酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)1

1、客 房文件名客房主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作內(nèi)容文件編碼djkf001頁(yè)碼1- 1一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督促、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，控制消耗，降低成本。協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修。二、工作內(nèi)容：1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用和工作分配。2、每天負(fù)責(zé)召開(kāi)客房晨會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，檢查員工儀容儀表。3、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有清潔過(guò)的客房，負(fù)責(zé)向前臺(tái)放ok房。4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工

2、程維修人員，檢查維修質(zhì)量。6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、檢修計(jì)劃、公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生、客房計(jì)劃衛(wèi)生。8、負(fù)責(zé)客房低值易耗品、客房倉(cāng)庫(kù)的管理，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用，控制客房消耗。9、管理好客房棉織品的收發(fā)、盤點(diǎn)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好員工制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11、做好客房每月費(fèi)用預(yù)算和用品申購(gòu)計(jì)劃。12、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，保證客房服務(wù)質(zhì)量。13、按要求做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程，負(fù)責(zé)員工的在崗培訓(xùn)和新員工的崗前培訓(xùn)，完成員工每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。14、對(duì)房態(tài)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，

3、并按要求填寫(xiě)房態(tài)表交至值班經(jīng)理。15、負(fù)責(zé)客房總卡和客房對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。16、負(fù)責(zé)客房除蟲(chóng)滅害工作。17、做好每天的工作記錄與交接班工作。18、正確指導(dǎo)員工使用各種清潔用品及清潔劑，保證服務(wù)員能安全使用和稀釋。19、關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和思想動(dòng)態(tài)反映給值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。20、完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。文件名客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容文件編碼djkf002頁(yè)碼1- 1一、崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃、整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈、安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。二、工作內(nèi)容：1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2

4、、遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4、認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反饋給主管，并在報(bào)表備注上注明。5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6、檢查退房、按規(guī)范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告商計(jì)。7、按要求完成酒店規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生。8、清掃客房和公共區(qū)域時(shí) 發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。9、按酒店規(guī)定做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管、交接工作。10、中班人員按酒店規(guī)定完成夜間服務(wù)和公共區(qū)域的清潔工作。11、及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人的要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12、做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)

5、送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。13、及時(shí)滿足客人提出的合理服務(wù)要求，超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求及時(shí)上報(bào)。14、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。15、熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。16、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名pa崗位職責(zé)和工作內(nèi)容文件編碼djkf003頁(yè)碼1- 1一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境，滿足客人的服務(wù)要求。二、工作內(nèi)容：1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好的酒店環(huán)境。2、遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3、每天

6、按按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化植被的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。6、打掃公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7、工作中遇到不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告主管或領(lǐng)班。8、正確使用、保管清潔工具。9、及時(shí)解決客人提出的需求，超出職權(quán)范圍內(nèi)的及時(shí)上報(bào)。10、時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事件，立即報(bào)告。11、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名客房服務(wù)員每日工作文件編碼djkf004頁(yè)碼1- 1一、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗：1、提前10分鐘到崗進(jìn)行上崗前的準(zhǔn)備2、按要求著裝，注意儀容儀表二、領(lǐng)

7、取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表：1、準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排2、在鑰匙對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽字三、清潔前的準(zhǔn)備工作：1、檢查工作車物品的配備、清潔工具、清潔用品的準(zhǔn)備2、清點(diǎn)工作間布草，工作車上按要求配備布草，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)報(bào)告四、保潔工作：1、按規(guī)范對(duì)走道進(jìn)行第一次清潔2、按酒店規(guī)定順序清掃客房 空房- 退房- 請(qǐng)速打掃 - 住客房- 預(yù)離- 維修房 ？3、及時(shí)填寫(xiě)客房清潔工作日?qǐng)?bào)表 （必須做一間，填一間，不允許事后補(bǔ)填）4、布草放到指定地點(diǎn)五、保潔結(jié)束：1、清點(diǎn)布草2、將工作車上垃圾放到指定地方六、領(lǐng)取客用品：1、到主管處領(lǐng)取客用品（按服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上的合計(jì)數(shù)領(lǐng)取）2、補(bǔ)充工作車上客用品及

8、用具七、工作區(qū)域的清潔整理：1、按規(guī)范對(duì)走道進(jìn)行第二次清潔2、按要求整理工作間3、做好交接準(zhǔn)備八：交還鑰匙與對(duì)講機(jī)：1、 鑰匙、對(duì)講機(jī)交回客房主管，并在記錄本上簽字（鑰匙不得由別人代交）九、參加班后會(huì)：1、聽(tīng)取主管總結(jié)一天的工作情況2、向主管提出工作中需要解決問(wèn)題十、結(jié)束工作1、簽退2、從員工通道離崗注：走道吸塵時(shí)間為 9：00 - 12：00 15：00 - 20：00文件名客房主管/領(lǐng)班每日工作文件編碼djkf005頁(yè)碼1- 1一、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表：1、晨會(huì)前10分種到前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)報(bào)表2、領(lǐng)取住店客人表二、準(zhǔn)備員工用鑰匙和對(duì)講機(jī)：1、按工作人數(shù)準(zhǔn)備好鑰匙與對(duì)講機(jī)2、準(zhǔn)備鑰匙對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本，以便

9、員工領(lǐng)用簽字三、安排工作：1、主持召開(kāi)晨會(huì)可做崗前小培訓(xùn) 講解工作中存在的問(wèn)題和重要事情 安排計(jì)劃衛(wèi)生 根據(jù)房態(tài)排房做好派房工作，保證工作量的平衡2、向員工發(fā)放房卡鑰匙與對(duì)講機(jī)，并督促員工在記錄本上簽字3、檢查員工儀容儀表四、檢查公共區(qū)域與空房：1、檢查早班樓層服務(wù)員走道清潔情況2、檢查pa服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況3、檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況五、向前臺(tái)報(bào)第一次房態(tài)：1、填寫(xiě)客房房態(tài)表2、上午10：00點(diǎn)遞交第一次（手工房態(tài)）給前臺(tái) （與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，保證前臺(tái)準(zhǔn)確房態(tài)，以便前臺(tái)銷售）六、檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作：1、及時(shí)檢查房間，及時(shí)向前臺(tái)放vc房 要求：查一間，放一間，積壓vc房

10、不得超過(guò)3間2、下午2點(diǎn)與前臺(tái)核對(duì)一次房態(tài)3、下午14：30 點(diǎn)安排中班工作七、收集報(bào)表，并發(fā)放客用品1、收齊員工服務(wù)員工作報(bào)表2、按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充并發(fā)放客用品要求 - 服務(wù)員自己加好客用品的合計(jì)數(shù) 做好統(tǒng)計(jì)，并登記在客用品統(tǒng)計(jì)表上 隨時(shí)抽查工作車上客用品是否按要求補(bǔ)充八：主持班后會(huì)：1、總結(jié)一天的工作與發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題2、收回鑰匙與對(duì)講機(jī)，并督促員工做好記錄3、做好例會(huì)記錄，4、如有記件工資匯總員工記件工作數(shù)量九、填寫(xiě)報(bào)表和交接班本：1、填寫(xiě)客房主管工作日?qǐng)?bào)表2、填寫(xiě)房態(tài)和交接班本十、結(jié)束工作1、下班前向前臺(tái)遞交第二次房態(tài)2、與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)告值班經(jīng)理3、將客房主管

11、工作日?qǐng)?bào)表交給店長(zhǎng)4、簽退文件名客房清潔工具配備要求文件編碼djkf006頁(yè)碼1- 1一、 抹布：1、 功能：擦干與擦凈物體，提高工作效率2、 使用：選用分色或標(biāo)記抹布5塊，折疊使用3、 抹布的使用與區(qū)分：-a馬桶一塊（專用、濕） b淋浴區(qū)墻面、面盆、客房家具合用一塊（濕） c衛(wèi)生間地面和客房地面合用一塊（濕） d客房電器和鏡面合用一塊（干） e口杯消毒干抹布一塊，對(duì)已消毒的口杯做最后的清潔，拋光（干）4、 注意事項(xiàng)：每天下班前清洗、侵泡消毒；一個(gè)房間清洗一次；嚴(yán)禁 當(dāng)著客人的面清洗二、 拖把：1、 功能：清潔地面。 2、 注意事項(xiàng)：使用時(shí)盡量將水分?jǐn)D干，保持干燥，以防地面濕滑三、 地擦：1、

12、 功能：用于木制地板和大理石地面的清潔保養(yǎng)2、 注意事項(xiàng)：如噴灑靜電水對(duì)地板進(jìn)行清潔，不能馬上使用，必須在3 小時(shí)后方可使用，以防地面光滑四、 吸塵器：1、功能：用于日常地毯的清潔保養(yǎng)2、注意事項(xiàng)：及時(shí)清理吸塵袋和過(guò)濾網(wǎng)；走道吸塵時(shí)間要嚴(yán)格按照酒店規(guī)定，以免噪音騷擾客人（9：0012：00 14：0020：00；五、 清潔刷：1、 功能：清潔衛(wèi)生間不同衛(wèi)生潔具2、 分開(kāi)擺放，嚴(yán)禁混用六、 清潔籃：1、 功能：用于擺放清潔工具2、 注意事項(xiàng)：分格擺放不同的清潔用品，貼上標(biāo)簽七、 噴壺：1、 功能：盛放清潔劑2、 注意：不同的清潔劑用不同的噴壺裝，做好識(shí)別標(biāo)簽文件名客房清潔劑配備要求文件編碼djk

13、f007頁(yè)碼1- 1一、多功能清潔消毒劑：1、功能：清潔墻壁、面池、家具表面、拋光地面（除打蠟地板）等2、注意事項(xiàng)：不同物體清潔按不同比例兌水二、潔廁消毒劑：1、功能：清潔、消毒恭桶、小便池等衛(wèi)生設(shè)施2、注意事項(xiàng)：忌接觸眼睛、皮膚、大理石和金屬件三、玻璃清潔劑：1、功能：用于玻璃和鏡面的清潔2、注意事項(xiàng)：忌接觸眼睛、金屬件四、家具蠟：1、功能：用于木制家具的維護(hù)保養(yǎng)2、注意事項(xiàng)：忌高溫，不可用做其它制品上，切忌用于地面五、金屬清潔劑：1、功能：清潔拋光金屬物品表面2、注意事項(xiàng)：不能用于鍍金、銅、銀物體表面六、地毯水：1、功能：用于清潔地毯表面污垢2、注意事項(xiàng)：用前按說(shuō)明兌水稀釋，用后立即吸干地

14、毯，以免殘留水跡腐蝕地毯七、消毒液/酒精：1、功能：用于電話、電視、電腦、電器開(kāi)關(guān)等清潔消毒2、注意事項(xiàng)：按說(shuō)明稀釋兌水使用，注意安全，用后密封八、靜電水：1、功能：噴灑在地擦上用于清潔木地板和大理石地面2、注意事項(xiàng)：按說(shuō)明稀釋使用，注意用量，以免地面打滑九、空氣清新劑：1、功能：用于祛除不良異味和煙味，保持空氣清新2、注意事項(xiàng)：注意使用場(chǎng)合，在房間使用要征得客人同意文件名進(jìn)出門標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf008頁(yè)碼1- 1一、站立在門前：1、身體站直，面帶微笑2、目光平視，表情自然3、如掛“dnd”牌，不得敲門，做好記錄二、敲門和自報(bào)身份：1、用食指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下2、每次敲門后，自報(bào)

15、身份一次 “您好，服務(wù)員” 注意：不得用其它物品代替敲門；進(jìn)門前無(wú)論何種房態(tài)必須敲門；嚴(yán)禁從門鏡往房?jī)?nèi)窺視 三、打開(kāi)房門：1、第二次敲門后，無(wú)人應(yīng)答，開(kāi)門至30度，重復(fù)“您好，服務(wù)員！”再輕輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間2、如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)立即問(wèn)候，并詢問(wèn)是否可以打掃；3、如客人正在睡覺(jué)或在浴室，立即退出，做好記錄4、如客人被吵醒，與客人道歉四、檢查與道別：1、檢查保潔工具和維修工具是否遺漏在房間2、服務(wù)或維修完畢退出房間前，征詢客人意見(jiàn)3、禮貌道別4、面對(duì)客人，慢慢退出房間，輕輕關(guān)上房門備注：此進(jìn)出門流程適用于酒店所有員工 文件名客房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf009頁(yè)碼1- 1一、準(zhǔn)備工作：1

16、、檢查工作車上客用品及清潔工具是否齊全；2、每輛工作車配備固定數(shù)量的客用品；二、敲門進(jìn)入房間：1、參照進(jìn)出門流程；2、記錄進(jìn)房時(shí)間，插取電牌；3、房門打開(kāi)，用工作車堵住房門，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房；4、工作車靠墻一側(cè)放置，方便客人進(jìn)出；三、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶：1、將窗簾全部打開(kāi)，檢查窗簾是否平滑，是否有脫鉤、破損現(xiàn)象；2、打開(kāi)窗戶通風(fēng)；四、巡視檢查：1、打開(kāi)所有照明燈具，是否完好有效；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)保修，并在報(bào)表中注明；3、走房檢查是否有遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)并作好記錄；4、檢查房間消費(fèi)品，如有消費(fèi)，填寫(xiě)消費(fèi)單，及時(shí)到前臺(tái)；五、清理垃圾：1、將房間內(nèi)的垃圾桶和煙缸

17、內(nèi)的垃圾到倒，檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品2、煙缸內(nèi)煙頭是否熄滅，用水侵濕后將煙頭倒掉 ；3、將餐具和酒具放在工作車上或放到工作間內(nèi)，決不可放在走廊地面上；4、清潔垃圾桶和煙缸；六、清理臟布草：1、將客人放在床上的衣物用衣架掛起（oc房）；2、將換下的床單、被套、枕套，連同衛(wèi)生間更換的毛巾、浴巾、地巾一起分類放入工作車的布草袋；3，如發(fā)現(xiàn)有破損的布草應(yīng)該分開(kāi)保存；4、被芯、枕芯不得放在地面；5、客人沒(méi)有特別要求，床單、被套、枕套等床上布草3天更換一次（oc房）；七、鋪床：見(jiàn) “鋪床標(biāo)準(zhǔn)流程”八、擦塵：1、按順序使用規(guī)定的抹布從上到下，從里到外環(huán)型擦拭；2、用規(guī)定抹布擦拭各類電器、燈具；

18、3、清潔燈具、電器必須在斷電情況下進(jìn)行；4、檢查燈具是否損壞、按規(guī)定設(shè)置空調(diào)溫度；5、按規(guī)定調(diào)試核對(duì)電視頻道；（中央臺(tái)-本地臺(tái)-地方臺(tái)）？6、檢查、擦拭墻面污漬；文件名房間清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf009頁(yè)碼1- 2九、清潔衛(wèi)生間：見(jiàn)“衛(wèi)生間清潔流程”十、補(bǔ)充客用品：1、按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足客用品；（備注：由于各分店房間設(shè)計(jì)風(fēng)格、家具配備各有不同，所以客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)和要求由各店自行規(guī)定，做到各單店統(tǒng)一）3、 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店更新，住客補(bǔ)缺不撤的原則；十一、調(diào)整窗戶：1、 調(diào)整窗戶，開(kāi)啟限位器范圍內(nèi) ；（根據(jù)房間氣味和室外天氣調(diào)節(jié)）2、 檢查整理窗簾均勻?qū)ΨQ；十二、清潔地面：1

19、、 地毯：吸塵器從里到外，從左到右，環(huán)形吸塵；注意：順地毯紋路吸塵，大垃圾用手撿起；2、 地板：先將大垃圾清理，然后用地擦從里到外，從左到右，依次清潔地板；3、 地面清潔標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；4、 注意：不要碰傷墻面墻紙和家具；十三、環(huán)視檢查房間：1、 檢查房間是否全部打掃整潔；2、 物品是否擺放整齊、是否合乎標(biāo)準(zhǔn)；3、 房間整體效果十四、離開(kāi)房間：1、 清潔用品放回工作車內(nèi)；2、 門燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余電器都處于關(guān)閉狀態(tài)；3、 關(guān)門后回推房門，確保房門已關(guān)閉；4、 退出時(shí)對(duì)房門做安全檢查后鎖門；十五、結(jié)束：完整填寫(xiě)客房服務(wù)員工作報(bào)表房間狀態(tài)、進(jìn)出時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、更換布草數(shù)量，維修項(xiàng)

20、目及特別事項(xiàng)等 文件名鋪床標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf0010頁(yè)碼1- 1一、將床拉離床頭板：1、彎腰下蹲，雙手將床稍抬高；2、將床拉離床頭板約30cm；3、整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊；二、鋪床單：1、正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)；2、內(nèi)角45度，外角90度；3、鋪床時(shí)不要梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；三、將床復(fù)位：1、彎腰下蹲，緩緩將床推入床頭板下；2、切忌用力過(guò)猛；四、鋪棉被：1、打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量；2、將被子套入被套，折線與床單中線對(duì)齊，上端鋪到床頭頂端，兩側(cè)下垂部分均勻；3、將床頭棉被回折25cm，作為被橫頭；4、除床頭外，棉被其余三側(cè)下擺勻稱，下擺不超過(guò)地面，轉(zhuǎn)角整理平

21、整；五、套枕頭：1、將枕芯抖松平放在床上；2、拿住枕芯的前面兩頭塞進(jìn)枕套，商標(biāo)朝內(nèi)；3、兩手抓住袋口，邊提邊抖，使枕芯全部進(jìn)入枕套；4、將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，四角對(duì)齊，整平、拍松；5、枕芯必須四角飽滿，外形平整、挺括，枕芯不外漏；六、放枕頭：1、將兩只枕頭放在床頭正中，三線對(duì)齊；2、蕎麥枕頭放在下面，棉枕斜立在蕎麥枕頭上；3、蕎麥枕頭外露約1/3，蕎麥的一面向上；4、枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜，單人床開(kāi)口背離大門，大床房開(kāi)口相對(duì)，中間留出約15cm ；七、結(jié)束：1、全面整理、調(diào)整，保持床面挺括美觀； 文件名衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf0011頁(yè)碼1- 1一、準(zhǔn)備工作：1、清

22、潔用具箱，分格擺放，馬桶刷、浴缸刷、多功能清潔劑、潔廁劑、百潔布、分色抹布4塊；2、進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇；（住客房衛(wèi)生間如門關(guān)閉，必須敲門確認(rèn)是否有人）3、抹布只能在淋浴區(qū)清洗，不得在面盆清洗；二、撤除臟布草和垃圾：1、撤掉用過(guò)的臟布草，放入布草袋；2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用過(guò)的毛巾可以不更換；3、廢棄物收集到垃圾袋中；4、清潔垃圾桶；5、可以利用的物品，如肥皂頭等放入工具箱中；三、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻面：1、用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同的區(qū)域；2、在恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗；3、用專用工具擦洗面盆、兩側(cè)墻面、臺(tái)面和潔具并擦干；4、注意面盆塞和溢水口也要清潔；四、

23、清潔鏡面和玻璃；1、將玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面；2、用干抹布從上至下將鏡面擦干、擦凈、擦亮；3、用干抹布將金屬件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清潔劑，以免；五、清洗淋浴區(qū)：1、用專用工具清潔玻璃墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；2、清洗完畢后用清水清洗、擦干；3、做到無(wú)水跡、無(wú)皂垢、無(wú)毛發(fā)；六、清潔恭桶：1、使用專用的馬桶清潔劑；2、使用專用的刷子從上至下對(duì)恭桶內(nèi)壁、出水孔、底部進(jìn)行清潔；3、將恭桶外部刷洗干凈并擦干；七、清潔地面：1、在地面噴灑少量萬(wàn)能清潔劑；2、從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦凈地面（注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清潔及除味）；八、補(bǔ)充客用品：1、按酒店要求補(bǔ)充、擺放客用品；2、補(bǔ)充客用

24、品應(yīng)遵循離店更新，住客補(bǔ)缺不撤的原則；3、加床房必須增加一套客用品；文件名檢查退房標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf0012頁(yè)碼1- 1一、前臺(tái)通知客房查房：1、前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰、簡(jiǎn)明扼要通知客房查房；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“208退房，208退房，”2、仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告退房的房號(hào)。3、客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)； “208退房，收到”二、服務(wù)員立即查房：1、迅速檢查衣柜/抽屜/床頭柜/門后/衛(wèi)生間等處；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失；3、發(fā)現(xiàn)遺留物品或酒店物品損壞及時(shí)報(bào)告前臺(tái)；（事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合）4、 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全因素； （煙缸、垃圾桶是否有未熄滅的煙頭等）5、 檢查時(shí)間控

25、制在3分鐘內(nèi)；（超過(guò)3分鐘前臺(tái)將默認(rèn)為查房結(jié)束）三、報(bào)查房結(jié)果：1、迅速向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果； （“前臺(tái)，208查房完畢”）3、 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)；（“前臺(tái)，請(qǐng)208房客人稍等”）4、 對(duì)有問(wèn)題的房間可用房間電話通知，以免報(bào)告內(nèi)容影響客人；四、變更房態(tài)：1、及時(shí)變更系統(tǒng)房態(tài)；2、如住房率較高，通知客房打掃；文件名dnd房處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf013頁(yè)碼1- 1一、發(fā)現(xiàn)dnd房：1、不得擅自敲門或進(jìn)入房間，在工作日?qǐng)?bào)上作好記錄，通知主管2、如客人打電話要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)dnd房，立即打電話與客人確認(rèn) 二、電話詢問(wèn)：1、前臺(tái)于14：00電話詢問(wèn)客人2、禮貌用語(yǔ)： “您好，先生/小姐，我是客

26、房服務(wù)員，您現(xiàn)在需要整理房間嗎？三、進(jìn)房：1、如無(wú)人接聽(tīng)由客房主管與客房服務(wù)員一起進(jìn)房查看（晚上由值班經(jīng)理與客房服務(wù)員或保安一起進(jìn)房查看）2、如房?jī)?nèi)無(wú)客人但有行李即按正常程序清潔3、如客人在睡覺(jué)應(yīng)立即退出，做好記錄與交接，定時(shí)電話詢問(wèn)客人4、如客人不在房間且房間無(wú)行李：立即通知前臺(tái)，聯(lián)系客人，查明情況，以防逃帳 四、記錄和跟蹤：1、向值班經(jīng)理和中班前臺(tái)交接，關(guān)注dnd房“ dnd”房處理 正確執(zhí)行“dnd”房有著以下3個(gè)方面的重要意義：1、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的異常情況，保護(hù)客人人身財(cái)產(chǎn)安全2、 對(duì)客房?jī)?nèi)發(fā)生的異常情況，能及時(shí)采取措施，避免酒店的責(zé)任事故3、 發(fā)現(xiàn)逃帳情況，能及時(shí)處理，避免酒店收益

27、受到損失雙鎖房的處理客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或房間反鎖，表明房?jī)?nèi)有人，處理方法：1、 立即敲門，征詢客人是否愿意打掃房間2、 如敲門或開(kāi)門漏出門縫而無(wú)人應(yīng)答，馬上匯報(bào)值班經(jīng)理或主管3、 值班經(jīng)理和主管再次確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間4、 對(duì)房?jī)?nèi)非正常情況按酒店“應(yīng)急預(yù)案”規(guī)定進(jìn)行處理5、 處理雙鎖房要及時(shí)、果斷，以保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全 文件名遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf014頁(yè)碼1- 1一、發(fā)現(xiàn)遺留物：1、及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已離開(kāi)酒店，以便將物品交還客人2、填寫(xiě)遺留物品登記表 二、送交遺留物：1、服務(wù)員將遺留物品上交客房主管2、客房主管上交

28、值班經(jīng)理 三、保管遺留物品：1、前臺(tái)填寫(xiě)遺留物品登記表2、前臺(tái)為遺留物品做好標(biāo)簽，經(jīng)辦人在標(biāo)簽上簽字3、前臺(tái)將遺留物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4、按月份分格保存5、貴重物品與一般物品分開(kāi)保存四、客人認(rèn)領(lǐng)：1、前臺(tái)確認(rèn)客人身份、入住日期、入住房號(hào)、遺失物品特征等相關(guān)信息2、客人在遺留物品登記表上簽字，確認(rèn)已將遺失物品領(lǐng)取 五、遺留物品處理：1、貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡、護(hù)照等 或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品2、保留日期：貴重物品6個(gè)月，非貴重物品3個(gè)月，食品不超過(guò)3天3、非貴重物品保管到期無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)，酒店店長(zhǎng)有權(quán)自行處理，但只能作為獎(jiǎng)勵(lì)、福利發(fā)放給部門或員工，不得占為私有4、貴重物

29、品上交公司運(yùn)營(yíng)部處理 文件名vc、oc、ooo房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf015頁(yè)碼1- 1一、空房（vc）：1、進(jìn)房（見(jiàn)進(jìn)出門流程）2、檢查棉織品有無(wú)破損、設(shè)施設(shè)備是否完好、是否能正常使用、客用品是否齊全是否按要求擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；3、如房間連續(xù)兩、三天空置，則要對(duì)地面進(jìn)行吸塵；4、抹去房間及衛(wèi)生間浮塵，床上用品及毛巾是否干燥，冷、熱水是否正常；二、住房（oc）：1、進(jìn)房（見(jiàn)進(jìn)出 流程）；2、客人掛“請(qǐng)清潔房間”牌的立即安排清潔；3、如房間掛“dnd”，嚴(yán)格按 “dnd”操作流程執(zhí)行；4、客人在房間須征得客人同意，方可進(jìn)房清潔，清潔過(guò)程做到“三輕”，以免影響客人休息；5、嚴(yán)禁亂動(dòng)

30、客人物品，不得翻看客人書(shū)刊、雜志、畫(huà)冊(cè)等，更不允許使用客人的物品；6、不得接聽(tīng)和使用房間電話（緊急情況除外）；7、關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，只留走道等；8、空調(diào)溫度設(shè)置在25度；9、如客人在房，清潔完畢后應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并禮貌道別；三、維修房（ooo）：1、接到ooo房清潔通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定房間；2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆卸的設(shè)施拆下，包好放置；3、關(guān)注維修房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)報(bào)告；4、修理完畢后，先檢查維修項(xiàng)目是否能正常使用，如故障未排除，通知主管，并再次報(bào)修；5、拆掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按“客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程”對(duì)房間進(jìn)行整理；6、清潔完畢

31、后再次檢查確認(rèn)，報(bào)告主管并做好記錄；文件名工程維修標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf016頁(yè)碼1- 1一、檢查維修項(xiàng)目：1、在清潔房間前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備；2、必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先保修，后清潔；二、報(bào)修：1、客房主管或服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)；2、報(bào)修內(nèi)容須詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的項(xiàng)目，先記錄，再報(bào)告主管；3、客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作日?qǐng)?bào)表備注欄中；4、工程人員收到維修信息，及時(shí)記錄在工程維修本上；三、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修；1、工程人員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；2、住客房（oc）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房進(jìn)行維修；3、對(duì)于無(wú)法及時(shí)修復(fù)的項(xiàng)目，及時(shí)反饋給值班經(jīng)

32、理或主管，并說(shuō)明原因；四、驗(yàn)收和清潔：1、維修結(jié)束，服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收；2、服務(wù)員及時(shí)清潔房間；3、將維修結(jié)果記錄在維修記錄本上，并簽名確認(rèn)；4、未修復(fù)的項(xiàng)目 （工程人員向值班經(jīng)理提交維修方案、完成時(shí)間） 文件名房卡管理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf017頁(yè)碼1- 1一、領(lǐng)用：1、房卡由客房負(fù)責(zé)保管，必須存放在指定地方，值班經(jīng)理每周抽查一次；2、房卡時(shí)間設(shè)置為一個(gè)月，每月第一周的星期一更新；3、房卡由客房主管/領(lǐng)班在每日晨會(huì)時(shí)發(fā)放給服務(wù)員；4、服務(wù)員在領(lǐng)用和交接時(shí)必須在工作記錄本上記錄并簽名確認(rèn)；二使用：1、非工作需要不得擅自開(kāi)啟客房；2、不得隨便為他人開(kāi)啟客房；3、按前臺(tái)指示為客人開(kāi)啟房門；4、客

33、人在樓層要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件，用電話和前臺(tái)核對(duì)（姓名、身份證號(hào)、入住日期等），待確認(rèn)客人身份后方可為客人開(kāi)啟房門；三、保管：1、房卡要時(shí)刻隨身攜帶，不得亂丟、亂放；2、嚴(yán)禁將房卡轉(zhuǎn)借他人使用；3、丟失房卡，馬上報(bào)告主管，查明原因，積極尋找；4、房卡嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用；四、歸還：1、夜班員工將房卡交還給客房主管/領(lǐng)班；2、中班、夜班員工領(lǐng)取總管卡；3、房卡歸還必須有記錄，并且簽名確認(rèn)；文件名計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf018頁(yè)碼1- 1一、計(jì)劃制定：1、計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔、單項(xiàng)清潔、公共區(qū)域（pa）大清潔；大清潔：耗時(shí)較多，需要輔助人員和工具，日常清潔不易清潔到的死角衛(wèi)生單項(xiàng)清

34、潔：不需要輔助人員、工具，能獨(dú)立完成的清潔項(xiàng)目公區(qū)（pa）大清潔：除日常清潔外，平時(shí)不易清潔到的公共區(qū)域死角衛(wèi)生2、大清潔時(shí)間段為一個(gè)月一次，單項(xiàng)清潔時(shí)間段為一周一次，公共區(qū)域大清潔時(shí)間段為一周一次；3、大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目不重復(fù)；4、客房主管根據(jù)酒店實(shí)際情況合理制定大清潔計(jì)劃、單項(xiàng)清潔計(jì)劃、pa大清潔計(jì)劃，交值班經(jīng)理審核、簽名實(shí)施；5、計(jì)劃衛(wèi)生表必須張貼在工作間公示；二、實(shí)施：1、注意時(shí)間截點(diǎn)，在計(jì)劃規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成規(guī)定清潔項(xiàng)目，以免后續(xù)項(xiàng)目無(wú)法跟進(jìn)，造成工作積壓，特殊情況報(bào)客房主管/領(lǐng)班；2、根據(jù)工作實(shí)際變化，客房主管可對(duì)計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，但項(xiàng)目必須另行安排完成，計(jì)劃調(diào)整報(bào)值班經(jīng)理；

35、三、記錄：1、每完成一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生及時(shí)記錄在工作報(bào)表上；2、對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況記錄在交接班本上，避免重復(fù)勞動(dòng)；四、檢查：1、房間大清潔、公共區(qū)域（pa）大清潔必查；2、單項(xiàng)清潔抽查；3、值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管檢查；文件名公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf019頁(yè)碼1- 1一、門庭清潔：1、對(duì)酒店大門口區(qū)域進(jìn)行清潔，清洗酒店門口地墊； - 保持酒店大門口區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑2、隨時(shí)清潔玻璃門窗，保持門窗無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)污跡，明亮透明；二、大堂清潔：1、傾倒立式垃圾桶和煙缸；- 及時(shí)清理雜物、更換垃圾，擦拭外壁，保持光亮2、清潔會(huì)客區(qū)域； - 有客人時(shí)，煙蒂不得超過(guò)3個(gè)- 客人離開(kāi)后

36、及時(shí)傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架等3、大堂環(huán)境衛(wèi)生； - 白天每小時(shí)一次，夜間定期大清潔 - 保證墻面、柱面、地面、玻璃面無(wú)灰塵、無(wú)雜物、污跡、水跡 - 擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面 - 雨雪天隨時(shí)清潔地面，保證地面干燥，并使用“小心地滑”提示牌三、客梯清潔：1、平時(shí)清潔； - 保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、無(wú)垃圾或水跡 - 發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意回避客人；2、每天清潔一次； - 電梯按鈕、指示板清潔 - 吸干凈電梯內(nèi)墻角處及電梯門軌處的灰塵 - 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔 - 每周一次大清潔（根據(jù)公區(qū)大清潔計(jì)劃完成）四、客廁清潔：1、平時(shí)保潔： - 敲門問(wèn)訊：“您好，服務(wù)員”

37、 - 當(dāng)有客人在時(shí)，立即退出 - 打掃時(shí)放上“正在打掃”牌 - 及時(shí)撤除垃圾，補(bǔ)充客用品 - 客廁門保持關(guān)閉2、各班次每天全面清潔消毒一次，定時(shí)保潔3、每周一次大清潔（根據(jù)每周大清潔計(jì)劃完成）五、植物清潔：1、清潔門口與酒店內(nèi)綠植 - 每天清潔 - 撿去花盆內(nèi)煙蒂雜物 - 及時(shí)剪除枯萎的枝葉，定時(shí)澆水2、清潔植物葉面： - 清潔時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布文件名工作間整理標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf020頁(yè)碼1- 1一 、清理：1、清理工作間和工作車上不需要的物品和垃圾；2、需回收物品，放在指定地點(diǎn)，不得堆放在工作間內(nèi)；3、把工作車上擺放物品的分格清理干凈；二、清潔： 1、擦凈布草架和物品柜、工

38、作架灰塵；2、物品架上必須粘貼相應(yīng)物品的標(biāo)簽；3、布草架上嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的雜物；4、清洗水池，擦凈墻面，地面保持干燥、清潔；三、整理： 1、整理每日必須的客用品及布草； （布草整齊的擺放在布草架上）2、清潔工作桶，按要求配好清潔劑；四、清理吸塵器；1、倒清吸塵器內(nèi)垃圾；2、擦敬吸塵器內(nèi)壁和外壁；3、將電線饒整齊，放到指定位置；文件名工作車的整理使用標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf021頁(yè)碼1- 1一、檢查工作車：1、檢查工作車清潔； （做到無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污垢）2、檢查工作車是否正常運(yùn)行； （運(yùn)行靈活、無(wú)噪音）3、工作車上必須有遮蓋布二、垃圾袋和布草袋掛在車鉤上；1、固定輪方向一側(cè)放布草袋，

39、萬(wàn)向輪方向一側(cè)放垃圾袋；2、確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力；三、擺放客用品：1、按規(guī)定分格擺放； （物品擺放規(guī)格及數(shù)量要從方便、整齊方面來(lái)考慮） （重物在下，輕物在上）2、布草和用品齊全、整齊； （布草放在工作車架內(nèi)）3、客用品配備一次不要太多，以10間房客用品為標(biāo)準(zhǔn)；四、工具放在工作車兩邊踏板上：1、一邊放清潔桶，一邊放清掃工具； （清潔工具分格擺防）2、吸塵器緊隨工作車；五、規(guī)范使用工作車：1、嚴(yán)禁將撤除的布草放在客用品上；2、各種車上不得擺放私人物品；3、每天清理一次工作車；4、推行時(shí)注意方向和力量，不要碰壞墻免和其它設(shè)備；5、發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)保修；6、除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面

40、平行；文件名客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件編碼djkf022頁(yè)碼1- 1一、布草：1、布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)；2、同一房間布草不能有色差；3、床上布草干凈、平整；無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)變色；4、衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損、無(wú)毛邊、柔軟度適中；二、客用易耗品：1、質(zhì)量完好，位置按要求擺放規(guī)范；2、使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；3、無(wú)破損、無(wú)皺折、干燥、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；三、工程：1、門正常開(kāi)啟，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)噪音；2、房間所有電器運(yùn)轉(zhuǎn)良好；3、所有金屬器件光亮牢固；4、電話撥打正常、干凈、無(wú)污跡，通話性能良好；5、家具不松動(dòng)，畫(huà)和床頭板無(wú)歪斜、穩(wěn)定牢固；6、墻、頂、面、地腳

41、線無(wú)明顯裂縫、霉跡；四、客房服務(wù)時(shí)限要求：文件名客房布草的管理文件編碼djkf023頁(yè)碼1- 11、每個(gè)工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品（各酒店根據(jù)酒店客房數(shù)制定），并將布草配備數(shù)量張貼在工作間；2、服務(wù)員每天在上班前清點(diǎn)固定配備數(shù)，如有不符及時(shí)向主管/領(lǐng)班匯報(bào)，查找原因；3、臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣場(chǎng)交接，在布草送洗單上作好記錄，雙方簽字確認(rèn)；送洗單三聯(lián)：一聯(lián)樓層，一聯(lián)洗衣場(chǎng)，一聯(lián)交主管/領(lǐng)班；4、樓層每天下班前憑與洗衣場(chǎng)送洗單到主管/領(lǐng)班處去領(lǐng)取布草，補(bǔ)充好樓層配備數(shù)；5、客房主管/領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進(jìn)行核對(duì)匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便財(cái)務(wù)核帳），第二天憑送洗單匯

42、總數(shù)量與洗衣場(chǎng)接收布草，如有退洗或缺數(shù)，必須查明原因，并在送洗記錄本上記錄；6、主管/領(lǐng)班在每天下班前抽查12個(gè)樓層布草，檢查是否與要求配備數(shù)量相符；7、每月底主管/領(lǐng)班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對(duì)是否有差異數(shù)目，如有需徹底檢查；8、 客人賠償布草后，客房主管/領(lǐng)班到前臺(tái)拿取賠償收費(fèi)單復(fù)印件，并抄錄下賠償棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤存時(shí)做抵沖數(shù)量；文件名客房布草的使用文件編碼djkf024頁(yè)碼1- 11、服務(wù)員從房間內(nèi)撤除的布草，應(yīng)放置在工作車的布草袋內(nèi)，如堆放布草超出布草袋的袋口，應(yīng)將布草袋內(nèi)布草放到指定地點(diǎn)；2、客用臟布草每天下班前點(diǎn)清數(shù)目，清點(diǎn)是必須避開(kāi)客人視線，清點(diǎn)布

43、草時(shí)需用報(bào)廢床單墊底，打包放在指定地方，有洗衣廠收走洗滌；3、布草有嚴(yán)重污跡要做好記錄，單獨(dú)存放，告之洗衣廠做特別處理，并作好記錄；4、 洗好的布草有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗，并做好記錄；5、 發(fā)現(xiàn)有損壞的的布草要撿出來(lái)作特別處理或報(bào)損；6、 樓層備用布草要分類整齊的放在布草架上；7、 工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天有員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚；8、 每天將損耗原因記錄清楚（如：報(bào)損、遺失、客人帶走等），以便月底盤存；9、 客用布草不得作為它永，任何人為污損，必須按要求賠償；文件名客用品的管理文件編碼djkf025頁(yè)碼1- 1一、確定消耗定額：1、根據(jù)客房總數(shù)、類型及平均出租率，確定客用品的年度、

44、月度消耗定額；2、根據(jù)客用品的消耗定額對(duì)員工客用品使用情況進(jìn)行控制，考核；二、確定儲(chǔ)備定額：1、工作間配備數(shù)：樓層房間數(shù)的客用品使用量+10間房使用量；2、儲(chǔ)物架上擺放樓層房間數(shù)的客用品使用量，工作車上擺放10間房的使用量；3、將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對(duì)；三、客用品的發(fā)放控制：1、服務(wù)員每天憑工作報(bào)表上的統(tǒng)計(jì)數(shù)到主管/領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品；四、客用品的統(tǒng)計(jì)分析：1、主管/領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在易耗品統(tǒng)計(jì)表上，月底匯總；2、對(duì)每日的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，核實(shí)消耗是否正常；3、月底進(jìn)行盤存，根據(jù)盤存制定下月的申購(gòu)數(shù)；五、控制流失：1、主管/領(lǐng)班每天抽查工作間/工作車上的數(shù)量是否符合要求；2、做好

45、客用品的領(lǐng)取和使用記錄，以便考核；六、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策：1、年末/月末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及執(zhí)行情況，落實(shí)獎(jiǎng)懲政策；文件名床墊調(diào)整方法文件編碼djkf026頁(yè)碼1- 1一、 每季度調(diào)整一次，一年四次；二、 每季度第一個(gè)月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命；三、 編碼：“1”號(hào)編碼粘貼在床墊正面床頭部位；“2”號(hào)編碼粘貼在床墊正面床腳部位；“3”號(hào)編碼粘貼在床墊反面床頭部位；“4”號(hào)編碼粘貼在床墊反面床腳部位；四、 調(diào)整：- 第一季度將“1”字編碼放在在床墊正面床頭部位；- 第二季度將床墊平向轉(zhuǎn)動(dòng)180度，“2”字編碼由床腳移至床頭部位；- 第三季度將床墊反面翻轉(zhuǎn)向上，“3”字編碼由床

46、底翻至床頭部位；- 第四季度將床墊再平向轉(zhuǎn)動(dòng)180度，“4”編碼由床腳轉(zhuǎn)至床頭部位；文件名杯具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf027頁(yè)碼1-1一、準(zhǔn)備工作：1、收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)；2、準(zhǔn)備好消毒液與已消毒的擦杯布；二、清理杯子：- 將杯內(nèi)水倒入水池中；（不要將雜物到入馬桶中）三、洗刷：1、杯具沖洗干凈；2、放入專用消毒池中泡15分鐘；3、使用84消毒液或衛(wèi)生防疫部門要求的消毒液操作； （84消毒液稀釋比例 1：3%-1：5%）四、清洗和擦拭：- 將消毒后的杯具放入清洗池，清洗干凈，并用消過(guò)毒的擦杯布擦干；五、消毒：1、將已清洗的杯具放入消毒柜消毒；2、消毒時(shí)間為30分鐘；3

47、、將已經(jīng)消過(guò)毒的杯具取出，放入專門的保潔柜中待用；4、打掃房間時(shí)，干凈的杯具放入專用的周轉(zhuǎn)箱中，放在工作車上待用；文件名對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件編碼djkf028頁(yè)碼1-1對(duì)講機(jī)的使用步驟；1、打開(kāi)電源；2、確認(rèn)頻道；3、接獲訊息；4、接通話鍵；5、復(fù)述內(nèi)容；6、通訊完畢；7、互道感謝；一、領(lǐng)用：1、向客房主管/領(lǐng)班領(lǐng)?。唬ㄗ⒁怆S身攜帶）2、在領(lǐng)用記錄本上登記簽名；二、檢查：1、檢查能否正常使用；（如電量不足或有損壞向主管/領(lǐng)班報(bào)告、調(diào)換）2、調(diào)至專用頻道、音量適中；三、使用：1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，任何酒店人員在客區(qū)使用對(duì)講機(jī)，都必須佩帶耳機(jī)； （如方便，可盡量使用附近電話，減少噪音）2、獲取信

48、息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容，如未聽(tīng)清，可請(qǐng)對(duì)方重復(fù)內(nèi)容；3、 按通話鍵：立即回答對(duì)方“收到、謝謝”4、 復(fù)述接獲的信息；四、歸還：1、歸還到客房主管/領(lǐng)班處； （可與鑰匙同時(shí)歸還）2、簽字確認(rèn)；文件名客房杯具清潔消毒制度文件編碼djkf029頁(yè)碼1-1為確保酒店杯具消毒達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求，特制定杯具消毒制度如下：一、消毒間：1、每樓層設(shè)置專門的消毒區(qū)域；2、消毒區(qū)域應(yīng)用2米高度的白色瓷磚鋪設(shè)墻裙；？3、每個(gè)消毒區(qū)域配備清洗池、消毒池、過(guò)洗池各一，并做標(biāo)識(shí)；？4、配備合適容量的消毒柜；？5、配備84消毒液或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門指定的消毒液；6、配備專用的杯具保潔柜，保潔柜應(yīng)是掛壁式，嚴(yán)禁放在地面

49、；？7、消毒區(qū)域嚴(yán)禁堆放與消毒工作無(wú)關(guān)的雜物；二、注意事項(xiàng)：1、定時(shí)對(duì)消毒區(qū)域進(jìn)行徹底的清潔和消毒，可將此工作列入計(jì)劃衛(wèi)生的單項(xiàng)清潔項(xiàng)目中；2、酒店使用的消毒藥水、片劑要符合國(guó)家衛(wèi)生許可；3、要用專用的抹布清潔杯具；三、清潔消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；- 表面光潔、無(wú)油漬、無(wú)異味、無(wú)泡沫、無(wú)洗消劑味道、無(wú)不溶性附著物；四、儲(chǔ)存與周轉(zhuǎn)：1、清洗消毒完畢的杯具存放在專用的保潔柜中；2、清潔房間時(shí)，服務(wù)員將所需杯具從保潔柜中取出，放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中，周轉(zhuǎn)箱放置在工作車上備用；3、服務(wù)員清潔臟房時(shí)，將客人使用過(guò)的杯具取出，放與專用塑料桶中，集中進(jìn)行清潔消毒；五、其它：1、被制度應(yīng)在消毒區(qū)域張貼明表；2、如當(dāng)?shù)匦l(wèi)生

50、防疫部門有其它要求，應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行；3 螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂羂薁袈肀肂芁蟻羆肁莃袆袂肀蒅蠆螈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄肀膄蒆薇羆膃薈螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螃膀薃蚃肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芄薃薁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂羂薁袈肀肂芁蟻羆肁莃袆袂肀蒅蠆螈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄肀膄蒆薇羆膃薈螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螃膀薃蚃肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芄薃薁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莈

51、蚇蚄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂羂薁袈肀肂芁蟻羆肁莃袆袂肀蒅蠆螈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄肀膄蒆薇羆膃薈螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螃膀薃蚃肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芄薃薁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂羂薁袈肀肂芁蟻羆肁莃袆袂肀蒅蠆螈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄肀膄蒆薇羆膃薈螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螃膀薃蚃肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芄薃薁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂羂薁袈肀肂芁蟻羆肁莃袆袂肀蒅蠆螈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄肀膄蒆薇羆膃薈螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螃膀薃蚃肂膀節(jié)衿羈腿蒞螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芄薃薁袇芄芃螇螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆羃葿蚃螂羂薁袈肀肂芁蟻羆肁莃袆袂肀蒅蠆螈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄肀膄蒆薇羆膃薈螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螃膀薃