開展績效評價提升電子政務(wù)運維外包水平

1、開展績效評價提升電子政務(wù)運維外包水平摘要：加強政府部門預(yù)算管理工作，合理配臵資源，優(yōu)化支出 結(jié)構(gòu)，規(guī)范預(yù)算資金分配，提高財政資金的使用效益，某省 信息化主管部門和財政廳委托北京信誠致遠開展“電子政務(wù) 運維外包項目績效評價體系”研究，并對其政府A部門的電子政務(wù)運維外包項目實施績效評價。一：項目背景為進一步深化預(yù)算管理改革，加強政府部門預(yù)算管理工 作，合理配臵資源，優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)，規(guī)范預(yù)算資金分配，提 高財政資金的使用效益，某省信息化主管部門和財政廳委托 北京信誠致遠開展“電子政務(wù)運維外包項目績效評價體系” 研究，并對其政府 A部門的電子政務(wù)運維外包項目實施績效 評價。該政府部門主要通過外包的方式，

2、借助3家運維公司提供的技術(shù)、智力、人力等資源，運用電子政務(wù)運維項目管理方法， 實現(xiàn)年度電子政務(wù)運維各項工作目標，保障該政府部門各項 業(yè)務(wù)工作的順利進行。二：評價過程（1）分別由某省信息化主管部門和北京信誠致遠成立績效評價領(lǐng)導(dǎo)組和工作組，負責(zé)整個評價工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和 具體實施工作。（2）依據(jù)ITGov自主創(chuàng)新的信息化績效評價體系模型（如圖1所示），結(jié)合電子政務(wù)運維外包項目具體情況，研 制電子政務(wù)運維外包項目績效評價體系，包括電子政務(wù)運維 外包項目績效評價指標體系、調(diào)查問卷、自評表、實施工作（3）項目建設(shè)單位填寫調(diào)查問卷和自評報告。（4）工作組在分析調(diào)查問卷和自評報告的基礎(chǔ)上，對 被評估項目進行現(xiàn)

3、場調(diào)研及訪談，并做好相關(guān)記錄。（5）工作組在對上述材料分析的基礎(chǔ)上，對項目進行 分析評估及評分。（6）撰寫評價報告。I !?？虷；三、評價方法本電子政務(wù)運維外包項目績效評價工作采用比較法、因 素分析法、成本效益法等評價方法，根據(jù)項目的實際情況綜 合運用。評價工作組制定了電子政務(wù)運維外包項目績效評價 指標體系，并組織專家對該項目的執(zhí)行情況評價，專家出具 了獨立的評價意見。電子政務(wù)運維外包項目績效評價指標體系包括項目預(yù)期目 標完成情況、項目的實際績效、項目所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展規(guī)劃 情況、項目實施財務(wù)管理情況等方面。具體評價的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)評價和財務(wù)評價。業(yè)務(wù)評價包括： 戰(zhàn)略規(guī)劃評價、立項評價、目標完成程

4、度評價、組織管理評 價。財務(wù)評價包括：項目預(yù)算評價、財務(wù)管理狀況評價、會計信息質(zhì)量評價、項目資金調(diào)整評價。如下表1所示表1電子政務(wù)運維外包頊目績效訐價內(nèi)容（資料來源:TG&Y中國打洽理研究中心）電子政務(wù)運維外包項冃績效評價11業(yè)務(wù)評價1財務(wù)評價1靈略規(guī) 劃評價立項1平價目標完 成程度 評價組織管 理評價項目預(yù) 算評價財務(wù)管 理狀況 評價會計信 息質(zhì)量 評價項目資評價1、業(yè)務(wù)評價（1）戰(zhàn)略規(guī)劃評價。主要評價電子政務(wù)運維外包項目相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定和實施情況（2）立項評價。主要評價電子政務(wù)運維外包項目立項 決策論證機制和程序的規(guī)范性和科學(xué)性。（3）目標完成程度評價。主要評價電子政務(wù)運維外包 項目預(yù)

5、期績效目標，主要社會和經(jīng)濟效益等。（4）組織管理評價。主要評價電子政務(wù)運維外包項目 是否得到了有效的管理，包括項目管理制度及執(zhí)行情況、項 目實施的控制措施、針對實施薄弱環(huán)節(jié)的對策等。2、財務(wù)評價（1）項目預(yù)算評價。主要評價項目預(yù)算的合規(guī)性、合 法性、準確性以及項目資金是否按計劃執(zhí)行等情況。（2）財務(wù)管理狀況評價。主要評價財務(wù)管理制度的健 全性和有效性。（3）會計信息質(zhì)量評價。主要評價項目資金的單獨核 算情況、核算信息的準確性以及日常支出記錄的嚴格性和完 整性。（4）項目資金調(diào)整評價。主要評價項目支出與預(yù)算批 復(fù)的符合程度以及項目支出調(diào)整的合理性。四評價結(jié)果通過評價，該政府部門電子政務(wù)運維外包項

6、目績效評價 得分為91.78分，項目綜合績效評定結(jié)論為“優(yōu)秀”。該項目的實施，不只是達到列出的績效指標，還有著潛 在的、積極的廣泛影響力。通過其電子政務(wù)運維外包項目的 評價，肯定了其外包的大方向是正確的，其外包的探索是卓 有成效的。另外該政府部門本著以服務(wù)公眾為中心，為社會 公眾提供了多方面的信息服務(wù)，發(fā)揮了顯著的社會效益，體 現(xiàn)了財政稅收取之于民、 用之于民、服務(wù)社會的宗旨?？傊?， 項目單位運用財政資金，產(chǎn)生了較好的績效。五、項目收益通過應(yīng)用ITGov電子政務(wù)運維外包項目績效評估研究成 果，分析了該政府部門電子政務(wù)運維外包項目的投入產(chǎn)出及 總體績效情況，同時也總結(jié)了電子政務(wù)運維外包項目的成功

7、 經(jīng)驗，具體內(nèi)容如下：1、要建立治理型電子政務(wù)運維管理體系。治理型電子 政務(wù)運維管理體系指以IT治理為指導(dǎo)，以推動信息技術(shù)與 政府業(yè)務(wù)的動態(tài)融合為出發(fā)點，以建設(shè)服務(wù)型政府為最終目標，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以績效評估為改進IT服務(wù)動力、以保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為政府業(yè)務(wù)提供 可靠服務(wù)為目標的制度設(shè)計。2、要建立運維決策流程和運維服務(wù)流程。運維決策流程對決策主體、內(nèi)容、原則方法、各主體職責(zé)、有效性評估 等做出詳細的規(guī)定。運維服務(wù)流程是以服務(wù)級別協(xié)議為核 心的一組流程。其中，運維服務(wù)級別要根據(jù)各項業(yè)務(wù)需求， 由甲方、運維服務(wù)單位和績效管理咨詢機構(gòu)三方共同協(xié)商制 定，并以此確定運維工作目標。

8、3、 應(yīng)用科學(xué)的電子政務(wù)運維管理工具。如ITGov中國 IT治理研究中心研制的“建設(shè)轉(zhuǎn)運維的可回溯性控制與檢查 工具”、“電子政務(wù)集約化運維功能域分析工具”、”“運維外包決策評估工具”、“運維外包商招標選擇評估工具”通過應(yīng)用上述工具，科學(xué)決策。經(jīng)過招標或政府采購， 挑選公平、公開、公正，信譽度好、技術(shù)能力和管理能力強、 財務(wù)狀況好等條件的公司（不應(yīng)以規(guī)模大小論，而以專業(yè)能 力和服務(wù)能力來考慮，通過績效評估對其提供的運維服務(wù)與 管理進行促進和提升）。4, 要做好預(yù)算管理?？茖W(xué)的經(jīng)費預(yù)算是運維工作持續(xù)進 行的重要保障。電子政務(wù)運維費主要有基礎(chǔ)設(shè)施運維費和應(yīng) 用系統(tǒng)運維費兩個主要部分構(gòu)成。其中，基礎(chǔ)

9、設(shè)施運維費則 由政府職能部門通過對資產(chǎn)值核查并按照不同設(shè)備類別確 定運維費率，計算一般維修及零部件費用。針對應(yīng)用系統(tǒng)運 維費預(yù)算，由于信息服務(wù)工作具有隱蔽性、差異性、專業(yè)性 等特點，預(yù)算分三個步驟進行：第一步是封裝服務(wù)內(nèi)容，根 據(jù)服務(wù)需求整理成產(chǎn)品化的服務(wù)組件，界定每個產(chǎn)品的目標 和應(yīng)用范圍，將應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)產(chǎn)品模塊進行“封裝”將 提供信息內(nèi)容服務(wù)的人工進行“打包”；第二步根據(jù)服務(wù)級 別及服務(wù)質(zhì)量要求，確定所需的技術(shù)人員職級及工作量；第 三步上報政府職能部門，由職能部門按照市場人力資源價格 評審核定為生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品所需的人員費用定價。5、要建立運維服務(wù)總包與分包機制。即選擇運維服務(wù) 總包方，對

10、所有分包企業(yè)進行統(tǒng)一管理，在運維合同中明確 總包方對分包方的管理職能，日常的運維管理由總包方代替 甲方執(zhí)行，重大運維決策則由甲方親自管理，同時可以緩解 甲方人員不足的難題。6、要引入運維管理咨詢機構(gòu)。通過引入北京信誠致遠 第三方專業(yè)咨詢機構(gòu)，對運維過程進行監(jiān)控和考核，北京信 誠致遠對甲方負責(zé)，對運維總包方、分包方進行有效的監(jiān)督 考核。將甲方人員從繁瑣的日常運維監(jiān)控工作中解脫出來， 進而考慮IT如何更好的為業(yè)務(wù)服務(wù)。7、要建立信息化資產(chǎn)臺帳。從資產(chǎn)管理入手，是搞好 運維外包項目管理的第一步，也是資產(chǎn)管理的重要基礎(chǔ)。按 照財政部門的資產(chǎn)統(tǒng)計口徑，做好信息系統(tǒng)資產(chǎn)的整理工 作，摸清資產(chǎn)底數(shù)，了解各個

11、資產(chǎn)狀態(tài)。這項工作是伴隨著 建設(shè)、運維的全過程時時更新的，它也是申請運維費的第一 參考依據(jù)。在盤點資產(chǎn)時又將信息化資產(chǎn)用“系統(tǒng)”的概念進行封 裝，例如將各類小型機、主機系統(tǒng)組件、主機系統(tǒng)軟件等封 裝進主機系統(tǒng)，將各類交換機、路由器、網(wǎng)絡(luò)集線器等封 裝進網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將UPS空調(diào)等資產(chǎn)封裝進”機房環(huán)境” 等。根據(jù)各個業(yè)務(wù)的重要程度劃分成重要業(yè)務(wù)與非重要業(yè) 務(wù)，將各個系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐情況劃分為關(guān)鍵系統(tǒng)和關(guān) 鍵設(shè)備。&要“前臵”規(guī)劃運維。在建設(shè)甚至方案規(guī)劃階段就 要把運維的工作想清楚。因為很多運維階段的問題與建設(shè)階 段緊密相關(guān)，如不提前考慮容易引起扯皮推諉等現(xiàn)象。因此，建議在建設(shè)階段將運維工作前臵，

12、尤其要將運維的需求前臵 到規(guī)劃開發(fā)階段，把需求在前期就想好，為以后的運維減少 不必要的麻煩。9、要明確服務(wù)目錄。對自己所提供的服務(wù)應(yīng)有清晰明確的目錄，并提供給業(yè)務(wù)部門。同時，這個目錄也應(yīng)隨著業(yè) 務(wù)的不斷展開而有所創(chuàng)新和變化。10, 要梳理外包業(yè)務(wù)流程。從需求的角度梳理外包業(yè)務(wù) 流程，這是一項需要長期關(guān)注的工作，標準化的流程可以推 動機構(gòu)整體業(yè)務(wù)獲得較高滿意度。根據(jù)各個系統(tǒng)提煉運維目 標和業(yè)務(wù)目標。運維目標主要是針對系統(tǒng)運維人員，業(yè)務(wù)目 標是針對業(yè)務(wù)應(yīng)用人員。運維目標的對象是后端支撐的各個 系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境和應(yīng)用系統(tǒng)軟件，業(yè)務(wù)目標的對象 是具體的各項政務(wù)業(yè)務(wù)。11、要重視數(shù)據(jù)積累和分析。運

13、維服務(wù)是一個有起點沒 有終點的工作，需要不斷總結(jié)、完善、提高，以支持業(yè)務(wù)創(chuàng) 新和持續(xù)改進。數(shù)據(jù)積累是重要的基礎(chǔ)工作，在完整、完善 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上的科學(xué)分析可以為領(lǐng)導(dǎo)決策提供不同緯度的 呈現(xiàn)，也可以預(yù)測趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供支撐。12、要科學(xué)配臵運維人力資源。運維服務(wù)外包主要的成 本是外包人員的成本，因此要根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要和信息系統(tǒng) 的規(guī)模、復(fù)雜程度、技術(shù)難度等方面確定運維人員及其技術(shù) 素質(zhì)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心系統(tǒng)、核心設(shè)備要用業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人 員，系統(tǒng)組件、非核心業(yè)務(wù)可以用一般素質(zhì)的技術(shù)人員。同 時需要明確甲方、運維方的運維職責(zé)。13、要依據(jù)科學(xué)的方法制訂運維工作計劃。根據(jù)對各個系統(tǒng)的了解，制訂運維

14、工作計劃。運維工作計劃包括運維管 理計劃和運行執(zhí)行計劃。運維管理計劃是整個運維體系運轉(zhuǎn) 的管理計劃，包括流程、規(guī)范、制度、人員、職責(zé)等方面 運維執(zhí)行計劃主要是針對服務(wù)對象制訂的具體運維步驟。運 維計劃也要分主動預(yù)防計劃和被動運維計劃。針對系統(tǒng)級的 運維，要強調(diào)以主動運維為主，目標是為系統(tǒng)做好” 保健”針對某些業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)，需要通過流程和職責(zé)來實現(xiàn)，尤其是涉及運維體系內(nèi)部各個運維商之間的相關(guān)配合才能完 成的任務(wù)。將運維工作計劃與工程師的職責(zé)聯(lián)系起來，編制 運維工作任務(wù)分解書。14、要開展運維外包服務(wù)商評價工作。沒有評估就沒有 管理，要在運維全過程中開展運維商及服務(wù)質(zhì)量評價工作。 依據(jù)外包合同中明確的階段性考核指標和最終評價指標，加 強運維狀態(tài)的監(jiān)控，自行組織或聘請第三方機構(gòu)對外包服務(wù) 商進行評價，評價結(jié)果要與資金撥款掛鉤、與退出機制掛鉤15、要加強電子政務(wù)外包中的信息安全管理。應(yīng)對外包 項目涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心數(shù)據(jù)和敏感信息進行安全評估， 納入本單位總體安全策略之中，并按照信息安全責(zé)任追究等 有關(guān)規(guī)定，落實對外包服務(wù)商的信息安全責(zé)任制和保密要求。發(fā)生重大信息安全事件時，按照有關(guān)制度要求要快速上 報，妥善處臵。16、要加強電子政務(wù)外包風(fēng)險管理。通過制定電子政務(wù) 外包風(fēng)險控制預(yù)