工單），以此來(lái)了解目前工作和文件流程的狀況。與每一個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的所有員工進(jìn)行面談，創(chuàng)建一

27、張文件流程圖，從而確定是否存在下面的問(wèn)題。任何重復(fù)的環(huán)節(jié)；是否詳細(xì)說(shuō)明了所有的工作職能。是否詳細(xì)說(shuō)明了所有的工作職能。在處理施工單及相關(guān)文件的過(guò)程中是否有停滯。是否有必要的表格要填寫(xiě)是否對(duì)員工有不要的限制員工工作量是否分配均勻減少技師的閑散時(shí)間確保技師在工作時(shí)間內(nèi)任何時(shí)間都不會(huì)無(wú)事可做，這將大大提高生產(chǎn)率并減少車輛在修時(shí)間。當(dāng)一項(xiàng)工作中斷時(shí)，必須立即采取行動(dòng)確保技師有替代工作。減少技師的空閑時(shí)間：努力確保在一天工作開(kāi)始的時(shí)候，技師不會(huì)無(wú)事可做。在許多維修車間經(jīng)?？吹竭@樣的情景：技師們都站在一旁，等待分配第一任務(wù)。這會(huì)降低技師的生產(chǎn)效率，也會(huì)造成當(dāng)天其他程序的停滯。通過(guò)下面的方法可以減少上述情形

28、的出現(xiàn)：確保所有技師在一天工作開(kāi)始時(shí)做好充分準(zhǔn)備在一天工作開(kāi)始時(shí)，分配給所有技師足夠的工作維修工作預(yù)先準(zhǔn)備好工位預(yù)先準(zhǔn)備維修用零件間隔安排技師開(kāi)始工作時(shí)間采用有意圖的中斷有意圖中斷是把那些通常需要加班完成的工作留一部分到第二天早上做，因此讓技師在每個(gè)工作日開(kāi)始時(shí)候即有工作可做。確保所有技師在一天工作開(kāi)始時(shí)做好充分準(zhǔn)備在一天工作開(kāi)始時(shí)，分配給所有技師足夠的工作為維修工作預(yù)約準(zhǔn)備好工位預(yù)先準(zhǔn)備維修用的零件間隔安排技師開(kāi)始工作時(shí)間采用有意圖的確中斷在工作日下午，車間管工/調(diào)度和服務(wù)顧問(wèn)共同決定那些車輛維修工作可以留一部分到次日早晨，這些車輛包括：正常情況下要加班才能完成維修的車輛由于零件等待或外包維

29、修而中斷的車輛下午才預(yù)約，計(jì)劃次日才完成的車輛注：有意圖中斷必須事先征詢車主同意。 減少工作的中斷：工作中斷直接影響人工利用率，因此應(yīng)該通過(guò)以下三種方法盡量減少工作中斷發(fā)生：防止工作中斷；填補(bǔ)工作間隙；對(duì)工作的中斷迅速采取行動(dòng)。防止工作中斷：等待顧客對(duì)額外工作的授權(quán)或等待置換的零件，而造成一項(xiàng)工作中斷時(shí)，維修車間的生產(chǎn)效率會(huì)受到顯著影響，向顧客承諾的完工時(shí)間也就很難達(dá)到。因此，應(yīng)該使用預(yù)先批準(zhǔn)系統(tǒng)。一般維修和定期保養(yǎng)中額外項(xiàng)目的類型和出現(xiàn)頻率是很容易預(yù)先估計(jì)到的，預(yù)先得到這些項(xiàng)目的批準(zhǔn)可以顯著提高工作效率。預(yù)先批準(zhǔn)程序：1、在維修接待程序中，售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該依據(jù)顧客的要求對(duì)即將進(jìn)行的維修作業(yè)做

30、十分全面解釋。2、隨后，售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該根據(jù)車輛的年份和行駛的里程向顧客說(shuō)明需要更換的相關(guān)項(xiàng)目。這樣可以確保顧客在約定時(shí)間完成所有維修項(xiàng)目，避免不必要的麻煩，顧客應(yīng)該事先批準(zhǔn)一定的費(fèi)用范圍的額外維修項(xiàng)目。3、對(duì)那些預(yù)先得到準(zhǔn)許的維修項(xiàng)目，售后服務(wù)顧問(wèn)要在施工單上完整的寫(xiě)下對(duì)預(yù)先批準(zhǔn)的描述。這也就通知管工/調(diào)度員在執(zhí)行這些工作時(shí)不在需要中斷工作等待批準(zhǔn)。4、對(duì)于使用預(yù)先批準(zhǔn)程序所完成的維修工作，必須在顧客來(lái)店取車之前通知顧客額外工作的內(nèi)容和費(fèi)用。填補(bǔ)工作空隙：當(dāng)一項(xiàng)工作發(fā)生中斷時(shí)，必須快速采取措施確保技師不會(huì)無(wú)事可做，把工作中斷對(duì)人員的影響減少到最小。如果技師遇到工作中斷的情況，管工/調(diào)度應(yīng)保證

31、迅速為其安排替代工作。在發(fā)生工作中斷時(shí)，售后服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)迅速做出反應(yīng)盡量縮短延誤時(shí)間。延誤車輛：延誤車輛是指由于不可預(yù)知的原因不能在當(dāng)日的預(yù)計(jì)時(shí)間完成維修的車輛。因此，只能把車輛的維修延誤到次日完成。從前一天延誤到次日的車輛應(yīng)該讓售后服務(wù)顧問(wèn)、管工/調(diào)度和售后服務(wù)顧問(wèn)容易辨認(rèn)。延遲車輛應(yīng)該可以從預(yù)約表、控制板或電腦工作進(jìn)度日程表中容易識(shí)別。延遲車輛應(yīng)該被記錄在冊(cè)、同時(shí)要每周分析引起延遲的原因。一般可能原因：零件供應(yīng)、高難度維修或額外工作項(xiàng)目、缺少工具或設(shè)備、技術(shù)能力有限。評(píng)估表：1、 是否有直觀的系統(tǒng)可以快速確認(rèn)車輛的目前情況？2、 該系統(tǒng)是否直觀且便于售后服務(wù)員工讀??？3、 是否可以監(jiān)控和評(píng)

32、估目前的工作量和工作流程？4、 是否可以通過(guò)直觀指標(biāo)來(lái)確定技師的生產(chǎn)率和可用工時(shí)？5、 在技師執(zhí)行維修作業(yè)時(shí)，技師是否及時(shí)通知質(zhì)檢、管工或服務(wù)顧問(wèn)。6、 在工作進(jìn)度控制系統(tǒng)中是否可以識(shí)別等待零件的車輛？7、 技師執(zhí)行維修作業(yè)時(shí)，是否將施工單放在特定位置？8、 是否可以迅速確定引起工作中斷的原因？9、 是否可以快速找到施工單以核查目前的工作進(jìn)展情況？10、 是否可以依據(jù)技師的技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)分配施工單？11、 售后服務(wù)經(jīng)理是否積極支持派工系統(tǒng)使用并定期檢查其使用情況？12、 是否只有特定員工被授權(quán)操作派工系統(tǒng)或移動(dòng)施工單，并在控制板上填寫(xiě)柱形圖？13、 員工是否充分利用派工系統(tǒng)？技師是否迅速完成施

33、工單并向管工/調(diào)度通告車輛維修完成？14、 經(jīng)銷店是否有意圖的中斷程序以調(diào)整次日清晨的維修作業(yè)量？第六步、質(zhì)量控制 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商應(yīng)有成文的質(zhì)量控制政策和流程用于檢驗(yàn)所有維修工作的質(zhì)量。應(yīng)任命專人負(fù)責(zé)質(zhì)量控制程序、比如管工/診斷總技師/質(zhì)檢員。經(jīng)銷商應(yīng)有確定的記錄返修的原因程序，利用這些信息找到修正方法從而提高經(jīng)銷店的系統(tǒng)并制定培訓(xùn)計(jì)劃。返修作業(yè)應(yīng)不超過(guò)0.6%；所有返修作業(yè)應(yīng)在完成后48小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行顧客跟進(jìn)，以確保顧客完全滿意。質(zhì)量控制程序：1、 售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)刻跟蹤維修車輛的完工情況。2、 總技師或質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)對(duì)完工車輛進(jìn)行實(shí)車檢查。3、 如果存在質(zhì)量問(wèn)題、應(yīng)把車交回給負(fù)責(zé)修理的技師

34、進(jìn)一步的診斷。4、 在施工單上簽字，作為完全符合質(zhì)量要求的證明。5、 將施工單和質(zhì)量控制單交回售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)。6、 服務(wù)顧問(wèn)檢查施工單并確認(rèn)最終檢查完成7、 然后，檢查完工作業(yè)和更換零件。8、 對(duì)于施工單上不明確的問(wèn)題、要必須向總技師或技師詢問(wèn)。9、 準(zhǔn)備向顧客交車時(shí)會(huì)用到的相關(guān)資料。10、 為顧客開(kāi)具結(jié)算單。11、 告知顧客車輛完工、費(fèi)用、交車程序和付款等事宜。12、 通知清潔員清潔車身并為車內(nèi)洗塵。13、 清潔員應(yīng)關(guān)好車窗、關(guān)閉收音機(jī)、并將座椅位置調(diào)回原來(lái)位置。14、 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)最后再次檢查車輛是否清潔。質(zhì)量控制的職責(zé)： 售后服務(wù)部對(duì)所有員工都應(yīng)對(duì)每一個(gè)作業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)、質(zhì)量檢驗(yàn)既包括維修、

35、也包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、和車輛清潔。u 服務(wù)經(jīng)理：售后服務(wù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)建立質(zhì)量控制系統(tǒng)并貫徹執(zhí)行，應(yīng)有書(shū)面形式文件、明確劃分職責(zé)區(qū)域和涉定評(píng)估指標(biāo)。u 管工：確保高效生產(chǎn)率、良好的工作流程、和高質(zhì)量的維修工作是管工的主要職責(zé)。u 技師應(yīng)該對(duì)自己工作質(zhì)量負(fù)責(zé)、并鼓勵(lì)他們對(duì)自己工作做最終檢查。u 服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)交車前最終檢查、確認(rèn)主要項(xiàng)目、確認(rèn)維修工作完成，并在車主維修手冊(cè)上作標(biāo)注。 監(jiān)督質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)： 質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果應(yīng)該記錄在表格或質(zhì)量控制趨勢(shì)的手冊(cè)中。程序：1、 提供用來(lái)檢查質(zhì)量檢驗(yàn)已經(jīng)完成的表格。2、 核對(duì)施工單上寫(xiě)明的維修要求或癥狀。3、 檢查技師在施工單上寫(xiě)明已完成工作的描述。4、 如有需要，與技

36、師討論已經(jīng)完成的工作。5、 實(shí)車檢查：檢查受損區(qū)域；檢查泄露情況。6、 對(duì)車輛進(jìn)行路試：噪聲、震動(dòng)、協(xié)調(diào)，返修車輛、安全性或影響車輛性能和駕駛性能間歇性故障。7、 決定某一維修類型或服務(wù)程序是否有不良發(fā)展趨勢(shì)。指標(biāo)和跟進(jìn)：你只能依賴于自己的檢查、因此為了不斷提高質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)經(jīng)理必須設(shè)定檢查指標(biāo)和跟進(jìn)程序用來(lái)跟蹤薄弱環(huán)節(jié)。評(píng)估質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；跟蹤薄弱環(huán)節(jié)、制作形象的圖表或曲線圖表明薄弱環(huán)節(jié)或趨勢(shì)變化；確定原因和對(duì)策，售后服務(wù)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該決定如何提高質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)？技術(shù)水平、系統(tǒng)、程序、設(shè)施問(wèn)題？組織小組討論會(huì)探討避免出現(xiàn)返修的途徑和方法。8、 返修的分析步驟，返修是指沒(méi)有通過(guò)最終質(zhì)量控制檢驗(yàn)或

37、由顧客退回要求對(duì)上次維修進(jìn)行改進(jìn)的維修。建立系統(tǒng)： 發(fā)生返修時(shí)，應(yīng)該填寫(xiě)一張新的施工單、并在施工單上清楚標(biāo)記，確保售后服務(wù)顧問(wèn)、管工/調(diào)度和技師在原因調(diào)查和作調(diào)整時(shí)可以清楚地識(shí)別優(yōu)先性和重要性。建議在施工單的技師聯(lián)上使用“返修”圖章。解決問(wèn)題：對(duì)于返工的客戶投訴，首先要做的是查明原因，然后迅速解決。確定是否為返修、發(fā)行一張新的施工單、仔細(xì)檢查車輛以確定可能的原因和調(diào)整。如果維修較難以完成、管工應(yīng)該向技師提供必要的支持。不要懲罰或令技師或售后服務(wù)顧問(wèn)感到難看，最重要的是找出原因避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。服務(wù)經(jīng)理：應(yīng)參與問(wèn)題嚴(yán)重或高額的成本，返修工作，確保消除顧客的疑慮，恢復(fù)顧客對(duì)經(jīng)銷店的信心。自我

38、表現(xiàn)評(píng)估表：是否有書(shū)面的成文的質(zhì)量控制檢驗(yàn)程序？誰(shuí)負(fù)責(zé)質(zhì)量控制，是否對(duì)所有車輛都進(jìn)行進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)？是否使用質(zhì)量控制檢驗(yàn)單核實(shí)檢驗(yàn)程序？是否記錄質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果并對(duì)結(jié)果進(jìn)行、周和月的分析。是否向總技師提供分析報(bào)告、通告質(zhì)量變化趨勢(shì)？進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的專職人員是否有足夠的技術(shù)知識(shí)、能力個(gè)設(shè)備。專門(mén)的處理返修的政策和程序？對(duì)返修工作給予特別重視政策？對(duì)所有返修工作給填寫(xiě)新的施工單？就返修工作提供返修報(bào)告？對(duì)返修工作報(bào)告進(jìn)行日周月分析？是否實(shí)施糾正措施減少返修出現(xiàn)？是否將返修工作分配給原來(lái)負(fù)責(zé)維修的技師？就返修車輛進(jìn)行歷史記錄回顧？糾正返修、技師是否得到了管工或相關(guān)人員足夠的技術(shù)支持？返修趨勢(shì)和原因是否應(yīng)用在

39、經(jīng)銷店的年度培訓(xùn)計(jì)劃中？第七步、維修交車交車運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：向客戶提供詳細(xì)的維修明顯、詳細(xì)的列出維修用工時(shí)、潤(rùn)滑油和零件，以及它們的價(jià)格。并提供全面的維修工作描述。應(yīng)該選擇顧客方便的交車時(shí)間。交車前、要認(rèn)真檢查車輛是否清潔。售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)要確認(rèn)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的完成。完成工作后聯(lián)系顧客。給客戶有機(jī)會(huì)完成查看置換下零件。向顧客建議下次維修保養(yǎng)時(shí)間。維修完成后，需要將車輛直接交給客戶，或陪同客戶一起前往提取車輛。所有腳墊和坐椅罩都用檔客戶在場(chǎng)情況下拆除。交查前的維修內(nèi)容說(shuō)明是服務(wù)顧問(wèn)最后的職責(zé)。交車流程：1、顧客到達(dá)時(shí)，售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)以顧客的姓名稱呼問(wèn)好。2、向客戶解釋所完成的維修項(xiàng)目。售后服務(wù)顧問(wèn)是不可

40、能向顧客做長(zhǎng)時(shí)間的口頭講解，但是，要強(qiáng)調(diào)向顧客簡(jiǎn)潔清楚地介紹所完成的維修服務(wù)項(xiàng)目、以及給顧客帶來(lái)的好處。3、使用結(jié)算單向顧客逐項(xiàng)解釋、包括更換的零件、使用的潤(rùn)滑油、工時(shí)費(fèi)、最后還有總費(fèi)用。4、回顧顧客提出的任何問(wèn)題，確保顧客的理解和滿意。5、售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客出示更換的零件、并解釋更換的原因。如果你向顧客出示零件、顧客就能看到更換的原因。通過(guò)將零件展示給客戶可以證明這些零件是沒(méi)有用的。6、在銀臺(tái)處給客戶開(kāi)具正式發(fā)票。7、通過(guò)以下方式、確定下次必要的維修時(shí)間。 解釋新發(fā)現(xiàn)的必要的維修；根據(jù)公里數(shù)或時(shí)間，解釋下次維修時(shí)間。 告知鼓勵(lì)客戶進(jìn)行預(yù)約并解釋好處。9、 引領(lǐng)顧客到收銀處付款、10、

41、引領(lǐng)顧客回到維修車輛接待車位11、 在顧客面出去保護(hù)套12、 向顧客表示感謝13、 推薦守候調(diào)查問(wèn)卷并盡量能帶到我店自我表估表：1、 是否建立維修交查程序2、 是否管理待交車輛的鑰匙3、 交車前是否檢查完工車輛的清潔程度？4、 服務(wù)顧問(wèn)是否確認(rèn)質(zhì)量檢驗(yàn)的完成？5、 維修完工時(shí)是否與顧客聯(lián)系，解釋收費(fèi)和發(fā)票并約定交車時(shí)間。6、 是否向顧客出示了更換的零件？7、 服務(wù)顧問(wèn)充分地向顧客解釋所完成的維修工作和收費(fèi)情況。8、 是否建議下次維修保養(yǎng)的時(shí)間？9、 交車時(shí)，售后服務(wù)顧問(wèn)是否向顧客征詢意見(jiàn)，確定最佳跟進(jìn)服務(wù)的方式。10、 是否當(dāng)客戶面除去防護(hù)用品。 第八步：維修跟進(jìn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷店應(yīng)該有書(shū)面

42、的維修跟進(jìn)政策和程序。服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行維修后跟進(jìn)服務(wù)。編輯整理跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程中顧客反饋意見(jiàn)，并定期與全體員工溝通，每月至少一次。經(jīng)銷店應(yīng)該使用追蹤登記簿匯總反饋意見(jiàn)經(jīng)銷店應(yīng)在維修完工后客戶接車后72小時(shí)內(nèi)對(duì)所有顧客進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。售后服務(wù)跟進(jìn)程序：1、致電客戶前，準(zhǔn)備好維修施工單或電腦檔案資料、檢查姓名及客戶電話及時(shí)間2、自我介紹，同時(shí)確認(rèn)是否接聽(tīng)電話者即是顧客。3、詢問(wèn)顧客是否方便說(shuō)話。4、使用正面的話語(yǔ)、盡快告知顧客。來(lái)電目的是詢問(wèn)他們對(duì)所接受的維修服務(wù)是否感到滿意。5、詢問(wèn)一些預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題、跟進(jìn)服務(wù)對(duì)維修服務(wù)是否完全滿意，但是，不要問(wèn)太多問(wèn)題，跟進(jìn)電話應(yīng)該簡(jiǎn)潔。6、詢問(wèn)顧客對(duì)維修服

43、務(wù)有任何意見(jiàn)和建議以幫助我們進(jìn)一步提高服務(wù)水平。7、對(duì)于不滿意的顧客，售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該首先感謝顧客提出問(wèn)題，這樣一來(lái)可以幫助避免問(wèn)題的再次發(fā)生。8、請(qǐng)顧客把車開(kāi)回經(jīng)銷店重新檢查，以解決顧客不滿。9、向顧客表示感謝10、如果不能通過(guò)電話聯(lián)系到顧客，可以通過(guò)寄信或明信片片或短信方式向顧客表示感謝。11、向售后服務(wù)經(jīng)理報(bào)告維修跟進(jìn)的結(jié)果。職責(zé)：售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)建立維修服務(wù)跟進(jìn)系統(tǒng)，并設(shè)定優(yōu)先次序。維修跟進(jìn)服務(wù)是一個(gè)有效的顧客維系工具，維修后跟進(jìn)服務(wù)讓你保持與顧客的溝通，并迅速的確定顧客對(duì)其所接受的維修服務(wù)是否完全滿意。這也是識(shí)別和消除顧客不滿的好機(jī)會(huì)。跟進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的主要功能：在顧客光臨經(jīng)銷店后，與顧

44、客聯(lián)系以確認(rèn)其對(duì)維修服務(wù)不滿意。識(shí)別不滿意的顧客并及時(shí)做出回應(yīng)。整理和分析跟進(jìn)服務(wù)獲得顧客反饋，并以此找出運(yùn)作、系統(tǒng)活技術(shù)方面的不足。確認(rèn)那些被顧客賞識(shí)的員工服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原因：最了解自己的顧客、跟進(jìn)服務(wù)可進(jìn)一步加強(qiáng)售后服務(wù)顧問(wèn)與顧客之間的聯(lián)系希望重點(diǎn)跟進(jìn)的以下類型的顧客：返工維修、投訴顧客、維修費(fèi)用高、安全相關(guān)、問(wèn)題未能發(fā)現(xiàn)、保修客戶。自我評(píng)估表：1、是否有維修服務(wù)跟進(jìn)系統(tǒng)、是否有維修服務(wù)跟進(jìn)政策、對(duì)跟進(jìn)客戶是否有優(yōu)先排列那些是必須跟進(jìn)的顧客？ 2、在跟進(jìn)服務(wù)中是否在交車過(guò)程中詢問(wèn)顧客希望的跟進(jìn)方式？ 3、跟進(jìn)服務(wù)執(zhí)行前是否做好跟進(jìn)準(zhǔn)備？ 4、致電時(shí)是否講話清晰，以令人愉快的方式與顧客溝

45、通？5、跟進(jìn)電話是否簡(jiǎn)潔有效率？6、是否使用記錄表或登記簿追蹤顧客對(duì)售后服務(wù)優(yōu)劣意見(jiàn)的反饋？7、是否將反饋意見(jiàn)向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)？8、服務(wù)經(jīng)理定期向所有員工反饋跟進(jìn)結(jié)果？9、72小時(shí)內(nèi)跟蹤？10、對(duì)顧客投訴抱怨是否在跟進(jìn)服務(wù)時(shí)被發(fā)現(xiàn)，并適當(dāng)人員及時(shí)作了處理？11、是否及時(shí)調(diào)查顧客的投訴原因？以確保避免再次發(fā)生此類事件。12、對(duì)于不喜歡跟進(jìn)的服務(wù)顧客，是否在電腦/服務(wù)歷史檔案中作了標(biāo)注。四、24小時(shí)救援制度及流程 本制度涉及以下內(nèi)容：1、24小時(shí)救援服務(wù)小組組成2、服務(wù)車輛基本信息3、24小時(shí)救援工作流程424小時(shí)救援服務(wù)工作流程說(shuō)明524小時(shí)救援服務(wù)小組相關(guān)人員崗位職責(zé)說(shuō)明6服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范7救援服務(wù)

46、價(jià)格8隨車工具清單9拖車、服務(wù)車保養(yǎng)制度10專職人員工資、補(bǔ)貼、通信費(fèi)用規(guī)定（一）24小時(shí)救援服務(wù)小組組成1服務(wù)小組組織架構(gòu)售后服務(wù)經(jīng)理服務(wù)小組負(fù)責(zé)人總技師維修技師救援公司2.服務(wù)小組負(fù)責(zé)人員值班安排日期每月1日至15日每月16日至31日第一負(fù)責(zé)人值班服務(wù)顧問(wèn)值班服務(wù)顧問(wèn)第二負(fù)責(zé)人車間安排責(zé)任人車間安排責(zé)任人備注：第一負(fù)責(zé)人不在崗時(shí)，第二負(fù)責(zé)人自動(dòng)上升為第一責(zé)任人。對(duì)于需要拖車救援的服務(wù)顧問(wèn)直接聯(lián)系集團(tuán)救援公司的人員和客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)救援。3、主要成員信息及職責(zé)人員職務(wù)崗位職責(zé)概述聯(lián)系電話季喜軍服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的溝通工作，盡量避免客戶投訴、應(yīng)對(duì)客戶投訴；監(jiān)督、指導(dǎo)整個(gè)救援活動(dòng)的開(kāi)展。

47、劉、王服務(wù)顧問(wèn)值班負(fù)責(zé)人。組織、協(xié)調(diào)班組成員開(kāi)展援助活動(dòng)，并向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情志鋼總技師/班組長(zhǎng)值班負(fù)責(zé)人。組織、帶領(lǐng)服務(wù)小組成員開(kāi)展援助活動(dòng)，并向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情型車牌號(hào)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話花冠晉aan680竇學(xué)達(dá)晉as1070季喜車集團(tuán)救援公司：電話：7020225，手機(jī)：（二）、24小時(shí)救援服務(wù)工作流程：客戶（來(lái)電方）救援請(qǐng)求電話救援服務(wù)負(fù)責(zé)人受理及前期確認(rèn)故障確認(rèn)安全狀況確認(rèn)故障內(nèi)容確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)車輛情況事故確認(rèn)有無(wú)受傷人員確認(rèn)安全狀況確認(rèn)是否報(bào)警確認(rèn)是否與保險(xiǎn)公司

48、取得聯(lián)系確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)車輛情況 客戶姓名求援地點(diǎn) 求援內(nèi)容聯(lián)系方式排除故障（恢復(fù)正常行駛）救援服務(wù)車出動(dòng)或通知保險(xiǎn)公司* 說(shuō)明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間救援服務(wù)車出動(dòng)* 說(shuō)明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間無(wú)法正常行駛時(shí)與客戶進(jìn)行商量，確定回公司維修部維修（三）24小時(shí)救援服務(wù)工作流程說(shuō)明1.救援受理及確認(rèn)工作（1） 設(shè)置救援專用電話由服務(wù)顧問(wèn)值班隨身配帶，并通過(guò)各種途徑（發(fā)放服務(wù)卡、在休息室放置服務(wù)指南、名片上標(biāo)出等方式）讓社會(huì)廣大車友知道我公司提供24小時(shí)救援服務(wù)，知道聯(lián)系方式；（2） 顧客對(duì)我公司提出救援服務(wù)要求時(shí)，救援服務(wù)信息應(yīng)直接到達(dá)救援 服務(wù)負(fù)責(zé)人，前臺(tái)接待員或其它員工收到的救援服務(wù)信息

49、均要及時(shí)傳達(dá)到救援服務(wù)負(fù)責(zé)人處，再由負(fù)責(zé)人安排救援行動(dòng)；（3） 接聽(tīng)救援電話時(shí)，應(yīng)將已明確的必要事項(xiàng)填寫(xiě)到受理記錄單中， 并將聽(tīng)取的情況用文字準(zhǔn)確地傳達(dá)給負(fù)責(zé)救援的現(xiàn)場(chǎng)工作人員；（4） 接聽(tīng)救援電話時(shí)，需要確認(rèn)的基本項(xiàng)目包括：客戶姓名（確認(rèn)客戶的全名及是否為車主或有關(guān)人員）救援詳細(xì)地點(diǎn)救援的內(nèi)容(明確是交通事故還是車輛故障)客戶聯(lián)系方式（5）救援服務(wù)負(fù)責(zé)人獲得其救援服務(wù)信息后，直接與顧客溝通，按救援工作流程進(jìn)行工作;2.與客戶達(dá)成一致及救援出動(dòng)顧客接受我公司救援服務(wù)后，救援服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排救援服務(wù)作業(yè)：（1） 盡可能準(zhǔn)確地向客戶說(shuō)明預(yù)定到達(dá)時(shí)間；（2） 向客戶說(shuō)明本次費(fèi)用的概算，取得客戶的認(rèn)

50、可；（3） 與客戶達(dá)成一致后，救援小組負(fù)責(zé)人立即簽發(fā)作業(yè)指令，確定救援 人員；（4） 救援服務(wù)人員出動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)救援必備品；（5） 救援服務(wù)人員接到救援服務(wù)任務(wù)后，及時(shí)出動(dòng)；3.現(xiàn)場(chǎng)救援作業(yè) 作業(yè)步驟：（3）作業(yè)前的檢查（2）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)（1）問(wèn)候（4）作業(yè)（5）作業(yè)后的檢查與確認(rèn)（6）托運(yùn)與作業(yè)結(jié)束報(bào)告（7）回廠維修具體操作：（1） 問(wèn)候：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，表明身份（公司名稱、救援服務(wù)人員姓名）；（2） 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：對(duì)發(fā)生故障時(shí)的車輛進(jìn)行直接的確認(rèn)；（3） 作業(yè)前的檢查：作業(yè)前必須對(duì)車輛的損傷情況進(jìn)行檢查，工作時(shí)，使用作業(yè)開(kāi)始前確認(rèn)單，在完成與客戶雙方確認(rèn)后方可開(kāi)始正式工作。（4） 作業(yè)：在說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容后

51、，即可開(kāi)始相應(yīng)的緊急修理或拖運(yùn)工作。在作業(yè)過(guò)程中就特別注意客戶及自身的安全。夜間作業(yè)時(shí)更應(yīng)加強(qiáng)安全措施。（5） 作業(yè)后的檢查與確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急修理即使車輛恢復(fù)獨(dú)立行駛的能力也應(yīng)進(jìn)行充分確認(rèn)，確保不存在影響正常行駛的潛在問(wèn)題后，再將車輛交予客戶，并提供防范建議。拖運(yùn)修理應(yīng)對(duì)車輛是否已牢固地搭載到救援車上進(jìn)行確認(rèn)，并確認(rèn)各類鋼絲有無(wú)松動(dòng)。如有可能，請(qǐng)與客戶一起進(jìn)行作業(yè)后的檢查確認(rèn)工作；同時(shí)，還應(yīng)就車輛裝載到救援車的過(guò)程中未出現(xiàn)損傷進(jìn)行確認(rèn)。拖運(yùn)與作業(yè)結(jié)束報(bào)告，在全部完成上述工作后，填寫(xiě)受理記錄單，得到客戶的確認(rèn)。入庫(kù)維修，將車輛拖至公司維修部進(jìn)行入庫(kù)維修；在入庫(kù)時(shí)，如果客戶未能同行，在完成入庫(kù)手續(xù)后，

52、應(yīng)及時(shí)將已入庫(kù)完畢的情況通知客戶。4.救援任務(wù)完成救援服務(wù)任務(wù)完成后，救援服務(wù)司機(jī)立即向救援服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，被救援服務(wù)車進(jìn)廠維修后的，負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向前臺(tái)接待員匯報(bào)；5.救援車進(jìn)廠被施救車輛進(jìn)入我廠后，按正常維修程序開(kāi)展維修作業(yè)。（四）24小時(shí)救援服務(wù)小組相關(guān)人員崗位職責(zé)說(shuō)明1.救援服務(wù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)救援服務(wù)小組的管理工作。 負(fù)責(zé)救援服務(wù)車輛、救援服務(wù)工具的管理。 負(fù)責(zé)救援服務(wù)工作安排和實(shí)施。 負(fù)責(zé)制定救援服務(wù)管理制度。 負(fù)責(zé)對(duì)救援服務(wù)小組的考核。 負(fù)責(zé)對(duì)救援服務(wù)工作總結(jié)分析和改進(jìn)。 負(fù)責(zé)與客戶溝通和救援服務(wù)結(jié)算。 負(fù)責(zé)救援服務(wù)車輛成本核算。 保持每天24小時(shí)通訊暢通，保證迅速出車救援服務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)救援服務(wù)小組的安全教育、安全整改。2.救援服務(wù)專職司機(jī)的崗位職責(zé)服從救援服務(wù)負(fù)責(zé)人的管理。 保持每天24小時(shí)通訊暢通，保證能迅速出車救援服務(wù)。保證 24小時(shí)不喝酒，能夠隨時(shí)出車。遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守執(zhí)行操作規(guī)程。負(fù)責(zé)對(duì)救援服務(wù)車輛救援服務(wù)工具的維護(hù)、保養(yǎng)和記錄。負(fù)責(zé)出車前、收車后車輛技術(shù)性