物業(yè)公司品質(zhì)管理手冊(cè)

1、品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制: 審核: 批準(zhǔn):目錄1品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 32品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé) 42 1品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)22品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3品質(zhì)管理文件31品質(zhì)督導(dǎo)流程 632測(cè)量分析和改進(jìn) 733顧客滿意度測(cè)評(píng)程序 1434員工滿意度測(cè)評(píng)辦法 1635內(nèi)部審核程序 1736不合格服務(wù)控制程序 2637糾正措施程序 2938預(yù)防措施程序 33 39統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書 36310管理評(píng)審程序394修訂記錄頁44品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能1、 在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提

2、升，滿足公司發(fā)展需要。2、 關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。3、 協(xié)助新接項(xiàng)目的前期介入與入住管理。4、 跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。5、 策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證工作。6、 定期進(jìn)行內(nèi)部審核。7、 對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析，并形成專題報(bào)告，以持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。8、 定期組織管理評(píng)審。9、 關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策變化。10、 不斷提高全員的質(zhì)量意識(shí)，培育公司質(zhì)量文化。品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)一、品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理a、 協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部的具體工作的開展和落實(shí)，確保各項(xiàng)工作符合公司體系文件和各項(xiàng)管理制度的要求，并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報(bào)。b、

3、 負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、不合格報(bào)告及審核報(bào)告，維護(hù)并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。c、 負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實(shí)。d、 負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。e、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作滿足公司體系文件要求和各項(xiàng)管理工作需要。 f、 負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動(dòng)，和每季度各項(xiàng)目顧客信息分析活動(dòng)，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實(shí)，提高各部門顧客服務(wù)水平。g、 負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請(qǐng)辦理第三

4、方國際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn)證工作順利進(jìn)行。h、 負(fù)責(zé)組織每半年的管理評(píng)審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開前15天編制評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門準(zhǔn)備相應(yīng)評(píng)審資料。評(píng)審會(huì)議結(jié)束一周內(nèi)提交評(píng)審報(bào)告。i、 監(jiān)督對(duì)公司經(jīng)營管理活動(dòng)有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實(shí)與執(zhí)行。j、 監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)品質(zhì)改善活動(dòng)的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識(shí)及服務(wù)水平；向公司管理層提出合理化建議。二、品質(zhì)主管a、 負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)公司各部門的各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。b、 負(fù)責(zé)對(duì)公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時(shí)對(duì)體系進(jìn)行修改或補(bǔ)充完善，以確

5、保質(zhì)量體系文件的有效性。c、 負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報(bào)告。d、 負(fù)責(zé)每季度的首月15日前向經(jīng)理提交上季度各項(xiàng)目顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報(bào)告。e、 負(fù)責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理審批。f、 負(fù)責(zé)管理評(píng)審相關(guān)輸入資料的準(zhǔn)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評(píng)審工作。監(jiān)督各部門對(duì)管理評(píng)審輸出的糾正與落實(shí)。g、 負(fù)責(zé)協(xié)助新項(xiàng)目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。h、 協(xié)助和組織

6、品質(zhì)知識(shí)和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。i、 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗(yàn)證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。j、 負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工作，確保顧客意見調(diào)查工作的順利進(jìn)行。k、 確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時(shí)，每月至少對(duì)所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進(jìn)行3家以上的抽查，以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。l、 負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔管理員匯總。m、 負(fù)責(zé)按年度審核計(jì)劃編制各部門內(nèi)審月計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。n、 協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制

7、度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級(jí)評(píng)優(yōu)工作。o、 負(fù)責(zé)對(duì)即將接管的物業(yè)前期介入情況進(jìn)行檢查，協(xié)助相關(guān)問題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。品質(zhì)督導(dǎo)流程受檢部門落實(shí)糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)受檢部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況的檢查品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人驗(yàn)證改進(jìn)情況對(duì)經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見測(cè)量、分析和改進(jìn)1總則1.1策劃并實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，以證實(shí)服務(wù)的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有

8、效性。1.2測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)包括：a、 顧客（內(nèi)部/外部顧客）滿意度測(cè)評(píng)；b、 顧客懇談會(huì)；c、 顧客投訴/建議處理；d、 顧客訪談；e、 服務(wù)質(zhì)量回訪；f、 內(nèi)部審核；g、 不合格服務(wù)控制；h、 糾正和預(yù)防措施；1.3測(cè)量、分析活動(dòng)可采用趨勢(shì)圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2監(jiān)視和測(cè)量2.1顧客滿意2.1.1目的收集顧客對(duì)公司所提供服務(wù)感受的信息，以測(cè)量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意。2.1.2過程要求a. 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年至少組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施，并督促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查后提出的改進(jìn)措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客滿意度

9、調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。b. 服務(wù)中心負(fù)責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，對(duì)顧客提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案向顧客予以公布。c. 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開一次合作商答謝會(huì)，對(duì)合作商提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案視情況向合作商予以反饋。d. 服務(wù)中心客戶服務(wù)部門/人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴/建議、開展服務(wù)回訪，并對(duì)投訴意見/建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以周報(bào)形式反饋相關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)）。顧客意見、服務(wù)回訪等信息的收集方式可以是口頭、電話、網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。e. 內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不

10、合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。f. 管理評(píng)審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測(cè)量結(jié)果，由相關(guān)部門提交改進(jìn)措施予以改進(jìn)。2.1.3支持性文件 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序2.2內(nèi)部審核2.2.1目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。2.2.2過程要求a. 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的計(jì)劃、組織實(shí)施。b. 內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實(shí)施。c. 內(nèi)部審核是一種抽查活動(dòng)，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，

11、審核組成員直接對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。d. 通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。e. 原則上，各部門每季度需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋iso9001：2000各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。如果一個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理（管理者代表）批準(zhǔn)后可對(duì)該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。f. 審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)開具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。g. 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)受審部門采取

12、的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每一項(xiàng)不合格都能得到有效處理。h. 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報(bào)告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。2.2.3支持性文件a. 內(nèi)部審核程序b. 糾正措施程序c. 預(yù)防措施程序2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量2.3.1目的采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程實(shí)施監(jiān)控，并對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。2.3.2過程要求a. 品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識(shí)別質(zhì)量管理體系過程中的重要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。b. 品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)的工作

13、情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)證其能否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能達(dá)到要求，應(yīng)要求責(zé)任部門分析原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗(yàn)證實(shí)施效果。c. 各部門負(fù)責(zé)對(duì)其部門工作/過程進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。d. 支持性文件a) 保潔工作檢查辦法b) 安全管理工作監(jiān)控辦法c) 公共設(shè)備設(shè)施管理程序2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量2.4.1目的對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。2.4.2過程要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量可從顧客的評(píng)價(jià)、其他社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)部檢查三個(gè)方面進(jìn)行。a顧客的評(píng)價(jià)a) 由品質(zhì)督導(dǎo)部通過每年至少一次的顧客滿意度調(diào)查,測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。b) 由服

14、務(wù)中心客戶服務(wù)部/人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。b其他社會(huì)評(píng)價(jià)a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。b) 國家、省、市示范小區(qū)評(píng)比。c) 物業(yè)管理主管部門的檢查。d) 其它的各類參觀。c內(nèi)部檢查a) 各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時(shí),由顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)并簽名確認(rèn),客戶服務(wù)部門/人員進(jìn)行電話或當(dāng)面回訪。b) 對(duì)安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照安全管理工作監(jiān)控辦法進(jìn)行。c) 對(duì)保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照保潔工作檢查辦法進(jìn)行。

15、d) 對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦按照公共設(shè)備（設(shè)施）管理程序進(jìn)行。e) 對(duì)受托管的物業(yè)，服務(wù)中心須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。f) 對(duì)各類采購物資的檢驗(yàn)，由倉庫管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行，不合格物資須做好標(biāo)識(shí)，并分區(qū)放置、處理。g) 對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，按服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法執(zhí)行。h) 測(cè)量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。2.4.3檢查人員應(yīng)做好檢查記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。2.4.4監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識(shí)或記錄

16、。2.4.5支持性文件3不合格服務(wù)控制3.1目的對(duì)不符合要求的服務(wù)加以識(shí)別和控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。3.2不合格服務(wù)的識(shí)別按照2.3、2.4的相關(guān)要求進(jìn)行。3.3不合格服務(wù)包括：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器等。3.4公司授權(quán)人員按權(quán)限對(duì)不合格服務(wù)的處理措施包括：可行時(shí)，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補(bǔ)償損失。3.5品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。3.6支持性文

17、件：不合格服務(wù)控制程序4數(shù)據(jù)分析4.1目的采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。4.2職責(zé)4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2過程要求a. 可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率、居家服務(wù)滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集

18、、統(tǒng)計(jì)和分析見統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書的相關(guān)規(guī)定。b. 在統(tǒng)計(jì)分析過程中，可采用趨勢(shì)圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.3支持性文件：統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書5改進(jìn)5.1持續(xù)改進(jìn)5.1.1目的為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。5.1.2過程要求a、通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。b、通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。c、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。d、通過實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。e、通過管理評(píng)審驗(yàn)證和評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)效果

19、，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。5.2糾正措施5.2.1目的通過分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。5.2.2過程要求a 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實(shí)施糾正措施。b 對(duì)各部門制訂的糾正措施，主管/主辦以上人員組織對(duì)已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。c 對(duì)a條所述的不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度

20、提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)糾正措施。d 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。5.2.3支持性文件：糾正措施程序5.3預(yù)防措施5.3.1目的通過測(cè)量和分析，識(shí)別質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。5.3.2過程要求a. 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的問題、顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)、各類服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評(píng)估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實(shí)施預(yù)防措施。b. 對(duì)各部門

21、制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對(duì)潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。c. 對(duì)a條所述的潛在不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施。d. 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5.3.3支持性文件：預(yù)防措施程序顧客滿意度測(cè)評(píng)程序1目的 規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。2范圍 適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)的控制。3職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動(dòng)

22、的組織實(shí)施。4方法和過程控制4.1 調(diào)查計(jì)劃4.1.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在管理評(píng)審會(huì)之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃,報(bào)管理者代表審批后執(zhí)行。4.1.2調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。4.2調(diào)查方式4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。4.2.3每年底管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3 調(diào)查前準(zhǔn)備4.3.1調(diào)查

23、計(jì)劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作顧客意見調(diào)查表。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對(duì)顧客相關(guān)意見的收集，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。4.3.2顧客意見調(diào)查表中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí)。4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),

24、以明確本次調(diào)查的目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.4調(diào)查實(shí)施4.4.1采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)

25、立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。4.5調(diào)查資料整理 4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的顧客意見調(diào)查表統(tǒng)一交給調(diào)查組長。4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡(jiǎn)介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析

26、、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。4.5.3顧客滿意度調(diào)查報(bào)告經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評(píng)審輸入。5各部門的顧客意見調(diào)查5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。 5.2對(duì)由部門自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動(dòng)，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對(duì)相關(guān)工作起到參考作用。6相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序與顧客溝通程序員工滿意度測(cè)評(píng)辦法1.目的倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵(lì)員工積極參與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷

27、改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1 人力資源部負(fù)責(zé)員工滿意度測(cè)評(píng)工作計(jì)劃、組織實(shí)施。3.2 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展員工滿意度測(cè)評(píng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)提高部門員工滿意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。4.方法和過程控制4.1人力資源部負(fù)責(zé)每年7月、次年1月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查,調(diào)查的方式采取全面問卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于60%，問卷回收原則上不低于80%。4.2員工滿意度調(diào)查問卷由人力資源部負(fù)責(zé)編寫，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。員工滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對(duì)現(xiàn)任崗位認(rèn)識(shí)、部門溝通管理情況、考核

28、晉升是否公正公平、對(duì)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)、業(yè)余文化生活、對(duì)公司各項(xiàng)管理工作的意見建議等相關(guān)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目包含重要性和滿意度兩個(gè)方面。4.3人力資源部根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報(bào)告的對(duì)比分析等內(nèi)容。4.4人力資源部負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)送給各部門，對(duì)公司存在的共性問題制定整改計(jì)劃并組織實(shí)施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。4.5各部門負(fù)責(zé)針對(duì)本部門存在的問題制定整改計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼或在網(wǎng)上發(fā)送，并組織實(shí)施。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)

29、部負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實(shí)情況。內(nèi)部審核程序1.目的確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2.范圍適用于公司的內(nèi)部審核工作。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計(jì)劃、內(nèi)部審核的實(shí)施計(jì)劃，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式,編寫審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。3.4內(nèi)審員應(yīng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作的實(shí)施和記錄。3.5各部門應(yīng)積極配

30、合內(nèi)部審核的有效實(shí)施，并制訂實(shí)施糾正措施。4.方法和過程控制4.1內(nèi)審員4.1.1內(nèi)審員必須是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書的人員。4.1.2審核人員應(yīng)具備獨(dú)立審核的工作能力，每次審核時(shí)應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。4.1.3品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流,以提高內(nèi)審員的審核技能。4.2年度內(nèi)部審核計(jì)劃4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部在每年12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計(jì)劃的實(shí)施狀況，編制下一年度的年度內(nèi)部審核計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理/管理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個(gè)季度開展一次。在以下情況下，也可適時(shí)組織內(nèi)部審核。4.2.1.1外部質(zhì)量審核前。4.2.1.2服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題。4.2

31、.1.3質(zhì)量體系出現(xiàn)嚴(yán)重不合格。4.2.1.4質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。4.2.1.5發(fā)生重大質(zhì)量事故。4.2.1.5發(fā)生重大人事調(diào)整。4.內(nèi)部審核前的準(zhǔn)備4.3.1品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計(jì)劃具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核工作。4.3.2實(shí)施審核前，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長和審核員，報(bào)管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核計(jì)劃內(nèi)容包括：4.3.2.1審核的依據(jù)、目的和范圍；4.3.2.2審核首次會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間及參加人員；4.3.2.3審核的具體日程安排及審核程序；4.3.2.4審核的內(nèi)審人員分工。4.3.3審核計(jì)劃批準(zhǔn)后，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況

32、及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制內(nèi)部審核檢查表，確定審核方式，以確保審核效果。4.內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施4.4.1審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會(huì)議并宣布審核的人員分工、時(shí)間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加首次會(huì)議。4.4.2現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員依照內(nèi)部審核檢查表進(jìn)行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場(chǎng)和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時(shí)提供相關(guān)的文件和資料。4.4.3審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時(shí)記錄。4.4.4審核完畢后，審核組長召集審核員匯

33、總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。4.4.5審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)召開末次會(huì)議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀察項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。被審核方人員可對(duì)審核員提出的問題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由，并對(duì)證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。4.4.在三個(gè)工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的不合格報(bào)告，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實(shí)制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)間，并報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。4.4.品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部

34、門返回的不合格報(bào)告后，由審核組長（審核員，檢查人）根據(jù)責(zé)任部門反饋的報(bào)告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。二個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告發(fā)送責(zé)任部門實(shí)施糾正措施，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。4.4.不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般不合格和輕微不合格。4.4.8.1嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。4.4.8.2一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動(dòng)失效

35、的不合格。4.4.8.3輕微不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無直接影響的問題。4.4.9觀察項(xiàng)的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項(xiàng)；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會(huì)構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他提醒注意的事項(xiàng)。4.糾正措施的驗(yàn)證4.5.1糾正措施實(shí)施時(shí)間自部門經(jīng)理簽字之日起計(jì)，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實(shí)際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。4.5.2自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證，將驗(yàn)證情況錄入電子版本的不合格報(bào)告中，并將關(guān)閉報(bào)告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部，責(zé)任部門可留復(fù)印件。4.內(nèi)部審核報(bào)告4.6.1審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報(bào)告糾正

36、措施完成并回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交內(nèi)部審核報(bào)告。4.6.2審核報(bào)告的主要內(nèi)容包括：4.6.2.1審核目的、范圍和日期;4.6.2.2審核依據(jù)；4.6.2.3審核組成員、被審核部門和主要參加人員；4.6.2.4審核綜述；4.6.2.5不合格項(xiàng)的分布情況以及嚴(yán)重程度；4.6.2.6審核結(jié)論；4.6.2.7對(duì)品質(zhì)改進(jìn)的建議和要求。4.6.3品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一。5.記錄和表格5.1年度內(nèi)部審核計(jì)劃表 5.2內(nèi)部審核檢查表5.3不合格報(bào)告5.4內(nèi)部審核報(bào)告5.5觀察項(xiàng)報(bào)告 年度內(nèi)部審核計(jì)劃no受審部門審核組

37、長內(nèi) 審 月 份123456789101112備注1、內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃“” 2、審核計(jì)劃時(shí)間或內(nèi)容如有變化時(shí)，請(qǐng)?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。編 制： 審 批：內(nèi)部審核檢查表受審部門審核時(shí)間審核員 審核組長檢查表編號(hào)體系文件條款檢 查 內(nèi) 容檢 查 方 法檢查情況記錄檢查結(jié)論 受審核部門陪同人員確認(rèn):不合格報(bào)告受審核部門審核時(shí)間審核員/檢查人類別： 內(nèi)部審核 檢 查 其 他不合格事實(shí)描述不符合文件名： 條款： 不合格類型： 嚴(yán)重不合格； 一般不合格 輕微不合格審核員（檢查人）簽名日 期 年 月 日責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日 期 年 月 日責(zé)任部門須在四個(gè)工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措

38、施責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日 期 年 月 日審核員/審核組長（檢查人）認(rèn)可簽字糾正日期1周 2周 3周1月 月 3月 審核員（檢查人）或組長驗(yàn)證情況 年 月 日總經(jīng)理/管理者代表日 期 年 月 日備 注 內(nèi)部審核報(bào)告審核目的審核范圍審核依據(jù)審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長： 管理者代表：觀察項(xiàng)報(bào)告被審核部門審核時(shí)間審核編號(hào)序 號(hào)觀察項(xiàng)描述糾正措施糾正措施驗(yàn) 證審核員： 審核組長：不合格服務(wù)控制程序1.目的識(shí)別不合格服務(wù)并及時(shí)有效處理。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額1000元（含）以上不合格服務(wù)的處理。3.2分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額500元（含

39、）以上1000元以下不合格服務(wù)的處理。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的不合格服務(wù)處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，組織對(duì)直接或潛在損失金額500元（含）以上的不合格服務(wù)的評(píng)審，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。3.4責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的不合格服務(wù)提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5主管負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)的處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理情況。3.6 每位員工都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級(jí)報(bào)告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。4、定義4.1輕微不合格服務(wù)：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務(wù)。4.2一般不合格服務(wù)：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。4.3重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在

40、500元（含）以上的不合格服務(wù)。5.方法和過程控制5.1采購過程中的不合格物資的控制采購回的物資應(yīng)按采購控制程序進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識(shí)和隔離，并及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理處理。具體見采購控制程序。5.2內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的控制5.2.1由品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。5.2.2對(duì)于日常巡查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由檢查人填寫不合格報(bào)告后，交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。5.2.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，并提出處理意見報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部。對(duì)不合格服務(wù)的處理意見包括：5.2.3.1返工/返修。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)

41、行檢查，并保留合格記錄。5.2.3.2讓步接收。對(duì)于已無法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收，但可行時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)。5.2.3.3補(bǔ)償損失。對(duì)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：a.直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。b.對(duì)于直接或潛在損失金額在500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。c.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見。5.2.4由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見，

42、并填寫處理意見的完成情況。5.2.5由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見的落實(shí)情況。5.3交付后不合格服務(wù)的控制5.3.1對(duì)于交付后的服務(wù)，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，由主管以上人員負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場(chǎng)確認(rèn)是否為不合格服務(wù)，如確認(rèn)為不合格服務(wù)，應(yīng)采取與不合格服務(wù)的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施?？尚袝r(shí)，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。同時(shí)應(yīng)填寫不合格報(bào)告，并與顧客協(xié)商處理辦法：5.3.1.1返工/返修。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保留合格記錄。5.3.1.2讓步接收。對(duì)于已無法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽

43、字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收。5.3.1.3補(bǔ)償損失。對(duì)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：a.對(duì)于直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。b.對(duì)于直接或潛在損失金額在500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。c.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見。5.3.2由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。5.3.3由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見的落實(shí)情況。5.4突發(fā)事件、質(zhì)量事故按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行。5.5顧客投訴按顧客投訴/

44、建議處理辦法執(zhí)行。5.6服務(wù)供方的不合格服務(wù)按服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法執(zhí)行。5.7內(nèi)外審發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按內(nèi)部審核程序執(zhí)行。5.8資料歸檔5.8.1不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。5.8.2品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件管理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。6.支持性文件6.1顧客投訴/建議處理辦法6.2采購控制程序6.3服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法6.4突發(fā)事件處理程序6.5檢測(cè)測(cè)量儀器儀表管理程序6.6 內(nèi)部審核程序7.記錄和表格:不合格報(bào)告糾正措施程序1.目的 及時(shí)糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格，并對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，

45、防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。2.范圍 適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。3.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的不合格制訂糾正措施并組織實(shí)施。4.方法和過程控制4.1不合格的評(píng)審4.1.1當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)組織進(jìn)行評(píng)審：4.1.1.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格4.1.1.2各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題4.1.1.3現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.1.1.4顧客有效投訴4.1.1.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.1.1.6外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求4.1.1.7檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)4.1.2評(píng)審時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格的原

46、因、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分析，并評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性和必要性。4.2內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格4.2.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按內(nèi)部審核程序采取糾正措施。4.2.2外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門分析原因、制定糾正措施報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部審核，經(jīng)管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。4.3 各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題4.3.1檢查人（品質(zhì)督導(dǎo)部、部門經(jīng)理、主管）應(yīng)對(duì)檢查出現(xiàn)的問題如實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中，并知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查記錄須雙方簽字確認(rèn)。4.3.2被檢查方須對(duì)檢查問題進(jìn)行糾正，分析原因及時(shí)采取糾正措施,落實(shí)責(zé)任人，限期整改完畢后及時(shí)通知檢查人予以驗(yàn)證。4.4 現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類

47、要求的服務(wù)行為4.4.1部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)和行為，由識(shí)別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格，必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人糾正不合格服務(wù)，分析原因、制定并落實(shí)糾正措施。4.4.2各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對(duì)采取糾正措施予以驗(yàn)證。對(duì)顧客產(chǎn)生影響的不合格服務(wù)，在糾正措施完成后，部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，如顧客不滿意,應(yīng)再次處理。4.5顧客有效投訴4.5.1因管理服務(wù)原因造成的顧客投訴，投訴到各業(yè)務(wù)部門的，由各業(yè)務(wù)部門部門經(jīng)理組織對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定、組織實(shí)施糾正措施，并驗(yàn)證實(shí)施效果。4.5.2對(duì)各業(yè)務(wù)部門處理不滿意而升級(jí)投訴到公司的

48、，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，根據(jù)該部門的實(shí)際情況，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。4.5.3直接投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.6.1突發(fā)事件、質(zhì)量事故按突發(fā)事件處理程序采取相應(yīng)的糾正措施。4.6.2發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門召開事故分析會(huì)，對(duì)質(zhì)量事故產(chǎn)生的原因進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。4.6.3糾正措施實(shí)施后，由品質(zhì)督導(dǎo)部予以驗(yàn)證。4

49、.7供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時(shí)，按采購管理程序、服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法督促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。4.8失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器4.8.1對(duì)失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器按檢測(cè)測(cè)量儀器儀表管理程序采取相應(yīng)的糾正措施，以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。4.8.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。4.9糾正措施效果的評(píng)審4.9.1對(duì)各部門提出的糾正措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。4.9.2對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。4.9.3糾正措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。5.支持性文件5.1顧客投訴/建議處理辦法5.2采購控制程序5.3服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法5.4 突發(fā)事件處理程序