效率效能考核辦法

1、XX有限公司效率效能考核辦法為加強(qiáng)我公司效能建 設(shè)，發(fā)揮 效能評估的導(dǎo)向、激勵(lì)作用，提升服務(wù)水平，根據(jù)建 設(shè)局昆山市建設(shè) 局系統(tǒng)效能 評估工作實(shí)施意 見，結(jié)合我公司 實(shí)際 情況，特制定我公司效率效能考核 辦法。一、組織實(shí)施成立效能建 設(shè)領(lǐng)導(dǎo) 小組，統(tǒng)一部署公司效率效能考核工作。下設(shè) 工作小 組和監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對 各部 門進(jìn)行效能考核及監(jiān)督。日?？己嗣吭聝纱危欢?時(shí)安排 檢查，由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。二、主要內(nèi)容1、服務(wù)環(huán)境1.1 營業(yè)場 所有明 顯的名稱 標(biāo)志。營業(yè) 大廳功能指示牌統(tǒng)一制式，定置 擺放。并在顯 著位置公布工作人 員的姓名、照片、崗位或工號。1.2 營業(yè)場 所內(nèi)衛(wèi)生整潔，確定衛(wèi)生

2、責(zé)任區(qū)和 責(zé)任人，車輛定點(diǎn)存放，有明 顯禁煙 標(biāo)志。設(shè) 置一米 線標(biāo)志。1.3 設(shè)立公開 欄，公布各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、服務(wù) 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等。1.4 營業(yè)場 所內(nèi)設(shè)書寫臺，備有向客 戶免費(fèi)提供的 業(yè)務(wù)1指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾內(nèi)容等方面的宣傳資料。1.5 營業(yè)場 所內(nèi)設(shè)有綜合咨 詢臺，分流客戶、預(yù)處 理客戶咨詢及投訴。設(shè) 有客戶休息位，備有客戶意見薄。2、服務(wù)質(zhì)量2.1 工作人 員必須經(jīng)過 培訓(xùn)上崗，營業(yè)大廳工作人 員接待客 戶主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情。對 客戶提出的 問題 不得推 諉、搪塞。當(dāng)出現(xiàn) 差錯(cuò)時(shí)，要向客戶表示歉意，并及 時(shí)糾正。2.2工作人 員著裝整 潔，大廳工作人 員統(tǒng) 一著裝，實(shí)行掛

3、牌服務(wù)。2.3建立健全 崗位責(zé)任制，嚴(yán)格遵守 勞動(dòng)紀(jì)律。2.4建立健全首 問負(fù)責(zé) 制，建立并公示窗口 規(guī)范化服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.5有效解決服 務(wù)對象關(guān)心的 熱點(diǎn)、難 點(diǎn)問題。3、服務(wù)監(jiān)督3.1 充分 發(fā)揮客戶服務(wù)系統(tǒng)的作用，提高 熱線服務(wù)水平。3.2 開展客 戶服務(wù)回訪活動(dòng)，相關(guān)記錄完整。3.3 統(tǒng)一服 務(wù)管理部 門，明確服務(wù)管理流程。3.4 建立網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)工作檢查 考核機(jī)制，有日?？己宿k法。3.5 開展客 戶滿意度調(diào)查，虛心接受合理化建 議和意見。3.6 向社會公布投 訴舉報(bào)電話 ，接受監(jiān)督。對 客戶投訴做2好受理 記錄 ，明確答復(fù)時(shí)限，并及時(shí)答復(fù)處理情況。三、考核細(xì)則考核的基準(zhǔn) 總分值為 10

4、0 分，采用扣分形式，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)為：1、營業(yè)場 所名稱 標(biāo)志不明 顯的扣 0.2 分，無功能指示牌的扣 0.2 分，未定置擺放的扣 0.1 分；不符合公布要求的每 項(xiàng)扣 0.1 分。2、衛(wèi)生不整 潔的扣0.2 分；車輛不定點(diǎn)存放的扣0.1分；無明顯禁煙 標(biāo)志的扣 0.1分。3、無公開欄 扣 0.5 分，不符合要求缺一 項(xiàng)扣 0.1分。4、無書 寫臺的扣 0.2 分，其他服務(wù)內(nèi)容缺一 項(xiàng)扣 0.1分。5、每缺一項(xiàng) 扣 0.1 分；意見簿上的 顧客意 見，超過一星期未批 閱的每件扣 0.1 分；出現(xiàn)排長隊(duì) 的現(xiàn)象，不能及時(shí)得到有效緩解的，扣 0.2 分。6、未經(jīng) 培訓(xùn)上崗每人次扣 0.1 分，服

5、務(wù)態(tài) 度差的每人次扣 0.1 分，未使用規(guī)范化文明用 語的扣 0.1 分；與客戶發(fā)生爭執(zhí)的扣 0.2 分，發(fā)生客 戶不滿意情況的扣 0.2 分，每發(fā)現(xiàn) 一次差錯(cuò)扣 0.1 分，不及時(shí)糾正的扣 1 分；被媒體曝光的扣 1 分。7、每發(fā)現(xiàn) 一個(gè)未掛牌服 務(wù)的扣 0.1 分；未統(tǒng)一著裝的每人次扣 0.1 分。38、無崗 位責(zé)任制扣 0.2 分，崗位責(zé)任制不健全扣0.1 分，上班時(shí)間打牌、玩游戲 或與無關(guān)人 員聊天等，每人次扣 0.1 分。9、未執(zhí) 行首問負(fù)責(zé) 制的，每人次扣 0.1 分；未公示規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，扣 0.2 分；未按窗口規(guī)范化服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)要求 執(zhí)行的，每人次扣 0.1 分。10、未向服

6、務(wù)對 象征集 熱點(diǎn)、難 點(diǎn)問題的，扣 0.5 分；針對反映強(qiáng)烈的 熱點(diǎn)、難 點(diǎn)問題 ，未落實(shí)有效整改的扣 0.2 分。11、熱線 服務(wù)質(zhì) 量不高的扣0.2 分。12、未組織 開展各 類回訪活動(dòng)的扣 0.3 分。13、未明確服務(wù) 管理部 門和服務(wù)管理流程的各扣0.2 分。14、未建立的扣0.3 分；檢查考核未落 實(shí)到位的扣 0.2 分。15、未設(shè) 立窗口服 務(wù)滿意度 評價(jià)機(jī)制的扣 0.2 分；未組織開展客 戶滿 意度調(diào)查的扣 0.3 分。、未公布投訴舉報(bào)電話的扣0.2分；無記錄的扣0.2分；16未在規(guī)定時(shí)限答復(fù)客 戶投訴的，每件扣 0.2 分。附：考核表XX 有限公司2009年 6月4昆山華潤城

7、市燃?xì)庥邢薰拘市芸己嗽u分表序號1234項(xiàng)目評 分 標(biāo)準(zhǔn)得分營業(yè)場 所名稱 標(biāo)志不明 顯的扣 0.2 分，無功能指示牌的扣0.2 分，未定置擺放的扣 0.1 分；不符合公布要求的每 項(xiàng)扣 0.1 分。服務(wù)衛(wèi)生不整潔的扣 0.2分；車輛不定點(diǎn)存放的扣0.1 分；無明顯禁煙標(biāo)志的扣 0.1分。環(huán)境無公開 欄扣 0.5 分，不符合要求缺一 項(xiàng)扣 0.1 分。20 分無書寫臺的扣 0.2 分，其他服務(wù)內(nèi)容缺一 項(xiàng)扣 0.1 分。每缺一 項(xiàng)扣 0.1 分；意見簿上的 顧客意見，超過一星期未批 閱的每件扣 0.1分；出現(xiàn)排長隊(duì)的現(xiàn)象，不能及時(shí)得到有效 緩解的，扣 0.2 分。未經(jīng)培訓(xùn)上崗每人次扣0.1

8、分，服務(wù)態(tài)度差的每人次扣0.1分，未使用規(guī)范化文明用語的扣0.1分；與客戶發(fā)生爭執(zhí)的扣 0.2分，發(fā)生客戶不滿意情況的扣0.2分，每發(fā)現(xiàn)一次差錯(cuò)扣 0.1分，不及時(shí)糾正的扣 1 分；被媒體曝光的扣1分。服務(wù)每發(fā)現(xiàn)一個(gè)未掛牌服務(wù)的扣 0.1分；未統(tǒng)一著裝的每人次扣 0.1 分。無崗位責(zé)任制扣 0.2 分，崗位責(zé)任制不健全扣0.1 分，上班時(shí)間打牌、玩游質(zhì)量戲或與無關(guān)人 員聊天等，每人次扣 0.1 分。50 分未執(zhí)行首 問負(fù)責(zé) 制的，每人次扣 0.1 分；未公示規(guī)范化服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，扣 0.2分；未按窗口規(guī)范化服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 執(zhí)行的，每人次扣 0.1分。未向服 務(wù)對象征集 熱點(diǎn)、難 點(diǎn)問題 的，扣 0.5 分；針對反映強(qiáng)烈的 熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題 ，未落實(shí)有效整改的扣 0.2 分。熱線服務(wù)質(zhì)量不高的扣 0.2 分。未組織 開展各 類回訪活動(dòng)的扣 0.3 分。服務(wù)未明確服 務(wù)管理部 門和服 務(wù)管理流程的各扣0.2 分。監(jiān)督未建立的扣 0.3 分；檢查 考核未落 實(shí)到位的扣0.2 分。30 分未設(shè)立