酒店前廳部員工演講稿：用五“心”服務(wù)拴住客人的心

1、酒店前廳部員工演講稿：用五“心”服務(wù)拴住客人的心尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家下午好，我是來(lái)自前廳部的，今天有幸站在這個(gè)舞臺(tái)上與大家一起交流學(xué)習(xí)，我感到十分榮幸。我演講的題目是用五“心”服務(wù)拴住客人的心。眾所周知，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的酒店更加注重員工素質(zhì)修養(yǎng)的提升，并把員工的素質(zhì)修養(yǎng)納入到與企業(yè)文化、企業(yè)形象的綜合體現(xiàn)中去，從某種程度上講，員工個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)已經(jīng)作為一種無(wú)形資產(chǎn)，成為參與激烈競(jìng)爭(zhēng)的附加值。如果每一個(gè)員工都能夠做到知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，企業(yè)就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解與支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，則會(huì)有

2、損企業(yè)形象，影響企業(yè)的聲譽(yù)和威望,就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，最終導(dǎo)致在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。這些基本的禮儀常識(shí)，其實(shí)在日常工作中也同樣有跡可循，有章可依，“想他人之所想，予他人之所需”正是酒店工作者必不可少的職業(yè)要求。客人出于不同的需求而進(jìn)入酒店，從踏入酒店的第一步起就會(huì)對(duì)酒店打出初步的印象分，硬件已無(wú)法改變，但員工的言行舉止這些“軟件”卻會(huì)給客人很深的印象?！邦櫩途褪巧系邸币阎饾u被眾多企業(yè)所接受，而以需求為中心，在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中不斷積累、分析不同客源，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，使之得到滿足，已經(jīng)成為眾多企業(yè)致力于追求的最高目標(biāo)。顧客滿意則意味著顧客對(duì)酒店重復(fù)光臨，滿意度的維持與改善將意味著新顧客向老主

3、顧的轉(zhuǎn)變，從而為酒店筑起一條長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)鎖鏈。“市場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客，誰(shuí)擁有顧客，誰(shuí)就獲得賴以生存和發(fā)展的資本。金冠酒店是黔江區(qū)唯一的一家涉外四星級(jí)酒店，自開(kāi)業(yè)以來(lái)便一直恪守著四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向海內(nèi)外賓客提供各類服務(wù)，多年來(lái)，酒店硬件設(shè)施的老化陳舊日趨明顯，但我的工作經(jīng)驗(yàn)卻告訴我，隨著社會(huì)的發(fā)展、人們物質(zhì)生活水平的提高，對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)的要求也越來(lái)越細(xì)膩，即便是四星級(jí)的酒店，也需要五“心”級(jí)的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的需要與行業(yè)的發(fā)展，對(duì)此，我個(gè)人有以下建議：何謂“五心”服務(wù)？即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，對(duì)客服務(wù)要“用心”，才能讓客人住得“安心”，感受“貼心”關(guān)懷。 一、齊心協(xié)作是

4、基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)精神須發(fā)揚(yáng)：飯店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。“100-1=0”的道理已經(jīng)盡人皆知，飯店全體員工應(yīng)有全局觀念，為一致的目標(biāo)而努力。為此，全體員工需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。其間，如果某一位員工出現(xiàn)失誤，其他員工要有“補(bǔ)位”意識(shí)。某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來(lái)給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。服務(wù)過(guò)程中，總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡？”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我

5、倒的，我去問(wèn)一下誰(shuí)倒的。”說(shuō)完，轉(zhuǎn)身就走開(kāi)了。過(guò)一會(huì)，這位服務(wù)員過(guò)來(lái)對(duì)著客人指著吧臺(tái)上的另一位服務(wù)員說(shuō)：“您瞧，是她倒的?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身便又走開(kāi)了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，看似回答了客人的疑問(wèn)，其實(shí)已經(jīng)在不經(jīng)意間嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實(shí)際上，這件事情的處理很簡(jiǎn)單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可，而我們恰恰需要加強(qiáng)的就是“酒店一盤棋”的全局觀；二、細(xì)微深處顯“熱心”，潤(rùn)物無(wú)聲情自真：酒店向客人提供的是食宿、設(shè)施和服務(wù)的混合產(chǎn)品，而酒店本身只不過(guò)是一堆冰冷冷的鋼筋混凝土建筑罷了，正是人給飯店帶來(lái)了生機(jī)。每一位進(jìn)入飯店的客人，在踏入前廳大門時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)員親切的微笑、

6、真誠(chéng)的問(wèn)候、彬彬有禮的舉止。某酒店曾推出過(guò)迎客10大標(biāo)準(zhǔn)：與客人相遇，必須做到微笑打招呼；左手必須做到隨時(shí)拿火機(jī)，以最快速度迎上前幫客人點(diǎn)煙；迎客、席間、送客必須做到有祝愿語(yǔ)；必須做到自報(bào)家門；必須做到講5請(qǐng)；必須做到把客人帶到洗手間附近；必須做到第一時(shí)間迎客、送客；必須做到請(qǐng)教客人姓氏；微笑必須顯露8顆牙齒；必須手勢(shì)正確、站姿優(yōu)美。雖然這不過(guò)是部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但我們不難想象，有了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難道還不能打動(dòng)客戶的心嗎？三、“用心”觀察是關(guān)鍵，服務(wù)靈活揚(yáng)個(gè)性：服務(wù)工作中，我們要“用心”去察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)客人的特殊情況，靈活服務(wù)，使客人感覺(jué)到酒店服務(wù)的細(xì)致周到。某飯店西餐廳晚餐時(shí)間，有幾

7、位國(guó)內(nèi)客人前來(lái)就餐。服務(wù)員熱情相迎后，按照服務(wù)規(guī)程行事。待到水和湯、面包、黃油等上桌后，卻見(jiàn)那幾位客人誰(shuí)也沒(méi)有動(dòng)手，坐在那里發(fā)愣。細(xì)心的服務(wù)員注意到了這點(diǎn)，略加思索，便主動(dòng)上前對(duì)幾位客人說(shuō)到：“幾位請(qǐng)用餐。西餐上菜的程序與中餐有所不同，酒水、湯和面包上完后再上主菜”。這樣一解釋，使幾位初次用西餐的客人恍然大悟，接著，服務(wù)員又按照客人的請(qǐng)求，簡(jiǎn)要介紹了一下西餐餐具的使用方法等，這樣的操作方式既圓滿的完成了我們的對(duì)客服務(wù)工作，又顧全了客人的面子，客人非常滿意，并成為這家西餐廳的常客； 四、安全隱私放第一，“安心”入住有保障，：客人住進(jìn)飯店，最希望的他的財(cái)產(chǎn)和人身安全及他在飯店的隱私權(quán)有所保障?？腿?/p>

8、住進(jìn)飯店，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)地介紹安全通道、電器、門鎖的正確使用方法，同時(shí)具有嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查制度和措施，盡量減少任何可能導(dǎo)致不安全的因素。另外，服務(wù)員進(jìn)入客人房間時(shí)必須遵循敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)房，這樣才能使客人感到“安心”。張小姐在長(zhǎng)沙市某賓館開(kāi)了房間，進(jìn)房后她關(guān)上門洗了個(gè)澡，還沒(méi)來(lái)得及穿衣服，突然聽(tīng)到敲門聲。張小姐還沒(méi)有來(lái)得及反應(yīng)，服務(wù)員已打開(kāi)房門闖了進(jìn)來(lái)，我們不難想象當(dāng)時(shí)的尷尬場(chǎng)景。張小姐隨后便向賓館投訴此事，并提出索賠要求。這樣的事例告訴我們，不管在任何時(shí)候，我們都要尊重客人的隱私，并把客戶安全放在第一位，營(yíng)造安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境；五、“貼心”服務(wù)本不難，視客如親關(guān)懷易：情感服務(wù)是各

9、國(guó)人民共同的需求。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的國(guó)家，人們對(duì)情感的渴望程度越強(qiáng)。我人應(yīng)把客人當(dāng)作“親人”，在服務(wù)中注重“情感”的投入，讓客人感受“貼心”關(guān)懷。一次，某酒店客房部服務(wù)員小劉在做衛(wèi)生時(shí)，聽(tīng)到客人抱怨說(shuō)房間里有小蚊子，害得他一晚沒(méi)睡好?？腿送獬龊?，小劉馬上到房間噴了滅害靈。接著，小劉看到客人擺在行李柜上的有些水果壞了，遂挑揀出來(lái)，其他的則用保鮮紙包好，放在冰箱中。這時(shí)，她發(fā)現(xiàn)昨天給客人贈(zèng)送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。小劉把這些情況告訴了客戶關(guān)系員小李?？腿嘶胤亢螅±顜弦粋€(gè)特制的以西瓜為主的果籃進(jìn)房拜訪，并對(duì)房間有蚊蟲(chóng)而影響了客人休息之事表示歉意。結(jié)果客人不但沒(méi)有對(duì)飯店留下不好的印象，反而被員工的細(xì)心及誠(chéng)意感動(dòng)，對(duì)飯店特意為他“量身定做”的西瓜果籃更是驚訝、稱贊不已，隨后又介