【最新精選】云水緣足道工作手冊

1、云水緣足道（中國投資）管理手冊目 錄一、 第一章：公司簡介二、 第二章：公司組織構(gòu)架三、 第三章：員工/技師管理規(guī)章制度四、 第四章：人事規(guī)章制度五、 第五章：各崗位職責(zé)六、 第六章：崗位服務(wù)待客流程七、 第七章：班前會流程八、 第八章：保密協(xié)議第一章：公司簡介云水緣足道，坐落于泰州市江洲南路131號，云水緣足道是一家集洗浴汗蒸足療賓館為一體的高檔休閑保健場所。公司不但擁有一支專業(yè)的，美麗健康的技師團(tuán)隊而且還有一樣愛崗敬業(yè)，視顧客為上帝的優(yōu)秀服務(wù)人員。公司足療部致力于中醫(yī)保健，足療專業(yè)技術(shù)的開發(fā)與推廣，弘揚中華養(yǎng)生傳統(tǒng)文化。公司立志以“高質(zhì)高檔高尚陽光健康”的經(jīng)營理念，“科學(xué)化制度化人性化”的

2、管理理念，秉承“專業(yè)專一專注”的服務(wù)理念，全心全意為顧客的健康而工作。 公司賓館部裝修豪華舒適彰顯個性布局合理美輪美奐，讓每位賓客都有賓至如歸的感覺。公交信息乘坐113路22路28路上行28路下行301路游1路游2路 到鑫泰花園下車步行55米乘坐112路29路 到任景下車步行137米乘坐113路22路301路 到江洲路口下車步行194米乘坐112路28路上行28路下行29路游1路到華林裝飾城下車步行259米乘坐游1路 到泰山公園(西門)下車步行393米預(yù)約電0523-82113333第二章：公司組織構(gòu)架一、組織架構(gòu)圖：董事會 總經(jīng)理 前廳部 服務(wù)部 銷售部 領(lǐng) 班

3、1人 服務(wù)總監(jiān)1人 領(lǐng) 班1人收銀員3人 領(lǐng) 班1人 經(jīng)理助理3人 保 安2人 技師長1人 兼職（若干） 服務(wù)員7人 水 吧1人 保 潔5人 技 師（若干） 二、薪資表：序號職 位人數(shù)薪 資試用期1總 經(jīng) 理12服務(wù)總監(jiān)15000+業(yè)績獎金+提成40003技師長15000+個人項目提成40004領(lǐng) 班23000+業(yè)績獎金+提成25005經(jīng)理助理3效 益 工 資26006收 銀 員22600+儲值卡提成22007服 務(wù) 員62600+個人提成22008鞋 吧12800/3000+個人提成無休息9水 房1 2600/3000無休息10保 潔11800180011保 安21800(早班+100元、晚

4、班+200元）1800備注：經(jīng)理助理工資方式見附頁第3章 ：員工/技師管理規(guī)章制度一、員工管理規(guī)章制度：1.上下班不在規(guī)定時間內(nèi)打卡，上下班不走規(guī)定的員工通道者扣罰 10元（5分鐘以內(nèi)罰款10元，超出部分按照1元/分鐘）；2.上下班或上級或有關(guān)部門召集時間無故遲到、早退、缺席者扣罰20元；3.工號、制服不整潔、每項扣罰20元；4.男員工留奇異長發(fā),女員工留長指甲或涂深色指甲油者扣罰20元；5.準(zhǔn)備工作不充分者扣罰20元；6.在營業(yè)廳內(nèi)隨地吐痰、丟雜物者扣罰50元；7.站姿、行走不符合規(guī)范，在營業(yè)場地搭肩拉手或橫排行走或同客人搶道者扣罰20元;8.在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、奔跑、

5、聚眾閑談、唱歌、會客、嚼口香糖者扣罰20-100元;9.不熟悉包廂房號或?qū)⒖腿藥уe房間，進(jìn)入房間未敲門者扣罰20元;10.被顧客投訴經(jīng)查實，視情節(jié)嚴(yán)重情況處罰50-100元不等；11浪費公司能源，不按規(guī)定及時關(guān)閉電源、電器設(shè)備者處罰款20-50元不等;12.工作中不使用禮貌用語者一次扣罰20元，二次扣罰50元；13.對客人評頭論足，指手劃腳者一次扣罰20元；14.未準(zhǔn)時到指定地點站位，客到前私自休息和擅自離崗、串崗扣罰50元（超30分鐘以上按曠工處理）；15.營業(yè)現(xiàn)場玩手機(jī)者，第一次扣罰20元，第二次扣罰50元；16.見到客人不主動打招呼，對客人視而不理，表情冷漠扣罰20元；17.對上級不禮貌

6、，見到上司或公司投資方未稱呼其職稱，不服從上級的工作安排扣罰50元，并簽警告書，嚴(yán)重者解雇處理；18.工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班扣罰100元，情節(jié)嚴(yán)重做停崗處理嚴(yán)重者解雇處理；19.收銀員不得帶現(xiàn)金上崗扣罰200元，情節(jié)嚴(yán)重解雇處理；前臺接待會員卡、充值卡辦理必須遵守公司操作規(guī)定，不得隨意更改會員卡、充值卡內(nèi)客戶信息及其他資料；如需更改會員卡、充值卡內(nèi)資料信息，個人需本人持有效身份證件，公司需持公司帶有公章的介紹信，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理，否則將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任并做開除處理。20.在公司內(nèi)吵架和打架者扣罰100-1000元不等，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除或交由公安機(jī)關(guān)處理；21.連續(xù)兩個月未完成銷售

7、指標(biāo)者，予以勸退，嚴(yán)重者予以開除；22.營私舞弊或偷拿或拾到公司、客人及同事財物不上繳者將立即開除；23.由于個人原因主動離職，應(yīng)上交所發(fā)放的公司工服及其他公司物品；個人福利待遇，如保險、工作卡等需按照辦理標(biāo)準(zhǔn)繳納公司相關(guān)費用；24.月事假超過兩日或有曠工者，其當(dāng)月獎金、提成不予發(fā)放，病假需持醫(yī)院開具的證明進(jìn)行銷假；25.連續(xù)曠工二日按自動離職處理，其當(dāng)月工資、獎金、提成不予發(fā)放；26.主動離職需提前30天申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可生效；注：1.干部及特殊崗位入職、離職必須經(jīng)由董事會批準(zhǔn)； 2.員工入職試用期，經(jīng)公司考核合格后方可轉(zhuǎn)為正式職工；2、 技師管理規(guī)章制度：1.上下班不在規(guī)定時間內(nèi)打卡

8、，上下班不走規(guī)定的員工通道者扣罰 10元（5分鐘以內(nèi)罰款10元，超出部分按照1元/分鐘）；2.上下班或上級或有關(guān)部門召集時間無故遲到、早退、缺席者扣罰20元；3.上班期間必須佩戴工號牌、制服必須整潔、不得穿拖鞋，違者每項扣罰20元；4.男員工留奇異長發(fā),女員工留長指甲或涂深色指甲油者扣罰20元；5.準(zhǔn)備工作不充分者扣罰20元；6.在營業(yè)廳內(nèi)隨地吐痰、丟雜物者扣罰50元；7.在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、奔跑、聚眾閑談、唱歌、會客、嚼口香糖者扣罰20-100元;8.工作中不使用禮貌用語者一次扣罰20元，二次扣罰50元；9.對客人評頭論足，指手劃腳者一次扣罰20元；10.對上級不禮貌，

9、見到上司或公司投資方未稱呼其職稱，不服從上級的工作安排扣罰50元，并簽警告書，嚴(yán)重者解雇處理；11.工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班扣罰100元，情節(jié)嚴(yán)重做停崗處理嚴(yán)重者解雇處理；12.在公司內(nèi)吵架和打架者扣罰100-1000元不等，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除或交由公安機(jī)關(guān)處理；13.連續(xù)兩個月未完成各項業(yè)績指標(biāo)者，予以勸退，嚴(yán)重者予以開除；14.如需調(diào)班或頂牌必須經(jīng)由管理人員審批通過后方可，否則按遲到處理，情節(jié)嚴(yán)重者按照按照曠工處理；15.技師在當(dāng)班期間有事外出（15分鐘內(nèi)）向管理人員提出申請，審批后方可外出，否則按擅自離崗處理，并處罰20元/次，超出規(guī)定時間雙倍處罰；16.由于個人原因遭顧客投訴經(jīng)查實予以

10、20元/次罰款，遭顧客投訴并拒絕買單的，經(jīng)查實由技師個人按所做項目價位雙倍處罰；17.技師在待鐘房接到上鐘通知后，應(yīng)在8分鐘內(nèi)趕到上鐘包廂，否則予以20元/次的罰款，嚴(yán)重者予以勸退；18.等待點鐘的技師，等待顧客時長不得超過15分鐘(總經(jīng)理或投資方除外),否則予以20元的處罰；19.技師上鐘期間過牌不上鐘者一律自行買鐘1個不動牌；拒鐘者罰款50元/次，月累計拒鐘三次者予以勸退處理；在待鐘房叫鐘三次未及時上鐘者按過牌處罰；20.任何人不得以任何形式推鐘，違者罰款50元/次；21.技師使用的工具欄及洗腳盆/小桶/凳子必須按規(guī)定擺放，違者罰款10元/次；22.未經(jīng)管理人員同意，私自調(diào)動牌位者罰款30

11、元/次；23.上鐘期間不得將手機(jī)帶入包廂，違者罰款20元/次；24.不準(zhǔn)在顧客面前評論其他員工或技師，不準(zhǔn)評論公司制度，違者罰款50-100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以勸退；25.技師上鐘需按照自己左手方向起，不得挑選客人，違者罰款20元/次；26.技師在上班期間不得在技師房睡覺（因特殊情況向管理者報備除外），違者罰款20元/次；27.技師點鐘、加鐘、加班一律不動牌；28.下鐘時間不得前后誤差超過5分鐘，特殊情況需由管理人員簽字確認(rèn)，違者罰款50元/次；29.上鐘期間接到有點鐘顧客在等候，應(yīng)及時與正在服務(wù)的顧客溝通是否需要加鐘，如需加鐘第一時間告知管理人員，否則造成顧客投訴或嚴(yán)重后果的罰款20元/次

12、；30.上鐘期間不得看電視或與其他技師聊天，一律使用規(guī)范用語（講普通話），造成顧客投訴的罰款20元/次，一周內(nèi)累計遭投訴2次者予以停牌處理；31.因加班推遲上班的技師，在未到上班時間內(nèi)自愿翻牌上鐘者，一律要動牌，因忙檔期間管理人員安排加班者不動牌；32.技師進(jìn)房上鐘時，敲門手勢為“一重兩輕”，進(jìn)入房間后應(yīng)站到顧客面前行15度鞠躬禮，并使用規(guī)范用語（貴賓您好！xx號技師很高興為您服務(wù)！請問您今天做什么項目?)，方可為顧客進(jìn)行服務(wù)。如遇顧客退鐘，不得辱罵顧客，應(yīng)禮貌退出，違者罰款50元；33.技師上鐘過程中，應(yīng)及時詢問顧客意見和力度，按照公司統(tǒng)一規(guī)定流程操作，違者罰款20元/次，一周內(nèi)累計遭顧客投

13、訴2次者予以停牌處理；34.技師應(yīng)發(fā)揚團(tuán)隊合作精神，積極配合樓面工作人員工作，當(dāng)顧客提出的問題超出服務(wù)人員職能范圍時，應(yīng)配合工作人員做好顧客解釋及安撫工作。如不配合還故意發(fā)難者，罰款50元/次；35.下鐘后應(yīng)及時倒掉洗腳水并拿出洗腳所用的塑料袋按規(guī)定銷毀，違者每項罰款20元/次；36.不得拉幫結(jié)派、挑撥離間或泄露公司經(jīng)營運作狀況，違者按情節(jié)輕重罰款50-500元/次；37.尊重管理人員，不得擾亂會場秩序，有問題要以“先服從，后上訴”的原則，不得故意頂撞、辱罵管理人員或上級，違者罰款50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除處理；第四章：公司人事規(guī)章制度一、企業(yè)文化：態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成??！二、經(jīng)營理念

14、：（追求卓越）1、創(chuàng)新：不斷完善工作，推層出新。2、專業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿意度。3、效率：用最短的時間為公司創(chuàng)造最好的效益。4、誠信品德：誠，對客人的誠心，對工作態(tài)度誠懇，對公司忠誠。信，對自己有信心，對顧客講信譽，及對公司的信任。5、團(tuán)隊合作：部門、同事之間的協(xié)作與配合。6、顧客導(dǎo)向：在了解客人消費需求的情況下引導(dǎo)客人消費。服務(wù)做到五心：誠心、細(xì)心、貼心、耐心、熱心。7、永續(xù)經(jīng)營：永，永久性；續(xù)，延續(xù)性；經(jīng)營，每位員工參與意識。三、八大禁令：1、嚴(yán)禁私拿小費（1）內(nèi)部：客人在消費整個過程中有各個部門共同完成，所以個人私拿小費將視同拿大家的錢或偷。（2）外部：因公司對外宣傳

15、上是消費透明，沒有任何附加的費用，所以如拿的話將影響公司的利益與名聲。2、嚴(yán)禁代打卡（1）對員工本人來講是起碼應(yīng)該做到的。（2）對同事來講是不公平的。3、嚴(yán)禁偷拿客人所遺留食品及物品。（1）有損公司的良好聲譽。（2）對個人來講做出這種行為是對自身尊嚴(yán)的貶低并有損健康。4、嚴(yán)禁私自招待以權(quán)謀私，有損公司利益。5、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個人和公司形象。6、嚴(yán)禁批評客人對公司形象不利，一個五星級的公司只有一星級的員工。7、嚴(yán)禁不服從領(lǐng)導(dǎo)，辱罵領(lǐng)導(dǎo)：管理的必要性。8、嚴(yán)禁欺騙公司及領(lǐng)導(dǎo)：誠信與公德。四、考勤管理：1、遲到、早退:（1）遲到或早退15分鐘內(nèi)，一次扣1

16、0元。（2）遲到或早退15分鐘至30分鐘，扣20元；超過30分鐘以上扣發(fā)一天薪資（特殊狀況或請假除外）。（3）遲到或早退每月超過3次以上（含3次），按曠工一天處理。（4）所有人員上下班必須打卡，人員未打卡每次扣10元。2、病假：病假1天扣發(fā)半天薪資，每月病假不得超過7天（含7天），超過7天以上者，須經(jīng)總經(jīng)理特批，按請假一天扣發(fā)半天薪資的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，同時扣發(fā)各種津貼。3、事假：事假1天扣發(fā)一天薪資，每月事假不得超過3天（含3天），超過3天以上者，須經(jīng)總經(jīng)理特批，按請假一天扣發(fā)一天薪資及績效獎金的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，同時扣發(fā)各種津貼。4、曠工：（1）曠工一天扣發(fā)3天薪資。（2）曠工2天以上（含2天）作

17、開除處理，并扣發(fā)當(dāng)月所有薪資及績效獎金和個人提成。5、開除：凡開除人員一律扣發(fā)當(dāng)月所有薪資、獎金及個人提成。6、自動離職及勸退：自動離職需提前一個月填寫離職申請，并由總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行，按當(dāng)月實際工作天數(shù)發(fā)放薪資。7、病、事假超過規(guī)定天數(shù)，當(dāng)月薪資、績效獎金和個人提成不予發(fā)放，特批除外。注考核辦法：1、員工考勤一律以打卡機(jī)每月下載數(shù)據(jù)為主，手工考勤為輔。五、請銷假制度：1、病假：需提交醫(yī)療單位診斷證明、病假條及藥費收據(jù)，除急診外不得以電話或口信請病假。2、事假：需提前3天填寫請假單，1天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，13天由部門主管、3天以上，須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門主管直接向總經(jīng)理請假。3、月度累計曠工

18、2天（含2天）予以開除處理。六、員工入職離職管理：(一)入職手續(xù)1、新員工報到培訓(xùn)后，工作滿一至五天，經(jīng)考核合格由部門主管帶領(lǐng)到辦公室處辦理入職手續(xù)。2、部門主管需將其工作表現(xiàn)評價表交給辦公室人員。3、入職時需帶齊以下物品：1寸照片1張；身份證、戶口本復(fù)印件各1份；最高學(xué)歷證書復(fù)印1份；健康證、公安上崗證。(二)離職程序1、申請辭職手續(xù)：（1）試用期員工如不適應(yīng)公司工作環(huán)境，要求辭職，必須提前7天提出書面辭職報告，經(jīng)部門主管簽字同意后，將辭職報告送交綜合辦公室，待工作7日后，方可辦理離職手續(xù)，按實際工作日結(jié)算工資。（2）正式員工辭職必須提前30天提出書面辭職報告，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意后，將辭職報告

19、送交綜合辦公室，待工作30日后，方可辦理工作移交手續(xù)，按實際工作日結(jié)算工資。七、技師入職離職管理：（一）入職手續(xù)1.技師入職必須具有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度與管理規(guī)定。2.入職必須經(jīng)過公司指定人員的技術(shù)培訓(xùn)，做到手法統(tǒng)一，培訓(xùn)合格后報由公司總經(jīng)理安排董事會進(jìn)行試鐘，試鐘合格后方可發(fā)放工號牌及手牌和足浴用品。（二）離職程序1.技師離職必須提前30天提出書面辭職報告，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意后，將辭職報告送交綜合辦公室，待工作30日后，方可辦理工作移交手續(xù)，按實際工作日結(jié)算工資。2.學(xué)員（新技師）入職六個月內(nèi)不得提出離職申請，否則需繳納學(xué)費3000元，強行離職將不予發(fā)放薪資、獎金及提

20、成。3.技師在每年農(nóng)歷春節(jié)前后兩個月內(nèi)不予審批離職。八、住宿及退宿辦理：員工入職后可申請住宿，由各部門主管將需住宿人員名單提交辦公室，經(jīng)同意后，由公司統(tǒng)一安排房號及床位。住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫退宿申請單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。凡住宿員工應(yīng)自覺遵守公司宿管紀(jì)律，違反者視情節(jié)輕重予以處罰。（備注：非本公司人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入宿舍）第五章：各崗位職責(zé)及工作流程一、總經(jīng)理崗位職責(zé)：1貫徹執(zhí)行董事會的決議，完成董事會下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)和經(jīng)營管理目標(biāo)，并定期向董事會報告工作。2根據(jù)任期目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)人、財、物的管理。3制定公司經(jīng)營管理和市場營銷方面的計劃、方針和策略，并負(fù)責(zé)組織

21、、實施與控制。 4積極參加市場促銷，進(jìn)行市場調(diào)研和考察，與重要客戶建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，參加重要的銷售活動并簽署銷售合同。 5負(fù)責(zé)店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)和員工編制的合理配置和控制，決定對管理人員的任、免事宜。 6按照店內(nèi)所制定的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實行全面的質(zhì)量管理與控制，參與日常的巡視工作，直接處理重大投訴及重要賓客的接待工作，認(rèn)真及時閱處和分析各類經(jīng)營報表、工作請示、專題報告、 重要信函等文件資料。 7負(fù)責(zé)店內(nèi)的資產(chǎn)管理，控制營銷成本，確定和控制各類銷售價格，做好開源節(jié)流動作，爭取獲 得最大的投資回報率。 8全面負(fù)責(zé)店內(nèi)的干部及員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核工作，督促全體員工達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)并全面提升核心競爭力。二、前

22、廳人員崗位職責(zé)：1.服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)： 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)帶服務(wù)團(tuán)隊和技師團(tuán)隊完成業(yè)績指標(biāo)及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項；一、負(fù)責(zé)組織召開店內(nèi)班前、班后會議（對上班次工作總結(jié)與整改，對下班次的工作要求及公司宣達(dá)事項的落實與執(zhí)行工作）；二、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項（過道中對客人的指引服務(wù)：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、背景音樂的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務(wù)鈴的敏感度的督核、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理及人員/技師的服務(wù)/促銷狀況）；三、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)人員、保潔及技師的全面管理工作；四、督核檢查領(lǐng)班班前工作檢查狀況是否符合待客標(biāo)準(zhǔn)；五、負(fù)責(zé)樓層干部及人員/技師教育培訓(xùn)工作；六、負(fù)責(zé)組織樓層促銷及顧客意見

23、回訪工作；七、負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生及洗手間衛(wèi)生狀況督核工作；八、負(fù)責(zé)技師的日常管理工作，對技師部業(yè)績負(fù)全責(zé)；九、負(fù)責(zé)顧客意見（線上/線下）整理及回復(fù)工作并及時上報總經(jīng)理；十、負(fù)責(zé)員工/技師宿舍的日常管理督核工作；2.前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)： 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)前臺人員完成業(yè)績指標(biāo)及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項；一、負(fù)責(zé)組織召開前廳人員班前、班后小組會議，查看工作中缺失項及改進(jìn)措施；二、檢查班前工作準(zhǔn)備情況是否符合待客標(biāo)準(zhǔn)；（1聽：聽背景音樂；2看：看所有物品擺放是否整齊；3查：查上線物料、物資是否準(zhǔn)備齊全）三、負(fù)責(zé)詢視詢查營運現(xiàn)場及人員工作中精神面貌狀況；（時刻注重前廳人員儀容儀表及禮節(jié)禮貌狀況）四、負(fù)責(zé)填寫

24、班次交接表及上級交辦填寫的各項工作報表；（物料領(lǐng)取登記/人員留宿登記/會員登記/客遺物品登記/營業(yè)日志/項目客流登記）五、負(fù)責(zé)前臺儲值卡促銷及顧客接待/顧客意見回訪工作；（根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場待客狀況及時與銷售調(diào)配人力/每批顧客的促銷與回訪）七、負(fù)責(zé)一樓衛(wèi)生、鞋吧、女浴室及車場衛(wèi)生工作；（重點鞋吧物品、手牌按順序擺放及女浴室物品/衛(wèi)生狀況）八、負(fù)責(zé)大廳及門頭燈光的開啟及關(guān)閉的檢查；（根據(jù)待客狀況和天氣狀況合理控制燈光，做到開源節(jié)流）*勤看*勤問*勤觀察*（雨/雪天的顧客感知-雨具的發(fā)放登記與回收）2.樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)： 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)樓面服務(wù)人員完成業(yè)績指標(biāo)及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項；一、絕對服

25、從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項；二、負(fù)責(zé)組織召開服務(wù)人員/保潔員班前、班后小組會議，查看工作中缺失項及改進(jìn)措施；三、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)服務(wù)人員對本崗位上線物資的檢查準(zhǔn)備工作及下線前的物資清點工作；（1看：所有包廂及衛(wèi)生間/區(qū)域是否達(dá)到待客狀況；2聞：包廂/衛(wèi)生間/電梯內(nèi)外是否有異味；3查：查上線物料、物資是否準(zhǔn)備齊全，包廂物品擺放是否符合待客標(biāo)準(zhǔn)）四、主動巡查樓面區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境及時請人打掃；（擺放成線/無水漬/無異味）五、督核樓面工作人員的工作狀態(tài)及客人的消費感知，保證公司最大利益；（時刻注重樓面人員/保潔的工作狀態(tài)及服務(wù)禮節(jié)，調(diào)動人員積極性）六、負(fù)責(zé)區(qū)域包廂內(nèi)財產(chǎn)的清點，盤存及問題的上呈，匯報，

26、追蹤；（負(fù)責(zé)督核人員對客離包廂的檢查，每周一次物資盤存工作）七、對對講機(jī)所發(fā)出的工作指令，做到提醒，追蹤及落實；八、檢查客離后包廂的清潔狀況并及時與前臺做清房狀態(tài)的更改；九、開源節(jié)流，對未待客包廂的空調(diào)/電視/照明燈具的關(guān)閉檢查；*勤看*勤走*勤督促*（看：顧客消費狀態(tài)，走：多檢查，整改狀況，督促：服務(wù)/促銷狀況）4.前臺收銀崗位職責(zé)：每日上班進(jìn)行例行班次交接、清點前臺的物品。1、面帶笑容，對進(jìn)出大堂的客人及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立并使用規(guī)范的禮貌用語。2、負(fù)責(zé)整理前臺、大廳環(huán)境清潔及物品擺放。3、維護(hù)公司財產(chǎn)、對各類機(jī)具的正確使用、清潔及保養(yǎng)維修報備工作。4、接聽前臺電話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語、如有預(yù)約電話做

27、好登記工作。5、使用對講機(jī)的規(guī)范與區(qū)域的溝通、對講機(jī)靈敏度。6、每日做好各類物品及優(yōu)惠券、會員卡盤存及登記工作。7、儲值卡及至尊卡的辦理必須遵守公司操作規(guī)定，不得隨意更改會員卡、充值卡內(nèi)客戶信息及其他資料；如需補辦（儲值卡及至尊卡）更改會員卡、充值卡內(nèi)資料信息，個人需本人持有效身份證件，公司需持公司帶有公章的介紹信，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理，否則將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任并做開除處理。8.對于結(jié)賬未帶儲值卡/至尊卡的顧客進(jìn)行身份核實，對不是本人的必須電話至?xí)T本人進(jìn)行核實后方可予以結(jié)賬。8、每周五需將前臺的各類表格統(tǒng)計數(shù)量及時打印、以便為下周的工作做好準(zhǔn)備（打印紙/會員卡/優(yōu)惠券）。9、以公司各項優(yōu)

28、惠活動為促銷主導(dǎo)向（例如：至尊卡/會員日及其他店內(nèi)優(yōu)惠活動），加以個性化促銷說辭。10、為顧客安排包廂時應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、不慌張、使客人覺得要有親切感。11、忙檔時、注意著重點、一切以客為主、以客為重。12、注意各類表格的填寫、填寫時要細(xì)心、仔細(xì)、有責(zé)任心。13、每日統(tǒng)計各班次客人遺留物品登記并交至倉管（晚班進(jìn)行）。 14、大廳燈光、led燈、前臺燈、正門外霓虹燈由前臺人員負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉。15、負(fù)責(zé)前臺賬款的投彈工作并配合財務(wù)對疑問賬單的查詢。5.經(jīng)理助理崗位職責(zé)：以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)儲值卡及項目促銷/客戶維護(hù)及會員拓展工作；1、時刻注重自身儀容儀表，樹立企業(yè)形象；2、面帶微笑負(fù)責(zé)進(jìn)出顧客的接待工作；

29、（*一對一服務(wù)*）3、負(fù)責(zé)帶客至包廂并向顧客宣傳公司的企業(yè)文化及優(yōu)惠活動的推廣工作；4、負(fù)責(zé)忙檔期間顧客的安撫及茶水的供應(yīng)工作（防止顧客流失）；5、負(fù)責(zé)顧客意見回訪（促銷過程中）并將顧客合理化建議上報總經(jīng)理；6、*熟悉收銀系統(tǒng)操作及會員優(yōu)惠/現(xiàn)場促銷活動*；7、負(fù)責(zé)客戶維護(hù)/回訪及對外拓展工作；6吧員崗位職責(zé)：1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排、指令和工作要求；2、按公司要求著裝，保持服儀干凈整潔、大方得體；3、確保水吧內(nèi)各項物品的儲備工作，做到心中有數(shù)，如有短缺或備份不足的及時申購；4、熟悉吧臺內(nèi)各種物品的名稱、價格、等特點能夠解答服務(wù)人員及客人的相關(guān)疑問；5、熟悉吧臺各種餐點及飲品的制作并能進(jìn)行創(chuàng)新和完

30、善，熟練掌握吧臺各種設(shè)備器皿的使用方法和保養(yǎng)方法；6、主動、隨時保持吧臺臺面、操作間的衛(wèi)生清潔工作；7、做好各種器皿、杯具及熱毛巾的清潔及回收、盤點工作；8、及時有效快速出餐并且保證餐點質(zhì)量，不耽誤送餐速度；9、按照餐點的配方規(guī)定用料、用量、裝飾，準(zhǔn)確無誤的調(diào)制以保證餐品的高質(zhì)量/標(biāo)準(zhǔn)化；10、控制成本，做好成本的核算工作；11、每日下線前落實水吧衛(wèi)生大清工作，達(dá)到衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)；7鞋吧吧員崗位職責(zé)：1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排、指令和工作要求；2、按公司要求著裝，保持服儀干凈整潔、大方得體；3、上線盤點鞋吧物資（手牌、鞋油等）備量及申領(lǐng)工作；4、負(fù)責(zé)鞋吧衛(wèi)生的清潔與維護(hù)工作；5、負(fù)責(zé)包廂及浴區(qū)手牌的發(fā)

31、放與保管工作，做到每日一盤點；6、負(fù)責(zé)將顧客存放的鞋按序擺放及保管，不得丟失及損壞；7、積極為公司獲取最大利潤（促銷擦鞋業(yè)績/每批顧客必須促銷到位），增加多元化銷售業(yè)績；8、手牌與鞋柜號碼保持一致，謹(jǐn)防拿錯鞋造成客訴事件；9、負(fù)責(zé)大廳等候區(qū)域拖鞋的整齊擺放及定期拖鞋清潔工作；10、閑檔期間大廳顧客接待及安撫工作；八浴室干身員崗位職責(zé)：1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排、指令和工作要求；2、負(fù)責(zé)每日浴室的清潔與維護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)浴室物資的擺放（必須整齊、整潔）；4、負(fù)責(zé)配合搓背每周男浴室浴池清理工作；5、微笑禮貌服務(wù)，主動為每位洗浴顧客進(jìn)行干身和毛巾送遞；6、負(fù)責(zé)每日熱水溫度查看及熱水加給（每2小時一次），確

32、保顧客水溫；7、對閑檔期間的燈光及電源進(jìn)行開源節(jié)流工作；8、負(fù)責(zé)蒸氣房設(shè)備的開啟與關(guān)閉工作（14:00-16:00/20:00-22:00)；9、負(fù)責(zé)浴室物資的每日盤點與申領(lǐng)工作；9服務(wù)員崗位職責(zé)：1、每日上線進(jìn)行區(qū)域的班次交接及物品盤點工作；2、負(fù)責(zé)包廂的清潔檢查并及時與前臺溝通房間清潔狀況；3、負(fù)責(zé)檢查房間的物品有無標(biāo)準(zhǔn)定位、歸位、遺失、損壞、異常（對有異常房間及時上報領(lǐng)班）；4、負(fù)責(zé)包廂電視機(jī)、燈光、空調(diào)的開啟及客離后的及時關(guān)閉工作；4、負(fù)責(zé)所屬樓層顧客滿意度及意見的反饋工作；5、使用標(biāo)準(zhǔn)的帶客及消費解說（例：貴賓您好！麻煩這邊請！等。）；6、積極促銷公司推出的餐點及茶水飲料，完成個人業(yè)

33、績指標(biāo)；7、區(qū)域的巡回（過道中客人的指引服務(wù)：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、背景音樂的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務(wù)鈴的解決并報備、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理、促銷）；8、主動為從洗手間出入顧客遞送熱毛巾并及時回收至吧臺清洗；9、負(fù)責(zé)每日包廂物資的盤點工作； 10、特殊狀況的解決與報備；（盡量自己解決、多看多問多聽、提高自身本質(zhì)學(xué)能，對于解決不了的問題應(yīng)及時上報）11、交接時必須寫清交接本、雙方簽名有問題必須及時報備；12、微笑服務(wù)、注意自身形象、不做任何有損公司形象的動作；13、時刻勿忘（麻煩、請、謝謝、對不起、您好、抱歉、打擾了、借過）及迎送語；10保潔崗位職責(zé)：1、積極參加公司舉辦的例會，每日儀容儀表符

34、合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度；2、接待客人語氣親切，禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范；3、上線時不將任何與工作無關(guān)之物品帶至樓面(嚴(yán)禁帶塑料袋或馬夾袋等)；4、確?，F(xiàn)場及包廂等環(huán)境的清潔、整潔及明亮；5、隨時注意衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新和衛(wèi)生工作；6、工作時間內(nèi)主動尋找樓面臟的地方，主動做擦拭、不無故停留在一處或死角休息；7、清潔工具的清潔、維護(hù)、盤存；8、洗手間耗料的領(lǐng)用、補充、登記、盤存；9、做到開源節(jié)流，及時關(guān)閉冷熱水和包廂電視、電源及空調(diào)；10、落實交接工作，盤點清潔間和清潔車的物品及各類清潔用具；11、清掃包廂及公用設(shè)施時，發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)立即上交前臺或領(lǐng)班處并登記；12、上線準(zhǔn)時準(zhǔn)點、下線

35、不提早；十一保安崗位職責(zé)：1、 堅決完成領(lǐng)導(dǎo)分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全； 2、 認(rèn)真完成值勤巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄（值勤巡邏時禁止吸煙禁止當(dāng)班喝酒）；3、 維持好場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄，爭吵、斗毆和無理取鬧；（若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到不影響正常營業(yè)處妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙客人）； 4、 密切注意公司場內(nèi)動向，防止公司和客人的物品被盜和遭受損 害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時制止并擒拿罪犯，保護(hù)顧客及員工的生命財產(chǎn)安全；5、 場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)定客人，及時搶救并組織疏散客人離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大；6、 負(fù)責(zé)車場的停車秩序，

36、確保車道通暢；7、 向接崗人員交代清楚崗上情況； 8、 完成上級交派的其他工作；早班保安：1. 負(fù)責(zé)消防控制室的日常維護(hù)工作；2. 負(fù)責(zé)店內(nèi)工程維修及檢查維護(hù)工作；3.每日巡查（每個樓層、每個包廂、每個工作站及每個角落），嚴(yán)防火災(zāi)及開源節(jié)流；4.配合保潔員每日大廳衛(wèi)生及物品擺放的清掃及整理工作；5.車場及門前衛(wèi)生的清潔工作；6.忙檔期間顧客的接待及協(xié)助鞋吧工作（以客為主）；7.負(fù)責(zé)早上安全通道門的開啟；晚班保安：1、忙檔期間顧客的接待及協(xié)助鞋吧工作；2、每日大廳衛(wèi)生及物品擺放的清掃及整理工作；3、每日垃圾清運至指定存放處；4、每日巡查（每個樓層、每個包廂、每個工作站及每個角落），嚴(yán)防火災(zāi)及開源

37、節(jié)流；5、每日巡查記錄的建立存檔；6、負(fù)責(zé)夜間的安全通道門的關(guān)閉；第六章：服務(wù)待客流程顧客進(jìn)門助理：貴賓您好！請問您幾位？指引顧客到休息區(qū)換鞋 助理：待顧客換鞋時詢問顧客做哪類項目（貴賓您好！請問您是做足療還是養(yǎng)生？）并指引顧客上樓前臺：按顧客人數(shù)安排包廂，通知鞋吧按順序拿手牌，并通知樓面待客（x樓xx房間貴賓x位麻煩接待）排鐘員：聽到前臺通知樓面待客后將核對包廂號碼并及時登記顧客人數(shù)和性別鞋吧：詢問顧客是否需要擦鞋（貴賓您好！您的皮鞋是否需要保養(yǎng)？）1.幫助客人按電梯，待顧客進(jìn)入后進(jìn)入電梯2.指引顧客到指定包廂*待客過程中要時刻注意顧客感受，與顧客及時溝通（如：顧客是不是第一次來還是熟客、會

38、員卡優(yōu)惠。所有工作人員遇客問好（貴賓您好?。╊櫩瓦M(jìn)入房間后助理：主動將燈光/電視打開，詢問顧客是否需要開啟空調(diào)主動告知顧客免費茶水/果盤/小吃及收費茶水/商品（貴賓您好！我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的免費茶水有xx及果盤小吃，收費的茶水有xx，請問您是否需要）/并詢問顧客是否有熟悉的技師，是否需要現(xiàn)在安排技師*閑/忙檔*退出包廂后及時告知服務(wù)員為顧客安排餐點及技師服務(wù)員：出餐（托盤）/送餐（敲門三下，您好服務(wù)員），進(jìn)入后（貴賓您好！這是為您準(zhǔn)備的xx茶和xx餐點，如有什么需要請按服務(wù)鈴*手勢指引）退出包廂記錄包廂是否已安排技師和等候時長/及時與技師房溝通（任何人不得推鐘或提示顧客）排鐘員：按照先點鐘后輪鐘的順

39、序安排技師并及時記錄技師進(jìn)入指定房間（敲門三下，您好技師）技師技師進(jìn)入房間后按自己左手方向起站到客人面前行15度鞠躬禮（貴賓您好！xx號技師很高興為您服務(wù)，請問您今天做什么項目？*如記不清項目價位等可用項目表為顧客做解答）（*順勢推銷高項目*）（如遇到顧客退鐘現(xiàn)象，應(yīng)禮貌和客人講，貴賓稍等，馬上為您調(diào)換）*技師上鐘期間要詢問顧客意見及力度，按擺放順序放好足療用具，做到整齊劃一；上鐘期間不可相互聊天看電視忽視顧客感受（使用普通話），按公司統(tǒng)一手法完成操作流程；手法*刷手牌*技師上鐘期間應(yīng)按顧客消費項目主動錄入點鐘寶（錄入不進(jìn)的技師通知服務(wù)員與前臺溝通手工錄入）防止結(jié)錯帳或跑單現(xiàn)象發(fā)生*上鐘過程中

40、*應(yīng)多詢問顧客感受（水溫/室溫）及時主動與顧客溝通，為促銷儲值卡/推薦小項目做好鋪墊工作*巡回服務(wù)*服務(wù)員：時刻關(guān)注包廂顧客動態(tài)，及時為客人加水，詢問顧客需要； 助理：根據(jù)待客與客溝通狀況和老顧客，將顧客劃分等級，及時與顧客溝通消費感受/互留號碼/技師服務(wù)等，通過一對一溝通，使其成為會員，鞏固客源穩(wěn)定性；干部：檢查樓面服務(wù)員和技師的服務(wù)狀態(tài)，檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時叫人整改；服務(wù)員促銷的消費商品第一時間開具服務(wù)單交到前臺核對，并第一時間將餐點或商品送入房間（特殊商品需讓顧客簽字確認(rèn)）技師下鐘后第一時間填寫服務(wù)單并交到前臺，憑單領(lǐng)取客用牛奶/姜貼/足浴劑/精油（憑空瓶換取）前臺第一時間核對服

41、務(wù)單與電腦是否一致，對不一致的項目或商品與樓面服務(wù)員或技師及時溝通，進(jìn)行手工項目/商品錄入確保無誤技師不得提前下鐘（特殊狀況須報備干部),項目做完后應(yīng)禮貌詢問顧客（*貴賓您好！xx號技師為您服務(wù)完畢，請問您是否需要加做其他項目*）（順勢促銷店內(nèi)其他小項目，如：采耳/修腳和公司其他促銷餐點，整理好物品及屋內(nèi)擺放，微笑退出包廂顧客離場顧客休息完畢離開包廂時服務(wù)員：提醒顧客帶好隨身物品及手牌，并指引顧客至電梯（貴賓慢走，歡迎下次光臨！）并迅速進(jìn)入包廂檢查包廂資產(chǎn)及有無客遺物品，遇有客遺物品及時送至前臺，并及時關(guān)閉包廂電源，通知前臺xx包廂貴賓下樓請接待！結(jié)賬流程前臺人員聽到樓面報哪間包廂客離后應(yīng)迅速

42、整理電腦內(nèi)該包廂賬單并核對該包廂有無點鐘，起立微笑面對顧客問好（貴賓您好！雙手接過顧客手牌，與顧客核對消費/項目及金額后迅速為顧客結(jié)賬并通知鞋房為顧客拿鞋*收銀必須熟悉公司會員卡優(yōu)惠政策，并做到每批顧客順勢推銷會員卡及詢問消費感受，做好顧客回訪工作?。▽︻櫩偷囊蓡柤皶r給予解答或安撫工作，對不能解答的問題及時通知干部進(jìn)行解決）買單時需雙手接/送顧客提供的錢/卡/券并對顧客進(jìn)行唱票（貴賓您好！收您xx元/請收好您的找零xx元/卡，請到休息區(qū)換鞋并用手指引顧客）目送顧客離場并使用歡送語（貴賓慢走，歡迎下次光臨?。┐櫩碗x場后及時通知樓面（xx房間可以清掃）鞋房待顧客換完鞋后將鞋夾和手牌回收手牌柜并按

43、順序擺放，如少手牌應(yīng)及時通知樓層查找。如遺失應(yīng)及時報備前臺，前臺應(yīng)要求客人做出相應(yīng)的賠償。清包流程保潔進(jìn)入房間后應(yīng)第一時間將燈光開啟最亮，并查看空調(diào)/電視是否關(guān)閉（如未關(guān)閉第一時間進(jìn)行關(guān)閉）按照從上到下的順序進(jìn)行清掃，清掃后檢查需增添物品及需更換的物品（增添物品：紙巾/棉簽/牙簽，更換物品：浴巾*是否需要更換/有無異味*浴衣/地巾/垃圾桶/煙缸及牌桌內(nèi)外）擺放按摩床/椅/桌上物品*整理時順便檢查包廂物品有無損壞，退出包廂時站在門口整體查看（你的最后一眼就是顧客的第一眼），關(guān)燈退出包廂，通知服務(wù)員進(jìn)行檢查服務(wù)員：檢查包廂清潔狀態(tài)是否符合待客標(biāo)準(zhǔn)（干凈整潔/擺放成線/無異味）合格后通知前臺包廂清潔

44、可待（前臺，xx包廂初清可待）前臺：更改包廂清潔狀態(tài)為可待狀態(tài)）*顧客進(jìn)入后按照助理 收銀員 大廳值班干部 鞋吧員的頂崗順序致迎客語和送客語（貴賓您好！/貴賓慢走，歡迎下次光臨?。?大廳前臺工作流程前臺工作時間：早班08:00-16:00 中班16:00-00:00 晚班00:00-08:00 薪資計算：底薪+提成（個人前臺充值提成）前臺工作流程崗位要求：熟悉簡單電腦操作/愛崗敬業(yè)/熱情禮貌/奉公守法/語音語 調(diào)甜美/熟悉店內(nèi)各項優(yōu)惠活動及儲值卡優(yōu)惠活動提前15分鐘到崗：打卡 整理著裝：化淡妝/佩戴工牌/頭花/按公司規(guī)定著裝/黑色絲襪/對講機(jī)佩戴崗位物品交接：收銀電腦/poss機(jī)/打印紙/電話

45、/驗鈔機(jī)/發(fā)票/會員卡/優(yōu)惠券/交接本查看/日銷售登記本/鑰匙/管理卡/總卡手牌/雨傘數(shù)量（借出登記）/其他擺放物品（*如有問題立即報修*）現(xiàn)金及賬目和房間狀態(tài)的交接核對（錢款當(dāng)面點清/簽字確認(rèn)）接聽電話流程：電話3聲內(nèi)予以接聽 您好！云水緣足道，請問有什么可以幫到您？（語音語調(diào)甜美） 耐心聆聽顧客的需求并仔細(xì)記錄 好的，預(yù)祝您到時消費愉快，再見（待顧客先掛電話）其他問題：1.找人（不好意思先生/女士，我們這里包廂內(nèi)沒有電話，所以無法為您轉(zhuǎn)接，如有什么事可以直接告訴我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)）并仔細(xì)記錄；2.物品遺失（詢問清楚顧客所在包廂號碼/遺失物品/顏色/型號和特征/記錄顧客聯(lián)系方式（馬上通過干部進(jìn)行查找

46、，將結(jié)果回電話至顧客）預(yù)約包廂：問清顧客姓名/到場時間/人數(shù)/對樓層的要求/是否需要預(yù)約技師（技師予以保留20分鐘（閑忙檔區(qū)分）預(yù)約客房：問清顧客姓名/到場時間/房型價位確認(rèn)顧客投訴：仔細(xì)聆聽/記錄，對顧客的不滿表示出我們的改進(jìn)誠意，事后及時上報干部前廳衛(wèi)生區(qū)域與標(biāo)準(zhǔn)1.收銀臺：干凈無灰塵/物品擺放整齊劃一/紙巾盒外漏紙巾疊成三角形/棉簽數(shù)量（不低于15根）合理添加/按燈光開啟時間控制燈光（開源節(jié)流）12:30準(zhǔn)時開啟音樂聲音（在海樂迪消防控制室）2.大廳/過道：地面無灰塵/沙發(fā)及擺放物品整齊/紙巾盒外漏紙巾疊成三角形/煙灰缸無雜物/垃圾桶內(nèi)垃圾不高于1/3處/綠植葉子每星期清洗一次/電梯門口

47、防滑墊擺放整齊/大廳玻璃每星期擦拭一次（保持玻璃門窗干凈透明）/大廳及過道無異味3.女浴室：物品擺放整齊劃一/防滑地毯干凈/洗發(fā)水、沐浴露、乳液、毛巾、咖喱水、吹風(fēng)機(jī)、木梳、棉簽、紙巾齊全/體重秤每日擦拭干凈/蒸房、衛(wèi)生間無異味/保持好更衣柜衛(wèi)生/鏡面衛(wèi)生干凈收銀操作流程根據(jù)人數(shù)/項目種類合理安排包廂，并按照手牌順序進(jìn)行開牌/合牌 通知鞋房發(fā)放手牌*（關(guān)注包廂內(nèi)人數(shù)與項目數(shù)是否一致，對不一致的包廂及時與樓面和排鐘員溝通）*通知樓面xx房間待客/人數(shù)/性別賓館：與顧客核對房型/價位 身份證登記（按入住人數(shù)） 按入住天數(shù)收取住房押金 制房卡 將房卡和身份證件押金條交還顧客（您入住的是xx房間，這是

48、您的身份證件和房卡請收好！房間在四樓，這邊請）手勢指引顧客電梯方向 告知顧客退房時間及時收錄技師/服務(wù)員開具的服務(wù)單與電腦錄入是否一致（如不一致需與開單人核實）*收單時加蓋收銀章，根據(jù)實際情況與排鐘員核對后加蓋點鐘/加班章，按類別存放（單據(jù)不得丟失）顧客結(jié)賬起立/問好（貴賓您好?。┖藢κ峙婆c包廂號碼是否一致，按手牌號碼所產(chǎn)生的實際金額為顧客結(jié)賬賓館顧客結(jié)賬（早班請賓館保潔檢查房間物品）（晚班請保安檢查房間物品）檢查完畢后方可結(jié)賬 現(xiàn)金/銀聯(lián)卡雙手接過顧客手中的錢或銀聯(lián)卡并唱票（貴賓您好！您今天消費一共是xx元，收您xx元，這是您的找零xx元，請收好）（銀聯(lián)卡：先生麻煩您輸一下銀行卡密碼，請核對

49、好刷卡金額后在下方簽字確認(rèn)）第一聯(lián)為財務(wù)留存，第二聯(lián)隨卡返還顧客（貴賓，請收好您的消費小票和銀行卡）*根據(jù)顧客實際狀況推銷會員卡和問顧客消費感受 團(tuán) 購登錄團(tuán)購商家版，按照顧客提供的團(tuán)購序列號進(jìn)行團(tuán)購驗證；待驗證電腦顯示驗證成功后告知顧客消費券驗證的張數(shù)或剩余張數(shù)/號碼，方便顧客下次使用（*注意團(tuán)購顧客點鐘費用的加收*所做項目是否吻合）驗證完畢后將手機(jī)雙手返還顧客，并伺機(jī)推銷會員卡，告知顧客會員優(yōu)惠政策，使其成為會員；詢問顧客消費感受，并提示顧客給好評！ 會員卡雙手接過會員卡并告知顧客卡內(nèi)金額（貴賓您好！卡內(nèi)金額為xx元，今日消費xx元，卡內(nèi)余額為xx元）*顧客未帶卡消費：按顧客辦卡時預(yù)留手機(jī)

50、號碼或卡號進(jìn)行核實*如不是會員本人，需電話征得會員本人同意后方可刷卡*根據(jù)會員卡使用狀況進(jìn)行會員卡續(xù)充的推銷，并詢問顧客的消費感受及是否有什么好的意見或建議顧客離場通知鞋吧為xx號手牌顧客拿鞋并指引顧客休息區(qū)換鞋/同時通知樓面xx房間可以清掃送客語：貴賓慢走！歡迎下次光臨！*時刻注重儀容儀表/安排包廂不慌張/始終保持微笑/忙檔期間安撫顧客，避免顧客流失* *免單/打折/抹零必須由總經(jīng)理/值班經(jīng)理簽字確認(rèn)（原則上不予免單/打折/抹零）*新辦會員卡消費不得超過辦卡額的50%*對留宿顧客的登記*發(fā)票在海樂迪開取并登記*前臺為特殊工作崗位，除董事會成員/公司指定管理干部/前臺人員外，任何人不得入內(nèi)*賓

51、館顧客入住必須按入住人數(shù)進(jìn)行登記/押金需與入住天數(shù)相符/任何人不得掛賬/欠賬，否則收銀員予以全額賠款并根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰*收銀員休息/吃飯由前臺領(lǐng)班頂崗（按照收銀員職責(zé)操作）*領(lǐng)班與收銀員不得同一天休息*鞋吧工作流程鞋吧工作時間：12:30-00:30/日薪資計算：底薪+提成（每擦鞋1雙提成1元，按月累計）鞋吧工作流程崗位要求：時刻注重自身形象/熱情服務(wù)提前15分鐘到崗 打卡/按公司要求著裝/參加班前例會/佩戴工牌工作準(zhǔn)備：手牌數(shù)量有無缺失（如有缺失及時查找/上報）/擦鞋物品是否齊全/鞋房衛(wèi)生是否干凈/無異味*客用拖鞋每星期清洗一次，保持無異味/干凈，消毒柜每日中午12:20開啟一次（10分

52、鐘）時長*大廳站位和休息區(qū)拖鞋擺放（男女各5雙）及大廳日常衛(wèi)生的維護(hù)按前臺指令拿包廂手牌遞與顧客同時按照手牌順序?qū)⑿瑠A夾于鞋子上方（便于查看）/將顧客鞋子放入對應(yīng)的包廂鞋柜中（*切勿放錯*）*每批顧客一定要詢問顧客鞋子是否需要保養(yǎng)*顧客拿鞋接到前臺xx房間拿鞋的通知后，將房間號碼對應(yīng)的鞋子拿到休息區(qū)（輕拿輕放/擺放整齊）注意事項2.放鞋/取鞋核對好包廂號碼，謹(jǐn)防拿錯鞋1.時刻保持鞋房/手牌柜的整齊/清潔/鞋房無異味3.皮鞋擦拭過程中先擦拭鞋油 打光澤 放回對應(yīng)包廂鞋柜中4.輕拿輕放/擺放整齊鞋吧人員臨時離開崗位由保安/現(xiàn)場干部頂替崗位/休息由服務(wù)部指派其他服務(wù)人員頂替崗位干身工作流程干身工作時間：12:30-00:30/日薪資計算：固定底薪崗位要求：時刻注重自身形象/熱情服務(wù)/面帶微笑干身工作流程提前15分鐘到崗 打卡/按公司要求著裝崗前準(zhǔn)備：紙巾盒外漏紙巾疊成三角形/棉簽數(shù)量（不低于15根）合理添加/按燈光開啟時間控制燈光（開源節(jié)流）物品擺放整齊劃一/防滑地毯干凈/洗發(fā)水、沐浴露、乳液、毛巾、咖喱水、吹風(fēng)機(jī)、木梳、棉簽、紙巾齊全/體重秤每日擦拭干凈/蒸房、衛(wèi)生間無