物業(yè)管理工作匯報(bào)

1、 （一）2010-3-25郜 總：您好！因本人介入項(xiàng)目時(shí)間較短，還沒(méi)有全面細(xì)致的了解清楚項(xiàng)目具體情況。因此，根據(jù)世紀(jì)第一城目前的實(shí)際狀況，結(jié)合本人多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和工作積累，向您們做一近階段工作匯報(bào)，沒(méi)匯報(bào)到的問(wèn)題，將在以后對(duì)項(xiàng)目逐步了解后逐一向您匯報(bào)。本次匯報(bào)內(nèi)容具體如下：一、 “世紀(jì)第一城”項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)1、 作為尉氏縣第一大盤，世紀(jì)第一城率先在尉氏推出“貼心管家式”物業(yè)管理服務(wù)，給當(dāng)?shù)刭?gòu)房客戶留下了良好的印象，這有助于開發(fā)的聲譽(yù)和品牌塑造，有利于后期房屋的銷售，更好的詮釋房屋的使用和居住價(jià)值。2、 物業(yè)管理服務(wù)作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)售后服務(wù)，起到至關(guān)重要的作用，雖說(shuō)在國(guó)內(nèi)已發(fā)展了十多年，但在尉

2、氏尚屬新生事物，多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解不是太多，期望值并不太高，這給我們提升自身的管理能力、服務(wù)水平提供了充分的時(shí)間，讓我們有機(jī)會(huì)、有時(shí)間從現(xiàn)在開始，抓緊時(shí)機(jī)，逐步完善物業(yè)服務(wù)，蓄勢(shì)待發(fā)，贏得業(yè)主認(rèn)可，贏得好的口碑，讓業(yè)主感受到好的物業(yè)服務(wù)，讓我們的物業(yè)為開發(fā)銷售做好鋪墊，更有利于我們公司在尉氏站穩(wěn)腳跟，協(xié)助公司不斷向外進(jìn)軍，擴(kuò)大公司規(guī)模。3、 該項(xiàng)目面積較大，物業(yè)服務(wù)工作只要嚴(yán)格按照行規(guī)要求，做好內(nèi)部管理，把該收的錢收回，開源節(jié)流，利用物業(yè)優(yōu)勢(shì)，搞好多種經(jīng)營(yíng)，完全可以自給自足。不會(huì)拖公司后腿的，給公司增加負(fù)擔(dān)。 二、 當(dāng)前項(xiàng)目中存在問(wèn)題及建議1、 物業(yè)運(yùn)營(yíng)方面:、物業(yè)收費(fèi)暫時(shí)還沒(méi)有得到相

3、關(guān)部門的批準(zhǔn)，無(wú)收費(fèi)許可證，一旦遇到懂行的業(yè)主涉及此事或物價(jià)部門介入，會(huì)使我們公司很被動(dòng)，也會(huì)給公司帶來(lái)很多不必要的麻煩。 建議：為了公司以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，建議公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)收費(fèi)考慮辦理相關(guān)證照，完善各項(xiàng)收費(fèi)手續(xù)，使公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。從物業(yè)行業(yè)來(lái)看，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、單獨(dú)核算也是物業(yè)發(fā)展必由之路。這些方面我有以往的工作積累，如果領(lǐng)導(dǎo)需要，我會(huì)義無(wú)反顧，盡力去做。、一期物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率偏低，根據(jù)財(cái)務(wù)部截至3月25日提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，一期的09年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率僅達(dá)54%，2010年物業(yè)費(fèi)至今仍未開始收取，物業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入幾近停滯狀態(tài)，管理人員經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，這些都直接影響物業(yè)今后的生存和經(jīng)營(yíng)。還會(huì)讓業(yè)主養(yǎng)成不繳費(fèi)的壞習(xí)慣

4、，以后將很難糾正過(guò)來(lái)。 建議：編制年度預(yù)算，制定各項(xiàng)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，業(yè)績(jī)完成情況與個(gè)人薪酬掛鉤，優(yōu)獎(jiǎng)劣罰。物業(yè)工作關(guān)鍵就是從開始時(shí)給業(yè)主養(yǎng)成良好的習(xí)慣，這也是決定著物業(yè)今后能否持續(xù)發(fā)展下去的重要因素。這些工作我都有很好的工作積累，愿意為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。2、 常規(guī)物業(yè)管理方面2. 1、共性問(wèn)題：、物業(yè)從業(yè)人員著裝不統(tǒng)一或工便裝混穿，形象較差，和我“世紀(jì)第一城”尉氏第一大盤的形象不符，不利于公司形象的樹立和品牌的塑造，。 建議：1、制定、培訓(xùn)并實(shí)施物業(yè)行為規(guī)范、禮節(jié)禮儀制度。上班期間，均須著工裝、戴領(lǐng)帶、配胸卡。2、完善勞保制度，使工裝管理形成良性循環(huán)，新員工入職7日后須著工裝上崗

5、或要求自備統(tǒng)一服裝。、培訓(xùn)不到位，物業(yè)從業(yè)人員禮節(jié)禮儀欠佳， 服務(wù)意識(shí)淡薄，責(zé)任心較差。 建議：根據(jù)我以往的工作經(jīng)驗(yàn)，制定培訓(xùn)方案，有計(jì)劃、有目的的對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，從而提升物業(yè)從業(yè)人員自身素質(zhì)、服務(wù)水平，顯示出一個(gè)大公司的管理規(guī)范。、工作中執(zhí)行力欠缺，制度方面形式性內(nèi)容過(guò)多，可操作性不強(qiáng)。管理層對(duì)員工檢查考核目前基本處于空白狀態(tài)，對(duì)員工的工作狀況、完成情況關(guān)注度不夠，不能有效的把握工作進(jìn)度。 建議：結(jié)合公司實(shí)際情況與地方特點(diǎn)，編制切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在工作中逐級(jí)落實(shí)。完善績(jī)效考核方案，物業(yè)部實(shí)行逐級(jí)考核制度，設(shè)專職或兼職檢查人員，對(duì)布置下的工作逐項(xiàng)逐層進(jìn)行檢查追蹤落實(shí)，確保各項(xiàng)工作按時(shí)按

6、質(zhì)完成。、物業(yè)下屬各部門分工不明確，崗位職責(zé)劃分不清楚，沒(méi)有形成系統(tǒng)的流程化管理模式。 建議：細(xì)化崗位職責(zé)，明確部門分工，使之環(huán)環(huán)相扣，合理銜接，減少扯皮、推諉現(xiàn)象，從而形成系統(tǒng)的流程化管理模式。、夜間（20：008：00）無(wú)人值班，服務(wù)電話無(wú)人接聽，業(yè)主遇到問(wèn)題或緊急情況無(wú)處反映，無(wú)法處理。同時(shí)夜間安保值勤無(wú)人監(jiān)督，管理失控。 建議：1、安排物業(yè)部下屬各部門主管晚間輪流值班，駐守區(qū)域，接待處理業(yè)主問(wèn)題。同時(shí)，夜間對(duì)安保值勤至少進(jìn)行一次檢查，減少或杜絕睡崗、違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，增加業(yè)主對(duì)公司的信任和滿意。2、也可將夜間值班電話連線到監(jiān)控室，對(duì)監(jiān)控人員進(jìn)行培訓(xùn)，由監(jiān)控人員接聽夜間電話，作好來(lái)電記錄，按

7、事情的輕重緩急進(jìn)行處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2.2、個(gè)性問(wèn)題、客戶服務(wù)中心： 客服專員沒(méi)有進(jìn)行責(zé)任區(qū)域劃分，分工不明確，員工專業(yè)知識(shí)及法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)不到位，對(duì)自己分管區(qū)域的基本情況了解不夠，處理日常業(yè)主問(wèn)題能力欠缺，不能有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)主裝修幾乎沒(méi)有進(jìn)行巡檢巡查，裝修管理處于失控狀況等，給公司和以后工作埋下很多隱患。 建議：1、對(duì)客服中心現(xiàn)有員工按照行業(yè)規(guī)定重新進(jìn)行定位、分工，劃分責(zé)任區(qū)域，落實(shí)責(zé)任人，績(jī)效與工資掛鉤。2、加強(qiáng)加大培訓(xùn)力度（每周不少于2次），提升員工對(duì)物業(yè)服務(wù)知識(shí)的掌握和問(wèn)題的處理能力。3、二期即將面臨裝修高峰期，要求客服專員與工程水電工配合，每日對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

8、，及時(shí)處理，同時(shí)要求物業(yè)其他部門做好配合，減少、避免隱患發(fā)生，為以后工作順利進(jìn)行做好鋪墊。 、工程維修部： 員工職責(zé)劃分不清楚，管理松懈，干活時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)扎堆（一塊來(lái)、一塊走）現(xiàn)象，獨(dú)立工作能力較差，工作效率低下，導(dǎo)致客戶反映的問(wèn)題不能得到及時(shí)有效解決。如：1號(hào)樓2單元業(yè)主反映地下室燈不亮，連續(xù)反映5次，才將燈泡換上，。 建議：根據(jù)物業(yè)前臺(tái)每天的工程維修接報(bào)量，核定工程人員每日工作量。要求前臺(tái)派工時(shí)，落實(shí)責(zé)任人，每日下班前對(duì)當(dāng)日業(yè)主報(bào)修逐一進(jìn)行電話回訪，了解問(wèn)題處理情況及員工工作狀況，要做到當(dāng)日問(wèn)題，當(dāng)日關(guān)閉，不能關(guān)閉的工作要有人進(jìn)行追蹤解決。績(jī)效與工資掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，確保客戶維修及時(shí)率在95%

9、以上。、秩序維護(hù)部： 隊(duì)員夜間值勤，近半處于睡崗狀態(tài)，安全防范狀況令人堪憂。 建議：物業(yè)部各主管晚間輪流值班，夜間對(duì)安保值勤情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隊(duì)員睡崗或違紀(jì)及時(shí)制止，物業(yè)秩序部制定出獎(jiǎng)罰規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施。、環(huán)境保潔部： 工作標(biāo)準(zhǔn)不明晰，員工想到哪兒干到哪兒，經(jīng)常出現(xiàn)漏此失彼現(xiàn)象。一、二期輪換共用一輛垃圾清運(yùn)車，配備不夠，嚴(yán)重影響工作效率。 建議：根據(jù)項(xiàng)目情況，按照物業(yè)行業(yè)要求，制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，使員工執(zhí)行時(shí)有方向、有目標(biāo)，同時(shí)，對(duì)其檢查考核也有據(jù)可依。建議二期垃圾車配備到位，以便及時(shí)清運(yùn)垃圾，提高工作效率。2. 3、物業(yè)規(guī)劃及配套方面、區(qū)域內(nèi)未規(guī)劃非機(jī)動(dòng)車停車位，導(dǎo)致自行車、電動(dòng)車在單元門口、

10、道路旁隨意停放，影響了業(yè)主的出行，也影響小區(qū)整體環(huán)境，讓人感覺(jué)小區(qū)管理混亂，同時(shí)對(duì)公司形象影響也不好。 建議：在區(qū)域開闊處選址搭建自行車棚，出入實(shí)行門禁智能化管理，對(duì)所存車輛收取一定額度的車位使用費(fèi)，使之形成良性循環(huán)，以我以往的經(jīng)驗(yàn)，即規(guī)范了小區(qū)的車輛管理秩序，也能增加一定收入，即方便了業(yè)主的出行，也提高了車輛的安全系數(shù)。還可以車養(yǎng)棚，可以說(shuō)是一舉數(shù)得。 、物業(yè)管理用房面積過(guò)小，影響物業(yè)常規(guī)工作（如培訓(xùn)和會(huì)議等）的開展，不便于集中化辦公。 建議：待二期業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，可在小區(qū)內(nèi)一二期中間地段選合適位置作為物業(yè)管理用房，面積120左右即可，內(nèi)設(shè)接待前臺(tái)、物業(yè)相關(guān)部門（客服、工程、安保、保潔）辦公室，有利于物業(yè)集中化辦公，更方便業(yè)主處理事務(wù)。以上問(wèn)題和建議，只是本人初步的一些想法和思路，關(guān)鍵是在于執(zhí)行落實(shí)和良好結(jié)果的呈現(xiàn)，一點(diǎn)一滴都要體現(xiàn)在工作中，每個(gè)方面、細(xì)節(jié)都要想到、做到。 為了使物業(yè)部的各項(xiàng)工作在短時(shí)間內(nèi)得