收銀員培訓(xùn)手冊---副本

1、第一章,適用范圍 本手冊供收銀部新進員工學(xué)習(xí)收銀知識及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)參考指南。 目的 本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強員工對收銀流程更加了解，工作更為有效。 作用 縮短培訓(xùn)時間 提高效率 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 采用正確的工作流程而減少損失 對于收銀系統(tǒng)更好的了解,11/26/2020,2020/11/26,第二章總述,收銀的重要性 收銀工作是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；

2、收銀工作也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。收銀工作是商場銷售的一個重要環(huán)節(jié)。,11/26/2020,收銀員是干什么的 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。,11/26/2020,收銀員禮儀規(guī)范 頭發(fā) 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 剪發(fā)不可低于眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)

3、，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。,11/26/2020,化裝服飾 收銀員上班必須化淡裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 除了手表以外，可佩戴戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補 襯衣鈕扣必須扣好，鞋必須是黑色。 工號牌一律佩帶于制服外衣的左胸。,11/26/2020,步姿 要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)

4、稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。,11/26/2020,手勢 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,11/26/2020,站姿 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝

5、盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中腳跟或腳尖。,11/26/2020,微笑 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。,11/26/2020,第三章 收銀行為規(guī)范,收銀員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

6、 服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。,11/26/2020,收銀員的行為規(guī)范,六必須 必須按規(guī)定整齊著裝。 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 必須保持收銀臺干凈整齊。 必須保持帳款一致。,11/26/2020,八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)看書、

7、看報、玩手機。 不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在收銀臺上。 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠收銀臺。 不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉收銀臺或拒收。 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。,11/26/2020,行為規(guī)范 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 收銀員到崗后，首先做好收銀臺的衛(wèi)生，開啟收銀機設(shè)備。 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 每日聽到迎、送賓曲時都要站立。 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 員工與員工之間切勿在商場

8、大聲呼叫。 熟知商場的布局。 當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須通知活動柜收銀員帶班后才能離開。 收銀員每天營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉銀行POS機的電源和電腦電源。 收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 交接班要交接物品并簽字。,11/26/2020,收銀員職業(yè)道德,服務(wù)意識：樹立“顧客第一”的意識，包括同事或合作伙伴。 目標(biāo)意識：有一個明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。 形象意識：商業(yè)企業(yè)是一個大家庭，第一線服務(wù)人員都必須意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)一世形象。 品質(zhì)意識：商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，服務(wù)人員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，以確保商品

9、和服務(wù)的品質(zhì)。,11/26/2020,收銀員的素質(zhì),思想素質(zhì) 正確的物質(zhì)金錢觀念 樹立企業(yè)主人意識，自覺維護企業(yè)的利益，不準(zhǔn)將企業(yè)資料透露給別的企業(yè)和個人。 自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律，敢于同違反財經(jīng)紀(jì)律的人作斗爭。 服務(wù)素質(zhì) 顧客至上，信譽第一的思想，為客人提供熱情周到的服務(wù),11/26/2020,什么叫職業(yè)道德？ 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作 收銀員應(yīng)具有的職業(yè)道德 對待金錢： 君子愛財，取之有道 君子重義，小人重利 是你的努力爭取，不是你的切莫強求 工作中，鈔票只是一張白紙 對待工作 我的工作，

10、我的至愛（熱愛本職工作） 無以規(guī)矩。不成方圓（遵守規(guī)章制度）,職業(yè)道德,11/26/2020,自潔自律（注重個人修養(yǎng)） 不利用工作這便貪小便宜 自覺抵制各種精神污染 不議論客人和同事的私事 不帶個人情緒上班 對待客人 全心全意為客人服務(wù) 沒有錯的客人，只有不對的服務(wù)和態(tài)度 來消費的都是上帝 客人的投訴是對我們最大的支持,11/26/2020,收銀員崗位職責(zé),必須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀員的操作流程，工作流程，熟練操作收銀機、服從工作安排。 服從排班不得無故曠工、擅自離崗，未經(jīng)允許收銀員之間不得私自串崗。 收銀員無權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或修改。 收銀員不得以任何理由拒收顧客單據(jù)。 負責(zé)整

11、理好自己的現(xiàn)金，儲值卡和購物券，銀聯(lián)卡等。 除收銀員外其他 無關(guān)人員不得進入收銀臺。 確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高收銀速度和準(zhǔn)確性 保證有充足的零用鈔。 嚴(yán)格遵守禮貌用語，提高警惕注意防盜。 *收銀機在收銀過程中收銀機出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知主管。 *嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機專用插座。,11/26/2020,做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機，將正確的銷售信息提供公司。 貨款收受和管理要做到認真負責(zé)，防止發(fā)生遺漏，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 負責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并辯別貨幣真假。 收款時要做

12、到唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進行審核。 按要求保管好銷售憑證，并確保其安全。 負責(zé)對每日所坐收銀臺及收銀機進行清潔工作，達到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。 每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據(jù)清晰。,11/26/2020,負責(zé)將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢等，應(yīng)及時向主管反映做記錄，或在交接班本上注明。 無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 下班時要點好銷售款，送交收銀室。 熟悉商場布局，熟悉商品。 遵守店紀(jì)店規(guī)。 能服從安排，完成上級傳達的任務(wù)。 為工作需要能隨時加班。 收銀員不得私自積分，和套現(xiàn)。 能協(xié)助防損員防止商品流失，維護公司利益。 在營業(yè)員

13、幫顧客交錢時，應(yīng)禮貌的拒收，請樓層主管代交。,11/26/2020,收銀員的工作流程,參加晨會后到收銀辦公室領(lǐng)備用金，備齊各樓層所需物品，在迎送賓時站立迎送賓。 到達收銀臺依次開機，做好上班前準(zhǔn)備，輸入工號密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。 檢查刷卡機和電腦 是否正常。 收銀員在營業(yè)過程中不可隨身攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私用的現(xiàn)象發(fā)生。 收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可撤離收銀臺。以免造成錢幣丟失，或引起等候的顧客的不滿和抱怨。 如需離開收銀臺，應(yīng)通知活動柜收銀頂替 之后才能離開。 收款時應(yīng)認真核對營業(yè)員開出的單據(jù)，確認大小寫相符之后輸入電腦。,11/26/2020,

14、認真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)禮貌的請顧客換一 張，不得對顧客不禮貌。 工作中要做到唱收唱付，使用普通話，尊重顧客。 嚴(yán)禁在收銀臺上放任何的私人物品 在收銀過程中如遇到顧客會員卡和儲值卡消磁或過期卡號不符等情況，應(yīng)告知顧客拿到總臺加磁或查詢。,11/26/2020,營業(yè)中,發(fā)現(xiàn)顧客臨柜時應(yīng)站立向顧客問好，雙手接過小票，如可積分，應(yīng)積分，錄入商品并告知顧客“一共*錢”，“收您*錢”，“找您*錢”請點收。一并把小票和找零交于顧客。 如需刷卡，應(yīng)雙手接過顧客的卡，刷好后，微笑的將卡的正面面向顧客，雙手遞出。如需顧客簽字，應(yīng)筆端向顧客，方便顧客簽字確認金額。 在收銀過程中如發(fā)現(xiàn)電腦死機，應(yīng)先檢查打印機

15、是否開啟?；驒z查線路是否接好。 如打印機閃紅燈，檢查打印機是否缺紙。 在收銀過程中應(yīng)隨時注意pos機是否缺紙。,11/26/2020,儲值卡的使用,刷好卡后應(yīng)告知顧客，卡上余額*錢 請顧客簽字確認金額 小票應(yīng)收回上交 儲值卡可以參加積分，但不能開發(fā)票,11/26/2020,收銀員應(yīng)變能力服用量,一.當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時，怎么辦？ 碰到自己不懂或不清楚 ，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向主管詢問后在回答，不能亂說，敷衍了事，要懂得該說的說不該說的不說。 客人提出的問題，不能使用“我不知道”我不懂去答復(fù)客人 二.當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦 客人一般都 是比較愛面子的，特

16、別是身分較高的客人，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊,11/26/2020,然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如“對不起，*先生（小姐），因我們的工作疏忽，給你打錯單或刷錯卡了，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付款后應(yīng)說：“對不起，打擾您了，謝謝?！?如果我們不這樣做，在大庭廣眾下，直接對客人說“先生我多找你錢了或是什么”。就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對這件事不承認，給收款工作帶來困難。,11/26/2020,暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下”。 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。 自己疏忽或沒有解決辦法時

17、，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您” 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，請問您” 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報給上級并盡快改善。 當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意） 顧客不知要到何處

18、結(jié)帳時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！?收銀員禮貌用語,11/26/2020,收銀員怠慢顧客收銀的種種表現(xiàn)有,1埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 3當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”

19、，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 4收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 5當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 6在顧客面前批評或取笑其他顧客。,11/26/2020,第四章 收銀繳款規(guī)定,1收銀員必須在下班之前核對金額和小票是否相符合做日報表，填寫繳款單，打包交于收銀室主管 2繳款時，收銀員需在收銀臺打包好錢在交到收銀室。 3繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 4.如發(fā)現(xiàn)長、短款，應(yīng)及時查明原因，長款上交，短款如屬個人原因，在規(guī)定時間內(nèi)補上。,11/26/2020,券的使用,劵不參于積分 使用B鍵后在選擇所需付款金額 不找零 收到券后應(yīng)立即作廢，在券上寫上自己的工號、日期、專柜，并剪去左上角 確認券上是否有大世界公章，日期是否過期 會員卡查詢：F7刷卡查詢會員所有信息，在收銀過程中按