客戶關(guān)系管理-C卷

1、教材名稱：客戶關(guān)系管理出版時(shí)間：2015年1月主 編： 魯朝云、林強(qiáng)試卷C姓名號(hào)業(yè)一、簡答題（每題6分，共24分）1、客戶服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)？2、處理客戶抱怨的原則有哪些?3、簡述客戶關(guān)系生命周期模型。4、列舉三個(gè)客戶忠誠的評價(jià)指標(biāo)。二、辨析題（每題8分，共16分）1、客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)應(yīng)該一視同仁地對待所有客戶。2、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。三、案例分析題（每題15分，共30分）1、廣之旅的業(yè)務(wù)員甲、乙、丙齊心協(xié)力組織了一次“千人團(tuán)”的北京游，在組織過程中： 甲業(yè)務(wù)員跟甲客人說：“北京是一個(gè)很值得去的地方，很多客人第一次出游都會(huì)選擇北京。 他的主要特色表現(xiàn)在人文歷史方面上，故

2、宮、長城、十三陵等等都是喜歡歷史的人的很向往的地方。再說，北京是我們的首都，誰不想去首都看看呀。”乙業(yè)務(wù)員跟乙客人說：“你來參加我們的北京團(tuán)吧，我們精心安排線路，很注重服務(wù)，在酒 店上、餐食上，還有用車、導(dǎo)游我們都無微不至，相比其他旅行社來說，我們標(biāo)準(zhǔn)更高。你 來參加我們的團(tuán)隊(duì)，你會(huì)體會(huì)到用最低的價(jià)格享受最高的服務(wù)?！北麡I(yè)務(wù)員跟丙客人說：“北京是我們的熱門線路，價(jià)格比較實(shí)惠，你看比我們?nèi)ツ甑膬r(jià)格低了 400元了。我們覺得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，體會(huì)體會(huì)，所以我們景點(diǎn)一 個(gè)不少，但酒店標(biāo)準(zhǔn)降低了。我們相信同等的標(biāo)準(zhǔn)上，我們不會(huì)比別人貴，因?yàn)槲覀冏隽耸迥甑穆糜?，成本方面我們能夠控制?/p>

3、另外現(xiàn)在市場真的很透明了。還有提醒您一下，北京菜的口味可能與我們當(dāng)?shù)赜行┎煌?”在旅游結(jié)束后的質(zhì)量跟蹤調(diào)查碰到如下情況，打電話給客人調(diào)查旅游的滿意度，甲客人說：還可以啦，不錯(cuò)不錯(cuò)。乙客人說：餐食很差酒店不行，還有購物時(shí)間太長了。丙客人說：就 那樣了，每次旅游都這樣啊。案例思考題：（1）同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同樣的服務(wù)，造成客戶感受不一樣的原因是什么？ （3分）（2） 請用客戶滿意理論對該案例進(jìn)行分析。（6分）（3） 提高客戶滿意度的有效途徑有哪些？（6分）2、A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、 企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域

4、。幾年來的經(jīng)營過 程中，該會(huì)所經(jīng)營思路較正確， 不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備， 增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包 括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行 業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的 形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出 現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會(huì)所未來的發(fā)展。問題：

5、假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？ （15分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）簡述一個(gè)讓你記憶深刻的客戶服務(wù)場景，談?wù)勅绾斡行ч_展客戶服務(wù)。答案一、簡答題（每題6分，共24分）1售前服務(wù)；（2分）售中服務(wù)；（2分）售后服務(wù)。（2分）2、 先處理情感，后處理事件；（2分）商談技巧；（1分）迅速采取行動(dòng)；（1分）記錄客戶投訴，留檔分析；（1分）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度。（1分）3、 培育期；（1.5分）成長期；（1.5分）成熟期；（1.5分）衰退期。（1.5分）4、客戶重復(fù)購買次數(shù)；客戶需求滿足率；客戶選購時(shí)間；客戶對產(chǎn)品缺陷的承受力；客戶對價(jià)格的敏感程度；客戶對競爭對手的關(guān)

6、注程度等。（任選3個(gè)，每個(gè)2分）二、辨析題（每題8分，共16分）1、 錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：企業(yè) 80%的利潤來至20%的關(guān)鍵客戶，因此需要通過細(xì)分客戶， 挖掘出關(guān)鍵客戶，區(qū)分對待關(guān)鍵客戶。（5分）2、錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理不論對大企業(yè)還是小企業(yè)都具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。（5分）三、案例分析題（每題15分，共30分）1、案例思考題：（1）同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同樣的服務(wù)，造成客戶感受不一樣的原因是什么？ （3分）客戶期望不同（3分）（2） 請用客戶滿意理論對該案例進(jìn)行分析。（6分） 顧客滿意的概念。（2分） 顧客滿意度（C）=顧客的感

7、知值（B）/顧客的期望值（A）（ 2分）當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當(dāng)C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。 分析：這三個(gè)銷售員經(jīng)手的三個(gè)客人參加了同一個(gè)團(tuán)，在他們心中就有了三個(gè)不同的期望值。而服務(wù)質(zhì)量是一樣的，那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中， 不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的滿意程度。（2分）（3）提高客戶滿意度有哪些途徑。（6分）樹立企業(yè)良好的市場形象（1分）、開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（1分）、提供客戶滿意的服 務(wù)（1分）、科學(xué)地傾聽客戶意見（1分）、加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷（

8、1分）、控制客戶 的期望值（1分）。2、要點(diǎn)： 精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值（3分） 搜集客戶信息，建立客戶檔案（3分） 計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組（3分） 根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理（3分） 依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益（3分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）要點(diǎn)：提問技巧：圭寸閉式和開放式；傾聽技巧；復(fù)述技巧：復(fù)述情感和復(fù)述事實(shí)；商談?wù)Z言 的技巧：微笑、幽默、贊美。1、18分以下： 在理論上有原則性錯(cuò)誤； 文章無中心； 材料零亂； 字?jǐn)?shù)未達(dá)到300字。2、1824分（不含 24分）： 能基本地運(yùn)用所學(xué)理論及相關(guān)知識(shí)； 基本上能表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但分析問題較膚淺，中心不夠突出； 有一定的論據(jù)，數(shù)據(jù)基本可靠，文句尚通順；