便民服務中心制度

1、首問負責制一.便民服務中心首問責任崗的職責是：主動熱情，禮貌待人，使用文明規(guī)范語言，仔細耐心地接受問詢，不以任何借口推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。對屬于便民服務中心部門窗口辦理的事項，應引領申請人到相應的部門窗口。對不屬于便民服務中心部門窗口辦理的事項，告知申請人具體承辦部門的地址和聯(lián)系方式。二、窗口首問責任崗的職責：一是主動熱情，禮貌待人，使用文明規(guī)范語言，仔細耐心地接受問詢，不以任何借口推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。二是對辦理有關行政審批和公共服務事項的申請愿書人，指導申請人按照要求填寫有關申報材料。三是對首問事項如實登記，申請材料齊全的當場受理，申請材料不齊全的負責向申請人一次性告知。屬

2、即辦件的當場辦結。四是申請事項屬其他窗口人員辦理的，應引領申請人到具體的承辦窗口。五是在辦理期限內認真答復申請人問訊。三、便民服務中心窗口未承擔首問責任崗的其他工作人員應當積極支持、配合首問責任崗的工作，并嚴格按照首問責任制的要求履行職責為申請人服務。四、各窗口應加強對首問責任崗及首問責任人的管理。便民服務中心負責對各入駐窗口實施首問責任崗的情況進行監(jiān)督，并將之納入窗口工作人員年度考評。五、各窗口首問責任人是首問責任崗直接責任人，站所辦負責人、部門分管領導是首問責任崗的負責人和分管責任人。限時辦結制一、限時辦結制度是指公民、法人或其他組織向行政機關咨詢、辦理審批事項和公共服務事項時，行政機關按

3、照法律、法規(guī)、規(guī)章的有關規(guī)定標準，在承諾時限內辦結或予以答復的制度。二、便民服務中心負責各窗口執(zhí)行限時辦結制度情況的監(jiān)督管理。各分管領導對窗口實施限時辦結制度負總責，站所辦負責人為限時辦結負責人，事項的受理人為受理事項的直接責任人。三、優(yōu)化流程，精簡環(huán)節(jié)，縮短時限：(一)所有行政審批事項、公共服務事項必須在公開承諾時限內辦結，只需進行形式要件審查的事項一律實行即來即辦。承諾時限按不低于法定時限50%確定。(二)各窗口對保留的事項要再造流程，精簡環(huán)節(jié)，縮短時限，逐事項逐環(huán)節(jié)明確標準時間和責任人。實際辦理時限應在承諾時限基礎上再提速50%。(三)各窗口審批事項、公共服務事項的法定條件、程序等依法變

4、更時，應及時向社會公布。四、即辦件和承諾件受理時間的確定屬即辦件的，受理時間從錄入電腦之時計算，當日辦結。屬承諾件的，受理時間為錄入電腦并開具受理通知書的當日；材料不齊全或者不符合法定形式的，其受理時間為申請人補齊材料的當日。承諾件的辦理期限起算為受理當日的下一個工作日。五、承諾件辦結日的確定：(一)事項符合行政審批條件和標準的，窗口須出具有效決定憑證，憑證上的落款日期為辦結日期。(二)事項在審查階段不符合行政審批條件和標準，且無條件整改的，窗口出具有效憑證告知申請人的當日為辦結日。六、審批事項和公共服務事項辦結后，窗口應按照流程規(guī)定通知申請人前來領取結果。七、承諾件超時辦結的確定：(一)因窗

5、口工作人員自身責任，無正當理由超過承諾時限未辦結的，或者超過承諾時限才辦結的，屬超時辦結。(二)在承諾期限內已作出有效決定文件的，但不按規(guī)定時限通知申請人或者不將辦理結果交付申請人的，視為超過時限辦結。(三)超時辦結要及時報告。發(fā)現(xiàn)有超時辦結件時，站所辦負責人要將有關情況報及時報告分管領導。八、有下列原因之一的，窗口應在承諾時限到期前一日或者承諾時限到期當日作出“自然辦結”決定，填寫辦結通知書并通知申請人，即算按時辦結。(一)申請人不按行政審批機關有效告知補正材料或整改的。(二)申請人不按規(guī)定時間交納有關費用的。(三)申請人對必要的檢驗、檢測、勘驗、檢疫、鑒定等不予配合并影響審批的。(四)申請

6、人自身其他原因致使事項不能按規(guī)定時限完成的。九、切實加強限時辦結制度的檢查落實。(一)實行行政審批項目超時預警制。各窗口對辦結時限在3個工作日以內的承諾件，應提前1個工作日預警；對辦結時限在3個工作日以上、5個工作日以內的承諾件，應提前2個工作日預警；對辦結時限在5個工作日以上的承諾件，應提前3個工作日預警。(二)事項受理人每個工作日都應檢查經辦事項即將到期的情況；站所辦負責人每個工作日都應對本窗口的所有辦件進度檢查了解，做到心中有數(shù)。責任追究制一、責任追究制度是指對行政機關及其工作人員違反首問負責制度、限時辦結制度，不履行或者不正確履行職責，影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管

7、理相對人合法權益等行為給予責任追究的制度。二、責任追究制度堅持以下原則：(一)實事求是，客觀公正。(二)有責必問，有錯必糾。(三)誰主辦、誰主管、誰負責。(四)教育與懲處相結合。三、責任追究的方式包括：批評教育、誡勉談話、責令寫出書面檢查、取消窗口工作人員評先選優(yōu)資格、通報批評、黃牌警告、調整窗口工作人員、提請縣監(jiān)察局給予其他方式的責任追究。四、各窗口人員工作情況與年終考核直接掛鉤。凡是被被通報批評、被黃牌警告的窗口工作人員,，年終將取消評優(yōu)評先資格，并將調整出便民服務中心工作。五、有下列情形之一，由鎮(zhèn)政府根據(jù)情節(jié)輕重，追究窗口及其相關工作人員責任，或者向縣監(jiān)察局提出處分窗口相關人員或其他相關

8、責任人的建議。(一)擅自設立行政審批、行政事業(yè)性收費項目或者仍在執(zhí)行已公布取消的行政審批事項、行政事業(yè)收費項目。(二)窗口實際操作的審批事項和公共服務事項名稱、數(shù)量與政府公布的審批事項名稱、數(shù)量不一致的；審批事項和公共服務事項有增減、合并、分拆或材料、流程、時限有變化不報告、不經鎮(zhèn)政府審查的。(三)不按規(guī)定優(yōu)化流程、精簡環(huán)節(jié)、縮短時限的。(四)不按規(guī)定編制和報送本部門辦理事項材料、流程、時限表的。不按要求制作事項辦事指南的，未在窗口和中心外網(wǎng)上提供示范文本的。(五)對受理事項不按規(guī)定進行登記、不出具應當出具的受理通知書的，將申請材料丟失的；受理登記事項不錄入行政審批通用軟件的；1個月內受理登記

9、事項累計3次漏錄入行政審批通用軟件的。(六)不認真落實一次性告知制度，致使申請人因材料不齊不合格的。(七)態(tài)度惡劣，刁難申請人，或者打擊、報復、陷害投訴人，與申請人吵架的。(八)窗口工作人員1個月無故遲到、早退3次以上的，或上班時間擅自離崗長達30分鐘以上的。(九)應當給予申請人答復而不給予答復的，或者應當即來即辦而不予辦理的，或者應當給申請人補辦手續(xù)而不補辦的。(十)超時辦結的,不及時轉辦件，或者不如實報送材料、不及時向有關人員通報情況致使辦件被延誤辦理，造成不良影響或損失的。(十一)有違反便民服務中心其他管理制度情形的。六、責任追究程序：(一)發(fā)生問題的窗口應及時向便民服務中心說明情況，并

10、對問題發(fā)生的原因、事態(tài)、責任作詳細分析，提出初步處理意見。(二)發(fā)現(xiàn)問題后，鎮(zhèn)政府應會同監(jiān)察局調查核實。情節(jié)嚴重的以及申請人直接向縣效能辦或縣作風投訴中心投訴的，鎮(zhèn)政府會同縣監(jiān)察局、縣效能辦、作風投訴中心調查核實。(三)屬于便民服務中心處理范圍內的事情，根據(jù)事實情況和造成的后果，客觀、公正地作出問責，不屬于便民服務中心處理范圍內的事件，按照規(guī)定提出問責意見，連同問責意見移交有關部門處理。(四)對相關處理意見不服的，當事人可按規(guī)定提出申訴、申請復議。七、有下列情形的，可以從輕、減輕或免予處理:(一)主動賠禮道歉，公民、法人或其他組織已諒解的。(二)主動阻止不良后果發(fā)生的。(三)主動挽回損失的。(

11、四)其他可以從輕、減輕或免予處理情形的?！耙淮涡浴备嬷埔弧⑥k事群眾到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料等，主動提供相關示范文本、表格和資料，或告知當事人免費獲取相關示范文本、表格和資料的途徑。二、窗口工作人員在受理行政審批事項時，對辦事群眾遞交的申報材料應認真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出，并指導辦事群眾更正。依法可以當場更正的，應當允許辦事群眾當場更正；不能當場更正的，應當將指出的問題和提出的修改意見詳細記錄在材料審查記錄欄中。三、窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時，應當熱情、主動，并做好詳細的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為理由進行推托；如果辦事群眾咨詢的事項不屬于本窗口業(yè)務，應主動將辦事群眾帶到相關窗口或熱情指點有關窗口所在的位置。四、窗口工作人員要隨時了解掌握本系統(tǒng)的法律法規(guī)動態(tài)，若出現(xiàn)行政審批事項調整或行政審批事項的辦理程序、申報材料發(fā)生改變，應及時調整修訂窗口辦事指南的相關內容。五、窗口工作人員應將本窗口辦理的行政審批事項的相關法律法規(guī)依據(jù)、收費依據(jù)置放于窗口上，方便辦事群眾查閱。六、由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時，而引起投訴、經查實的，按蓮花鎮(zhèn)便