中國電信移動業(yè)務(wù)客戶忠誠度計劃業(yè)務(wù)規(guī)范

1、中國電信移動業(yè)務(wù)客戶忠誠度計劃中國電信移動業(yè)務(wù)客戶忠誠度計劃 業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范 v2.1 目錄目錄 前言前言.5 1.概述概述.5 1.1.適用范圍.5 1.2.術(shù)語和定義.5 2.規(guī)劃原則規(guī)劃原則.5 2.1.吸引客戶注意力，獲得新的客戶.5 2.2.鼓勵已有客戶群體更多消費.5 2.3.建立與客戶直復(fù)營銷的渠道.5 3.中國電信移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的整體框架中國電信移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的整體框架.6 3.1.目標.6 3.1.1.總體目標.6 3.1.2.在移動業(yè)務(wù)推廣的初期，重點目標是：.6 3.2.目標客戶群選擇.6 3.3.計劃的類型和會員的分級.6 3.3.1.采用開放和限

2、制結(jié)合的類型.6 3.3.2.會員分級.7 3.4.積分的來源.7 3.4.1.電信消費.7 3.4.1.1.移動業(yè)務(wù)消費.7 3.4.1.2.固網(wǎng)業(yè)務(wù)消費：.8 3.4.2.合作商家消費.8 3.4.2.1.sp 業(yè)務(wù)消費 .8 3.4.2.2.合作（聯(lián)盟）商戶消費：.8 3.4.3.積分計算規(guī)則.9 3.5.積分的回饋.10 3.5.1.電信消費.10 3.5.1.1.移動業(yè)務(wù).10 3.5.1.2.轉(zhuǎn)換成電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)的積分：.10 3.5.2.合作商家消費.10 3.5.3.禮品兌換.10 3.5.4.和其他行業(yè)客戶忠誠度計劃的積分互換.10 3.5.5.積分兌換的設(shè)計原則.11 3.6

3、.積分的周期管理.11 3.6.1.積分的有效期.11 3.6.2.會員級別的周期.12 3.7.積分攜帶規(guī)則.12 3.8.會員社區(qū)管理.12 3.9.會員的分級服務(wù).13 3.10.與會員之間的溝通.14 3.10.1.溝通的內(nèi)容.14 3.10.2.溝通的形式.14 3.11.與其它品牌的積分計劃和聯(lián)盟之間的合作.14 3.12.財務(wù)考慮.15 3.12.1.成本.15 3.12.2.收益.15 3.13.現(xiàn)有的客戶忠誠度計劃的遷移方案.15 3.14.績效指標.15 4.中國電信移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范中國電信移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范.16 4.1.客戶

4、使用的場景.16 4.1.1.等級查詢 場景一：ivr自助語音查詢.16 4.1.2.積分的查詢.20 4.1.3.積分的歷史紀錄.32 4.1.4.積分的補登.34 4.1.5.積分兌換禮品.36 4.1.6.積分兌換服務(wù).39 4.1.7.禮品配送查詢.42 4.1.8.會員投訴.47 4.1.9.會員社區(qū).49 4.2.合作商家的管理規(guī)范.49 4.2.1.合作商家類型.50 4.2.1.1.積分累積商戶：.50 4.2.1.2.積分使用商戶：.50 4.2.1.3.優(yōu)惠折扣商戶：.50 4.2.1.4.積分互換商戶：.50 4.2.2.商家合作條件.50 4.2.2.1.合作條件.50

5、 4.2.2.2.權(quán)利與義務(wù).51 4.2.3.合作商家管理流程.52 4.2.3.1.商家申請.52 4.2.3.2.商家退出.52 4.2.3.3.日常維護和支持.53 4.2.4.合作商家結(jié)算管理.53 4.2.4.1.積分的換算.53 4.2.4.2.費用的結(jié)算.53 4.3.禮品兌換管理規(guī)范.53 4.3.1.禮品選擇.53 4.3.1.1.電信自有產(chǎn)品.53 4.3.1.2.外購禮品.54 4.3.1.3.特別服務(wù)禮品.54 4.3.2.供貨商選擇.54 4.3.3.禮品物流配送.55 4.3.4.禮品兌換投訴.55 4.3.5.禮品兌換風(fēng)險控制.55 4.4.組織結(jié)構(gòu)與職責(zé).56

6、 4.4.1.總體的組織結(jié)構(gòu)框架.56 4.4.2.集團公司的職責(zé).56 4.4.3.省公司的職責(zé).57 4.4.4.地市公司的職責(zé).57 4.4.5.省公司之間的積分清算規(guī)則.57 5.客戶忠誠度計劃的分階段推進的時間表及其相應(yīng)的要求客戶忠誠度計劃的分階段推進的時間表及其相應(yīng)的要求.58 5.1.分階段實現(xiàn)的功能的時間表建議.58 5.2.關(guān)于移動和固網(wǎng)統(tǒng)一會員的建議.58 前言 本規(guī)范起草機構(gòu)： 本規(guī)范解釋機構(gòu)： 1. 概述 1.1. 適用范圍 本規(guī)范適用于中國電信集團公司和省公司的移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的規(guī) 劃和設(shè)計 1.2. 術(shù)語和定義 2. 規(guī)劃原則 客戶忠誠度計劃的設(shè)置，最主要的

7、目的并不是消耗現(xiàn)金獎勵客戶的消費，因此 我們進行的客戶忠誠度計劃的規(guī)劃原則是通過策劃吸引客戶的注意力，獲得新 的客戶群體，刺激已有客戶群體更多消費，并且建立與客戶直復(fù)營銷的渠道， 把中國電信的各類產(chǎn)品和服務(wù)直接交叉銷售給客戶。 2.1. 吸引客戶注意力，獲得新的客戶 利用客戶忠誠度計劃，作為整體營銷策略的一部分，在客戶群中進行傳播， 引起客戶的注意，從而吸引新的客戶成為電信的顧客。 2.2. 鼓勵已有客戶群體更多消費 通過積分的累積規(guī)則的設(shè)計，會員級別的設(shè)置以及級差服務(wù)的提供，積分回 饋方式的設(shè)計，可以鼓勵現(xiàn)有的客戶更多的消費電信的業(yè)務(wù)。 2.3. 建立與客戶直復(fù)營銷的渠道 利用忠誠度計劃這一

8、特殊的載體和渠道，可以和不同細分的客戶群體之間建 立起更加有效的溝通。同時通過對會員客戶的消費行為數(shù)據(jù)挖掘，可以更加 由針對性的進行營銷。 3. 中國電信移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的整體框架 3.1. 目標 3.1.1. 總體目標 吸引加入 鼓勵使用 獎勵忠誠 3.1.2. 在移動業(yè)務(wù)推廣的初期，重點目標是： 吸引客戶，尤其是高價值客戶的加入（轉(zhuǎn)網(wǎng)） 塑造中國電信的移動業(yè)務(wù)的品牌新形象，突出中國電信的移動品牌的與 眾不同之處 3.2. 目標客戶群選擇 針對所有的有客戶資料（包括真實姓名、身份證件號碼和聯(lián)系方式等） 的實際客戶 對所有的客戶采用統(tǒng)一的忠誠度計劃體系 以客戶為忠誠度計劃的主體，同一客

9、戶名下的不同移動賬號可以歸并在 一起 建議：對于用戶一開始沒有提供用戶資料，但是數(shù)月之后補充提供了完整的 用戶資料的提供，其用戶的積分可以給予用戶資料統(tǒng)計前半年的積分的補記。 3.3. 計劃的類型和會員的分級 3.3.1. 采用開放和限制結(jié)合的類型 對于普通會員普通會員采用開放的方式：不需要任何門檻和條件，客戶不需要另 行注冊，一旦入網(wǎng)既可以成為會員 對于高級會員高級會員設(shè)置一定的條件和門檻，當客戶達到相應(yīng)的條件以后，主 動幫助客戶進行升級 3.3.2. 會員分級 普通會員：客戶入網(wǎng)以后，既可以自動成為普通會員 高級別會員： o在普通會員之上，設(shè)立 2-3 級高等級會員 o不同級別之間升降級的

10、條件是上一年度的積分數(shù)量，如果低級別會員 上年的積分達到了高級別會員的標準，則從下一年度開始該會員自動 升級為高級別會員；反之，如果高級別會員上年的積分沒有達到該級 別的最低要求，則自動降級為低級別會員 o為每一個級別設(shè)立一個固定的積分標準，不同級別的定級的標準建議 可以參考如下這些原則： o可以根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展、移動通訊發(fā)展的水平，設(shè)置 1/2/3 類地區(qū)，不同的地區(qū)的級別標準有差別。例如，可以將 一些大的沿海開放城市和省會城市設(shè)定成 1 類地區(qū)，制定最高 的級別標準。 o不同級別的標準，可以通過對客戶 arpu 的統(tǒng)計分析，設(shè)置 一定的比例。例如，可以設(shè)定每個地區(qū)的 1/3 的客戶是

11、 vip 客 戶，vip 客戶中 1/4 是銀卡客戶，因卡客戶數(shù)的 1/5 是金卡客 戶，等。 定級積分和非定級積分 o所有的電信消費產(chǎn)生的積分都可以作為定級積分 o所有的合作商家消費產(chǎn)生的積分都是非定級積分，只能使用，但是不 計入級別的計算 3.4. 積分的來源 3.4.1. 電信消費 3.4.1.1. 移動業(yè)務(wù)消費 消費金額積分消費金額積分：根據(jù)每月的實際消費金額（指消費中國電信自有業(yè)務(wù)的 金額，不包括第三方的產(chǎn)品和代收費用），可以按照每一元消費積一分 在網(wǎng)時間積分在網(wǎng)時間積分：根據(jù)客戶在網(wǎng)時間的長短，給與額外的積分。 o方案一：方案一：客戶在網(wǎng)時間達到一定的年限，可以在每月的消費積分 基

12、礎(chǔ)上，再額外贈送 xx%的積分。不同的賬號，可以分別計算消 費積分和在網(wǎng)的時間 o方案二：方案二：客戶在網(wǎng)時間達到一定的年限以后，可以一次性的獎勵 固定的積分數(shù) 方案一的好處在與回饋的成本和收入相聯(lián)系。方案二的好處在與 客戶的感受價值比較高。從客戶的體驗角度出發(fā)，我們建議可以 采用方案二，但是在具體的獎勵分值上，可以按照達到此標準的 所有客戶的消費總額設(shè)定一定的比例，以控制成本。 會員級別積分會員級別積分：根據(jù)客戶的會員級別的不同，給與額外的積分， o方案一：方案一：根據(jù)客戶的不同會員級別在每月的消費積分的基礎(chǔ)上， 再額外贈送 xx%的積分 o方案二：方案二：根據(jù)客戶的不同會員級別，采用每年一

13、次性獎勵的方法， 例如“金卡客戶，12 月 31 日一次性獎勵 10000 分”之類 方案一的好處在與回饋的成本和收入相聯(lián)系。方案二的好處在與 客戶的感受價值比較高。從客戶的體驗角度出發(fā)，我們建議可以 采用方案二，但是在具體的獎勵分值上，可以按照達到此標準的 所有客戶的消費總額設(shè)定一定的比例，以控制成本。 獎勵積分獎勵積分：可以根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道、套餐、客戶信用等因素給與一次性和 臨時的積分獎勵，例如，在某一個新業(yè)務(wù)的推廣期內(nèi)，可以給所有訂購 此新業(yè)務(wù)的會員額外 xx 分的積分獎勵 3.4.1.2. 固網(wǎng)業(yè)務(wù)消費： 建議對于同一客戶，可以將其固網(wǎng)業(yè)務(wù)的已有積分按照一定的比例轉(zhuǎn)換成 移動業(yè)務(wù)的積分

14、3.4.2. 合作商家消費 3.4.2.1. sp 業(yè)務(wù)消費 客戶訂購合作 sp 的增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，可以參照電信與 sp 的分成比例，提供 一定數(shù)量的積分 3.4.2.2. 合作（聯(lián)盟）商戶消費： 客戶在餐飲、娛樂、航空、銀行等合作商戶的消費，通常包括將消費的金額 直接換算并計入電信的積分，以及將合作商戶的已有積分轉(zhuǎn)換成電信的積分 3.4.3. 積分計算規(guī)則 消費金額積分消費金額積分每消費一元積一分每消費一元積一分 在網(wǎng)時間積分在網(wǎng)時間積分0-60-6 個月個月無無 7-127-12 個月個月 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 10%10%消費金額的積分消費金額的積分 13-2413-2

15、4 個月個月 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 20%20%消費金額的積分消費金額的積分 25-3625-36 個月個月 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 30%30%消費金額的積分消費金額的積分 37-4837-48 個月個月 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 40%40%消費金額的積分消費金額的積分 49-6049-60 個月個月 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 50%50%消費金額的積分消費金額的積分 6161 個月以上個月以上 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 60%60%消費金額的積分消費金額的積分 貴賓卡貴賓卡無無 銀卡銀卡 一次性平均贈送

16、相當于一次性平均贈送相當于 10%10%消費金額的積分消費金額的積分 金卡金卡 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 20%20%消費金額的積分消費金額的積分 會員級別積分會員級別積分 鉆石卡鉆石卡 一次性平均贈送相當于一次性平均贈送相當于 50%50%消費金額的積分消費金額的積分 獎勵積分獎勵積分根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道使用、信用等因素單獨制訂根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道使用、信用等因素單獨制訂 注：這里一次性平均贈送指的是根據(jù)符合贈送條件的所有會員的消費的平均值的某注：這里一次性平均贈送指的是根據(jù)符合贈送條件的所有會員的消費的平均值的某 個比例，給每一個會員相同的獎勵積分個比例，給每一個會員相同的獎勵積分 3

17、.5. 積分的回饋 3.5.1. 電信消費 3.5.1.1. 移動業(yè)務(wù) 直接抵付話費直接抵付話費：會員可以使用積分，全部或者部分的抵扣當月應(yīng)當繳付 的話費，抵付的對象可以是本人，也可以是其他人。 為了避免直接充抵話費對于收入的影響，建議在實際的操作中可以江積 分先按照一定的比例（例如 5000 分換成 30 元）轉(zhuǎn)換成充值金額，然后 再用充值的金額去充抵話費 兌換電信自有產(chǎn)品兌換電信自有產(chǎn)品：會員可以使用積分或者積分+現(xiàn)金的方式，兌換電 信的自有產(chǎn)品，如充值卡、業(yè)務(wù)、服務(wù)等，受益人可以是本人，也可以 是其他人。 應(yīng)當重點鼓勵客戶使用積分兌換電信的自有產(chǎn)品，因為這是進行直復(fù)營 銷、交叉銷售的最佳

18、機會。建議更多的采用積分+現(xiàn)金的方式進行兌換， 這樣可以吸引更多積分總數(shù)并不高的中低端客戶。 3.5.1.2. 轉(zhuǎn)換成電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)的積分： 建議對于同一客戶，可以將其移動業(yè)務(wù)的積分按照一定的比例轉(zhuǎn)換成固網(wǎng) 業(yè)務(wù)的積分 3.5.2. 合作商家消費 會員可以使用積分或者積分+現(xiàn)金的方式，在合作商家進行消費，包括直接 消費，以及將電信的積分轉(zhuǎn)換成其他合作商家的積分 3.5.3. 禮品兌換 會員可以使用積分或者積分+現(xiàn)金的方式，兌換合作商家的產(chǎn)品 3.5.4. 和其他行業(yè)客戶忠誠度計劃的積分互換 電信的會員積分可以通過一定的比例轉(zhuǎn)換成其他的行業(yè)，例如銀行、航空公 司、酒店的積分，具體的實施方法參見 4

19、.2.4 合作商家的結(jié)算管理 3.5.5. 積分兌換的設(shè)計原則 鼓勵電信消費：為了引導(dǎo)客戶更多的將積分兌換成電信的自有產(chǎn)品和服 務(wù)，可以對同樣價值的電信自有產(chǎn)品，設(shè)置比較低的積分兌換標準 價值遞增：需要更多積分來兌換的產(chǎn)品或服務(wù)，其單位積分的價值應(yīng)該 遞增。例如，10000 分可以兌換成市場價值 100 元的產(chǎn)品或服務(wù)，而 20000 分則可以兌換到市場價值 300 元的產(chǎn)品或服務(wù)。由于擁有更多積 分的通常都是級別較高的會員，這樣的設(shè)計可以體現(xiàn)出不同會員之間的 差異性，同時也可以鼓勵會員積累更多的積分，獲取更多價值的回饋。 利用積分+現(xiàn)金的方式提升積分的價值：例如高檔的索愛手機，市場價 格 2

20、000 元。假設(shè)中國電信獲得該款手機的價格為 1500 元?？梢栽试S用 戶用 1500 元加上一定量積分換取該款手機，用戶感覺使用積分節(jié)約了 500 元，該次使用積分中每積分的單位價值可以提高到幾分錢甚至幾毛 錢人民幣（例如用 5000 積分加上 1500 元即可兌換，則積分的感受價值 達到了 1 毛錢一積分） 。 積分營銷：圍繞著季節(jié)、時間，用積分進行促銷。如在一段時間內(nèi)可以 用較低的積分鼓勵會員使用某項業(yè)務(wù) 利用積分來消化自身的冗余資源：如會員可以在閑時用較少積分換取通 話時間 3.6. 積分的周期管理 3.6.1. 積分的有效期 o積分的有效期可以為 3 年，每個季度到期未兌換則自動取消

21、 o在積分到期日之前，需要提醒用戶及時兌換 具體的操作模式是：2007 年 4 月 1 日，對用戶 2004 年 1 月 1 日至 2004 年 3 月 31 日時間段內(nèi)累計的并且未兌換的積分實行消除。同時在 2007 年 3 月 1 日將 要在下月 1 日消除的積分的數(shù)額以短消息的形式通知用戶及時兌換。以此類推 2007 年 7 月 1 日，對用戶 2004 年 4 月 1 日至 2004 年 6 月 30 日時間段累計并 且未兌換的積分實行消除，同時在 2007 年 6 月 1 日將要在下月 1 日消除的積分 的數(shù)額以短消息的形式通知用戶及時兌換。 3.6.2. 會員級別的周期 不同級別的

22、會員周期每一年進行調(diào)整，調(diào)整的依據(jù)是任意連續(xù) 12 個自然月當 中的電信消費積分進行累計，如果達到規(guī)定的分值則會員可以提出會員升級 申請。 具體的操作模式是：用戶從入網(wǎng)之后進行積分計算，在用戶任意連續(xù) 12 個自 然月當中的電信積分進行累計，如果達到電信事先制訂的會員升級積分標準， 用戶則可以提出會員升級申請，電信相關(guān)工作人員根據(jù)用戶提交的申請進行 級別的升降處理。 3.7. 積分攜帶規(guī)則 當客戶從一個品牌轉(zhuǎn)換到另一個品牌的時候，以及客戶從某地的電信公司遷 移到另外一個地方的電信公司的時候，該客戶的積分余額應(yīng)該全部予以保留， 也就是在中國電信網(wǎng)內(nèi)客戶進行轉(zhuǎn)換的時候，積分可以攜帶。同時，在進行

23、積分攜帶的時候，需要將積分的到期日同步攜帶過去。 關(guān)于積分攜帶幾個常見問題的解釋： （1）用戶過戶的時候，積分是否可以贈送給被過戶人？ 答：不可以。用戶在過戶的時候，使用者已經(jīng)成為另外一個自然人，為了積 分風(fēng)險控制的考慮當用戶過戶的時候，其積分可以有兩種操作形式 a、當場 兌換產(chǎn)品；b、自動消除 （2）用戶更改自己移動產(chǎn)品的品牌積分是否可以攜帶？ 答：可以。在中國電信同一品牌下用戶更改自己移動業(yè)務(wù)的品牌的同時，積 分可以跟隨品牌攜帶 （3）用戶在異地開戶是否可以攜帶積分？ 答：在客戶忠誠計劃發(fā)展的后期，即在全國有統(tǒng)一的結(jié)算中心之后，建議用 戶在異地開戶的積分可以攜帶。 3.8. 會員社區(qū)管理

24、會員社區(qū) o采用網(wǎng)上論壇、雜志、在線聊天等方式建立起會員的社區(qū)，既可以 向會員介紹忠誠度計劃的最新信息，也可以方便會員之間進行交流 與溝通 會員俱樂部 o建議在會員中間，成立各種不同興趣的會員俱樂部，如女性俱樂部、 高爾夫俱樂部、汽車俱樂部、旅游俱樂部等等，既可以由電信出面 組織，也可以鼓勵會員之間自發(fā)組織。 o建議盡量與已經(jīng)比較成熟的俱樂部合作來開展各種會員俱樂部，這 樣，電信可以投入比較少的精力來維護俱樂部的日常運作，同時也 可以借助成熟的俱樂部的知名度來吸引會員 o根據(jù)不同俱樂部的性質(zhì)，參加俱樂部的會員可以是所有會員，也可 以有級別的要求 o設(shè)計針對不同俱樂部的特別活動、特別定制產(chǎn)品來增

25、強忠誠度計劃 的吸引力和對會員的粘性 3.9. 會員的分級服務(wù) 會員級別越高，獲得的級別積分獎勵也越多 針對不同級別的會員，提供不同種類和數(shù)量的“vip”服務(wù)，基本的原 則是級別越高，獲得的服務(wù)種類越多；級別越高，獲得同樣服務(wù)的待遇 更高 在提供分級服務(wù)方面的原則，首先應(yīng)該著眼于充分利用電信已有的免費和低 成本資源。 航空公司利用升倉位到商務(wù)倉或者頭等倉做高端會員維護，原 因正在于此。對于電信的高端會員，建議采用如下這些級差服務(wù)的方式： 營業(yè)網(wǎng)點專門窗口或者專門的 vip 服務(wù)廳的服務(wù)，減少客戶排隊等候時 間 專屬 call center 號碼的服務(wù) 專門的客戶經(jīng)理服務(wù) 定期和不定期地贈送積分

26、 一些跨省的異地的服務(wù)，如跨省補辦 sim 卡，異地清單打印等，只提 供給高端客戶 會員刊物等有現(xiàn)金成本的服務(wù)只提供給高端顧客 一些試用性質(zhì)的增值服務(wù)只提供給高端顧客優(yōu)先體驗 電信的聯(lián)盟伙伴提供的免費試用的產(chǎn)品和服務(wù)只提供給高端顧客 發(fā)行聯(lián)名信用卡等產(chǎn)品提供給高端顧客 3.10.與會員之間的溝通 3.10.1.溝通的內(nèi)容 忠誠度計劃的積分信息 o最新的積分獎勵 o最新的積分回饋 o即將到期的積分 忠誠度計劃的活動信息 關(guān)于電信的各種最新產(chǎn)品和服務(wù) 有關(guān)特供服務(wù)和特供商品的信息 大家普遍感興趣的問題 合作商戶信息，可以宣傳合作商戶的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是必須合 作商戶贈送部分產(chǎn)品和服務(wù)給積分顧客，以

27、吸引顧客的注意力 3.10.2.溝通的形式 會員刊物（雜志） 電子郵件 熱線電話 網(wǎng)站 短信 零售網(wǎng)點（貴賓廳等） 客戶經(jīng)理 會議 3.11.與其它品牌的積分計劃和聯(lián)盟之間的合作 其它的客戶忠誠度計劃（航空公司、銀行等）的會員，如果能夠提供證 明證實其會員的資格，則可以在加入電信的忠誠度計劃時給與一次性的 獎勵積分。在具體的實施方面，如果在廣告宣傳中需要提及相關(guān)的機構(gòu)， 則需要實現(xiàn)征得對方的同意，以避免糾紛。 和其他的客戶忠誠度計劃合作發(fā)行聯(lián)名的積分卡，會員可以用一張卡獲 得多個積分，且可以進行自動的互換，包括： o銀行，共同發(fā)行聯(lián)名信用卡，將顧客牢牢鎖定。 o保險、基金管理、等等其他金融機構(gòu)

28、。 o相關(guān)產(chǎn)品，例如 3g 手機的品牌以及其他密切相關(guān)的服務(wù)商（手機 零售商等等）。 o航空、酒店等等中高端顧客頻繁使用的服務(wù)?？梢詫崿F(xiàn)與這些合作 伙伴的積分互通，即他們的顧客的積分可以轉(zhuǎn)換成電信積分，電信 積分也可以轉(zhuǎn)換成合作伙伴積分。 3.12.財務(wù)考慮 3.12.1.成本 制卡 積分回饋 管理人員 it 支撐系統(tǒng) 內(nèi)外部溝通 禮品配送 3.12.2.收益 銷售特供產(chǎn)品和服務(wù) 向合作商戶銷售積分 在會員雜志（網(wǎng)站）上的廣告 3.13.現(xiàn)有的客戶忠誠度計劃的遷移方案 在收購現(xiàn)有移動網(wǎng)絡(luò)的場景下，針對已有的會員，建議在會員的遷移時，根 據(jù)其原來的會員級別，給與相等的級別，如果沒有相等的，則可以

29、按照較高 的級別給與，原來的積分則可以保留 3.14.績效指標 客戶忠誠度計劃的評估指標，分為以下幾大類： 會員人數(shù) 會員離網(wǎng)率（與非會員離網(wǎng)率的差異） 會員平均消費（與非會員的差異） 會員使用增值業(yè)務(wù)的比例 會員兌換的人數(shù)/分數(shù)比例 會員兌換電信自有產(chǎn)品和服務(wù)的比例 會員每年兌換的總次數(shù)和平均次數(shù) 會員兌換禮物時候感受到的單位積分價值 積分兌換的平均成本 4. 中國電信移動業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計劃的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范 4.1. 客戶使用的場景 4.1.1. 等級查詢 場景一：ivr 自助語音查詢 功能定義：通過 ivr 自助語音系統(tǒng)查詢用戶等級 操作流程：通過 ivr 自助語音查詢，進入等級查詢查詢

30、選項，用戶輸入手 機號碼和密碼進行身份的判斷，如果身份確認通過，則將用戶的等級告訴對 方，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 操作定義： 1、用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，進入等級查詢選擇項目 2、輸入用戶的手機號碼和手機密碼進行身份判斷 3、如果身份確認，則提示相關(guān)的等級信息，反之則提示相關(guān)的錯誤提示 操作流程圖： 場景二：短信查詢場景二：短信查詢 功能定義：通過短消息查詢等級的相關(guān)進度 操作流程：發(fā)送專用的用戶等級查詢代碼到中國電信相關(guān)的號碼，獲得用戶 等級的資料。 操作定義： 1、用戶編寫等級查詢的專用代碼發(fā)送到中國電信的相關(guān)號碼 2、中國電信系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送的手機信息自己判斷需要查詢的相

31、關(guān)內(nèi)容 3、將禮品現(xiàn)在的配送信息以手機短消息的形式發(fā)送到客戶的手機上 操作流程圖： 場景三：網(wǎng)站查詢場景三：網(wǎng)站查詢 功能定義：通過網(wǎng)站查詢等級的相關(guān)進度 操作流程：通過網(wǎng)站的渠道查詢中國電信用戶等級 操作定義： 1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進入等級進度查詢選項 2、用戶輸入相關(guān)手機號碼和手機密碼進行身份的判斷 3、如果判斷正確，則在頁面上顯示此號碼所對用戶的相關(guān)等級信息，反之 則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作流程圖： 場景四：場景四：ussd 查詢查詢 功能定義：ussd 查詢是指通過 ussd 通道直接施行等級進度的查詢 操作流程：收專門的 ussd 指令，按下等級查詢專用的數(shù)字指令，中國電

32、 信將該手機的用戶等級發(fā)送到手機上。 操作定義： 1、接收專門的 ussd 指令，找到用戶等級查詢的數(shù)字選項 2、按下等級查詢所代表的數(shù)字 3、中國電信將該機的用戶等級通過 ussd 通道發(fā)到其手機上 操作流程圖： 場景五：自助終端查詢場景五：自助終端查詢 功能定義：通過設(shè)立在各大中國電信營業(yè)廳的自助服務(wù)終端進行等級的查詢 操作流程：在自助終端當中找到等級選項，輸入需要查詢的手機號碼以及手 機密碼，如果驗證通過，則從數(shù)據(jù)庫當中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示在自助終端上， 反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、在自助終端當中找到等級查詢選項 2、輸入需要查詢的手機號碼和手機密碼進行驗證 3、如果驗證通

33、過，則輸出需要查詢的等級信息，反之則出現(xiàn)相應(yīng)得提示信 息。 操作流程圖： 4.1.2. 積分的查詢 在積分查詢過程中，我們主要采用如下七種場景和兩個額外的接收場景： 場景一：手機短信查詢場景一：手機短信查詢 功能定義：短信查詢是指通過短信方式使用預(yù)先定義的編碼方法進行查詢。 操作流程：將專用的積分查詢編碼以手機短消息的形式發(fā)送到中國電信相關(guān) 的短信查詢號碼，中國電信通過數(shù)據(jù)庫的搜索，將于該號碼相對應(yīng)的積分的 數(shù)額通過短消息的形式發(fā)送到查詢客戶的手機上。 操作步驟： 1、將手機設(shè)置成短消息的編輯模式 2、在短消息模式中編寫積分查詢的專用編碼 3、將此短消息發(fā)送到中國電信指定的號碼 4、將用戶所要

34、查詢的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶的手機上 操作流程圖： 場景二：場景二：call center 人工查詢?nèi)斯げ樵?功能定義：用戶通過撥打中國電信的人工服務(wù)熱線的方式進行查詢 操作流程：用戶撥打中國電信 10000 人工查詢熱線，10000 工作人員對接入 者身份以及相關(guān)信息進行核對，從數(shù)據(jù)庫當中獲得用戶所要查詢的手機的相 關(guān)積分數(shù)據(jù)，并且將其查詢的相關(guān)信息告訴用戶。 操作步驟： 1、用戶撥打中國電信 10000 號服務(wù)熱線，并且選擇人工服務(wù)項目 2、call center 的服務(wù)人員對用戶的相關(guān)信息進行核對（通常是手機號 碼和手機密碼）。 3、如果核對的信息正確，call center 的服務(wù)人員將用戶需

35、要查詢的積 分數(shù)額告訴客戶，反之則給與相應(yīng)的錯誤提示。 操作流程圖： 場景三：場景三：ivr 語音查詢語音查詢 功能定義：用戶通過撥打中國電信的自動服務(wù)熱線的方式進行查詢 操作流程：用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，在自助服務(wù)當中找到積分查 詢項目，同時輸入手機號碼和手機密碼進行身份驗證，如果驗證通過，則從 數(shù)據(jù)庫當中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)，以語音的方式告訴給需要查詢的客戶；反之則 出現(xiàn)錯誤的提示。 操作步驟： 1、用戶撥打中國電信 10000 號服務(wù)熱線，并且進入積分查詢自助服務(wù)目錄 2、用戶輸入需要查詢的手機號碼以及手機密碼 3、如果核對的信息正確正確，則 ivr 自動語音輸出需要查詢的積分

36、數(shù)額， 反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作流程圖： 場景四：場景四：web 方式查詢方式查詢 功能定義：用戶通過中國電信各個地市公司的網(wǎng)站，查詢所在地手機的積分 情況 操作流程：打開手機所在地的中國電信集團網(wǎng)站，選擇積分查詢選項，輸入 需要查詢的手機號碼和手機密碼以及驗證碼進行身份的驗證，如果驗證通過 驗證，則從數(shù)據(jù)庫當中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)頁的形式直接呈現(xiàn)在網(wǎng)站上， 方便客戶記錄；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示 操作步驟： 1、進入手機所在地的中國電信省市公司網(wǎng)站，并且進入積分查詢?nèi)肟?2、輸入需要查詢的手機號碼和其相對應(yīng)的手機密碼 3、如果輸入的相關(guān)信息正確，則在網(wǎng)頁上自動顯示所要查詢的手機積分

37、數(shù) 額，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 操作流程圖： 場景五：場景五：wap 方式查詢方式查詢 功能定義：功能定義：用戶通過 wap 瀏覽中國電信各個地市公司網(wǎng)站，查詢所在地手 機的積分情況 操作流程：利用手機 wap，打開手機所在地的中國電信公司網(wǎng)站，選擇積 分查詢項目，輸入需要查詢的手機號碼和手機密碼進行身份的驗證，如果驗 證通過，則從數(shù)據(jù)庫當中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)，以 wap 網(wǎng)頁的形式在手機上顯 示，方便客戶記錄；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、通過手機登陸手機所在地省市的 wap 網(wǎng)站 2、輸入需要查詢的手機號碼和其相對應(yīng)的手機密碼 3、如果輸入的相關(guān)信息正確，則在 wap 網(wǎng)頁上

38、自動顯示所要查詢的手機 積分數(shù)額，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 操作流程圖： 場景六：場景六：ussd 查詢查詢 功能定義：ussd 查詢是指通過 ussd 通道直接施行積分數(shù)額的查詢 操作流程：接收專門的 ussd 指令，按下積分查詢專用的數(shù)字指令，中國 電信將該手機的積分數(shù)額發(fā)送到手機上。 操作步驟： 1、接收專門的 ussd 指令，找到積分查詢的數(shù)字 2、按下積分查詢所代表的數(shù)字 3、中國電信將該機的積分數(shù)額通過 ussd 通道發(fā)到其手機上 操作流程圖： 場景七：自助終端查詢場景七：自助終端查詢 功能定義：通過設(shè)立在各大中國電信營業(yè)廳的自助服務(wù)終端進行積分的查詢 操作流程：在自助終端當中找

39、到積分查詢選項，輸入需要查詢的手機號碼以 及手機密碼，如果驗證通過，則從數(shù)據(jù)庫當中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示在自助終 端上，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、在自助終端當中找到積分查詢選項 2、輸入需要查詢的手機號碼和手機密碼進行驗證 3、如果驗證通過，則輸出需要查詢的積分信息，反之則出現(xiàn)相應(yīng)得提示信 息。 操作流程圖： 場景八：場景八：e-mail 方式接收方式接收 功能定義：以 e-mail 方式接收通過 call center 人工查詢，ivr 語音查 詢和 browser 瀏覽器方式查詢得到的積分信息 操作流程：操作方式和三種查詢功能的操作方式相同，只是最后信息 push 的途徑有所

40、不同。 操作步驟： call center 操作步驟 1、用戶撥打中國電信 10000 號服務(wù)熱線，并且選擇人工服務(wù)項目 2、call center 的服務(wù)人員對用戶的相關(guān)信息進行核對（通常是手機號 碼和手機密碼）。 3、如果核對的信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到與手機號碼用戶的 e-mail 的信箱中。 操作流程圖： ivr 語音查詢操作步驟 1、用戶撥打中國電信 10000 號服務(wù)熱線，并且進入積分查詢自助服務(wù)目錄 2、用戶輸入需要查詢的手機號碼以及手機密碼 3、如果核對的信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到與手機號碼用戶的 e-mail 的信箱中。 操作流程圖： browser 瀏覽器方式查詢操

41、作步驟 1、進入手機所在地的中國電信省市公司網(wǎng)站，并且進入積分查詢?nèi)肟?2、輸入需要查詢的手機號碼和其相對應(yīng)的手機密碼 3、如果輸入的相關(guān)信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到與手機號碼用戶的 e- mail 的信箱中。 操作流程圖： 場景九：傳真方式接收場景九：傳真方式接收 功能定義：以 e-mail 方式接收通過 call center 人工查詢，ivr 語音查 詢得到的積分信息 操作流程：操作方式和兩種查詢功能的操作方式相同，只是最后信息 push 的途徑有所不同。 操作步驟： call center 人工查詢 1、用戶撥打中國電信 10000 號服務(wù)熱線，并且選擇人工服務(wù)項目 2、call c

42、enter 的服務(wù)人員對用戶的相關(guān)信息進行核對（通常是手機號 碼和手機密碼）。 3、如果核對的信息正確，則將相關(guān)的積分信息發(fā)送到用戶指定的傳真號碼 上。 操作流程圖： ivr 語音查詢 1、用戶撥打中國電信 10000 號服務(wù)熱線，并且進入積分查詢自助服務(wù)目錄 2、用戶輸入需要查詢的手機號碼以及手機密碼 3、如果核對的信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到用戶指定的傳真號碼上 操作流程圖： 4.1.3. 積分的歷史紀錄 場景一：網(wǎng)站查詢場景一：網(wǎng)站查詢 功能定義：利用網(wǎng)站查詢用戶的歷史積分 操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進入積分歷史查詢項目，用戶輸入 相關(guān)的手機號碼和手機密碼，進行身份的判斷，如

43、果判斷正確，則輸出該用 戶的積分歷史，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作定義： 1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進入積分查詢項目 2、用戶輸入手機號碼和手機密碼進行身份判斷 3、如果身份判斷正確，則顯示該用戶歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提 示。 操作流程圖： 場景二：場景二：wap 查詢查詢 功能定義：利用 wap 查詢用戶的歷史積分情況 操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān) wap 網(wǎng)站，進入積分歷史查詢項目，用 戶輸入相關(guān)的手機號碼和手機密碼，進行身份的判斷，如果判斷正確，則輸 出該用戶的積分歷史，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作定義： 1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進入積分查詢項目 2、用戶輸入

44、手機號碼和手機密碼進行身份判斷 3、如果身份判斷正確，則顯示該用戶歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提 示。 操作流程圖： 場景三：自助終端查詢場景三：自助終端查詢 功能定義：利用自助終端查詢客戶的歷史積分情況 操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)自助終端，進入積分歷史查詢項目，用戶 輸入相關(guān)的手機號碼和手機密碼進行身份的判斷，如果判斷正確，則輸出該 用戶的歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作定義： 1、用戶在電信營業(yè)廳用自助終端選擇積分歷史查詢項目 2、用戶輸入需要查詢的手機號碼和手機密碼進行身份的判斷 3、如果身份判斷正確，則顯示該用戶歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提 示。 操作流程圖： 4.

45、1.4. 積分的補登 場景一：通過場景一：通過 call center 渠道補登積分渠道補登積分 功能定義：通過 call center 人工渠道進行積分的補登 操作流程：用戶撥打中國電信 10000call center 服務(wù)熱線，進入人工服 務(wù)選項，10000 工作人員通過手機號碼和手機密碼對用戶進行確認，并且對 用戶反映的積分遺漏現(xiàn)象進行登記，之后交于相關(guān)負責(zé)部門進行處理，并且 在一定的工作日內(nèi)，將處理的結(jié)果以短消息的形式通知用戶。 操作步驟： 1、用戶撥打中國電信 10000call center 服務(wù)熱線 2、中國電信 call center 的服務(wù)人員對客戶進行身份的核對和積分的確

46、 認。 3、人工記錄相關(guān)積分遺漏的信息并且轉(zhuǎn)交給相關(guān)的處理部門 4、相關(guān)的處理部門在一定的工作日內(nèi)處理積分遺漏事宜，并且將相關(guān)的處 理結(jié)果發(fā)端消息通知客戶。 操作流程圖： 場景二：通過場景二：通過 web 渠道補登積分渠道補登積分 功能定義：通過 web 方式進行積分的補登 操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)的網(wǎng)站，進入積分補登頁面，系統(tǒng)通過登 錄人員的手機號碼和手機密碼對兌換者的身份進行確認核對，同時要求用戶 填寫相應(yīng)的積分補登申請表格，填妥之后前端顯示記錄成功的提示信息，后 端形成積分補登流程單交給相關(guān)的人員；相關(guān)人員處理好之后將處理的結(jié)果 以短消息的形式發(fā)送給用戶。 操作步驟： 1、用戶登錄

47、中國電信相關(guān)網(wǎng)站，并且進入積分補登的頻道。 2、用戶輸入手機號碼和手機密碼等相關(guān)資料進行身份判斷，如果判斷正確 則進入積分補登流程，要求用戶填寫補登的相關(guān)信息，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提 示信息。 3、用戶填妥提交之后前臺顯示提交成功的提示，并且在后臺當中形成積分 補登處理單交給相關(guān)的部門，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 4、相關(guān)處理部門將處理的結(jié)果以短消息的形式發(fā)送到用戶的手機上。 操作流程圖： 4.1.5. 積分兌換禮品 場景一：場景一：call center 人工兌換人工兌換 功能定義：通過撥打中國電信 10000 call center 電話實行禮品的兌換 操作流程：用戶撥打中國電信 10000

48、call center 服務(wù)熱線，進入人工服 務(wù)選項，10000 工作人員通過手機號碼和手機密碼等對兌換者的身份進行核 對確認，同時對用戶積分的數(shù)量進行判斷，是否足夠兌換禮品所需要的點數(shù)。 如果其兌換的禮品所需要的積分數(shù)小于或者等于用戶所持有的積分數(shù)量，則 前端顯示兌換成功的信息，后端形成訂單交給相關(guān)的物流配送人員；反之則 出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、用戶撥打中國電信 10000call center 服務(wù)熱線 2、中國電信 call center 的服務(wù)人員對客戶進行身份的核對和積分的確 認。 3、人工處理判斷用戶所需要兌換的物品，如果兌換成功將兌換成功的信息 發(fā)送到用戶的手機上。

49、并且生成訂單發(fā)給相關(guān)的物流 操作流程圖： 場景二：網(wǎng)站禮品兌換場景二：網(wǎng)站禮品兌換 功能定義：通過中國電信的相關(guān)網(wǎng)站，進行禮品的兌換 操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)的網(wǎng)站，進入網(wǎng)站禮品兌換頁面，系統(tǒng)通 過登錄人員的手機號碼和手機密碼對兌換者的身份進行確認核對，同時對用 戶所持有的數(shù)量進行判斷。如果其兌換的禮品所需要的積分數(shù)小于或者等于 用戶所持有的積分數(shù)量，則前端顯示兌換成功的信息，后端形成訂單交給相 關(guān)的物流配送人員；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，并且進入禮品兌換的頻道。 2、用戶輸入手機號碼和手機密碼等相關(guān)資料進行身份判斷，如果判斷正確 則進入兌換的

50、流程，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 3、用戶自己選擇喜歡的禮品，系統(tǒng)進行判斷用戶所持有的點數(shù)是否大于或 者等于兌換禮品所需要的點數(shù)，如果正確，則出現(xiàn)兌換成功的提示，并且在 后臺當中形成訂單交給相關(guān)的物流配送部門，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 操作流程圖： 場景三：營業(yè)廳兌換禮品場景三：營業(yè)廳兌換禮品 功能定義：通過營業(yè)廳兌換相關(guān)的禮品 操作流程：用戶攜帶相關(guān)的身份證件前往中國電信相關(guān)的營業(yè)廳，相關(guān)的客 服人員通過核對身份信息以及積分的數(shù)量，對用戶進行判斷，如果相關(guān)的數(shù) 據(jù)都符合要求則發(fā)送禮品，反之則給與相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、用戶前往中國電信相關(guān)營業(yè)廳 2、提供相關(guān)的身份資料和手機號碼給

51、客服人員進行審核 3、如果用戶的積分大于等于需要兌換禮品所需要的積分，則發(fā)送禮品，反 之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。 操作流程圖： 4.1.6. 積分兌換服務(wù) 場景一：門店和合作商家處兌換場景一：門店和合作商家處兌換 功能定義：在電信的門店或者是合作商家的門店兌換相關(guān)的服務(wù) 操作流程：用戶在門店和合作商家處出示自己的相關(guān)身份資料和手機資料， 相關(guān)的服務(wù)人員對客戶進行判斷，如果所要兌換的服務(wù)所需要的積分小于等 于用戶所持有的積分，則給與兌換服務(wù)，并且制作相應(yīng)的兌換單據(jù)，反之則 給與相應(yīng)得錯誤提示。 操作步驟： 1、用戶提供身份資料和手機資料進行身份的確認 2、客服人員對用戶的身份和所持有的積分數(shù)量進行

52、判斷，如果用戶積分大 于等于所需要兌換的服務(wù)積分，則給與兌換，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 3、打印相關(guān)的兌換單據(jù)和客戶兌換確認。 操作流程圖： 場景二：在機場醫(yī)院等合作場所處兌換場景二：在機場醫(yī)院等合作場所處兌換 功能定義：在機場醫(yī)院等合作場所兌換相關(guān)的服務(wù) 操作流程：用戶在機場醫(yī)院等合作場所處出示自己的相關(guān)身份資料和手機資 料，相關(guān)的服務(wù)人員對客戶進行判斷，如果所要兌換的服務(wù)所需要的積分小 于等于用戶所持有的積分，則給與兌換服務(wù)，并且制作相應(yīng)的兌換單據(jù)，反 之則給與相應(yīng)得錯誤提示。 操作步驟： 1、用戶提供身份資料和手機資料進行身份的確認 2、客服人員對用戶的身份和所持有的積分數(shù)量進行判斷，

53、如果用戶積分大 于等于所需要兌換的服務(wù)積分，則給與兌換，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 3、打印相關(guān)的兌換單據(jù)和客戶兌換確認。 操作流程圖： 場景三：發(fā)送短消息兌換禮品場景三：發(fā)送短消息兌換禮品 功能定義：通過發(fā)送短消息的形式實現(xiàn)禮品的兌換 操作流程：用戶發(fā)送兌換禮品的專用代碼短消息，到中國電信指定的號碼， 中國電信的系統(tǒng)進行判斷，如果用戶的積分大于等于其兌換所需要的積分， 則發(fā)出專門的代碼商家憑借代碼發(fā)送禮品，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、用戶發(fā)送禮品兌換的短消息 2、電信系統(tǒng)對短消息進行判斷，如果用戶的積分大于或者等于其兌換所需 要的積分，則發(fā)出兌換成功專用代碼，反之則出現(xiàn)相關(guān)的

54、錯誤提示。 3、商家根據(jù)兌換成功專用代碼給用戶發(fā)放禮品。 操作流程圖： 4.1.7. 禮品配送查詢 禮品配送查詢在整個物流配送環(huán)節(jié)中一共分成如下幾個步驟：禮品配送查詢在整個物流配送環(huán)節(jié)中一共分成如下幾個步驟： 和客戶完成確認，訂單已經(jīng)確認 根據(jù)訂單進行貨物的配貨和包裝 完成包裝發(fā)貨 在禮品兌換過程中，我們主要采用如下五種場景：在禮品兌換過程中，我們主要采用如下五種場景： 場景一：場景一：ivr 自助語音查詢自助語音查詢 功能定義：通過 ivr 自助語音系統(tǒng)查詢禮品配送的相關(guān)進度 操作流程：通過 ivr 自助語音查詢，進入禮品的配送情況查詢選項，用戶 輸入手機號碼和密碼進行身份的判斷，如果身份確

55、認通過，則將用戶查詢的 禮品的相關(guān)進度告訴對方，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示信息。 操作定義： 1、用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，進入禮品配送查詢選擇項目 2、輸入用戶的手機號碼和手機密碼進行身份判斷 3、如果身份確認，則提示相關(guān)的禮品配送信息，反之則提示相關(guān)的錯誤提 示 操作流程圖： 場景二：短信查詢場景二：短信查詢 功能定義：通過短消息查詢禮品配送的相關(guān)進度 操作流程：發(fā)送專用的禮品進度查詢代碼到中國電信相關(guān)的號碼，獲得禮品 配送的進度資料。 操作定義： 1、用戶編寫禮品配送查詢的專用代碼發(fā)送到中國電信的相關(guān)號碼 2、中國電信系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送的手機信息自己判斷需要查詢的相關(guān)內(nèi)容 3、將禮

56、品現(xiàn)在的配送信息以手機短消息的形式發(fā)送到客戶的手機上 操作流程圖： 場景三：網(wǎng)站查詢場景三：網(wǎng)站查詢 功能定義：通過網(wǎng)站查詢禮品配送的相關(guān)進度 操作流程：通過網(wǎng)站的渠道查詢中國電信禮品配送相關(guān)進度 操作定義： 1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進入禮品配送進度查詢選項 2、用戶輸入相關(guān)手機號碼和手機密碼進行身份的判斷 3、如果判斷正確，則在頁面上顯示此號碼所兌換禮品的配送信息，反之則 出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作流程圖： 場景四：場景四：ussd 查詢查詢 功能定義：ussd 查詢是指通過 ussd 通道直接施行禮品配送進度的查詢 操作流程：收專門的 ussd 指令，按下積分查詢專用的數(shù)字指令，中國

57、電 信將該手機的積分數(shù)額發(fā)送到手機上。 操作定義： 1、接收專門的 ussd 指令，找到禮品兌換進度查詢的數(shù)字選項 2、按下禮品兌換進度查詢所代表的數(shù)字 3、中國電信將該機的禮品兌換進度通過 ussd 通道發(fā)到其手機上操作流程 圖： 場景五：自助終端查詢場景五：自助終端查詢 功能定義：通過設(shè)立在各大中國電信營業(yè)廳的自助服務(wù)終端進行禮品配送進 度的查詢 操作流程：在自助終端當中找到禮品配送進度選項，輸入需要查詢的手機號 碼以及手機密碼，如果驗證通過，則從數(shù)據(jù)庫當中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示在自 助終端上，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯誤提示。 操作步驟： 1、在自助終端當中找到禮品配送進度查詢選項 2、輸入需要查詢

58、的手機號碼和手機密碼進行驗證 3、如果驗證通過，則輸出需要查詢的禮品配送信息，反之則出現(xiàn)相應(yīng)得提 示信息。 操作流程圖： 4.1.8. 會員投訴 場景一：場景一：call center 語音投訴語音投訴 功能定義：利用 call center 語音來處理用戶的投訴 操作流程：客戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，選擇人工服務(wù)項目?？头?員通過了解用戶的基本資料和投訴資料之后進行處理。 操作步驟： 1、用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，選擇人工投訴項目 2、相關(guān)的客戶人員了解用戶的基本資料和投訴項目，制作成投訴處理單， 交與相關(guān)的客服人員。 操作流程圖： 場景二：網(wǎng)站投訴場景二：網(wǎng)站投

59、訴 功能定義：通過網(wǎng)站的途徑，來處理用戶的投訴 操作流程：客戶登陸中國電信相關(guān)的網(wǎng)站，進入用戶投訴項目，填妥網(wǎng)站上 面專門設(shè)計的用戶投訴表格，提交之后在后臺自動生成投訴處理單。 操作步驟： 1、用戶登錄中國電信的相關(guān)網(wǎng)站 2、用戶進入網(wǎng)站投訴處理項目，填妥投訴表格上面的相關(guān)內(nèi)容并且提交。 3、在前臺顯示提交成功，在后臺形成相關(guān)的投訴處理單交由專門的客戶人 員處理。 操作流程圖： 4.1.9. 會員社區(qū) 場景一：網(wǎng)上客戶社區(qū)場景一：網(wǎng)上客戶社區(qū) 功能定義：建立以中國電信為自我品牌的網(wǎng)上社區(qū)，供眾多的會員在網(wǎng)上交 流，同時加以更多的增值服務(wù)。 操作流程：可以在中國電信的相關(guān)網(wǎng)站上面建立專門的會員專

60、區(qū)項目，供眾 多的會員進行交流。 4.2. 合作商家的管理規(guī)范 合作商家的選擇和談判，是一個非常長期并且高成本的過程。我們建議在忠 誠度計劃剛剛開始實行，會員人數(shù)和積分數(shù)量都不多的情況下，可以先進行 合作商家的打折消費。合作商家的消費積分和積分使用可以暫緩實施。原因 如下： 如果選擇本地的小商家合作，由于對數(shù)量眾多的小商家的誠信監(jiān)管比較 困難，有可能會對電信的品牌帶來負面影響。同時，每個省市都需要自 行挑選和與小商家談判，成本較高。 如果選擇全國性的合作伙伴，由于對方品牌大，地理分布廣泛，則其內(nèi) 部協(xié)調(diào)時間也長，往往談判的過程非常漫長。而且由于電信移動業(yè)務(wù)最 初的積分總量和客戶總量不夠巨大往往