客戶服務(wù)規(guī)范與技巧(適用于呼叫中心)

1、 咨詢服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)目 錄一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)41、呼叫中心的概念42、呼叫中心的組成部分43、呼叫中心的發(fā)展史4二、客戶服務(wù)61、什么是客戶服務(wù)62、客戶服務(wù)的重要性83、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的影響11三、客戶服務(wù)規(guī)范121、座席代表職業(yè)守則與服務(wù)職責(zé)122、座席代表電話服務(wù)禮儀143、座席代表應(yīng)具備的基本技能15四、座席代表語音規(guī)范171、塑造有親和力的聲音172、聲音的要求193、訓(xùn)練和保養(yǎng)聲音204、科學(xué)用嗓20五、呼叫中心用語規(guī)范221、開頭語222、應(yīng)答語223、查詢用語244、解答用語255、面對(duì)抱怨或投訴時(shí)的規(guī)范用語266、接受建議或表揚(yáng)時(shí)的規(guī)范用語277、回訪時(shí)用語278、其他方

2、面規(guī)范用語289、結(jié)束語2810、禁忌用語2811、質(zhì)檢細(xì)則29六、服務(wù)技巧291、微笑技巧292、傾聽技巧323、語言技巧364、溝通技巧37七、如何成為一個(gè)優(yōu)秀的座席代表401、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)402、提高服務(wù)理念403、開拓創(chuàng)新，關(guān)心企業(yè)發(fā)展414、團(tuán)隊(duì)合作42培訓(xùn)介紹:一、培訓(xùn)方式：授課，溝通，交流，討論等二、涉及項(xiàng)目：歌曲經(jīng)典對(duì)白游戲情景對(duì)話測(cè)試題討論動(dòng)畫小插曲三、道具：1、電腦，投影儀，音箱。2、紙 3、測(cè)試題四、培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié) 呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 客戶服務(wù)第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范第四節(jié) 座席代表語音規(guī)范第五節(jié) 呼叫中心用語規(guī)范第六節(jié) 服務(wù)技巧第七節(jié) 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的座席代表一

3、、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心的概念呼叫中心也叫客戶服務(wù)中心，最早來源于英文call center一詞，是指由三個(gè)或三個(gè)以上受過訓(xùn)練的話務(wù)員集中通過電話處理客戶各類問題（如咨詢、投訴、建議等）的場(chǎng)所。然而，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，如：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)減少了對(duì)人工座席代表的依賴；internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理短信、傳真、電子函件、web訪問，甚至是基于internet的電話和視頻會(huì)議等等。另外，隨著計(jì)算機(jī)

4、技術(shù)的普及、軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。因此，呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。2、呼叫中心的組成部分 呼叫中心的組成包括基本部分和擴(kuò)展部分。 基本部分包括：電話程控交換機(jī)、呼叫自動(dòng)分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器、錄音模塊、座席及后臺(tái)管理系統(tǒng)。 擴(kuò)展部分包括：預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)、fax服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器及語音信箱、tts服務(wù)器、會(huì)議電話、語音登錄及語音信息播放、全媒體處理能力及其他應(yīng)用而開發(fā)的統(tǒng)一界面等功能。3、呼叫中心的發(fā)展史呼叫中心的發(fā)展與通

5、信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，因此，我們一般以呼叫中心所使用的主要技術(shù)手段為依據(jù)劃分呼叫中心的發(fā)展階段，呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了五個(gè)階段。一是電話座席筆記本階段，客戶有問題時(shí)，撥打公布號(hào)碼集中的任意一個(gè)，每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一位服務(wù)人員，服務(wù)人員接起電話后，回答客戶的問題，通過筆記本進(jìn)行記錄。二是電話人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫階段，客戶有問題時(shí)，撥打公布號(hào)碼集中的任意一個(gè)，每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一位服務(wù)人員，服務(wù)人員接起電話后，可以通過計(jì)算機(jī)查詢客戶相關(guān)信息，回答客戶的問題，并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行記錄。三是電話人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫cti技術(shù)階段，客戶有問題時(shí)，撥打指定一個(gè)公布的號(hào)碼，該號(hào)碼對(duì)應(yīng)多位服務(wù)人員，客戶來電通過cti技術(shù)

6、進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配，服務(wù)人員接起電話后，可以通過計(jì)算機(jī)查詢客戶相關(guān)信息，回答客戶的問題，并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行記錄。四是公用通訊網(wǎng)絡(luò)（pstn/plmn、internet等接入形式）人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫cti技術(shù)靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)階段，基于公用通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的第四代呼叫中心，除了能夠滿足上述所有功能外，較第三階段而言，呼叫中心不在受地域限制，接入方式更加多樣，包括傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、短信、傳真、email、im即時(shí)文本交互等，在實(shí)現(xiàn)多種接入方式排隊(duì)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息的管理也更加精細(xì)化，但建設(shè)此種呼叫中心硬件成本投入非常大。五是軟交換人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫cti技術(shù)軟排隊(duì)靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)階段，在完

7、全實(shí)現(xiàn)第四代呼叫中心所有功能基礎(chǔ)上，核心的硬件設(shè)備被計(jì)算機(jī)軟件替代，使呼叫中心建設(shè)成本大大降低。二、客戶服務(wù)1、什么是客戶服務(wù)1）定義致力于客戶滿意并讓其繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)。這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，客戶服務(wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自助服務(wù)或郵件進(jìn)行。2）分類客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)

8、是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3）等級(jí)產(chǎn)品有質(zhì)量等級(jí)，而服務(wù)也有等級(jí)。以下共介紹六點(diǎn)： 有問必答這種是比較被動(dòng)的，就是客戶問你什么樣的問題，你就回答就可以了。 保持溝通這點(diǎn)算是主動(dòng)的服務(wù)，比如說給客戶打打電話，發(fā)發(fā)郵件，或者主動(dòng)上門拜訪等等。又高了一個(gè)級(jí)別。 專人負(fù)責(zé)例如我們公司現(xiàn)在實(shí)行的客戶經(jīng)理制，每一個(gè)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，企業(yè)的背景、情況客戶經(jīng)理都了如指掌，就像現(xiàn)在的私人醫(yī)生，你不用對(duì)醫(yī)生說的過往病史，醫(yī)生便可以根據(jù)你的狀況給予治療。 超常服務(wù)這是服務(wù)檔次的一個(gè)晉升。比如說維修服務(wù)，現(xiàn)在

9、買車的越來越多了，人們從沒車到有車適應(yīng)的會(huì)很快，但從有車到?jīng)]有就完全不同了，汽車修理廠就看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，他們?yōu)槠嚲S修時(shí)間較長的客戶提供“車子送修期間，免費(fèi)借用備車”服的務(wù)，使客戶的滿意度和忠誠度大大提高。 專業(yè)顧問這個(gè)階段，你已經(jīng)不僅僅是一個(gè)服務(wù)人員了，而是一個(gè)專家顧問，對(duì)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能都有非常深入的了解，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能為客戶提供一些建議，例如：快速、準(zhǔn)確幫助客戶解決問題的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)我們的某款增值產(chǎn)品可以讓客戶更加方便、快捷的完成工作，就像美容院在為客戶進(jìn)行美容的同時(shí)，由營養(yǎng)專家根據(jù)客戶情況制定配套的飲食計(jì)劃等等，這將使我們的服務(wù)更加專業(yè)。 長期伙伴我們經(jīng)?？吹侥衬彻?/p>

10、司與某某公司成為長期戰(zhàn)略伙伴，講的也就是這種情況，當(dāng)你的客戶和你站在同一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，和你合作，一塊兒制定計(jì)劃，一塊兒出謀劃策，那么，你們就成為了長期的一個(gè)伙伴，而不是臨時(shí)性的，這是服務(wù)的一個(gè)至高點(diǎn)。如果能夠?qū)⒛愕目蛻粢沧龅竭@種境界，那么你的服務(wù)就達(dá)到了最高境界。2、客戶服務(wù)的重要性1）客戶是怎么流失的據(jù)有效的調(diào)查證明，客戶的流失，其中死亡只占到1%，搬走了占3%，自然流失的占4%，朋友介紹改變購買習(xí)慣的占5%，在別處買到更好更便宜的占9%，大家看這只占到了其中的20%多，那么剩下的70%多是因?yàn)槭裁炊魇У哪?？答案是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)他的需求漠不關(guān)心。往往我們的客戶都是由于這個(gè)原因才流失的，他感到在你

11、這里根本就得不到應(yīng)有的關(guān)心和照顧，所以就離去了，我們大家都知道現(xiàn)在的客戶更注意自己得到的服務(wù)，以前大家去商店買東西，營業(yè)員根本就不用介紹，只要告訴價(jià)格就可以了，可是現(xiàn)在不僅要介紹產(chǎn)品的來源，做工，品質(zhì)，質(zhì)量，特點(diǎn)，以及賣點(diǎn)等等，而且還要具體一定的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)你做為一個(gè)服務(wù)人員，這些服務(wù)不僅要做，而且要做好，如果這些你都沒有服務(wù)給你的客戶，那么你的客戶就要流失了。提問：我想問一下大家都在用什么牌子的牙膏？答：高露潔，佳潔士，冷酸靈等等大家看我們?cè)谑褂猛瑯拥难栏?，但是牌子是不一樣的，因?yàn)槊總€(gè)人有每個(gè)人的喜好，我們可以按照自己的意愿去購買自己喜歡并且適合自己的商品，但是在二十年前左右，商品的數(shù)量是非

12、常有限的，是一個(gè)求大于供的時(shí)期，那時(shí)候人們只注重這個(gè)商品能不能用就可以了，而不注重到底適不適合自己，而現(xiàn)在可以在眾多的商品中選擇自己最喜歡的，這是客戶對(duì)服務(wù)要求的提高，如果你不去努力的完善自己的服務(wù)，那么注定你的客戶會(huì)流失掉。2）一個(gè)不滿意的客戶會(huì)引起哪些后果？提問：大家針對(duì)自己在平時(shí)生活中遇到的事情，一共投訴過幾次？看來大家都是一個(gè)不愿意投訴的人。那么在一個(gè)不滿意客戶的背后到底隱藏著什么呢，我們來看一下。一個(gè)不滿意的客戶代表著25個(gè)客戶不滿意提問：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴幾個(gè)人？一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴10-20個(gè)人。提問：投訴者是更加有意愿與公司合作，還是沒有意愿再與公司合

13、作下去？答案：有意愿再與公司合作下去。提問：投訴得到解決后，有多少人再愿意與公司合作？答案：60%。提問：投訴得到迅速解決，有多少人再愿意與公司合作答案：90-95%中國有句古話說的好，良藥苦口，你不要把別人給你提的意見當(dāng)作是一種不好的行為，因?yàn)橹挥兴Ｍ愀恼?，希望你將來做好的情況下才會(huì)給你提出這樣的意見，有人投訴，我們要看作是有人拿著禮品來看你，而不是有人拿著磚頭來砸你家的門。提問：一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴他身邊的多少人？答案：1-5個(gè)人。所謂好事不出門，壞事傳千里，說的就是這個(gè)意思。一個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴10-20個(gè)人，而一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5個(gè)人，相差好幾倍。所以說我們的服務(wù)一定要好，一

14、定要讓客戶滿意，這樣才有可能把生意做下去。100-1=0，我們服務(wù)100個(gè)客戶，只要有一個(gè)客戶不滿意，那么你的服務(wù)就是0，所以我們對(duì)所有的客戶都要耐心周到的服務(wù)。3）服務(wù)是利潤的源泉案例一：臺(tái)灣首富王永慶的故事在舊時(shí)臺(tái)灣主婦們需要走很遠(yuǎn)的路去商店買米，小王在城里也開了一家自己的米店，但是他的米店特別小，很不起眼，跟那些大的米行沒法比.可是，小王是一個(gè)很愛動(dòng)腦筋的人，他看到主婦們買米需要走很遠(yuǎn)的路，那時(shí)候交通工具也不發(fā)達(dá)，如果買的米多，就扛不回去，如果買的少，就需要頻繁的購買，很不方便，小王就有了服務(wù)的意識(shí)：如果在他這兒買米可以幫主婦送回去。這樣一來，主婦很開心，小王把米送到家里后掏出隨身帶著的

15、一個(gè)本，記錄主婦家里的情況，家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩子，每天大概吃多少米，這次買的米能夠吃多長時(shí)間都一一記錄下來，主婦不知道他這是要做什么，很疑惑，他對(duì)主婦說，下次你家在快吃完米的前兩三天我會(huì)把米送來的，這樣你就不用再走那么遠(yuǎn)的路去買米了，原來小王連下次的服務(wù)都考慮到了，后來小王再去送米的時(shí)候，還幫助主婦把舊米淘出來，把新米放進(jìn)去，就這樣小王介的顧客越來越多，生意也越來越紅火，還開了自己的米場(chǎng)后來就成為臺(tái)灣的首富，也就是王永慶。這個(gè)故事告訴大家服務(wù)是贏得客戶的關(guān)鍵所在，服務(wù)是利潤的源泉。公司要想有大的收益，要想把業(yè)務(wù)做的好，那必須服務(wù)好，只有好服務(wù)好才可能創(chuàng)造更多的利潤。案例二：裝電話現(xiàn)在使用

16、手機(jī)的數(shù)量比使用固定電話的數(shù)量高出好多倍，可是不知道大家知不知道在十幾年前裝一部電話確很難。那時(shí)候如果家里想申請(qǐng)一部電話機(jī)是很難的，第一開始是只有干部級(jí)以上的家里才能裝上電話，再后來就發(fā)展到普通老百姓也可以裝電話，可是那時(shí)候需要自己去營業(yè)大廳申請(qǐng)，有時(shí)候排上幾天的隊(duì)都不一定能辦上，即使是辦上了，等裝機(jī)還要一個(gè)月，甚至兩個(gè)月的時(shí)間，有時(shí)候甚至都裝不上?？墒乾F(xiàn)在要裝一部電話非常容易，你可以不用出門，一個(gè)電話打過去，就有服務(wù)人員上門安裝，先安裝再收費(fèi)，且當(dāng)天就能開通。這是為什么，因?yàn)榇蠹叶贾垃F(xiàn)在各行各業(yè)的競爭很厲害，通訊行業(yè)更是如此，其實(shí)東西都差不多，關(guān)鍵在于你的服務(wù)是不是及時(shí)，周到，熱情，在這個(gè)

17、戰(zhàn)場(chǎng)上我們必須去用服務(wù)去搶戰(zhàn)商機(jī)，去占領(lǐng)市場(chǎng)，只有這樣，才不會(huì)被這個(gè)市場(chǎng)給淘汰，才能有自己的立足之地。案例三：皮膚測(cè)試儀前些天，我去一家商場(chǎng)逛街，準(zhǔn)備買一款比較適合自己的洗面奶，因?yàn)槲业钠つw是油性的，但是呢，我又不知道到底油到哪個(gè)程度，應(yīng)該買哪種程度的去油洗面奶，也不知道哪款比較適合我，當(dāng)我走到化妝口區(qū)的時(shí)候，我看到有一家店門前排了很長的隊(duì)，原來這家是可以免費(fèi)幫大家測(cè)試自己的皮膚，針對(duì)測(cè)試結(jié)果再幫忙選購適合自己的產(chǎn)品，于是我加入了這個(gè)隊(duì)伍。聽說以前這個(gè)店跟旁邊的幾家店的收入都差不多，但是自從推出了這個(gè)服務(wù)之后，營業(yè)額番了好幾翻，比旁邊店的收入大了很多。由以上案例我們不難看出，一個(gè)公司要想生存，

18、發(fā)展，首先要有足夠的服務(wù)意識(shí)，不能指上談兵，也不能只是停留在口頭上，要用實(shí)際行動(dòng)去為客戶服務(wù)，只有這樣，你才有可以在眾多的公司之中脫穎而出，有自己的一席之地。3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的影響1）更高的薪酬雖然說我們工作的目的不只是為了賺錢，但是工資的高低是體現(xiàn)你工作價(jià)值的一個(gè)表現(xiàn)，我們常說稱稱自己有幾斤幾兩，也就是這個(gè)意思。2）上司的贊揚(yáng)當(dāng)你為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，你的客戶會(huì)越來越多，你的業(yè)績和表現(xiàn)會(huì)被上級(jí)認(rèn)可，那么可以獲得很多上司的贊揚(yáng)。3）獲得好的心情大家一天在單位工作8個(gè)小時(shí)，可以說比跟家人在一起的時(shí)間還要長，因?yàn)槟阍诩?小時(shí)要用來睡覺的，那么如何在這8小時(shí)內(nèi)營造一個(gè)愉快的氛圍呢，這樣如果你

19、每天都不能讓客戶滿意，得不到上司的認(rèn)可，心情會(huì)好嗎？答案是肯定的，不會(huì)，那么，當(dāng)我們讓客戶滿意，上司認(rèn)可之后，是不是會(huì)很有成就感，心情也就更加愉快。這里講的獲取好的心情不僅是上司的贊揚(yáng)，還有就是同事之間的理解，幫助。我有一個(gè)朋友在一家公司供職，跟他的上司總是有一些事情談不來，可是當(dāng)這個(gè)朋友升職之后發(fā)現(xiàn)，原來以前的上司也是有很多優(yōu)點(diǎn)的，他當(dāng)時(shí)那么做，也是有很多原因的，應(yīng)該多一些理解，多一份信任。這樣你才會(huì)在一個(gè)公司做的更好，走的更遠(yuǎn)。4）提升的機(jī)會(huì)當(dāng)你的能力和服務(wù)到達(dá)一個(gè)程度的時(shí)候，如果有提升的機(jī)會(huì)，肯定優(yōu)先考慮的是你。對(duì)于能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，公司會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)和提拔，自己也會(huì)學(xué)到和積累很多經(jīng)驗(yàn)

20、，因?yàn)槲覀冏鍪虑椴皇窃跒楣?，為老板，而是在為你自己。目前的情況可能不會(huì)讓你馬上變的很富有，但這些對(duì)你的將來一定是有好處的。三、客戶服務(wù)規(guī)范1、座席代表職業(yè)守則與服務(wù)職責(zé)1）職業(yè)守則 遵守法律法規(guī)，遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密座席代表由于工作的性質(zhì)，有機(jī)會(huì)接觸到企業(yè)或者客戶的一些涉密信息或個(gè)人的隱私信息。因此，在工作中要牢固樹立保密觀念，加強(qiáng)保密意識(shí)，遵守保密規(guī)定，執(zhí)行保密制度。 講文明，講禮貌，把精神文明落到工作的實(shí)處講文明講禮貌是座席代表上崗的首要條件和基本素質(zhì)。它要求執(zhí)業(yè)者的一舉一動(dòng)，一言一行都要做到大方，文明，得體，要處處體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和禮貌。座席代表要講究語言藝術(shù)，言談舉止要恰當(dāng)，

21、語言表達(dá)要親切。在遇到客戶激動(dòng)時(shí)，座席代表自己要保持冷靜，能經(jīng)得住委屈。在為客戶服務(wù)過程中，要時(shí)刻保持服務(wù)形象，為塑造企業(yè)形象盡心盡力。 愛崗敬業(yè)，忠于本職工作，真誠對(duì)待每一位客戶愛崗敬業(yè)、盡職守信，誠懇待人是呼叫中心對(duì)座席代表工作態(tài)度的基本要求。座席代表要對(duì)所從事的職業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和榮譽(yù)感。在工作上要勤奮努力、盡職盡責(zé)，既要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)和通曉業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉客戶需求并善于掌握客戶心理，進(jìn)而全面提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)職責(zé)根據(jù)客戶需求和內(nèi)部規(guī)范，為客戶提供服務(wù)，妥善處理客戶訴求，收集整理信息，產(chǎn)品或服務(wù)的推廣和銷售，為相關(guān)部門提供必要的協(xié)助等。3）服務(wù)目的 努力提高客戶滿意度和

22、忠誠度客戶是企業(yè)最重要的資源。與客戶保持良好的互動(dòng)關(guān)系，令客戶感到備受關(guān)注，努力提高客戶的滿意度，進(jìn)而贏得客戶的信任，這已成為各企業(yè)重點(diǎn)研究的課題。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本通常是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5-6倍，如何令老客戶滿意，讓新員工逐步成為老客戶，逐步提高對(duì)企業(yè)的忠誠度，都是座席代表在服務(wù)過程中需要關(guān)注的。 降低服務(wù)成本在服務(wù)過程中，利用先進(jìn)技術(shù)，降低服務(wù)成本。比如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和電子郵件等手段的運(yùn)用，顯著降低了呼叫服務(wù)的三本，節(jié)省了人力資源。 掌握客戶信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座席代表是企業(yè)與客戶溝通的第一線，需要在服務(wù)過程中了解客戶需求的變化趨勢(shì)，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)企業(yè)新的需求，將客戶的建議及

23、時(shí)的反饋給相關(guān)人員，通過電話訪問主動(dòng)獲得某些信息，能夠在與客戶不斷溝通的過程中及時(shí)補(bǔ)充和修改客戶資料.2、座席代表電話服務(wù)禮儀1）基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。2）接聽電話的禮儀 “三響之內(nèi)”接起 所有呼入電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接起，以充分體現(xiàn)工作效率。故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把來話人擱在一邊，這是不允許的。 重要的第一聲“您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)先報(bào)一下您企業(yè)的稅號(hào)”，以親切、優(yōu)美的第一聲接待用戶，留下美好的第一印象。 認(rèn)真清楚的記錄電話記錄要簡潔又完備，隨時(shí)牢記4技巧： 何人：企業(yè)、咨詢?nèi)恕⒙?lián)系方式等何事：問題現(xiàn)象 原由：操作過程

24、答案：處理問題的辦法 掛電話前的禮貌“還有其他可以幫您的嗎？好的，期待再一次為您服務(wù)，再見！”，再輕輕掛上電話。3、座席代表應(yīng)具備的基本技能1）座席代表應(yīng)努力鍛煉的四種能力 處變不驚的應(yīng)變能力對(duì)于座席代表來說處變不驚的應(yīng)變力很重要，因?yàn)樽砻刻於家鎸?duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，客戶來電無理取鬧怎么辦？這個(gè)時(shí)候一些非常有經(jīng)驗(yàn)的座席代表就能很穩(wěn)妥地處理，而這需要具備一定的應(yīng)變力，尤其是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。 挫折打擊的承受能力座席代表經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊，比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？客戶會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的原因而遷怒于座席代表？因?yàn)榭蛻粼馐艿酱驌?/p>

25、，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道，因此，座席代表需要有承受挫折的能力。 情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此會(huì)有些情緒低落。但你不能離開，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。 滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的、沒有保留的服務(wù)。不能說因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。這對(duì)于一名優(yōu)秀的座席代表來說是絕對(duì)不可以的。對(duì)待第

26、一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。2）座席代表需要具備的素養(yǎng)座席代表外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。 要注重承諾“人而無信，不知其可”。沒有人愿意和不講信用的人打交道，日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝-客戶呢？諾言就是責(zé)任，說到就要做到。 要以寬容為美有時(shí)，座席代表可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脹氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解對(duì)方。 要謙虛誠實(shí)對(duì)待上帝客戶要謙虛、誠實(shí)，這是很容易理解的。相對(duì)而言，誠實(shí)更重要。一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客

27、戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶。 要有同理心我們都聽說過同情心，但是服務(wù)過程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。 要積極熱情積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感。誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，座席代表必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。 要有服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系。有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤]有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都會(huì)

28、覺得非常難受。相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓返氖虑椋?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^幫助別人而感到快樂，你會(huì)把別人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂。 在座席代表的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個(gè)人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛、同理心、積極熱情。說到最后，其實(shí)選擇任何職業(yè)都要端正自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折時(shí)都不能輕言放棄。四、座席代表語音規(guī)范1、塑造有親和力的聲音我們的聲音代表整個(gè)呼叫中心的形象，用電話與客戶溝通，吐字要清晰，要有韻律美，讓對(duì)方聽見你的微笑和熱情，那

29、么如何才能塑出專的聲音呢？我們從以下方面來給大家做一下介紹：新鮮視聽：大話西游經(jīng)典對(duì)白從這段經(jīng)典對(duì)白中大家能悟到一個(gè)什么樣的道理？1）如何塑造具有親和力的聲音 讓對(duì)方感覺到你的熱情在與客戶交流時(shí)，如果你語言死板、不茍言笑，客戶是不買你賬的。也就是說，你沒有熱情，他們也會(huì)失去熱情。因此，你要調(diào)節(jié)好自己的情緒。有時(shí)，電話打多了，你會(huì)感覺到很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)越來越差，這時(shí)需要自我調(diào)節(jié)一下。在精神狀態(tài)不佳時(shí)，最好不要打電話；如果要打，一定讓自己處在微笑狀態(tài)下。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見，但是可以感受得到。如果你做不到這點(diǎn)，你將很可能失去一次與客戶合作的機(jī)會(huì)。但要注意，要掌握熱情的火候，有時(shí)候太熱情了

30、也不好。人的性格是千差萬別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，太過了反而可能讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理。 把握好語速在增強(qiáng)聲音感染力方面有一個(gè)很重要的因素，就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這樣會(huì)影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過慢，有些人可能又接受不了，因?yàn)楝F(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。 控制好音量音量適中，既不能太小也不能太大，因?yàn)槟闶窃诖螂娫?，聲音太小了?duì)方聽不清，甚至?xí)`解彼此之間的合作；聲音大又會(huì)過分地刺激對(duì)方的聽覺神經(jīng)，對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪聲，它會(huì)擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂，煩躁

31、不安。而且聲音太大還顯得對(duì)客戶不禮貌，所以應(yīng)盡量保持正常的音量。 發(fā)音要清晰清晰的發(fā)音可以充分地展現(xiàn)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。 談話要有停頓在談話過程中，不能從頭到尾不停頓，要善于運(yùn)用停頓。談話進(jìn)行了一段時(shí)間后，你要適當(dāng)?shù)赝ｎD一下，以便了解客戶是否在聽、客戶聽了你說的話后空間有什么反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD可以更有效地吸引客戶的注意力。如果客戶讓你繼續(xù)說，就反映出對(duì)方在認(rèn)真地聽你說話。具體有親和力的聲音也許能夠讓逆境回轉(zhuǎn)，作為一線的座席代表，具有親和力的聲音會(huì)讓企業(yè)的情緒穩(wěn)定下來，用更平穩(wěn)和融洽的氣氛和你交流。2、聲音的要求 聲音親切、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有

32、人的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和公司之間架起友好的橋梁。可見，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立公司良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 語氣自然、注意措辭座席代表在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉快的感受。 發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，講普通話。 語調(diào)優(yōu)美語調(diào)要優(yōu)美熱

33、情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。3、訓(xùn)練和保養(yǎng)聲音對(duì)于座席代表這樣長期從事電話咨詢服務(wù)的人員來說，掌握一套簡單易行且行之有效的訓(xùn)練聲音的方法十分重要，一來我們可以持續(xù)完成更多的咨詢工作，二來可以完全保護(hù)好音質(zhì)不受任何影響。下面介紹4種調(diào)整呼吸的簡易方法。 口鼻換氣法專業(yè)的咨詢員、演講師，他們說話都是依靠氣息完成，并不是真實(shí)地說話聲音，我們也可以做到：用口深吸一口氣，接著用鼻子將氣一次性持續(xù)呼出，然后按口吸鼻呼、鼻吸口呼兩種方式交替進(jìn)行，每次訓(xùn)練3分鐘，訓(xùn)練期為3個(gè)月。 呼吸的1:4:2法所謂的1:4:2法是指以時(shí)間為單位計(jì)算的，即吸氣-閉氣-呼氣三種運(yùn)動(dòng)的時(shí)間比例，每次堅(jiān)

34、持3分鐘，起初訓(xùn)練下來，會(huì)感覺頭暈，沒關(guān)系，這是短暫頭部缺氧所至，堅(jiān)持3個(gè)月的訓(xùn)練，將使血液含氧量增加300%以上。 口形練習(xí)法將右手放在“丹田”（肚臍與小腹之間），充分打開七大“腔體”功能，重復(fù)念“波bo”音，使口腔、鼻腔、咽喉腔、耳腔、顱腔、胸腔和腹腔七大腔體產(chǎn)生共鳴效果最好，每次訓(xùn)練10分鐘，建議在周圍人少或無人的地方進(jìn)行訓(xùn)練。 狗喘氣法即連續(xù)用口進(jìn)行吸氣與呼氣的運(yùn)動(dòng)，每次訓(xùn)練3分鐘，堅(jiān)持訓(xùn)練3個(gè)月，由于這種運(yùn)動(dòng)將使腹部不停抖動(dòng)，這也正是“狗”的喘氣法。名字雖不雅，但效果不錯(cuò)。 大家可以依次試試，選擇一種最適合自己的訓(xùn)練方式，堅(jiān)持訓(xùn)練下去。4、科學(xué)用嗓如何科學(xué)用嗓，讓聲音永葆青春？第一、

35、要養(yǎng)成保護(hù)性訓(xùn)練的習(xí)慣。科學(xué)聲音訓(xùn)練法，不是通過大喊來改變聲音，而是通過調(diào)整肌肉的組合能力來改變聲音的，那些拼命喊叫的方式來訓(xùn)練聲音的方法是不可取的，這樣聲帶的負(fù)擔(dān)過重，而且咽腔的毛細(xì)血管容易被拉破，造成出血的現(xiàn)象。我們主張用長時(shí)間，小聲發(fā)音，來達(dá)到訓(xùn)練的目的。 第二、不要頻繁清嗓子當(dāng)嗓子有異物感時(shí)，不要用干咳的方式來清嗓子。因?yàn)檫@么做的話，氣流會(huì)猛烈地震動(dòng)你的聲帶，造成聲帶損傷，不僅嗓子會(huì)更加不適，聲音也會(huì)受到破壞。如果嗓子有異物感，可以慢慢雖一些溫水來滋潤緩解。第三、適當(dāng)忌食冷飲。大家者知道，冷食對(duì)肌肉的舒展有束縛的作用，本來發(fā)聲器官的肌肉松馳狀態(tài)非常好，一但食入冷食，肌肉受到“冷”的刺激

36、，自然會(huì)收縮，從而降低肌肉的彈性，進(jìn)而，影響聲音的產(chǎn)生和美化。 第四、保持濕潤的口腔環(huán)境。座席代表平時(shí)要多飲水，這不僅是身體的需要，作為座席代表，更是保養(yǎng)發(fā)聲器官的重要措施。要做到：不要在干燥的環(huán)境內(nèi)待的太久，若有口渴的感覺應(yīng)及時(shí)飲水。 第五、注意喉部保暖。喉部受涼的話，聲帶也會(huì)受到明顯影響。尤其天冷時(shí)，要戴上圍巾為喉部保暖。第六、注意休息。座席代表聲音能否正常表現(xiàn)出來，一個(gè)重要原因是身體不能疲勞，保持上場(chǎng)前的活力，以充沛的活力帶來聲音的多元變化。如果，身體疲勞，必將影響聲音的發(fā)揮。 第七、避免藥物依賴。日常喝水時(shí)大家多數(shù)喜歡喝一些菊花、胖大海，這也很好，但千萬不要養(yǎng)成依賴藥物的習(xí)慣，否則嗓子

37、會(huì)經(jīng)常出問題。五、呼叫中心用語規(guī)范1、開頭語鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，委婉詢問客戶需要什么幫助。問候時(shí)要以開朗的語氣、微笑著表達(dá)。 問候客戶時(shí)：“您好，很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”不可以說：“喂，說話呀！” 客戶問候客戶代表：“小姐，您好?！睍r(shí)，座席代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”不可以說：“喂，說吧！” 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，座席代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名注：我們?cè)谄綍r(shí)接電話中，如果來電彈屏，報(bào)出企業(yè)的單位和姓名后，企業(yè)會(huì)

38、非常驚訝，同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。 遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”2、應(yīng)答語 （因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電

39、話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī) 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī) 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī) 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī) 需要客戶重復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？” 客戶咨詢到無法回答的問

40、題時(shí)“對(duì)不起，您咨詢的問題我暫時(shí)無法確定，需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系?！?遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容或不屬于我們解答的范圍時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的問題不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，您可以咨詢xx稅局或xx電話?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)注意事項(xiàng)l 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。l 詢問客戶是否介意轉(zhuǎn)接他的電話。l 在電話前要確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話是否有人接聽。l 把來電者的姓名和電話內(nèi)容一起接轉(zhuǎn)過去。l 如果無法轉(zhuǎn)接，要將對(duì)方電話告知客戶或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。l 用語為：“這事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專家座席好嗎？”或者“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，您咨詢的是技術(shù)問題，

41、我請(qǐng)專家為您解答好嗎？”3、查詢用語 需要客戶等待時(shí)讓客戶等待要征得客戶同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待時(shí)間的長短?；鼐€時(shí)要感謝客戶的耐心等候。“這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌潞脝?？?qǐng)您稍等1-2分鐘?！薄拔倚枰獛湍藢?shí)一下情況，這可能需要您等待1-2分鐘，您方便在線等候嗎？”返回通話狀態(tài)時(shí)要說：“xx先生（小姐），讓您久等了?！被蛘哒f：“感謝您的耐心等待?！?需要客戶提供資料時(shí)“請(qǐng)問您貴姓？”“為了更好地為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”“您的查詢需要您提供xx資料，請(qǐng)您將資料傳真到xx，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您辦理?！?需要客戶記錄有關(guān)內(nèi)容時(shí)要引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄，不可以語

42、速過快，也不可以不提示客戶?！奥闊┠涗浺幌?，好嗎？”“請(qǐng)問您記錄好了嗎？” 答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)“您要求的xx業(yè)務(wù)已提交，一般情況下大約在xx時(shí)間內(nèi)開通。”“經(jīng)過查詢，您的問題正在處理，還需要xx天（小時(shí)）的處理時(shí)間?！?、解答用語解答問題時(shí)，座席代表要自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說出模棱兩可的話；遇到無法解決的問題時(shí)，不能推給客戶。 客戶總是不明白時(shí)“對(duì)不起，是我沒說清楚，我再給您講一遍，好嗎？” 客戶的要求與企業(yè)的規(guī)定相矛盾時(shí)，座席代表態(tài)度要誠懇，要講清緣由，爭取客戶的理解。“對(duì)不起，按照xx規(guī)定，您的這個(gè)要求我們滿足，請(qǐng)?jiān)??！?客戶提出的要求無法滿足時(shí)，座席代表的表達(dá)要委婉，對(duì)客戶

43、的期望要表示理解，爭取客戶的支持和諒解?！皩?duì)于您的抱怨，我十分理解，但這個(gè)問題我實(shí)在無法立即給您答復(fù)。” 客戶提出的問題無法立刻答復(fù)時(shí)，對(duì)于權(quán)限之外或不確定的問題，要勇于承認(rèn)自己無法立刻回答，要向客戶保證，會(huì)迅速找到答案并忙回復(fù)他。切忌不懂裝懂。“對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我已經(jīng)記錄下來，稍候確認(rèn)一下再給您回電，可以嗎？” 需要請(qǐng)求客戶諒解時(shí)“對(duì)不起，給您造成不便，請(qǐng)您原諒?！?消除客戶顧慮時(shí)“我相信沒有什么問題了。如果需要幫助，請(qǐng)您再來電話?！?需要回絕客戶時(shí)“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有解決方案?！?當(dāng)客戶理解有誤時(shí)“不好意思，也許我沒有說明白。” 對(duì)待有特殊要求的客戶時(shí)“您這個(gè)要求有點(diǎn)特殊

44、，待我請(qǐng)求了上級(jí)后再給您答復(fù)，好嗎？” 解答完客戶問題時(shí)，要確認(rèn)一下客戶還有沒有其他問題，不能匆忙結(jié)束服務(wù)?！澳€有其他問題需要咨詢嗎？”5、面對(duì)抱怨或投訴時(shí)的規(guī)范用語 客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 客戶情緒異常時(shí)，先穩(wěn)定客戶情緒，再處理問題?！皩?duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫助您解決問題，請(qǐng)您慢慢說，好嗎？”“非常抱歉，給您帶來不便。” 客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí)“我怎樣才能幫到您呢？” 客戶抱怨受理過程太慢時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?客戶投訴座席代表服務(wù)態(tài)度不好時(shí)“由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。您是否能將詳

45、細(xì)情況告訴我？” 客戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！” 當(dāng)遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)“多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，稍候給您明確答復(fù)，好嗎？” 當(dāng)遇到客戶語速過快時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微慢點(diǎn)講，我正在做記錄?！?投訴受理結(jié)束時(shí)“您反映的問題我已經(jīng)記錄下來，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您妥善處理。”6、接受建議或表揚(yáng)時(shí)的規(guī)范用語 遇到客戶表示感謝時(shí)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。” 遇到客戶提出建議時(shí)“謝謝您提出的寶貴建議，我將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 當(dāng)客戶有特殊業(yè)

46、務(wù)需求時(shí)“您的需求我已經(jīng)記錄下來，我馬上會(huì)與相關(guān)人員聯(lián)系，稍候給您回復(fù)”。注：我們要搜集企業(yè)的一線需求，為后臺(tái)研發(fā)人員提供線索和依據(jù)。7、回訪時(shí)用語 “很抱歉打擾您了，您上次提出的問題已經(jīng)處理完畢，您對(duì)我們的處理方法是否滿意 “我想了解一下您對(duì)我們的工作是否滿意，謝謝您的配合?！?“您的系統(tǒng)現(xiàn)在使用的情況如何，還有什么問題嗎？” “打擾您了，感謝您對(duì)我們工作的支持?！?、其他方面規(guī)范用語 客戶詢問我們?cè)谀睦镛k公時(shí)，或者在什么地方時(shí)，不可以直接說在xx大廈xx房間，可以這樣說：“您好，我們是龍山稅友統(tǒng)一的咨詢中心，在哪里都一樣為您服務(wù)?！?客戶詢問座席代表的姓名時(shí)，不可以告知客戶，例如姓“王”，

47、要跟客戶說：“對(duì)不起，我們這里只報(bào)工號(hào)，我的工號(hào)是xxxx?！?當(dāng)平臺(tái)有批量故障出現(xiàn)時(shí)，所有座席要統(tǒng)一口徑，按照上邊發(fā)的通知進(jìn)行解答，不可以各執(zhí)說辭，例如當(dāng)平臺(tái)故障無法申報(bào)時(shí)，可以說：“對(duì)不起，現(xiàn)在省局平臺(tái)停機(jī)，暫時(shí)不能申報(bào)，請(qǐng)您稍候再試?！?遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)，座席代表應(yīng)禮貌地說明情況?！皩?duì)不起，這里是xxx呼叫中心，請(qǐng)問您需要什么幫助？” 通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！?接到騷擾電話時(shí)，座席代表切忌由于氣憤或其他原因與對(duì)方展?fàn)幷摗？梢哉f：“對(duì)不起，如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，請(qǐng)掛機(jī)，好嗎？”9、結(jié)束語 如企業(yè)問題本次已經(jīng)解決：“您還有其它需要咨詢的嗎？（

48、如果沒有）好的，期待再次為您服務(wù)，再見！” 如企業(yè)問題本次沒有解決：“您好，我的工號(hào)是xxxx，下次您來電可以直接找我，期待再次為您服務(wù)，再見！”不可以說：“您沒有其它問題了吧？”這樣給客戶一種最好客戶再?zèng)]有問題了，座席代表想要著急掛機(jī)的感覺。10、禁忌用語l 我就這態(tài)度，你要怎樣？l 剛才不是說過了嗎，怎么還要問？l 不是說了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫寫下來。l 喂喂.，說話呀！l 不是我辦的，我不清楚，你找xxx。l 不是我辦的，我也沒有辦法。l 聽不到，大聲一點(diǎn)。l 你快一點(diǎn)講。l 怎么這么羅嗦的啦。l 不能辦就是不能辦。l 你到底要不要辦？l 這不是我的錯(cuò)，沒這回事。l 找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。

49、l 隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利。11、質(zhì)檢細(xì)則質(zhì)檢細(xì)則是監(jiān)督和考核座席代表受理規(guī)范和用語規(guī)范的一種工具。每個(gè)座席都應(yīng)該按照公司規(guī)定和要求受理客戶電話咨詢，如有不符合規(guī)定的，將會(huì)按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行扣分。 六、服務(wù)技巧1、微笑技巧首先請(qǐng)大家欣賞一首小詩。微笑微笑不花費(fèi)一分錢但卻能給你帶來巨大好處微笑會(huì)使對(duì)方富有但不會(huì)使你貧窮它只要瞬間但它留給人的記憶都是永遠(yuǎn)沒有微笑你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑你就會(huì)富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)給你帶來友誼它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方待添加的隱藏文字內(nèi)容3微笑買不著，討不來借不到，偷不走微

50、笑是無價(jià)之寶有人過于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻(xiàn)給他們那正是他們需要的1）誰偷走了你的微笑游戲：把自己認(rèn)為不開心的事寫到小紙條上2）如何防止別人偷走你的微笑 阿q精神阿q挨人打，打完后就會(huì)說：兒子打老子，心里平衡。我們大家要學(xué)會(huì)調(diào)整自己，很多時(shí)候，不開心是因?yàn)樽约合氩婚_。 學(xué)會(huì)感恩有一個(gè)商人，他很有錢，但是卻感到心里不愉快，他總是感覺自己的愛人不夠?qū)λ?，孩子的學(xué)習(xí)總是不夠努力，自己的下屬老是做出來的事不順?biāo)男模运恢焙芸鄲?，即使整天住著別墅，穿著名牌也笑不出來。有一次他出去旅游被困在深山里，以為自己回不去了，這幾天的時(shí)間他想了很多事情，他很后悔，因?yàn)樗蠡跒槭裁床欢囿w諒一點(diǎn)兒自己的愛人

51、，給孩子多一點(diǎn)兒鼓勵(lì)，對(duì)下屬多一些寬容，他也想到自己對(duì)父母孝順不夠，他現(xiàn)在才感覺到其實(shí)自己是一個(gè)很幸福的人，只是從前不知道.當(dāng)我們?nèi)メt(yī)院看到那些患病兒童，我們才感覺到自己有一個(gè)健壯的身體是多么的幸福，當(dāng)我們看到那么多失業(yè)的人，我們才感覺到現(xiàn)在能擁有一份工作多么好，為什么不能再努力一些呢。我們要學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)珍惜，這樣你才會(huì)感到很幸福。 設(shè)身處地在任何時(shí)間我們要學(xué)會(huì)替別人著想，要設(shè)身處地的換個(gè)角度思考問題。例如有一個(gè)客戶去一家公司投訴他們的產(chǎn)品，一個(gè)剛來公司不久的員工接待了他，這個(gè)員工跟這個(gè)客戶講了很多道理，甚至都講了做人的道理，但是還是沒能讓客戶滿意，沒能解決這個(gè)投訴，這是因?yàn)樗麤]有設(shè)身處地的

52、為客戶著想，我們要換個(gè)角度，站在客戶的角度去考慮問題，客戶為什么而投訴，如果我是他，現(xiàn)在最想得到的處理結(jié)果是什么，這樣才能更好的處理投訴。 辯證理論塞翁失馬，嫣知非福，李喜誠，王永慶這些大富豪都是經(jīng)歷過苦難才有了現(xiàn)在的成功，如果沒有當(dāng)初的受苦，也許現(xiàn)在也沒有這么成功，所以有時(shí)候處在困境未必是一件壞事，所以他們現(xiàn)在讓他們的兒子們也吃一些苦，窮人的孩子早當(dāng)家，在逆境才讓你學(xué)會(huì)很多。沒有任何一件不愉快的事能夠持久，我們要在逆境中學(xué)會(huì)辯證理論，隨時(shí)保持陽光心態(tài)。 自我激勵(lì)，自信鳳凰衛(wèi)視著名主持人竇文濤在每次上節(jié)目前都要照鏡子，對(duì)著鏡子說我是最棒的，以此來讓自己把節(jié)目做的更好。生活中我們也要有自信，上帝

53、創(chuàng)造我們每一個(gè)人，也許我們的五官，社會(huì)背景不一樣，但你是獨(dú)特的，誰也代替不了你。3）微笑服務(wù)的魅力 消除隔閡（一笑消怨愁，不打笑臉人） 有益身體健康（笑一笑，十年少） 獲得回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒（例如你的男朋友惹生氣，他說一句逗你笑的話，如果你一笑肯定就代表沒事了，所以笑可以調(diào)節(jié)情緒。）4）微笑練習(xí)“一”2、傾聽技巧在學(xué)習(xí)傾聽之前我想問大家一個(gè)有趣的問題，上帝造我們時(shí)讓我們有兩只耳朵和一張嘴巴，是為什么？多聽少說！ 1）傾聽的重要性小人國的故事 曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ 皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來

54、珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。溝通時(shí)間分配圖：研究表明，人類對(duì)溝通時(shí)間的分配是：9%的時(shí)間用于書

55、寫，16%用于閱讀，30%用于說話，45%用于聽。充分利用傾聽這45%的溝通時(shí)間，那咱們大家的工作效率將大大提高。2）傾聽的層次 最低一層是聽而不聞，心不在焉。 第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。 第三個(gè)層次是“選擇傾聽”， 只聽感興趣的話題 第四層次是“專注地聽”，但并未用心。 最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽。3）傾聽的原則與技巧 傾聽的三大原則i. 耐心不要打斷客戶的話語，記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。要讓客戶說話，要學(xué)會(huì)克制自己，尤其是想發(fā)表意見的時(shí)候。ii. 關(guān)心帶著真正的舉聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是自己能讓客戶滿意的唯一方式。iii. 別一開始就假設(shè)明白對(duì)方的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“您的意思是?！币则?yàn)證你所聽到的。 傾聽的技巧i. 不要打斷對(duì)方經(jīng)常有座席代表在客戶表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶，一方面會(huì)讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，可能會(huì)忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給自己造成更大不利。ii. 讓客戶感受到自己精力集中即使很多座席代表不承認(rèn)這一點(diǎn)，但他們確實(shí)是犯了錯(cuò)誤。他們看上去在聽客戶講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該