XX電信收入保障稽核項(xiàng)目咨詢報(bào)告

1、xx電信收入保障建議書(shū)咨詢報(bào)告目錄1收入保障現(xiàn)狀分析31.1端到端收入管理高階流程分析31.1.1市場(chǎng)營(yíng)銷域31.1.2服務(wù)開(kāi)通域41.1.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維域41.1.4計(jì)費(fèi)出賬域41.1.5財(cái)務(wù)處理域41.1.6客戶服務(wù)域41.2端到端收入管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)流分析41.3業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析42項(xiàng)目主要發(fā)展分布42.1收入流失點(diǎn)分布52.2收入風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分布52.3收入管理提升點(diǎn)分布52.4專題分析方法53解決方案53.1收入流失點(diǎn)詳述53.1.1公免用戶管控執(zhí)行力度不夠，造成收入流失53.1.2紅名單管控薄弱造成不符合規(guī)定的客戶進(jìn)入紅名單且照成欠費(fèi)63.1.3庫(kù)存充值卡盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的過(guò)期卡比例較高63.1.4

2、長(zhǎng)期離網(wǎng)后付費(fèi)用戶拆機(jī)后余額未確認(rèn)收入63.1.5長(zhǎng)期離網(wǎng)用戶押金未確認(rèn)收入63.1.6預(yù)付費(fèi)cdma余額未設(shè)置有效期，因此無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理63.2收入風(fēng)險(xiǎn)詳述63.2.1手工調(diào)賬業(yè)務(wù)和金額過(guò)多，缺乏統(tǒng)一管理，造成較大的收入面臨管控風(fēng)險(xiǎn)63.2.2代理商傭金管理存在較多的手工調(diào)整，不利于區(qū)公司對(duì)代理商傭金的管控73.3收入管理提升點(diǎn)詳述73.3.1sp業(yè)務(wù)退費(fèi)處理73.3.2業(yè)務(wù)受理中的現(xiàn)金管理73.3.3卡管理73.3.4批量預(yù)開(kāi)訂單的補(bǔ)錄73.3.5財(cái)務(wù)收入分析與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)73.3.6營(yíng)業(yè)款稽核73.3.7投訴處理規(guī)則83.4專題分析方法提升詳述83.4.1完整的套餐評(píng)估體系83.

3、4.2系統(tǒng)sp結(jié)算異常分析體系83.4.3系統(tǒng)網(wǎng)間結(jié)算異常分析84系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)詳述84.1收入保障領(lǐng)域端到端系統(tǒng)評(píng)估84.2預(yù)付費(fèi)智能網(wǎng)平臺(tái)計(jì)費(fèi)功能功能的管控風(fēng)險(xiǎn)84.3計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能驗(yàn)證94.3.1話單處理完整性驗(yàn)證94.3.2計(jì)費(fèi)功能準(zhǔn)確性驗(yàn)證94.3.3計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在的收入流失風(fēng)險(xiǎn)94.4端到端話單稽核95解決方案95.1廣西電信收入保障體系建設(shè)的方向和目標(biāo)115.2功能架構(gòu)藍(lán)圖115.2.1 模塊一：跨平臺(tái)用戶屬性一致性驗(yàn)證模塊125.2.2 模塊二：話單端到端驗(yàn)證模塊145.2.3 模塊三：計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性評(píng)估模塊155.2.4 模塊四：結(jié)算及對(duì)賬稽核模塊165.2.5 模塊五/六：財(cái)務(wù)稽核模

4、塊185.3系統(tǒng)集成架構(gòu)195.4收入保障系統(tǒng)建設(shè)步驟和主要工作201 收入保障現(xiàn)狀分析 1.1 端到端收入管理高階流程分析根據(jù)與相關(guān)部門(mén)的訪談及各部門(mén)提供的文檔，項(xiàng)目組了解到目前廣西電信端到端收入管理高階流程總體流程視圖如下所示：圖 1 端到端收入管理流程視圖1.1.1 市場(chǎng)銷售域市場(chǎng)銷售域主要包括：套餐設(shè)計(jì)、營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷效果、套餐清理等業(yè)務(wù)流程，以及代理商管理、sp管理等支撐性流程。1. 業(yè)務(wù)流程描述廣西電信市場(chǎng)部依據(jù)市場(chǎng)變化開(kāi)展具體的營(yíng)銷活動(dòng)，公眾客戶部及政企客戶部客戶群營(yíng)銷主管根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)套餐方案，同時(shí)檢查與老套餐是否存在重復(fù)優(yōu)惠、交叉補(bǔ)貼等情況，對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的重復(fù)優(yōu)惠套餐設(shè)定互

5、斥規(guī)則。此后經(jīng)市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、法律部等部門(mén)審批后，由業(yè)務(wù)部門(mén)填報(bào)經(jīng)營(yíng)支撐中心提供的上報(bào)模板。經(jīng)營(yíng)支撐中心與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)套餐的系統(tǒng)配置。廣西電信的政企、公客等業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)新業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。在套餐上線運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，廣西電信對(duì)重點(diǎn)套餐產(chǎn)品開(kāi)展套餐效果評(píng)估，測(cè)算新產(chǎn)品投入產(chǎn)出，預(yù)測(cè)市場(chǎng)前景，同時(shí)定期對(duì)老套餐展開(kāi)清理。2. 支撐性流程描述代理商管理流程 代理商管理：監(jiān)控代理商業(yè)務(wù)流程中的漏洞，確保各代理商提供的服務(wù)符合規(guī)范 酬金確定流程：廣西電信對(duì)于酬金的上限、范圍等給出指導(dǎo)意見(jiàn)，地市分公司對(duì)最終方案進(jìn)行申報(bào) 酬金發(fā)放流程：酬金每月發(fā)放一次，廣西電信業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行管理，分公司負(fù)責(zé)具

6、體操作sp管理流程 sp管理：sp資質(zhì)材料由廣西電信公眾客戶部負(fù)責(zé)審批；增值業(yè)務(wù)平臺(tái)由具體運(yùn)營(yíng)部門(mén)（如號(hào)百公司、信產(chǎn)公司）負(fù)責(zé)操作。日常運(yùn)行中，廣西電信網(wǎng)監(jiān)中心對(duì)sp業(yè)務(wù)的異常情況提供監(jiān)控報(bào)告，公眾客戶部據(jù)此核查相關(guān)sp業(yè)務(wù)情況 sp結(jié)算：業(yè)務(wù)部門(mén)與sp定期結(jié)算，當(dāng)雙方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)比對(duì)有差異時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)通知經(jīng)營(yíng)支撐中心對(duì)sp的結(jié)算支出差異進(jìn)一步核查原因。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)支撐中心定期對(duì)sp收入月變動(dòng)趨勢(shì)、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等做人工分析3. 典型風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在市場(chǎng)銷售域，業(yè)界常見(jiàn)的收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：（1）運(yùn)營(yíng)商未針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行獲利評(píng)估。對(duì)于折扣超過(guò)50的優(yōu)惠計(jì)劃及免除的費(fèi)用，沒(méi)有精確測(cè)算各項(xiàng)費(fèi)率方案所帶來(lái)的實(shí)際收益。

7、在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 不了解公司產(chǎn)品的盈利能力 在實(shí)際業(yè)務(wù)中為了獲得某些銷售交易而忽視在盈利能力分析中使用“最低服務(wù)容量” 出售不盈利產(chǎn)品1.1.2 服務(wù)開(kāi)通域服務(wù)開(kāi)通域主要包括：業(yè)務(wù)訂購(gòu)、客戶審核、客戶信用度管理、受理及開(kāi)通、訂購(gòu)關(guān)系管理等業(yè)務(wù)流程。1. 業(yè)務(wù)流程描述客戶通過(guò)各種渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)訂購(gòu)，廣西電信根據(jù)客戶信用等級(jí)，接受或拒絕客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)。客戶訂單受理成功后，crm生成工單，流轉(zhuǎn)至iom系統(tǒng)，由經(jīng)營(yíng)支撐中心的業(yè)務(wù)支撐開(kāi)通組保障服務(wù)開(kāi)通及時(shí)性。服務(wù)開(kāi)通后，檢查交換機(jī)、客戶訂單和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)、用戶狀態(tài)的一致性。2. 典型風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在服務(wù)開(kāi)通域，業(yè)界常見(jiàn)的收入流失風(fēng)險(xiǎn)

8、點(diǎn)包括：（1）開(kāi)通設(shè)定不一致：系統(tǒng)中開(kāi)通設(shè)定與客戶或服務(wù)的實(shí)際資料不一致，如：已經(jīng)開(kāi)通服務(wù)，但未進(jìn)行計(jì)費(fèi)出賬；客戶已申請(qǐng)取消服務(wù)，但系統(tǒng)未及時(shí)終止；因開(kāi)通處理程序延遲而影響出賬資料的正確性。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 無(wú)法識(shí)別或監(jiān)控正在使用的但不計(jì)費(fèi)的服務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)上建立客戶信息并開(kāi)通服務(wù)時(shí)，忽略了對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)同步更新 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)與出賬系統(tǒng)沒(méi)有實(shí)時(shí)連接 無(wú)法保證離網(wǎng)成功后所有服務(wù)都被終止 由于出賬數(shù)據(jù)更新的延誤，導(dǎo)致未能重新批價(jià)未計(jì)費(fèi)的話單（2）用戶信用評(píng)估：由于信息不足或過(guò)于專注用戶數(shù)量的增加，很多電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的征信工作并不完備，進(jìn)而導(dǎo)致較高的呆賬風(fēng)險(xiǎn)。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

9、，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 在提供服務(wù)之前，不對(duì)客戶的信用進(jìn)行審查 信用審核可有可無(wú)或者任由客戶代表決定，忽略信用審核 缺乏對(duì)壞賬產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行報(bào)告和分析1.1.3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維域主要包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)話單生成等業(yè)務(wù)流程，以及網(wǎng)絡(luò)接口管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全及應(yīng)急計(jì)劃等支撐性流程。1. 業(yè)務(wù)流程描述接到業(yè)務(wù)受理開(kāi)通工單后，網(wǎng)絡(luò)側(cè)對(duì)用戶開(kāi)通服務(wù)，交換機(jī)根據(jù)用戶通話記錄生成話單，作為計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源/計(jì)費(fèi)資料傳遞給計(jì)費(fèi)側(cè)。經(jīng)營(yíng)支撐中心定期與網(wǎng)絡(luò)側(cè)進(jìn)行話單審核比對(duì)，以保障網(wǎng)絡(luò)側(cè)與計(jì)費(fèi)測(cè)的數(shù)據(jù)一致性。2. 支撐性流程描述實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的性能指標(biāo)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量（如話務(wù)量、撥

10、打次數(shù)等）。當(dāng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在異常時(shí)，進(jìn)行話務(wù)量與計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)一致性趨勢(shì)比對(duì)；當(dāng)系統(tǒng)安全性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口出現(xiàn)異常時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)異常或系統(tǒng)故障；當(dāng)出現(xiàn)用戶投訴時(shí)，監(jiān)控人員通過(guò)運(yùn)維系統(tǒng)中的用戶投訴單進(jìn)行記錄，并由系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析處理。3. 典型風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維域，業(yè)界常見(jiàn)的收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：（1）網(wǎng)絡(luò)側(cè)未能正確且完整地生成話單，并將話單記錄傳送到后端計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 僅通過(guò)簡(jiǎn)單的核對(duì)清單對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測(cè) 使用內(nèi)部實(shí)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)來(lái)測(cè)試客戶資料 沒(méi)有話單錯(cuò)誤更正和自動(dòng)再處理程序 對(duì)無(wú)法識(shí)別和處理的話單不經(jīng)分析即加以刪除 不對(duì)網(wǎng)絡(luò)使

11、用記錄進(jìn)行趨勢(shì)分析1.1.4 計(jì)費(fèi)出賬域計(jì)費(fèi)出賬域主要包括：套餐資費(fèi)配置、話單采集批價(jià)、錯(cuò)單及無(wú)主話單處理、人工調(diào)整、端到端對(duì)賬等業(yè)務(wù)流程，以及系統(tǒng)安全及災(zāi)備計(jì)劃等支撐性流程。1. 業(yè)務(wù)流程描述套餐資費(fèi)配置：市場(chǎng)部在新套餐的資費(fèi)政策和計(jì)費(fèi)原則正式啟用前，需要提前通知經(jīng)營(yíng)支撐中心，經(jīng)營(yíng)支撐中心計(jì)費(fèi)組對(duì)crm/hb/ods各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行套餐參數(shù)配置調(diào)整并進(jìn)行測(cè)試。計(jì)費(fèi)采集平臺(tái)從交換側(cè)接收話單數(shù)據(jù)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)預(yù)處理、標(biāo)準(zhǔn)化話單，結(jié)合用戶計(jì)費(fèi)資料、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)話單統(tǒng)一批價(jià)。對(duì)于預(yù)處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生的錯(cuò)單進(jìn)行人工分拆、回收。對(duì)于無(wú)法批價(jià)的無(wú)主話單，系統(tǒng)自動(dòng)回收入庫(kù)。在批價(jià)后，系統(tǒng)按每個(gè)用戶訂購(gòu)的套餐分別進(jìn)行

12、套餐優(yōu)惠合賬，之后對(duì)個(gè)別用戶(按號(hào)碼)的批量?jī)?yōu)惠或用戶投訴后所產(chǎn)生的補(bǔ)退費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行人工調(diào)整。經(jīng)營(yíng)支撐中心定期與網(wǎng)絡(luò)側(cè)進(jìn)行話單審核比對(duì)，比對(duì)內(nèi)容包括：文件號(hào)與文件大小的比對(duì)；采集文件名中話單序號(hào)的連續(xù)性（主要是軟交換部分）。另外，經(jīng)營(yíng)支撐中心不定期對(duì)crm與計(jì)費(fèi)、ods的數(shù)據(jù)一致性進(jìn)行審核比對(duì)。每月初，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在稽核扣減了客戶狀態(tài)異常(停機(jī)、銷號(hào)、預(yù)銷號(hào)等)和訂購(gòu)關(guān)系異常(訂購(gòu)關(guān)系暫停、訂購(gòu)關(guān)系退訂)的話單后，生成上月計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。2. 支撐性流程描述目前crm系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，容災(zāi)備份均獨(dú)立進(jìn)行，由經(jīng)營(yíng)支撐中心各自對(duì)應(yīng)的支撐小組負(fù)責(zé)。3. 典型風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：在計(jì)費(fèi)出賬域，業(yè)界常見(jiàn)的收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

13、包括：（1）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜的費(fèi)率、定價(jià)及折扣方案，增加了電信運(yùn)營(yíng)商出賬錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 對(duì)費(fèi)率不穩(wěn)定的產(chǎn)品（如：國(guó)際話費(fèi)）缺乏集中和可靠的管理 出賬問(wèn)題沒(méi)有得到充分重視 缺乏對(duì)折扣政策的全面考慮 缺乏出賬確認(rèn)程序 缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)趨勢(shì)進(jìn)行分析，缺乏對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控（2）賬務(wù)處理問(wèn)題賬務(wù)系統(tǒng)未能完整、正確、及時(shí)地處理所有通話記錄。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 缺乏錯(cuò)單更正功能和自動(dòng)再處理功能 對(duì)無(wú)法識(shí)別和處理的話單不經(jīng)分析加以刪除 在端到端程序中，沒(méi)有對(duì)話單記錄結(jié)果進(jìn)行趨勢(shì)分析 沒(méi)有或者只有有限的賬單驗(yàn)證程序 對(duì)在賬單驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)

14、題沒(méi)有更正的程序（3）電信運(yùn)營(yíng)商間的互聯(lián)結(jié)算根據(jù)統(tǒng)計(jì)，多數(shù)電信運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為自己多支付了約35的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用。但是對(duì)于解決互聯(lián)爭(zhēng)議并沒(méi)有提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 沒(méi)有結(jié)算詳單資料 沒(méi)有賬單錯(cuò)誤的辨識(shí)程序 沒(méi)有對(duì)通話成本（如發(fā)生/ 結(jié)束費(fèi)用）或固定成本（如租賃通話、特殊號(hào)碼訪問(wèn)、當(dāng)?shù)鼐€路、和再售費(fèi)用）進(jìn)行驗(yàn)證 沒(méi)有投訴管理數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄客戶聯(lián)系方式和投訴歷史1.1.5 財(cái)務(wù)處理域財(cái)務(wù)處理域主要包括：收入確認(rèn)及應(yīng)收賬款管理、財(cái)業(yè)核對(duì)、經(jīng)營(yíng)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告等業(yè)務(wù)流程，以及賬款管理、現(xiàn)金管理、內(nèi)控及會(huì)計(jì)制度管理等支撐性流程。1. 業(yè)務(wù)流程描述ods系統(tǒng)將相關(guān)收入數(shù)據(jù)傳輸

15、到財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，生成符合財(cái)務(wù)系統(tǒng)格式要求的數(shù)據(jù)文件，導(dǎo)入相應(yīng)的總賬、應(yīng)收等各模塊。 財(cái)務(wù)部每月對(duì)全公司各地市預(yù)收賬款、電信卡庫(kù)存數(shù)、應(yīng)收賬款的業(yè)財(cái)差異進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)，對(duì)其中財(cái)業(yè)差異較大的科目分析產(chǎn)生原因，并進(jìn)行宏觀的經(jīng)營(yíng)分析。2. 支撐性流程描述內(nèi)控權(quán)限方面，嚴(yán)格按照中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)部控制手冊(cè)實(shí)施，對(duì)資金管理、成本管理等各方面都明確了責(zé)任部門(mén)，會(huì)簽部門(mén)，地市分公司的權(quán)限等。3. 典型風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：在財(cái)務(wù)處理域，業(yè)界常見(jiàn)的收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：（1）收款及時(shí)性問(wèn)題：由于收款程序不佳或無(wú)效，導(dǎo)致總負(fù)債的5以上成為長(zhǎng)期負(fù)債。巨額未申請(qǐng)或申請(qǐng)錯(cuò)誤的收據(jù)使公司無(wú)法識(shí)別和解決賬單收款問(wèn)題。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常

16、出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 現(xiàn)金收據(jù)大多采用手工方式 不能及時(shí)對(duì)延期付款的客戶進(jìn)行處罰，最后甚至取消了這種處罰措施 監(jiān)督逾期賬款不嚴(yán)格1.1.6 客戶服務(wù)域客戶服務(wù)域主要包括：投訴處理、離網(wǎng)管理、退費(fèi)管理等業(yè)務(wù)流程。1. 業(yè)務(wù)流程描述對(duì)于客戶投訴，由統(tǒng)一客服平臺(tái)10000號(hào)系統(tǒng)派發(fā)工單。對(duì)于與計(jì)費(fèi)相關(guān)的投訴內(nèi)容，均轉(zhuǎn)由經(jīng)營(yíng)支撐中心服務(wù)組處理，并通過(guò)10000號(hào)統(tǒng)一與客戶溝通。經(jīng)營(yíng)支撐中心服務(wù)組定期應(yīng)用投訴分析模型等工具對(duì)投訴案例進(jìn)行分析、歸類。在客戶挽留方面，由于目前客戶營(yíng)銷層面與投訴信息分析還未實(shí)現(xiàn)信息共享，總結(jié)整理的客戶投訴熱點(diǎn)及相應(yīng)解決方案還未能廣泛應(yīng)用。2. 典型風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：在客戶服務(wù)域，業(yè)界常見(jiàn)的

17、收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：（1）防止客戶流失在移動(dòng)和新產(chǎn)品市場(chǎng)，新客戶的獲取成本通常相當(dāng)高昂。然而，部分電信運(yùn)營(yíng)商并不重視客戶關(guān)系的維系。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 識(shí)別和管理客戶流失問(wèn)題的程序沒(méi)有起到應(yīng)有的作用 客戶服務(wù)代表主要關(guān)注的是服務(wù)通話本身的處理和完成，而不是全面了解客戶離網(wǎng)原因 客戶挽留管理不力客服代表不具備客戶挽留管理職能 獲取新客戶后立刻支付代理商100的傭金（2）客戶服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)很多公司通過(guò)減少與客戶通話時(shí)間來(lái)降低客戶服務(wù)成本，但未對(duì)客戶服務(wù)人員留住客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。在該收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，業(yè)界通常出現(xiàn)的問(wèn)題包括： 通話獎(jiǎng)勵(lì)與通話次數(shù)相關(guān) 客戶服務(wù)人員不因留住客戶而受到公司獎(jiǎng)

18、勵(lì) 不具備激勵(lì)客戶服務(wù)人員的措施1.2 端到端收入管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)流分析根據(jù)與相關(guān)部門(mén)的訪談及各部門(mén)提供的文檔，項(xiàng)目組了解到目前廣西電信端到端收入管理總體系統(tǒng)視圖如下所示：圖 2 端到端收入管理系統(tǒng)視圖1. crm主要功能及模塊包括： crm系統(tǒng)受理通過(guò)各渠道提出的受理業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并生成工單，派發(fā)至業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng) 業(yè)務(wù)開(kāi)通后，crm接收竣工單，竣工并歸檔 代理商子系統(tǒng)：代理商子系統(tǒng)的管理功能，主要覆蓋以下三點(diǎn)： 資料管理：與代理商簽訂協(xié)議后，錄入該系統(tǒng)，經(jīng)業(yè)務(wù)主管審核后，代理商方可開(kāi)展相應(yīng)業(yè)務(wù) 預(yù)存款管理：代理商預(yù)先將資金存入電信銀行賬戶，作為開(kāi)展業(yè)務(wù)的押金 酬金管理：根據(jù)確定的酬金比率，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)

19、算各代理商每月的酬金金額 uam：集團(tuán)統(tǒng)建，近期上線，主要用于積分管理，統(tǒng)一用戶認(rèn)證。 營(yíng)銷資源管理子系統(tǒng)：主要用于終端管理，如小靈通管理等。2. iom/ispp/網(wǎng)絡(luò)側(cè)主要功能及模塊包括： iom：即業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)，當(dāng)接收到crm派發(fā)的工單，系統(tǒng)啟動(dòng)開(kāi)通流程，聯(lián)合ispp系統(tǒng)、外圍網(wǎng)元對(duì)工單進(jìn)行相應(yīng)處理，竣工后派發(fā)報(bào)竣工單 ispp：網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)，根據(jù)iom派發(fā)工單調(diào)配資源，激活相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)平臺(tái)施工 網(wǎng)絡(luò)側(cè)平臺(tái)：各種具體業(yè)務(wù)平臺(tái)，如hlr、bims、3a平臺(tái)、彩鈴平臺(tái)等，配合iom進(jìn)行相應(yīng)施工，在網(wǎng)絡(luò)側(cè)記錄用戶信息3. hb/ocs主要功能包括： 負(fù)責(zé)所有后付費(fèi)產(chǎn)品，及預(yù)付費(fèi)cdma的計(jì)費(fèi) 話

20、單采集、預(yù)處理、格式化、批價(jià)、調(diào)賬 欠費(fèi)管理與信用控制 計(jì)費(fèi)側(cè)停、開(kāi)機(jī)處理 套餐配置及調(diào)整 提供財(cái)務(wù)報(bào)表4. ods主要功能包括： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，面向全公司提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) 受理系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ) 各系統(tǒng)間的信息及數(shù)據(jù)調(diào)度平臺(tái)5. 財(cái)務(wù)系統(tǒng)主要功能包括： 會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)信息的記錄和集取 完成財(cái)務(wù)監(jiān)測(cè)和控制 進(jìn)行財(cái)務(wù)信息的分析和報(bào)告6. 其他平臺(tái)vc充值平臺(tái)，主要功能包括： 充值卡充值受理 代理商空中充值受理卡管理平臺(tái)，主要功能包括： sim卡、上網(wǎng)卡及電話卡制卡申請(qǐng)及審批 各類電話卡的制卡流程跟蹤 各類電話卡庫(kù)存管理1.3 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析根據(jù)電信行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)，及廣西電信自身的特點(diǎn)，通過(guò)訪談，

21、項(xiàng)目組確定了廣西電信現(xiàn)有的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。并對(duì)各業(yè)務(wù)從收入、發(fā)展?jié)摿凹扔惺杖腼L(fēng)險(xiǎn)（系統(tǒng)及管理流程）三個(gè)維度進(jìn)行了定量及定性分析 中氣泡的大小代表了該業(yè)務(wù)收入流失相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的大小。收入是根據(jù)2010年3月經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)的估算值：圖 3重點(diǎn)業(yè)務(wù)視圖1. 廣西電信的典型套餐及業(yè)務(wù)包括： 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：無(wú)線寬帶、有線寬帶 重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)：移動(dòng)業(yè)務(wù)（天翼、無(wú)線寬帶）、固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的融合業(yè)務(wù)（e家套餐、企業(yè)融合套餐） 重點(diǎn)發(fā)展的增值業(yè)務(wù)：天翼視訊（手機(jī)影視）、愛(ài)音樂(lè) 重點(diǎn)政企行業(yè)應(yīng)用：總機(jī)服務(wù)、光纖接入（帶寬租用及互聯(lián)網(wǎng)接入）、集團(tuán)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航在這類業(yè)務(wù)中由于光纖接入業(yè)務(wù)在crm系統(tǒng)中僅有標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，沒(méi)有優(yōu)惠信息，同時(shí)補(bǔ)

22、退費(fèi)發(fā)生的金額和筆數(shù)均比較高，因此存在較高風(fēng)險(xiǎn)。2. crm系統(tǒng)外或風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)包括： 部分號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)： 部分業(yè)務(wù)不錄入crm，如訂票、訂酒店、訂餐的傭金返點(diǎn)等 168聲訊業(yè)務(wù)：這部分業(yè)務(wù)包括q幣的銷售等，由號(hào)百系統(tǒng)的聲訊平臺(tái)管理，不進(jìn)入crm系統(tǒng) 行業(yè)首查，優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)：這部分業(yè)務(wù)錄入crm，由crm系統(tǒng)統(tǒng)一管理 廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)：這部分業(yè)務(wù)雖然錄入crm，但媒體資源管理較亂，缺乏系統(tǒng)支持，手工流程較多 isnp（綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)）中的部分短信業(yè)務(wù)特別是sp短信：這部業(yè)務(wù)中僅有優(yōu)良合作業(yè)務(wù)（如天氣預(yù)報(bào)等）的收入進(jìn)入crm，其他數(shù)據(jù)由信產(chǎn)公司通過(guò)isnp負(fù)責(zé)管理（互聯(lián)星空也存在類似情形） 房

23、屋租賃：這部分業(yè)務(wù)由后勤部招標(biāo)，不進(jìn)入crm系統(tǒng)這類業(yè)務(wù)由于不進(jìn)入crm系統(tǒng)或存在較多系統(tǒng)的外操作和調(diào)整，因此風(fēng)險(xiǎn)較高。2 項(xiàng)目主要發(fā)展分布2.1 收入流失點(diǎn)分布2.2 收入風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分布2.3 收入管理提升點(diǎn)分布2.4 專題分析方法3 解決方案3.1 收入流失點(diǎn)詳述3.1.1 公免用戶管控執(zhí)行力度不夠，造成收入流失3.1.2 紅名單管控薄弱造成不符合規(guī)定的客戶進(jìn)入紅名單且照成欠費(fèi)3.1.3 庫(kù)存充值卡盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的過(guò)期卡比例較高3.1.4 長(zhǎng)期離網(wǎng)后付費(fèi)用戶拆機(jī)后余額未確認(rèn)收入3.1.5 長(zhǎng)期離網(wǎng)用戶押金未確認(rèn)收入3.1.6 預(yù)付費(fèi)cdma余額未設(shè)置有效期，因此無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理3.2 收

24、入風(fēng)險(xiǎn)詳述3.2.1 手工調(diào)賬業(yè)務(wù)和金額過(guò)多，缺乏統(tǒng)一管理，造成較大的收入面臨管控風(fēng)險(xiǎn)3.2.2 代理商傭金管理存在較多的手工調(diào)整，不利于區(qū)公司對(duì)代理商傭金的管控3.3 收入管理提升點(diǎn)詳述3.3.1 sp業(yè)務(wù)退費(fèi)處理3.3.2 業(yè)務(wù)受理中的現(xiàn)金管理3.3.3 卡管理3.3.4 批量預(yù)開(kāi)訂單的補(bǔ)錄3.3.5 財(cái)務(wù)收入分析與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)3.3.6 營(yíng)業(yè)款稽核3.3.7 投訴處理規(guī)則3.4 專題分析方法提升詳述3.4.1 完整的套餐評(píng)估體系3.4.2 系統(tǒng)sp結(jié)算異常分析體系3.4.3 系統(tǒng)網(wǎng)間結(jié)算異常分析4 系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)詳述4.1 收入保障領(lǐng)域端到端系統(tǒng)評(píng)估4.2 預(yù)付費(fèi)智能網(wǎng)平臺(tái)計(jì)費(fèi)功能功能的管

25、控風(fēng)險(xiǎn)4.3 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能驗(yàn)證4.3.1 話單處理完整性驗(yàn)證4.3.2 計(jì)費(fèi)功能準(zhǔn)確性驗(yàn)證4.3.3 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在的收入流失風(fēng)險(xiǎn)4.4 端到端話單稽核5 解決方案本次收入保障項(xiàng)目的目的是評(píng)估廣西電信收入保障現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)收入流失點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為后續(xù)制度體系完善和自動(dòng)化工具建設(shè)明確方向并打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在明確了收入保障現(xiàn)狀和收入風(fēng)險(xiǎn)薄弱環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，才能有的放矢，有針對(duì)性的加強(qiáng)制度體系建設(shè)和自動(dòng)化工具建設(shè)。完整的收入保障體系應(yīng)該包括三個(gè)要素：知道風(fēng)險(xiǎn)和漏洞在哪里（稽核重點(diǎn)）、完善的制度體系（流程和工具）、自動(dòng)化的工具（it系統(tǒng)）。若某一個(gè)環(huán)節(jié)未達(dá)到要求，則導(dǎo)致收入保障稽核工作沒(méi)有針對(duì)性，收入流失風(fēng)險(xiǎn)、

26、問(wèn)題層出不窮。 若不清楚風(fēng)險(xiǎn)在哪里，即沒(méi)有稽核重點(diǎn)，則會(huì)導(dǎo)致資源(人員/經(jīng)費(fèi)/時(shí)間/系統(tǒng))被浪費(fèi)，或平均分配給各類稽核活動(dòng) 若沒(méi)有完善的制度體系，即流程或相應(yīng)的工具有缺失，則只是一次性解決了已有問(wèn)題，相同的問(wèn)題仍會(huì)周而復(fù)始地影響運(yùn)營(yíng)，新的收入流失仍將繼續(xù)發(fā)生 若缺少自動(dòng)化的工具，即清楚問(wèn)題在哪里，但沒(méi)有合適的手段發(fā)掘問(wèn)題的影響和產(chǎn)生的根源完善的收入保障體系，應(yīng)能避免曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題，解決正在發(fā)生的問(wèn)題，預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要在兩方面進(jìn)行努力：以制度體系建設(shè)解決業(yè)務(wù)和管理流程產(chǎn)生的問(wèn)題，以自動(dòng)化工具的建設(shè)解決系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的問(wèn)題。圖 4 完整的收入保障體系在制度體系建設(shè)方面，應(yīng)將

27、針對(duì)收入風(fēng)險(xiǎn)而設(shè)計(jì)的分析方法、制度體系融入管理、監(jiān)控職能，對(duì)代理商管理、sp管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)用所設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行分析和規(guī)避。在自動(dòng)化工具建設(shè)方面，應(yīng)固化所設(shè)計(jì)的分析、驗(yàn)證、比對(duì)方法，在話單稽核、數(shù)據(jù)一致性比對(duì)等方面提供便捷有效的工具。因業(yè)務(wù)、管理流程等專題風(fēng)險(xiǎn)的分析思路和解決方案已經(jīng)在前面每個(gè)專題中進(jìn)行了針對(duì)性描述，故本章著重描述在自動(dòng)化工具的建設(shè)上的解決方案。5.1 廣西電信收入保障體系建設(shè)的方向和目標(biāo) 由單個(gè)系統(tǒng)向互聯(lián)體系轉(zhuǎn)變：從關(guān)注個(gè)體的系統(tǒng)功能過(guò)渡到有能力進(jìn)行端到端稽核轉(zhuǎn)變，形成完整的收入保障互聯(lián)體系。 由追求計(jì)算/處理正確向規(guī)則合理完備轉(zhuǎn)變：從關(guān)注計(jì)費(fèi)、入賬等功能的準(zhǔn)確性，過(guò)

28、渡到確保處理規(guī)則的完備合理，并能通過(guò)系統(tǒng)對(duì)規(guī)則進(jìn)行固化。 由挽回流失向規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變：從面向過(guò)去的事后發(fā)現(xiàn)漏洞、追回?fù)p失的收入保障方式， 過(guò)渡到面向未來(lái)的以機(jī)制規(guī)避收入流失風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變，將收入流失規(guī)避在未發(fā)生狀態(tài)。 由零散的專項(xiàng)稽核向有序的前瞻性管理轉(zhuǎn)變：從以治理亂象的專項(xiàng)稽核方式，過(guò)渡到出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并根據(jù)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整現(xiàn)存方法、制度。 由獨(dú)善其身向多方兼顧轉(zhuǎn)變：從確保自身系統(tǒng)的正確性，過(guò)渡到兼顧對(duì)其他系統(tǒng)的影響，形成系統(tǒng)間、部門(mén)間協(xié)作體系。5.2 功能架構(gòu)藍(lán)圖從遠(yuǎn)期系統(tǒng)功能藍(lán)圖來(lái)看，收入保障系統(tǒng)是獨(dú)立于現(xiàn)有系統(tǒng)的一個(gè)稽核平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)比對(duì)、話單分析、報(bào)警監(jiān)控等功能的需要，收入保障系

29、統(tǒng)與crm系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及計(jì)費(fèi)側(cè)均有數(shù)據(jù)交互。理想的收入保障系統(tǒng)應(yīng)基于融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，即計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了后付費(fèi)/預(yù)付費(fèi)、預(yù)處理/批價(jià)/合賬的融合。并不建議收入保障系統(tǒng)與現(xiàn)有的智能網(wǎng)平臺(tái)等產(chǎn)生計(jì)費(fèi)相關(guān)的數(shù)據(jù)接口，以避免重復(fù)建設(shè)。圖 5 遠(yuǎn)期系統(tǒng)功能藍(lán)圖以下是收入保障系統(tǒng)功能模塊架構(gòu)圖。建議收入保障系統(tǒng)應(yīng)具備如圖所示的七大主要模塊，每個(gè)主要模塊的算法、稽核方式、稽核重點(diǎn)各有不同。圖 6 收入保障系統(tǒng)功能模塊架構(gòu)在六大應(yīng)用模塊之上，收入保障系統(tǒng)應(yīng)具備的通用功能還包括： 流失預(yù)警：能夠在收入保障系統(tǒng)設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)，對(duì)超出預(yù)警值的指標(biāo)自動(dòng)發(fā)出告警提示，發(fā)送到相關(guān)人員的主界面和郵箱 問(wèn)題定位

30、：能夠支持系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)產(chǎn)生的告警進(jìn)行追蹤，通過(guò)層層挖掘，定位出具體的問(wèn)題和告警產(chǎn)生原因 用戶接口：支持用戶通過(guò)系統(tǒng)界面與系統(tǒng)進(jìn)行交互，包括設(shè)定條件、更改監(jiān)控參數(shù)、對(duì)標(biāo)記的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、查詢系統(tǒng)結(jié)果等 系統(tǒng)調(diào)度：系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部、外部事件產(chǎn)生的工作流進(jìn)行調(diào)度，使工作流能正確進(jìn)入所需功能模塊5.2.1 模塊一：跨平臺(tái)用戶屬性一致性驗(yàn)證模塊用戶資料一致性檢測(cè)的目的在于對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)側(cè)和基于計(jì)價(jià)系統(tǒng)的用戶屬性之間的協(xié)調(diào)性進(jìn)行獨(dú)立的稽核。實(shí)施的方法為：逐條對(duì)比分別存儲(chǔ)與網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的客戶屬性記錄。此功能模塊輔助各系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)人員進(jìn)行日常系統(tǒng)數(shù)據(jù)的比對(duì)，能有效提高系統(tǒng)間數(shù)據(jù)比對(duì)效率

31、。圖 7 跨平臺(tái)用戶屬性一致性驗(yàn)證模塊系統(tǒng)應(yīng)能支持如下不同的比對(duì)方式和比對(duì)功能： 系統(tǒng)間全量數(shù)據(jù)比對(duì) 通過(guò)人工設(shè)定條件，進(jìn)行抽樣比對(duì) 對(duì)一定時(shí)間內(nèi)新增用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行增量比對(duì) 應(yīng)能支持系統(tǒng)間處理延遲的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析 能夠?qū)⒈葘?duì)后的正確結(jié)果自動(dòng)更新至相應(yīng)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行計(jì)費(fèi)回收系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)如下：圖 8 模塊一的邏輯架構(gòu)本功能模塊應(yīng)包括的識(shí)別范圍： 網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)開(kāi)通的所有客戶、服務(wù)、特性都被正確計(jì)費(fèi)？ 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通的所有特性是否全部被歸類于正確的資費(fèi)等級(jí)？ 服務(wù)&特性的激活與解除流程是否高效？ 服務(wù)開(kāi)通流程中有無(wú)延誤從而造成收入的流失？ 由服務(wù)開(kāi)通方案之間不協(xié)調(diào)造成的通話清單錯(cuò)誤能否定期被檢查從而得到糾正？

32、 更改/監(jiān)視流程是否高效？5.2.2 模塊二：話單端到端驗(yàn)證模塊話單端到端驗(yàn)證模塊驗(yàn)證端到端數(shù)據(jù)完整性的目的在于對(duì)通話明細(xì)紀(jì)錄從交換機(jī)至出賬過(guò)程的完整性作出獨(dú)立的稽核。實(shí)施的方法為：從交換機(jī)獲取通話明細(xì)紀(jì)錄樣本，與通過(guò)存儲(chǔ)媒介、定價(jià)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)取得的相關(guān)樣本互相比較，找出被遺漏的通話紀(jì)錄，分析個(gè)中原因。圖 9話單端到端驗(yàn)證模塊網(wǎng)絡(luò)側(cè)計(jì)費(fèi)采集：網(wǎng)絡(luò)側(cè)應(yīng)把所產(chǎn)生的所有話單均無(wú)條件傳遞給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，故在這一段，不應(yīng)有過(guò)濾話單產(chǎn)生。因此，可通過(guò)話單數(shù)量比對(duì)的方式監(jiān)控話單完整性。分別在交換側(cè)和話單采集平臺(tái)記錄實(shí)時(shí)話單數(shù)，并對(duì)所記錄的話單數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果話單數(shù)一致，則說(shuō)明沒(méi)有丟失的話單，如果話單數(shù)不一致，

33、則說(shuō)明有問(wèn)題，需要進(jìn)一步核查原因。話單采集預(yù)處理?yè)熘嘏鷥r(jià)合賬：進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)平衡檢查。驗(yàn)證每一個(gè)環(huán)節(jié)的輸入話單、輸出話單、分割話單及過(guò)濾話單是否平衡，計(jì)算公式為：輸入+拆分=過(guò)濾+輸出。同時(shí)，對(duì)話單過(guò)濾規(guī)則進(jìn)行歸類分析，以報(bào)表的形式核查每條話單過(guò)濾規(guī)則所過(guò)濾的話單數(shù)量。圖 10 模塊二的邏輯架構(gòu)本功能模塊應(yīng)包括的識(shí)別范圍： 過(guò)濾通話紀(jì)錄的相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)程是否準(zhǔn)確？ 過(guò)濾結(jié)果是否與預(yù)期的相同？ 暫掛記錄是否得到跟進(jìn)和重新處理？ 變更和監(jiān)察程序是否有效？5.2.3 模塊三：計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性評(píng)估模塊計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性評(píng)估的目的在于對(duì)計(jì)費(fèi)功能端到端處理的準(zhǔn)確性，即從話單處理到產(chǎn)生客戶賬單的準(zhǔn)確度作出獨(dú)立的稽核。實(shí)施的方法

34、為：使用可比較的費(fèi)率表，重新計(jì)算通話明細(xì)紀(jì)錄和賬單，并將之與出賬紀(jì)錄比較。此模塊可與模塊二：話單端到端驗(yàn)證模塊合并實(shí)施。話單抽樣：在工具內(nèi)進(jìn)行條件設(shè)定，抽取一定業(yè)務(wù)在一定時(shí)間段內(nèi)的話單，并在工具內(nèi)進(jìn)行處理，包括格式轉(zhuǎn)化、批價(jià)（可以離線的方式進(jìn)行）。同時(shí)，通過(guò)工具對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)所對(duì)應(yīng)條件下的這部分話單進(jìn)行標(biāo)記，跟蹤計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)每一環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，并與工具處理結(jié)果比對(duì)。通過(guò)上述方式驗(yàn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處理話單的準(zhǔn)確性。用戶抽樣：在工具內(nèi)進(jìn)行條件設(shè)定，抽取一定數(shù)量的樣本用戶及這些樣本用戶在某一賬期內(nèi)的全部話單。在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)對(duì)這些樣本用戶的話單進(jìn)行標(biāo)記。比對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的對(duì)樣本用戶的出賬結(jié)果以及工具內(nèi)的出賬結(jié)果是否一

35、致。圖 11 模塊三的邏輯架構(gòu)本模塊應(yīng)包括的識(shí)別范圍： 資費(fèi)表是否準(zhǔn)確，與產(chǎn)品目標(biāo)一致？ 復(fù)雜的優(yōu)惠計(jì)費(fèi)是否合理？ 免費(fèi)通話折讓是否準(zhǔn)確？ 通話轉(zhuǎn)移、四舍五入和特殊計(jì)費(fèi)準(zhǔn)則是否有效 通話時(shí)段、特殊情況計(jì)費(fèi)是否準(zhǔn)確？ 增值服務(wù)的計(jì)費(fèi)是否準(zhǔn)確？ 費(fèi)率表更改和監(jiān)測(cè)程序是否有效？5.2.4 模塊四：結(jié)算及對(duì)賬稽核模塊互連互通核算的目的在于對(duì)獨(dú)立核對(duì)計(jì)算系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，并理解對(duì)端運(yùn)營(yíng)商可能出現(xiàn)的結(jié)算不合理狀況。實(shí)施的方法為：對(duì)通話詳單重新計(jì)價(jià)并匯總?cè)萘?，重新?jì)算出賬清單并與原先的數(shù)據(jù)作比較。要求系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的具體功能包括： 計(jì)算和分析結(jié)算收入的波動(dòng)情況，能對(duì)波動(dòng)異常情況產(chǎn)生預(yù)警 將結(jié)算收入與業(yè)務(wù)量結(jié)合，檢

36、驗(yàn)其匹配程度 能夠根據(jù)用戶設(shè)定的條件，抽取部分話單進(jìn)行結(jié)算處理，比對(duì)與實(shí)際結(jié)算 能夠?qū)Ρ葘?duì)差異進(jìn)行層層分析，定位結(jié)算差異產(chǎn)生的具體業(yè)務(wù)或時(shí)段圖 12 模塊四的邏輯架構(gòu)本模塊應(yīng)包括的識(shí)別范圍： 在所有分級(jí)中，費(fèi)率表是否都準(zhǔn)確并能夠與合同規(guī)定保持一致？（例如：不同運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)、目的地、傳輸、重組等等） 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否正確區(qū)分并對(duì)應(yīng)不同的分類？ 比率是否與行業(yè)的預(yù)期相吻合？（例如：計(jì)費(fèi)的聲明或網(wǎng)絡(luò)紀(jì)錄） 所有的聲明和校準(zhǔn)調(diào)節(jié)是否完整準(zhǔn)確的記錄在案，能否被追蹤并得到實(shí)際應(yīng)用？ 所有相關(guān)糾紛（無(wú)論同意或反對(duì)意見(jiàn)）是否都能夠被提取、追蹤并最終得到解決？ 自動(dòng)核對(duì)工具是否在按照預(yù)期方式正常工作？ 是否定時(shí)總結(jié)并解決出現(xiàn)的錯(cuò)誤？ 更改流程是否高效？ 驗(yàn)證流程是否高效？ 有多少收入被遺漏？ 有多少過(guò)多支付或退款可以被追回？5.2.5 模塊五/六：財(cái)務(wù)稽核模塊收入管理賬務(wù)稽核系統(tǒng)主要用于稽核boss數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)之間的預(yù)收及欠費(fèi)平衡關(guān)系。收入稽核等式的構(gòu)成取決于影響到boss和財(cái)務(wù)資金變化的所有業(yè)務(wù)規(guī)則，了解支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則，建立與財(cái)務(wù)系統(tǒng)中相關(guān)科目變動(dòng)財(cái)務(wù)操作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，則可以通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則和財(cái)務(wù)規(guī)則的對(duì)比和映射，設(shè)計(jì)稽核平衡等式，提取營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)予以驗(yàn)證。圖 13 財(cái)務(wù)稽核模塊收入保障系統(tǒng)的賬務(wù)稽核模塊可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)財(cái)務(wù)稽核人員更有效率的對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行周期性的稽核，可作為現(xiàn)有財(cái)