《民航服務(wù)溝通技巧》教案第14課民航服務(wù)人員上行溝通的技巧

14民航服務(wù)人員上行溝通的技巧第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)知曉民航服務(wù)工作中上行溝通的內(nèi)容 (2)掌握民航服務(wù)工作中上行溝通的要點(diǎn) (3)能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行上行溝通思政育人目標(biāo)： (1)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) (2)提升靈活應(yīng)變能力法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(23min)→課堂討論(10min)第2節(jié)課：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(12min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)【教師】講述“內(nèi)部溝通不當(dāng)造成航班延誤”案例(詳見教材)，并提出問題： (1)乘務(wù)員與乘務(wù)長(zhǎng)之間及乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)之間的溝通分別 (2)乘務(wù)員在向上級(jí)匯報(bào)情況時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ (3)如果你是該乘務(wù)員，你會(huì)如何處理這件事？學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何進(jìn)行上行溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知 (23min)案例分析和師生11第課民航服務(wù)人員上行溝通的技巧溝通的內(nèi)容。 (一)旅客服務(wù)進(jìn)展民航服務(wù)人員需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)旅客服務(wù)進(jìn)展情況，如旅客 (二)旅客服務(wù)失誤民航服務(wù)人員每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的訴求各不相同。當(dāng)工作繁忙或?qū)ぷ髁鞒躺胁皇煜r(shí)，民航服務(wù)人員難免會(huì)出現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)不周的情況。為了使由工作失誤帶來(lái)的影響最小化，民航服務(wù)人員有必要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)自己的工作失誤情況，以 (三)旅客服務(wù)建議民航服務(wù)工作繁雜而細(xì)碎，服務(wù)人員在工作中會(huì)遇到各種各樣 (四)近期自我評(píng)價(jià)在匯報(bào)工作時(shí)，民航服務(wù)人員可以適時(shí)和上級(jí)聊聊自己近期的的要點(diǎn)在工作中，民航服務(wù)人員積極與上級(jí)溝通，不僅有利于自身能人員應(yīng)把握以下要點(diǎn)。 (一)溝通要及時(shí)民航服務(wù)溝通中上行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)2214民航服務(wù)人員上行溝通的技巧第課【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于安檢員小王對(duì)異常旅客進(jìn)行安檢的案例(詳見教材)，并提問：出現(xiàn)了哪些狀況？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，民航服務(wù)人員在工作中遇到問題時(shí)，應(yīng)積極與上級(jí)溝通，這不僅有利于自身能力得到認(rèn)可與發(fā)揮，也有利于身工作的推進(jìn)和職業(yè)生涯的發(fā)展 (二)信息要全面很多員工在匯報(bào)工作時(shí)有一種傾向，即只匯報(bào)那些他們認(rèn)為上級(jí)想要聽的內(nèi)容，或者因?yàn)榕聯(lián)?zé)而過(guò)濾掉自己失誤的部分。這樣做很容易造成上級(jí)對(duì)下情判斷失誤，以致做出錯(cuò)誤的決策。因此，民航服務(wù)人員在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)確保匯報(bào)內(nèi)容全面，以便上策。 (三)語(yǔ)言要準(zhǔn)確在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，民航服務(wù)人員要言之有物，重點(diǎn)突出，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)句簡(jiǎn)練，避免使用含糊的語(yǔ)言，更不要講空話、套話，上級(jí)從匯報(bào)語(yǔ)氣中感受到下級(jí)對(duì)他的充分尊重。 (四)態(tài)度要擺正要三不具體而言，在與上級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要做到謙虛、33第課民航服務(wù)人員上行溝通的技巧論 (10min) (1)內(nèi)部溝通中的上行溝通有何特點(diǎn)？ (2)在向上級(jí)匯報(bào)情況時(shí)應(yīng)注意哪些基本原則？通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)上行溝通的理解第二節(jié)課【教師】講述“不合時(shí)宜的溝通”案例(詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個(gè)案例中乘務(wù)員與機(jī)長(zhǎng)之間的溝通存在什么問題？如果你是案例分析(一) (13min)文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果反思：乘務(wù)長(zhǎng)在飛行關(guān)鍵階段不斷打擾駕駛艙人員，是一種很危險(xiǎn)的行為，由此才被機(jī)長(zhǎng)批評(píng)。總結(jié)：乘務(wù)長(zhǎng)在遇到問題時(shí)應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，當(dāng)顯示屏出現(xiàn)故障出現(xiàn)這種由基礎(chǔ)知識(shí)不足而產(chǎn)生的溝通問題。通過(guò)案例分析，使學(xué)生明白在進(jìn)行上行溝通時(shí)一定要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；在遇到問題時(shí)要沉著冷靜，學(xué)會(huì)靈活變通案例分析(二) (12min)旅客”案例(詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題： (1)機(jī)組人員是如何層層遞進(jìn)進(jìn)行匯報(bào)的？通過(guò)案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到及時(shí)進(jìn)行上行溝通的重要性4414民航服務(wù)人員上行溝通的技巧第課 (2)機(jī)組人員有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果 (15min)位模擬具體場(chǎng)景景通過(guò)情景模擬，加深學(xué)生對(duì)上行溝通的理解課堂小結(jié) (3min)作業(yè)布置 (2min)教學(xué)反思【學(xué)生】總結(jié)回顧